姚海英　施玉葉

【摘 要】 目的 分析門診輸液中護士遭投訴的原因，提高門診護士應(yīng)對處置能力。方法 回顧性分析2011年5月至2013年6月期間，我院門診輸液過程中發(fā)生的10例安全投訴事件。結(jié)果 其發(fā)生原因主要與年輕護士的專業(yè)知識欠扎實、操作技能不熟練、工作條理性較差、應(yīng)變能力弱、適應(yīng)環(huán)境能力不足、溝通交流能力欠缺等密切有關(guān)。結(jié)論 加強新入職護士的崗前培訓(xùn)、不斷提高其專業(yè)水平及綜合素質(zhì)，強化其職業(yè)使命感和法律意識、提高其安全防范意識，避免護患糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】 門診輸液；投訴；原因；分析與對策

【中圖分類號】 R471 【文獻標(biāo)識碼】 B

新醫(yī)改以來，隨著公立醫(yī)院藥品價格大幅下調(diào)，基層醫(yī)院尤其是社區(qū)醫(yī)院門診量呈爆發(fā)性增長，隨之而來的是門診輸液的大量增加，因此，門診護理人員的數(shù)量出現(xiàn)了嚴重不足，大大加重了其工作壓力。一些缺乏臨床工作經(jīng)驗的剛畢業(yè)護生被不斷的吸收到護理隊伍中，造成護理隊伍的普遍年輕化，對操作技能不熟練，使得患者對護士工作產(chǎn)生不滿情緒，進而對醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等都提出了較高要求。護理人員對此應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高護理質(zhì)量，切實做到“以患者為中心”，而控制護理差錯的發(fā)生，是保證與提高護理質(zhì)量的重要前提。為探討門診輸液中護理投訴的原因，我院對10起投訴事件進行總結(jié)分析，并提出了針對性的防范措施，現(xiàn)報告如下。

1 臨床資料

對2011年5月至2013年6月期間我院門診輸液中發(fā)生的10例投訴事件分析如下：（1）投訴護士操作不規(guī)范3例，占投訴比例的30.0%；（2）服務(wù)主動性差3例，占投訴比例的30.0%；（3）對突發(fā)事件的處置能力不足2例，占投訴比例的20.0%；（4）工作忙亂、責(zé)任心不強而出錯引發(fā)糾紛1例，占投訴比例的10.0%。（5）投訴護士解釋溝通不到位1例，占投訴比例的10.0%；

2 原因分析

2.1 專業(yè)知識不扎實，操作技能欠熟練 年輕護理人員剛剛由護校畢業(yè)，缺乏實踐技能知識，理論知識不扎實，操作過程不規(guī)范，動作不到位，靜脈穿刺技術(shù)無法達到病人滿意程度，又無法及時與患者解釋溝通，有時甚至?xí)斐苫颊呒凹覍俚恼`解，容易引起護理質(zhì)量投訴。

2.2 護理操作不規(guī)范，工作條理性差 剛?cè)肼氉o士缺乏工作經(jīng)驗，若值班時患者較多，容易出現(xiàn)心中無數(shù)，工作缺乏條理性、無計劃，顧此失彼，忙亂無序的情況。往往表現(xiàn)為焦慮，情緒緊張，操作不規(guī)范，操作易出錯引起護理投訴。

2.3 服務(wù)主動性差，人際關(guān)系不協(xié)調(diào)，心理壓力大 年輕護士大多是90后第一代獨生子女，通常比較自我，缺乏溝通技巧，人際關(guān)系處理不當(dāng)。一方面，由于踏入工作崗位后，周圍環(huán)境發(fā)生變化，容易產(chǎn)生心理壓力；另一方面，需要面對從護生到護士的角色轉(zhuǎn)換，加重心理壓力。此外，年輕護士的娛樂方式豐富多彩，容易造成精神疲憊，工作狀態(tài)散漫，服務(wù)主動性差而出現(xiàn)護患糾紛[1]。

2.4 缺乏對突發(fā)事件的應(yīng)變能力 由于工作經(jīng)驗不足，缺乏理論知識聯(lián)系臨床實踐的能力，表現(xiàn)為對突發(fā)事件判斷不清，無法及時做出準(zhǔn)確及時的處置，搶救病人時緊張，與醫(yī)生的配合不默契。

2.5 工作責(zé)任心不強，缺乏職業(yè)意識和法律意識 一些剛畢業(yè)的護士上崗后，發(fā)現(xiàn)護理工作不僅繁瑣而且又臟又累，心理落差很大，對職業(yè)的滿意度明顯下降。因此，往往出現(xiàn)消極怠慢情緒，工作時容易煩躁或激動，造成操作失誤，加之法律意識淡薄，容易引起護患投訴[2]。

3 對策

3.1 制定培訓(xùn)計劃 護士長根據(jù)科室特點制定系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃。理論結(jié)合實踐，多學(xué)多看多做。同時，利于業(yè)余時間開展講座，帶領(lǐng)年輕護士查房，并定期組織業(yè)務(wù)水平考試，待年輕護士充分具備獨立操作能力時才能正式上崗。

3.2 著力培養(yǎng)護士的溝通技巧，提高其心理素質(zhì) 熟練的護患溝通技巧能在出現(xiàn)問題時立即與患者得到很好的溝通，取得患者的認可，減少患者的不滿情緒，從而減少護理投訴事件的發(fā)生。年輕護士上崗后，護士長應(yīng)主動找年輕護士談心，及時了解其心理狀態(tài)和工作中遇到的問題，根據(jù)其具體情況給予適當(dāng)?shù)墓膭?、幫助和指?dǎo)，緩解其心理壓力，使其保持健康良好的心態(tài)。著重培養(yǎng)年輕護士的溝通技巧，主動關(guān)心患者，建立和諧的護患關(guān)系。

3.3 注重應(yīng)變、應(yīng)急能力的培養(yǎng) 定期開展應(yīng)急風(fēng)險預(yù)案知識的學(xué)習(xí)，并進行模擬場景訓(xùn)練，使新入職護士掌握各類突發(fā)事件的處理程序和搶救方法，提高其應(yīng)對各種危、急、重癥的能力。

3.4 合理安排人力資源 首先，護士長在排班時應(yīng)注重新老護士的合理搭配，提高其應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)對能力。其次，應(yīng)根據(jù)護理人員的護齡，安排不同的工作任務(wù)。若遇到病人較多或有危重病人時，應(yīng)適當(dāng)增加護理人員數(shù)量，實行科學(xué)合理的彈性排班制度以做到有效利用人力資源[3]。

3.5 加強崗前培訓(xùn)，提高護士的職業(yè)意識和法律意識 抓好新入職護士的崗前培訓(xùn)是提高護理質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，有利于護士減輕心理壓力，縮短對環(huán)境、角色轉(zhuǎn)換的適應(yīng)時間，提高其語言溝通技巧，正確調(diào)控負性情緒，有效減少護患糾紛的發(fā)生。

參考文獻

[1] 潘紅英，章月照，呂曉玲.門診輸液室給藥風(fēng)險及管理對策紛[J].中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，30（5）：257.

[2] 程建萍，羅偉英.導(dǎo)致門診輸液病人投訴的不良刺激因素分析與對策[J].護理學(xué)報，2010，17（8）：29-31.

[3] 賀永，馮建瓊，史艷玲.年輕護士安全防范能力不足的原因分析與對策[J].西南軍醫(yī)，2006，12（6）：1257-1258.