陳氫 鄭瀅

一、服務鏈與電子政府一站式服務

（一）服務鏈的內涵

所有的政府活動都是以滿足公眾需求為目標的，同時也通過向公眾提供服務，從而使政府自身得到良好的發(fā)展。服務被廣泛解釋為：它是一種全方位和全過程的服務，是在對公眾需求了解的基礎上，為公眾創(chuàng)造一個好的發(fā)展環(huán)境，既為公價提供了服務與保障，另一方面也塑造了政府的良好形象。[1]

政府服務的過程可以分為三個階段，分別為前期、中期以及后期。創(chuàng)建政府的服務模型必須建立在這三個階段之上。服務鏈的前期，主要負責提供一些政府信息、業(yè)務信息、公共指導信息等，一般涉及信息服務部門、政府部門等；而在服務鏈中期，主要涉及到與政府信息相關的各種服務，如各種類型的考試信息發(fā)布、網上投票、信息傳播等，這些活動支持了政府的工作；第三階段，服務后期是在政府把各類信息提供給公眾后的服務，如考試成績查詢、選舉結果網上公示、相關考試信息查詢等。

只有將這三個階段結合起來，才能使服務鏈獲得完整，并由服務來共同支持政府和公眾。

（二）電子政府一站式服務的內涵

一站式服務的含義一共包括三層：第一，與公共權力相聯(lián)系的公共事務，其核心是將政府服務的實施效率最大化；第二，必須使用計算機、互聯(lián)網等相關現(xiàn)代信息技術來實現(xiàn)在線業(yè)務和其服務；第三，需要對目前政府組織結構以及管理流程等進行優(yōu)化和重組，以便適應社會經濟發(fā)展的需要。所以，一站式服務它不是將政府管理和運作進行電子化，它是將傳統(tǒng)的政府管理模式在一站式服務的基礎上進行改造。

現(xiàn)在，隨著信息技術的發(fā)展，其技術越來越成熟，應用也越來越廣泛，而建設電子政府的一站式服務也是大勢所趨，是未來發(fā)展的必然方向。

二、電子政府一站式服務分析

（一）電子政府一站式服務的需求分析

對政府業(yè)務流程的再造，是形成“服務鏈”并使之有效的關鍵，它的基本思想主要是：

（1）政府即為“商戶”，公共大眾即為其“客戶”，“商戶”的最終目的是為“客戶”提供更加優(yōu)質良好的服務，為了達成這個目的，政府內部必須廢棄原來上下級，各部門之間相對單一的行政機制，將之轉變成為平等的，互相協(xié)作，互相依靠的關系。 （2）“下訂單”是“客戶”與“商戶”之間聯(lián)系的紐帶。如果把公眾的服務請求與政府部門提供服務的過程進行比喻的話，前者就是電子政府中的“訂單”，后者就是是執(zhí)行“訂單”的過程，用戶既然為自己所獲得的服務向政府支付了相關費用，政府部門就應該為了獲得公眾對政府的滿意與擁護而努力[2]。（3）在接到“訂單”后，政府內部各個服務部門應根據(jù)自身的職能屬性，對該“訂單”進行分解，其依據(jù)就是自身的職能屬性。將一個“訂單”分成多個“子訂單”以切實的分配到每一個相關部門，從而形成一個以原“訂單”為中心，各個部門各個崗位之間相互分工又相互協(xié)作的政府內部“服務鏈”。

（二）電子政府一站式服務的特點

1、以社會公眾為導向。電子政府提供了各項服務，以便讓從眾適應政府工作的需要，其根本宗旨是使公眾的需求最大化，公眾服務效益最大化，以公眾利益為中心來對服務進行設計，力求提高效率、降低成本。

2、以信息化技術為基礎。政府信息化與企業(yè)和社會緊密相連，電子政府一站式服務與信息技術有著密不可分的關聯(lián)，政府信息化的推進，應以社會信息化為基礎，通過網絡平臺，使公眾以及政府和企業(yè)都參與進來，暢通交互，從而阻止信息資源壟斷條件下的暗箱操作行為，突破行業(yè)、地域限制，支持全面的數(shù)字信息交換，并及時更新。

3、層次性。電子政府一站式服務具有層次性，以此來適應行政機構劃分的需要，所以在發(fā)展中始終強調處理好政治、組織、技術、經濟和人為因素。為使電子政府順利的執(zhí)行，需要營造出一個良好的環(huán)境。

（三）實現(xiàn)電子政府一站式服務的障礙

由于電子政府一站式服務并非完全像電子商務般是用于銷售實體商品的渠道，這一本質決定了其在執(zhí)行上有著相當部分的制約。

制約其一：“特殊性”，政府機關畢竟不是真正的企業(yè)，在職能上與企業(yè)存在著根本差異，受這一差異的限制，電子政府一站式服務中其服務鏈的構建在內容和程序上與企業(yè)是不等同的，也證明將企業(yè)服務鏈的構建簡單的移植到政府部門是不可行的。

制約其二：“復雜性”，政府管理本身具有復雜的一面，這決定了電子政府在結構組織上的復雜多樣，因此構建服務鏈的過程同樣漫長復雜。電子政府一站式服務涉及到政府多個部門之間的互聯(lián)互通，同時還有兼顧服務信息的安全與正確。這本身就是一個技術上的難題。

三、基于服務鏈的電子政府一站式服務的構建

（一）必要性和可行性分析

近年來，隨著電子政府一站式服務的不斷發(fā)展，政府部門逐步認識到了本質是服務，政務網站的內容從最初的發(fā)布信息、單向互動、雙向互動逐步到在線政府事務處理，逐步提高了業(yè)務服務。

（二）構建策略

構建流暢的服務鏈，優(yōu)化、簡化流程，是為了幫助電子政府實現(xiàn)工作效率大幅提高這一目標，但我們要明白的是，構建服務鏈必須遵循循序漸進、逐步優(yōu)化的方式，而試圖一步到位是不切實際的。

從構建服務鏈的迫切程度上來看，構建服務鏈的基本推進策略是：對于阻礙電子政府一站式服務的流程，需要堅決的去除；對于一些不是很影響電子政務啟動的非優(yōu)化流程，可以實行暫緩再造的方式，等到電子政府一站式的服務平臺運轉起來以后，再根據(jù)輕緩程度來進行優(yōu)化[3]。

（三）構建方法

服務鏈的構建主要包括三個環(huán)節(jié)：精簡、重建和改進。精簡，是指立足于組織目標，以對業(yè)務流程進行簡化為根本，進而對重新思考每一項流程的價值，對其重新定位，對一些存在脫節(jié)、僵化和沖突的流程進行去除。重建，是以新業(yè)務要求為依據(jù)，以顧客、競爭、變化的原則為指導，通過對業(yè)務流程用“封裝”的概念在現(xiàn)代化的技術來進行重新設計，在盡可能簡化公眾操作手續(xù)的同時，以提高政府在整個服務過程中的透明度，以提高工作效率和服務質量。

（四）基于服務鏈的電子政府一站式服務

構建電子政府和實現(xiàn)政府流程再造的終極目標，就是為公眾提供以“服務鏈”為紐帶的一站式服務。由于服務鏈的構建是一個逐步優(yōu)化的過程，所以可以從構建服務鏈的迫切程度和構建服務鏈所涉及的利益調整為出發(fā)點，設計出構建服務鏈的最優(yōu)策略[4]。

本文提出以構建服務鏈來對電子政府一站式服務的構建進行優(yōu)化，這是一個復雜的系統(tǒng)工程。而政府流程再造不僅是電子政府一站式服務構建的核心思想，同時為電子政府一站式服務的建設和實施提供了一種理論思想：即通過網絡和信息技術對政府部門進行改造，完成將傳統(tǒng)的以權利和職能分工為特征的政府部門到能為公眾提供一系列便利服務的新型虛擬政府的轉變。（作者單位：湖北工業(yè)大學管理學院）

基金項目：教育部人文社會科學研究規(guī)劃基金項目（項目編號：11YJA870002）；湖北省教育廳人文社會科學研究重點項目（項目編號：2011jyte031）

參考文獻：

[1]John Carlo Bertot etc. Delivering e-government services and transforming communities through innovative partnerships： Public libraries， government agencies， and community organizations[J]. Information Polity，2013，（2）.

[2]王瀾明.繼續(xù)推進政府管理創(chuàng)新 進一步建設服務型政府[J].中國行政管理，2011，（1）.

[3]李小正.一站式服務初探——電子政務交互協(xié)同新模式[J].法制與社會，2009.

[4]邱中慧.電子政務建設與流程再造[J].理論探討，2009，（4）