張松

[摘要]近幾年，我國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)展迅速，有關(guān)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問(wèn)題也日益突出。目前，銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)還存在立法不足、銀行業(yè)機(jī)構(gòu)缺乏相應(yīng)的自律機(jī)制、監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)管目標(biāo)和措施缺位以及銀行消費(fèi)者自身的金融法律知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)防范和維權(quán)意識(shí)薄弱等問(wèn)題。有關(guān)部門(mén)開(kāi)展銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的途徑在于完善監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)自律體制職能的發(fā)揮，構(gòu)建信息披露制度，積極設(shè)計(jì)教育保障體制，以有效保護(hù)銀行消費(fèi)者的合法權(quán)益。

[關(guān)鍵詞]銀行消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)工作；思考

[中圖分類(lèi)號(hào)]F230 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B

根據(jù)我們關(guān)于銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，依據(jù)目前的金融業(yè)相關(guān)的法律框架進(jìn)行由淺入深的思考，運(yùn)用辯證思維的方法，對(duì)我國(guó)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)分析；立足于我國(guó)現(xiàn)階段基本國(guó)情、金融行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r。提出了銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的相關(guān)設(shè)計(jì)與完善措施，力圖使本文能夠在同行業(yè)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開(kāi)展中具有實(shí)踐性、指導(dǎo)性、前瞻性。

對(duì)于我國(guó)銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，近年來(lái)，伴隨著產(chǎn)品和服務(wù)的多元化、個(gè)性化、專(zhuān)屬化，圍繞著銀行服務(wù)收費(fèi)、理財(cái)產(chǎn)品等各類(lèi)金融消費(fèi)糾紛不斷攀升，行業(yè)內(nèi)如何有效地維護(hù)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題日漸突出，有關(guān)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的話(huà)題更是變得炙手可熱。銀行消費(fèi)者作為直接介入金融服務(wù)活動(dòng)的參與者，越來(lái)越受到包括中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)以及中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)等方面的重視。由此，開(kāi)展銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨哪些問(wèn)題、如何高效開(kāi)展工作；銀行作為提供金融服務(wù)和產(chǎn)品的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，怎樣履行自身義務(wù)，保護(hù)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題顯得日益突。

一、銀行消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的現(xiàn)實(shí)狀況

（一）立法方面不足的現(xiàn)狀

銀行消費(fèi)者這一概念本應(yīng)是普通消費(fèi)者在金融業(yè)這一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的具體延伸，但并未存在任何形式，特別是來(lái)自具有強(qiáng)制約束力的法律法規(guī)方面的確認(rèn)。

現(xiàn)階段我國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體法律依據(jù)就是目前實(shí)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，但是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法適用于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)方面有其局限性；一是該法頒布實(shí)施于1994年，至今已經(jīng)有19年的歷史，顯然已經(jīng)不適應(yīng)我國(guó)現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的現(xiàn)狀。比如對(duì)新興的電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者。二是從該法第2條來(lái)看，原文表述如下：“第二條消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)?！睂?duì)調(diào)整主體稱(chēng)呼為“消費(fèi)者”，本身就很模糊，沒(méi)有對(duì)主體的身份性質(zhì)給予明確的定義，經(jīng)過(guò)十幾年的司法實(shí)踐，已經(jīng)形成了將自然人歸為《消法》領(lǐng)域保護(hù)對(duì)象的通行做法，但這僅僅是一種通行做法或者說(shuō)習(xí)慣成自然。僅從這點(diǎn)上也可以看出我們現(xiàn)行消法的局限性。三是用定義中“生活消費(fèi)”的這個(gè)消費(fèi)目的來(lái)定性顯得過(guò)于狹隘，無(wú)法適應(yīng)金融行業(yè)的消費(fèi)交易特點(diǎn)，比如，就我們銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，基金理財(cái)、代理國(guó)債以及一些中間業(yè)務(wù)的開(kāi)展已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的生活消費(fèi)這個(gè)范疇.這還不涉及我們銀行業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)雜程度這個(gè)方向上來(lái)認(rèn)識(shí)這個(gè)局限性。

《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》雖然設(shè)有“對(duì)存款人的保護(hù)”一章，但僅僅停留在存款安全與存款保密的問(wèn)題上，對(duì)存款人的隱私權(quán)、知情權(quán)等沒(méi)有進(jìn)行規(guī)定；對(duì)除辦理儲(chǔ)蓄類(lèi)業(yè)務(wù)以外的，辦理或者接受其他銀行服務(wù)和產(chǎn)品的消費(fèi)行為的保護(hù)沒(méi)有具體涉及。

《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》沒(méi)有將銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為監(jiān)管目標(biāo)，僅僅是提出了原則性規(guī)定；在監(jiān)管職責(zé)條目中也沒(méi)有任何關(guān)于銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條文。

以上的涉及銀行業(yè)監(jiān)管的法律法規(guī)更多的是使用“存款人”、“客戶(hù)”、“儲(chǔ)戶(hù)”等主體稱(chēng)謂的傳統(tǒng)行業(yè)理念來(lái)進(jìn)行相關(guān)權(quán)益保護(hù)的表述。然而，依據(jù)《消法》的規(guī)定，銀行消費(fèi)者所持有的法定權(quán)利與金融監(jiān)管一貫重視的存款人權(quán)利存在著顯著差異；后者所關(guān)注的主要是傳統(tǒng)民法中債權(quán)的概念，而銀行消費(fèi)者權(quán)利則是九大法定基本權(quán)利，其立意更加貼近“消費(fèi)者”這個(gè)主體，內(nèi)涵更豐富、外延更廣泛。行業(yè)法律制度將立法目的僅僅局限于“存款人”等主體，顯然沒(méi)有突出“銀行消費(fèi)者”這個(gè)主體概念在行業(yè)法律構(gòu)建中的重要性，十分不利于銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念在銀行領(lǐng)域的貫徹執(zhí)行、宣傳推進(jìn)，相關(guān)實(shí)踐工作也難以順利過(guò)渡到九大法定權(quán)利層面來(lái)，進(jìn)而對(duì)銀行消費(fèi)者提供全面有效的法律保障。

（二）銀行業(yè)機(jī)構(gòu)缺乏相應(yīng)的自律機(jī)制

歷史地看，我國(guó)銀行業(yè)憑借法律法規(guī)一定程度的形成了行業(yè)壟斷，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制難以發(fā)揮；加之銀行業(yè)對(duì)外開(kāi)放漸進(jìn)式的進(jìn)程，造成了行業(yè)服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，營(yíng)銷(xiāo)觀念落后的局面。銀行機(jī)構(gòu)往往為完成存款、貸款、利潤(rùn)等指標(biāo)進(jìn)搶占市場(chǎng)而大傷腦筋，有意無(wú)意的夸大其商品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，、而忽視了對(duì)其提供的商品和服務(wù)的內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行必要的揭示，造成了誤導(dǎo)銀行消費(fèi)者、忽視其合法權(quán)益的現(xiàn)象普遍存在。這種狀況，使得大多數(shù)銀行消費(fèi)者根本未意識(shí)到自身權(quán)利受損的情況已經(jīng)發(fā)生。

由于銀行機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題缺乏統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，使得各家銀行內(nèi)部處理消費(fèi)者維權(quán)投訴的處理途徑和方式的不盡相同。這也在一定程度上損害了廣大銀行消費(fèi)者的合法權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。

借鑒國(guó)際化銀行的成功經(jīng)驗(yàn)均表明，銀行內(nèi)部不僅在銀行消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題上應(yīng)主動(dòng)地設(shè)置各種事前的預(yù)防機(jī)制，而且應(yīng)該設(shè)置有高效率的解決方式。

（三）銀行監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)管目標(biāo)和措施缺位

所謂銀行監(jiān)管，是指銀行主管機(jī)關(guān)根據(jù)法律賦予的權(quán)力，依法對(duì)銀行及其運(yùn)營(yíng)情況實(shí)施監(jiān)督管理，以維護(hù)正常金融秩序，保護(hù)存款人和投資者的利益，保障金融體系安全、健康、高效運(yùn)行。

由全國(guó)人大起草并發(fā)布實(shí)施的《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等行業(yè)“基本法”中，幾乎都忽視了“消費(fèi)者”保護(hù)層面的立法目的構(gòu)建。雖然存在少許涉及保護(hù)銀行消費(fèi)者權(quán)益的文字表述，但僅僅針對(duì)在局部環(huán)節(jié)，并且表述過(guò)于原則，并未提出明確要求、措施等。這就直接導(dǎo)致了我國(guó)銀行業(yè)監(jiān)管部門(mén)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題認(rèn)識(shí)的不足；使得銀行業(yè)監(jiān)管部門(mén)側(cè)重于對(duì)金融機(jī)構(gòu)的規(guī)范性、風(fēng)險(xiǎn)性進(jìn)行監(jiān)管，而忽略了銀行消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工作。endprint

近年來(lái)，雖然有關(guān)的監(jiān)管部門(mén)建立了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的專(zhuān)門(mén)部門(mén)，但由于缺乏對(duì)保護(hù)銀行消費(fèi)者制度與法律方面的整體頂層設(shè)計(jì)，致使銀行業(yè)機(jī)構(gòu)、監(jiān)管部門(mén)以及傳統(tǒng)上開(kāi)展保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的工商行政管理部門(mén)僅能在局部地區(qū)或者較淺層次上進(jìn)行構(gòu)建保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的協(xié)調(diào)機(jī)制的嘗試性探索活動(dòng)。

（四）銀行消費(fèi)者自身缺少必要的金融法律知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)防范以及維權(quán)意識(shí)

從外因角度來(lái)看，筆者對(duì)在開(kāi)展銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以來(lái)所遇到的問(wèn)題以及所接到的來(lái)自消費(fèi)者有效投訴進(jìn)行分析后認(rèn)為，銀行消費(fèi)者應(yīng)積極提升自身素質(zhì)，掌握必要的金融以及法律常識(shí)，從而增強(qiáng)防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。

二、在保護(hù)銀行消費(fèi)者方面還值得關(guān)注和改進(jìn)的方面

（一）金融法律知識(shí)亟待補(bǔ)充與更新

大多數(shù)銀行消費(fèi)者對(duì)法律法規(guī)和金融常識(shí)了解的不全面、不準(zhǔn)確，甚至是根本不知道。一般情況下，銀行消費(fèi)者很少會(huì)積極主動(dòng)地關(guān)注銀行業(yè)法律法規(guī)的出臺(tái)以及行業(yè)本身的發(fā)展動(dòng)態(tài)；另一方面，在接受商品和服務(wù)時(shí)未能向銀行工作人員咨詢(xún)內(nèi)在的法律關(guān)系和風(fēng)險(xiǎn)程度。由此，往往做出盲目性選擇，導(dǎo)致糾紛、自身利益受損的情況時(shí)有發(fā)生。

隨著我國(guó)銀行業(yè)改革和開(kāi)放程度的深入，銀行業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展變化日新月異，競(jìng)爭(zhēng)逐漸進(jìn)入白熱化，服務(wù)的理念、產(chǎn)品、渠道、手段、流程都在發(fā)生著深刻的變化，這就要求因銀行消費(fèi)者應(yīng)積極主動(dòng)地掌握相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)自身利益最大化，更好的維護(hù)自己的合法權(quán)益。

（二）金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)以及維權(quán)意識(shí)有待于進(jìn)一步加強(qiáng)

銀行業(yè)的一些消費(fèi)本身具有高杠桿性、高風(fēng)險(xiǎn)性。一旦案發(fā)，往往會(huì)造成銀行消費(fèi)者巨大的經(jīng)濟(jì)損失。究其原因，不乏與銀行消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致其風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)缺乏有關(guān)。

由于銀行業(yè)務(wù)操作的專(zhuān)業(yè)性和復(fù)雜性都很強(qiáng)的特點(diǎn)，在業(yè)務(wù)操作、盈利模式、潛在風(fēng)險(xiǎn)都與銀行消費(fèi)者存在著信息的不對(duì)稱(chēng)性，加強(qiáng)了本來(lái)就對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)識(shí)有限的銀行消費(fèi)者其所處的弱勢(shì)地位；此外，少數(shù)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)不高，唯“指標(biāo)、利潤(rùn)”論的思想根深蒂固，有意或無(wú)意間做出侵害銀行消費(fèi)者權(quán)益的行為。這樣，銀行消費(fèi)者不僅會(huì)對(duì)銀行產(chǎn)生不信任的情緒，還會(huì)失去維護(hù)自身合法權(quán)益積極性。加之對(duì)應(yīng)有的合法權(quán)力認(rèn)識(shí)不清，這就造成了銀行消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的淡薄。

三、開(kāi)展銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的途徑選擇

（一）完善監(jiān)管機(jī)制，保護(hù)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益

修訂相關(guān)立法，明確銀行消費(fèi)者保護(hù)目標(biāo)，賦予銀監(jiān)會(huì)等相關(guān)行業(yè)監(jiān)管部門(mén)相應(yīng)權(quán)力。我國(guó)行業(yè)立法較為側(cè)重保持金融發(fā)展穩(wěn)定、防范系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)層面，這里應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)美英等主要國(guó)家始終保持的對(duì)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管姿態(tài)和行業(yè)保護(hù)機(jī)構(gòu)必需性的理念，將保護(hù)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益工作正式納入監(jiān)管法律文件中來(lái)，并以此為依據(jù)建立業(yè)內(nèi)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，研究制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的中長(zhǎng)期計(jì)劃；采取科學(xué)方法，調(diào)研銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需求，以便于進(jìn)一步完善銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度設(shè)計(jì)方面的工作；在全國(guó)范圍內(nèi)，設(shè)置專(zhuān)門(mén)統(tǒng)一的處理銀行機(jī)構(gòu)與行業(yè)消費(fèi)者糾紛的部門(mén)，以第三方獨(dú)立的身份角色處理各種糾紛投訴案件，以保障銀行爭(zhēng)議的公平、合理解決。

（二）加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)自律體制職能的發(fā)揮，保護(hù)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益

銀行業(yè)協(xié)會(huì)章程中其自律職責(zé)的要義之一就是要引導(dǎo)和督促會(huì)員單位遵守法律法規(guī)，并履行服務(wù)職責(zé)與會(huì)員單位共同進(jìn)行金融知識(shí)普及宣傳。這與銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作所追求的促進(jìn)行業(yè)共同利益的宗旨具有異曲同工之意。應(yīng)充分利用各類(lèi)媒體宣傳銀行知識(shí)與業(yè)務(wù)答疑，細(xì)化銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款，使得行業(yè)自律協(xié)會(huì)組織進(jìn)一步發(fā)揮其在保護(hù)銀行消費(fèi)者權(quán)益中的重要作用。

（三）銀行業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)構(gòu)建信息披露制度，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

銀行消費(fèi)交易中，銀行消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)自身利益最大化始終要依賴(lài)于相關(guān)信息。向銀行消費(fèi)者提供必要的有效信息也是銀行機(jī)構(gòu)的自身義務(wù)。因此，進(jìn)行信息披露是關(guān)乎行業(yè)健康發(fā)展、銀行消費(fèi)者權(quán)利充分保護(hù)之關(guān)鍵所在。通過(guò)制度構(gòu)建規(guī)范來(lái)引導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)恰當(dāng)?shù)门断鄳?yīng)信息，充分保障銀行消費(fèi)者知情權(quán)的目的。

（四）積極設(shè)計(jì)教育保障體制，保護(hù)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益

加強(qiáng)銀監(jiān)、銀協(xié)間協(xié)調(diào)配合，明確普及銀行消費(fèi)者權(quán)益教育工作重點(diǎn)，建立銀行機(jī)構(gòu)為公眾提供金融消費(fèi)教育模式。采取如美國(guó)“金融普及月”，側(cè)重于對(duì)對(duì)年輕一代金融知識(shí)培養(yǎng)；英國(guó)建立專(zhuān)職金融教育單位等手段。

對(duì)于銀行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品、服務(wù)的投資選擇，我國(guó)銀行消費(fèi)者普遍持有在風(fēng)險(xiǎn)可控前提下，滿(mǎn)足高收益愿望的傳統(tǒng)思維模式，而實(shí)際上隨著金融創(chuàng)新進(jìn)程的向縱深發(fā)展，銀行產(chǎn)品品種日益繁多、內(nèi)容復(fù)雜。因此，銀行消費(fèi)者迫切需要內(nèi)容全面、通俗簡(jiǎn)明的教育體系來(lái)保障自身金融知識(shí)的同步更新。應(yīng)由監(jiān)管和自律部門(mén)協(xié)同工作，如定期開(kāi)展全國(guó)范圍的銀行產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)宣傳活動(dòng)，提供通俗簡(jiǎn)明的產(chǎn)品知識(shí)、金融維權(quán)之講解期刊并進(jìn)行相應(yīng)形式的解答；通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)配備知識(shí)手冊(cè)等多種手段積極參與到消費(fèi)者知識(shí)普及體系中來(lái)。借鑒美英策略充分利用官方網(wǎng)絡(luò)媒體的廣泛傳播優(yōu)勢(shì)，開(kāi)辟“銀行消費(fèi)者”專(zhuān)欄提供個(gè)人銀行業(yè)務(wù)小帖士、理財(cái)技巧與風(fēng)險(xiǎn)提醒等方面的系統(tǒng)講解，并組織成員銀行機(jī)構(gòu)積極開(kāi)展銀行產(chǎn)品與服務(wù)的宣傳與咨詢(xún)活動(dòng)，保持與銀行消費(fèi)者近距離的溝通與交流。

2006年底，我國(guó)銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》中，首次提出了“買(mǎi)者自負(fù)”的市場(chǎng)原則，強(qiáng)調(diào)買(mǎi)者的自我約束。因此，銀行消費(fèi)者在金融教育體系改革完善的進(jìn)程中也應(yīng)處于主動(dòng)學(xué)習(xí)的角色和地位。

[責(zé)任編輯：劉玉梅]endprint