◆ 本刊記者 曉 真 / 文

抓住經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主動(dòng)權(quán)和主導(dǎo)權(quán)
——“質(zhì)量發(fā)展與經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型”論壇綜述

◆ 本刊記者 曉 真 / 文

編者按

經(jīng)濟(jì)要轉(zhuǎn)型、產(chǎn)業(yè)要升級。在新一輪轉(zhuǎn)型發(fā)展中，誰引領(lǐng)了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的潮流，誰主導(dǎo)了產(chǎn)業(yè)升級的創(chuàng)新，誰掌握了質(zhì)量發(fā)展的導(dǎo)向，誰就更能抓住經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主動(dòng)權(quán)和主導(dǎo)權(quán)。9月1日下午在北京國際會(huì)議中心召開的“質(zhì)量發(fā)展與經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型”論壇，來自國內(nèi)外的演講嘉賓圍繞質(zhì)量、發(fā)展、轉(zhuǎn)型、升級，闡述交流對話，300多位來自各地的企業(yè)代表參加了會(huì)議。為了讓讀者共享這一質(zhì)量盛宴，本刊及時(shí)刊發(fā)這篇論壇綜述。

初秋的北京，濕潤宜人。9月1日上午在北京國際會(huì)議中心，舉行了貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于“推動(dòng)中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變”重要講話精神，主題為“推動(dòng)三個(gè)轉(zhuǎn)變 建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國”的2014年全國質(zhì)量月活動(dòng)啟動(dòng)儀式。啟動(dòng)儀式之后，在同一地點(diǎn)舉行了“質(zhì)量發(fā)展經(jīng)驗(yàn)交流系列活動(dòng)”之一的“質(zhì)量發(fā)展與經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型”論壇。

轉(zhuǎn)型是發(fā)展的必然選擇

“質(zhì)量發(fā)展與經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型”論壇由上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院主辦。國家質(zhì)檢總局陳鋼副局長和劉兆彬總工程師、質(zhì)量管理司黃國梁司長參加了論壇。論壇由“嘉賓演講”“質(zhì)量沙龍”兩個(gè)環(huán)節(jié)組成，中國國務(wù)院發(fā)展中心市場經(jīng)濟(jì)研究所任興洲所長擔(dān)任主持論壇，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院唐曉芬院長主持沙龍。

任興洲在主持辭中表示，當(dāng)前中國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)告別兩位數(shù)增長，進(jìn)入了“中高速、優(yōu)結(jié)構(gòu)、新動(dòng)力、多挑戰(zhàn)”的“新常態(tài)”。單靠投資、外貿(mào)拉動(dòng)的經(jīng)濟(jì)增長方式不可持續(xù)。因此，轉(zhuǎn)型是發(fā)展的必然選擇。

中國的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，究其實(shí)質(zhì)，就是從原來的速度擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。質(zhì)量發(fā)展既是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的目的，也是推動(dòng)轉(zhuǎn)型的動(dòng)力，更是轉(zhuǎn)型成功的保障。深入討論質(zhì)量發(fā)展與經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的關(guān)系，分析各產(chǎn)業(yè)中質(zhì)量升級的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對當(dāng)前的政府決策和企業(yè)經(jīng)營，都具有十分重要的意義。因此，以“質(zhì)量發(fā)展與經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型”為題舉辦此次論壇，希望聆聽各方面的真知灼見。

論壇演講嘉賓來自國內(nèi)外。國外演講嘉賓有兩位，一位是2013—2014年度美國質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)長約翰?蒂默曼先生，他演講的主題是“服務(wù)經(jīng)濟(jì)與顧客體驗(yàn)”。他從行為經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度，論述了重視顧客體驗(yàn)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的重要作用，相信這將是未來經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)研究的基本方向之一。另一位演講嘉賓是魅力質(zhì)量理論的創(chuàng)始人、國際質(zhì)量科學(xué)院院士狩野紀(jì)昭教授，他演講的題目是“卡諾模型的應(yīng)用與發(fā)展”。他對魅力質(zhì)量理論在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展進(jìn)行了闡述，提出了開發(fā)顧客潛在需求讓傳統(tǒng)產(chǎn)品煥發(fā)新活力的“魅力質(zhì)量創(chuàng)造（AQC）”模式。

我國著名機(jī)械工程專家，上海交通大學(xué)常務(wù)副校長、中國工程院院士林忠欽先生，題目是“提升制造質(zhì)量水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展”。他結(jié)合我國汽車制造質(zhì)量發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，深入闡述了質(zhì)量發(fā)展對“制造強(qiáng)國”的重要意義。提出：強(qiáng)國必先強(qiáng)質(zhì)。我國交運(yùn)管理專家、國家鐵路局副局長陳蘭華先生以“中國高速鐵路發(fā)展與質(zhì)量保障體系”為題，演講中國高鐵的質(zhì)量之路。我國著名制冷技術(shù)專家、珠海格力集團(tuán)有限公司常務(wù)副總裁、總工程師黃輝先生演講的是“家電產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的格力實(shí)踐”。中國電商領(lǐng)先者京東商城CEO沈浩瑜先生以“電子商務(wù)發(fā)展與質(zhì)量管理”為題做演講。主辦方上海質(zhì)科院以金國強(qiáng)、張承鶴、蔣曙東、曲強(qiáng)4人團(tuán)隊(duì)聯(lián)合演講形式出現(xiàn)，題目是“電子商務(wù)變革中質(zhì)量升級”，他們從產(chǎn)業(yè)變革的角度分析了質(zhì)量發(fā)展的意義，提出了“電子商務(wù)走多遠(yuǎn)關(guān)鍵在質(zhì)量升級”的觀點(diǎn)。

中國國務(wù)院發(fā)展中心市場經(jīng)濟(jì)研究所所長任興洲

2013—2014年度美國質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)長約翰?蒂默曼

中國工程院院士林忠欽

論壇達(dá)成三點(diǎn)重要共識(shí)

講得精彩，聽得入神。本次論壇吸引了全國各地參會(huì)代表300多人，會(huì)場后排站滿聽眾。四個(gè)多小時(shí)的論壇達(dá)成了三點(diǎn)重要共識(shí)。

共識(shí)一：質(zhì)量升級是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、產(chǎn)業(yè)變革的決定性因素。打造中國經(jīng)濟(jì)升級版，必須夯實(shí)質(zhì)量“塔基”。

林忠欽院士在演講中指出，制造業(yè)是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力，制造質(zhì)量提升是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵，強(qiáng)國必先強(qiáng)質(zhì)。

以汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展為例：在近十年中，中國汽車產(chǎn)量增長了8倍，年均增長率為24.3%，汽車產(chǎn)量占全球的比重從2000年的3.5%上升到2011年的23.5%。這其中，夯實(shí)質(zhì)量塔基，提升制造質(zhì)量，是關(guān)鍵。20世紀(jì)最后十年，我國汽車工業(yè)在大發(fā)展中遭遇了技術(shù)瓶頸。國產(chǎn)汽車板能不能替代進(jìn)口，高強(qiáng)汽車板能不能批量應(yīng)用，復(fù)雜覆蓋件低成本高質(zhì)量的制造技術(shù)難關(guān)能不能攻克？不僅決定著汽車行業(yè)的發(fā)展，還影響著鋼鐵工業(yè)的進(jìn)步。隨著“中國汽車工業(yè)2mm工程”質(zhì)量提升工程的展開，國產(chǎn)汽車板從“用不上”到占了主導(dǎo)地位，高強(qiáng)汽車板得到批量應(yīng)用，復(fù)雜覆蓋件低成本高質(zhì)量的制造技術(shù)難關(guān)成功攻克，有力地推動(dòng)了我國汽車工業(yè)的大發(fā)展。

我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展攻克的一道道技術(shù)瓶頸，其實(shí)質(zhì)是一次次的質(zhì)量躍升。質(zhì)量升級，是中國產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的決定性因素。但目前，質(zhì)量問題仍然是制約我國制造業(yè)發(fā)展的瓶頸。為此，林忠欽院士提出了四點(diǎn)思考和建議：一是從財(cái)政層面上，要加大對制造業(yè)質(zhì)量發(fā)展的投入；二是從科技層面上，要重點(diǎn)支持開展制造業(yè)重大科技攻關(guān)項(xiàng)目和重大標(biāo)準(zhǔn)研制項(xiàng)目；三是從稅收層面上，要出臺(tái)支持制造業(yè)質(zhì)量提升的稅收政策，給予稅收優(yōu)惠或減免；四是從知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)層面，提高企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)，使企業(yè)不斷提高創(chuàng)新能力。

國家鐵路局陳蘭華副局長提出，沒有質(zhì)量安全，就沒有高鐵發(fā)展。“以質(zhì)量求發(fā)展，以質(zhì)量保安全”是中國高鐵發(fā)展的理念。中國高速鐵路的列車制造質(zhì)量、軌道基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)質(zhì)量、通訊信號設(shè)施質(zhì)量和運(yùn)營管理質(zhì)量四個(gè)方面,保證了中國高鐵的高速發(fā)展。

陳蘭華從我國高速鐵路的發(fā)展歷程、質(zhì)量保障體系，一直講到發(fā)展展望。他強(qiáng)調(diào)，中國高鐵不是從零開始，而是有著30年的研究和試驗(yàn)及跟蹤世界先進(jìn)技術(shù)的基礎(chǔ)，有著300多項(xiàng)高鐵關(guān)鍵技術(shù)研究、6次提速經(jīng)驗(yàn)的積累，特別是構(gòu)建了一整套涵蓋方方面面的質(zhì)量保障體系及質(zhì)量管控方法手段，切實(shí)保障了運(yùn)行安全。目前，中國高鐵里程達(dá)到了14576.7公里，占全球總量的50%以上，而且中國建造的高鐵，堪稱“質(zhì)量最高，速度最快，科技含量最高”，有必要加快發(fā)展，并實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略。

格力集團(tuán)黃輝副總裁以“家電產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的格力實(shí)踐”為題，講述了格力在23年成長中，以質(zhì)量求發(fā)展，從一家小小的空調(diào)組裝廠，發(fā)展到成為業(yè)內(nèi)領(lǐng)頭羊的三次轉(zhuǎn)型過程。

他說，格力電器最初成立時(shí)，只有一條年產(chǎn)兩萬臺(tái)窗式空調(diào)的生產(chǎn)線。而國內(nèi)卻有幾百家空調(diào)企業(yè)，其中不乏一些名企，與他們相比，格力既無任何質(zhì)量優(yōu)勢，也談不上品牌影響，企業(yè)更沒有規(guī)模實(shí)力。在激烈的競爭中，格力遇到了出貨難、結(jié)算難、回款難等諸多問題，發(fā)展緩慢，甚至面臨著生存的問題。面臨這樣的困境，格力認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)求生存、圖發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，公司對內(nèi)完善質(zhì)量管理體系，推行了一系列提升產(chǎn)品質(zhì)量的措施，開始了“以質(zhì)量管理求生存，以營銷創(chuàng)新圖發(fā)展”的第一次轉(zhuǎn)型。以夯實(shí)質(zhì)量塔基為底蘊(yùn)，以自主創(chuàng)新為引領(lǐng)，格力進(jìn)行了第二次、第三次轉(zhuǎn)型。目前，格力已經(jīng)掌握了12項(xiàng)引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的核心技術(shù)，正在實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下的新轉(zhuǎn)型。

國家鐵路局副局長陳蘭華

國際質(zhì)量科學(xué)院院士狩野紀(jì)昭

國際質(zhì)量科學(xué)院院長賈納克?梅塔

共識(shí)二：轉(zhuǎn)型的重要途徑，就是從生產(chǎn)制造型轉(zhuǎn)向生產(chǎn)服務(wù)型，服務(wù)經(jīng)濟(jì)更關(guān)注感性質(zhì)量，服務(wù)體驗(yàn)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征。

約翰?蒂默曼博士在演講中闡述了行為經(jīng)濟(jì)學(xué)理論在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的運(yùn)用，強(qiáng)調(diào)服務(wù)經(jīng)濟(jì)更關(guān)注感性質(zhì)量，要研究人的行為及其帶來的經(jīng)濟(jì)影響。

約翰?蒂默曼是一位著名的服務(wù)質(zhì)量管理專家，為2013—2014年度美國質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)長，曾任利茲?卡爾頓酒店管理公司質(zhì)量總監(jiān)、萬豪國際酒店全球顧客體驗(yàn)與客房運(yùn)營副總裁，現(xiàn)為蓋洛普集團(tuán)資深策略師。

他說，你要去了解顧客，就要了解什么是行為經(jīng)濟(jì)學(xué)。行為經(jīng)濟(jì)學(xué)是心理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)的結(jié)合，研究人是如何做“判斷”和“選擇”“行為決策”的。他說，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為人的理性部分占70%，感性部分占30%。而行為經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的結(jié)論是，人在做決定時(shí)70%用的是大腦的感性系統(tǒng)，簡單而快速;用理性部分作決策只占30%。因此，人是“不可理喻”，“人的行為以及由此導(dǎo)致的商業(yè)活動(dòng)的成敗取決于感性因素” 。

他強(qiáng)調(diào)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)要注重顧客體驗(yàn)，尤其要管理好顧客的“第一印象”。要把客戶的感覺、印象、情緒、審美、嗜好等感性心理轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)元素，滿足客戶需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值。當(dāng)然，這些感性質(zhì)量的提升，取決于“每個(gè)員工如何對待你的公司，如何對待你的顧客”。因此，領(lǐng)導(dǎo)者要知人善任，要倡導(dǎo)品牌承諾文化。

京東商城的CEO沈浩瑜先生強(qiáng)調(diào)，沒有質(zhì)量和誠信，做不好電子商務(wù)。他說“質(zhì)量是生命力，信用是生產(chǎn)力”。要做好電子商務(wù)，就要形成質(zhì)量管控的內(nèi)生動(dòng)力，就要建立健全基于全生命周期的質(zhì)量管理體系，就要設(shè)立自營標(biāo)準(zhǔn)對平臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量管理，就要包括上游企業(yè)在內(nèi)整條供應(yīng)鏈的質(zhì)量升級?！白钪匾?，就是提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。”

“目前我們已有兩大卓越核心體驗(yàn)服務(wù)，一是沒有假貨，二是最好的流通。這也是我們的核心競爭力。我們構(gòu)建了最大的電商自營平臺(tái)，即倉庫里所有貨物都是京東自掏腰包買下來的。產(chǎn)品有問題，我們可以在幾小時(shí)內(nèi)過去取。這樣顧客就享受了與傳統(tǒng)商家一樣的服務(wù)體驗(yàn)。雖然這么做，對我們來說是挑戰(zhàn)”。

京東還開發(fā)了供應(yīng)商管理系統(tǒng)，倒逼上游企業(yè)不斷提升質(zhì)量水平；同時(shí)鼓勵(lì)消費(fèi)者參與質(zhì)量改進(jìn)，目前已有3億多條高質(zhì)量的真實(shí)反饋信息納入京東管理平臺(tái)?！熬W(wǎng)上零售確實(shí)是給產(chǎn)品質(zhì)量控制提出了新的課題，一定要把質(zhì)量工作做好，讓大家放心，讓大家獲得和線下銷售一樣的體驗(yàn)?！?/p>

上海市電子商務(wù)協(xié)會(huì)張承鶴秘書長在論壇上提出了“引入第三方服務(wù)認(rèn)證，讓消費(fèi)者網(wǎng)上購物更放心、服務(wù)體驗(yàn)更愉悅”的觀點(diǎn)。

他說，電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量目前主要是靠行業(yè)制定和消費(fèi)者的口碑傳播，存在著花錢請人刷好評等貓膩，服務(wù)質(zhì)量成了可以操控的目標(biāo)，損害了消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，也損害了全行業(yè)的誠信品牌。因此必須引入第三方認(rèn)證，助力行業(yè)健康發(fā)展。他認(rèn)為，ISO10008涵蓋了產(chǎn)品訂購和處理程序、產(chǎn)品運(yùn)送程序、產(chǎn)品糾正措施、退換貨、投訴的處理、反饋的處理、外部糾紛的解決、消費(fèi)者支持等內(nèi)容，可以借鑒。

共識(shí)三：創(chuàng)新是轉(zhuǎn)型升級的驅(qū)動(dòng)力。把握質(zhì)量升級的核心內(nèi)涵，掌握質(zhì)量提升的規(guī)律、路徑和方法，才能更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

經(jīng)濟(jì)要轉(zhuǎn)型、產(chǎn)業(yè)要升級。在新一輪轉(zhuǎn)型發(fā)展中，誰引領(lǐng)了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的潮流，誰主導(dǎo)了產(chǎn)業(yè)升級的創(chuàng)新，誰掌握了質(zhì)量發(fā)展的導(dǎo)向，誰就更能抓住經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主動(dòng)權(quán)和主導(dǎo)權(quán)。

作為魅力質(zhì)量理論（Kano模型）的創(chuàng)始人，狩野紀(jì)昭先生在論壇上發(fā)表了“卡諾模型的應(yīng)用和發(fā)展”的演講。

他講的還是Kano模型，但不是一成不變的Kano模型，而是與時(shí)俱進(jìn)的Kano模型。他提出了在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代開發(fā)顧客潛在需求讓傳統(tǒng)產(chǎn)品煥發(fā)新活力的“魅力質(zhì)量創(chuàng)造（AQC）”模式。我們可以理解為：當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量也是轉(zhuǎn)化的，今天的魅力質(zhì)量，到了明天，就成了一元質(zhì)量、當(dāng)然質(zhì)量。這既標(biāo)志著質(zhì)量升級，也意味著質(zhì)量必須不斷升級，創(chuàng)新必須持續(xù)。

狩野紀(jì)昭先生在演講中指出，魅力質(zhì)量理論仍適用于不斷變化的今天。從當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量到魅力質(zhì)量，體現(xiàn)了質(zhì)量升級。隨著時(shí)間的推移，魅力質(zhì)量會(huì)轉(zhuǎn)化為一元質(zhì)量或當(dāng)然質(zhì)量。只有不斷地進(jìn)行質(zhì)量升級，才能把握經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的主動(dòng)權(quán)。

他的演講顯示，“魅力質(zhì)量創(chuàng)造（AQC）”模式，展示了現(xiàn)代質(zhì)量升級的規(guī)律、路徑和方法，值得我們好好把握。

上海核工程研究設(shè)計(jì)院院長鄭明光

京東商城CEO沈浩瑜

珠海格力集團(tuán)有限公司常務(wù)副總裁黃輝

上海益實(shí)多電子商務(wù)有限公司( 1號店)對外事務(wù)總監(jiān)曲強(qiáng)

上海市電子商務(wù)協(xié)會(huì)秘書長張承鶴

上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院副院長金國強(qiáng)

上海市質(zhì)協(xié)用戶評價(jià)中心主任蔣曙東

質(zhì)量沙龍精彩交流和對話

嘉賓演講之后，是由上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)長、上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院院長唐曉芬主持的質(zhì)量沙龍交流活動(dòng)。共有六位嘉賓參與，他們是：約翰?蒂默曼博士、林忠欽院士、狩野紀(jì)昭教授、黃輝先生，以及特邀的國際質(zhì)量科學(xué)院賈納克?梅塔院長和上海核工程研究設(shè)計(jì)院鄭明光院長。圍繞質(zhì)量發(fā)展與經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，沙龍進(jìn)行了精彩的交流和互動(dòng)對話。

賈納克?梅塔：經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和質(zhì)量提升密不可分

賈納克?梅塔說，經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和質(zhì)量提升是連接在一起的，亞洲四小龍是依靠質(zhì)量來支撐他們國家或地區(qū)發(fā)展的，印度也是如此。賈納克?梅塔對各地區(qū)相對質(zhì)量指數(shù)走勢圖進(jìn)行了分析，通過統(tǒng)計(jì)和分析美、歐、日、中等五個(gè)國家地區(qū)的質(zhì)量指數(shù)與GDP份額之間的關(guān)系，指出了通過質(zhì)量升級來驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性。他說：全球競爭正在從成本競爭邁向創(chuàng)新與質(zhì)量競爭，離開高水平的技術(shù)創(chuàng)新和質(zhì)量升級，一個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展是難以持續(xù)的。

鄭明光：把中國產(chǎn)品變成中國的品牌、世界的品牌

鄭明光說，核電本質(zhì)安全至高無上，對“核電設(shè)計(jì)質(zhì)量”提出了更高要求。要從可靠性安全設(shè)計(jì)的源頭開始，確保核電安全和質(zhì)量。質(zhì)量對核電來講是生命線，必須不斷增強(qiáng)。我們應(yīng)該吸收新的理念，保障核電安全；通過方法論的提升加強(qiáng)核安全理論的基礎(chǔ)。從安全性、可靠性、可用性、經(jīng)濟(jì)性、創(chuàng)新性方面著手，提高核電質(zhì)量。任何過程都是創(chuàng)新的過程，先進(jìn)的核電要實(shí)現(xiàn)從中國制造到中國創(chuàng)造，把中國產(chǎn)品變成中國的品牌、世界的品牌。

約翰?蒂默曼：把移動(dòng)技術(shù)做成更適合顧客的方式

問：蒂默曼先生，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，對服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的提升產(chǎn)生了巨大的影響，請您就如何應(yīng)用“顧客體驗(yàn)”理論，在互聯(lián)網(wǎng)條件下，提升中國服務(wù)業(yè)的質(zhì)量提出建議？

約翰?蒂默曼：我們可以把移動(dòng)技術(shù)做成更適合顧客的方式，可以利用客戶端反映的各種各樣的需求來推出服務(wù)。還可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的情感交流，讓用戶通過移動(dòng)客戶端更多控制體驗(yàn)。

狩野紀(jì)昭：比起在哪里制造，產(chǎn)品在哪里創(chuàng)造更重要

問：您曾經(jīng)對如何依靠質(zhì)量提升促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整發(fā)表了許多文章，從行業(yè)的橫向水平演變和職能的縱向垂直演變，進(jìn)行了整合演變，進(jìn)而提出了質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)系，請您介紹一下相關(guān)研究成果。

狩野紀(jì)昭：經(jīng)濟(jì)結(jié)果的調(diào)整也會(huì)影響質(zhì)量控制方面的研究，這個(gè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢和總的發(fā)展方向相協(xié)調(diào)一致。制造管理和研發(fā)也有密切的關(guān)系。產(chǎn)品在哪里制造已經(jīng)不那么重要，在哪里創(chuàng)造才重要。

林忠欽：制造質(zhì)量提升是轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵

問：我有個(gè)問題想問一下林校長，我們知道，目前世界各國都在大力發(fā)展新型制造業(yè)，德國推出了工業(yè)4.0，您也正在參與“中國制造2025”課題研究，這對落實(shí)從“中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變”具有重要意義，請您談一談這方面的看法。

林忠欽：制造業(yè)是實(shí)體經(jīng)濟(jì)的主體，是國民經(jīng)濟(jì)的支柱，是人民幸福安康的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是今后我國經(jīng)濟(jì)“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、轉(zhuǎn)型升級”的主戰(zhàn)場。實(shí)現(xiàn)由制造大國向制造強(qiáng)國的轉(zhuǎn)變，制造質(zhì)量提升是轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵?！爸袊圃?025”，就是這樣一個(gè)長期的戰(zhàn)略規(guī)劃。到2025年，我國以質(zhì)量為目標(biāo)，增強(qiáng)我國的競爭力，課題定了13個(gè)領(lǐng)域，涉及許多技術(shù)、材料、工藝、標(biāo)準(zhǔn)等重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的加快發(fā)展，高鐵也在其中。

唐曉芬：推動(dòng)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，是對轉(zhuǎn)型發(fā)展的最好詮釋

唐曉芬：習(xí)總書記提出“推動(dòng)中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變”，可以看做是對轉(zhuǎn)型發(fā)展的最好解釋和總結(jié)。質(zhì)量發(fā)展既有力地推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，又得益于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的目的和意義所在。