郝靜曄，王 演

（晉中學(xué)院a.旅游管理學(xué)院；b.教務(wù)處，山西晉中 030600）

2013年4月25日十二屆全國人大常委會第2次會議通過了《中華人民共和國旅游法》（后文簡稱《旅游法》），并自2013年10月1日起正式施行[1]，這是我國旅游業(yè)發(fā)展史上的第一部法律，它的頒布標(biāo)志著我國的旅游業(yè)正式進(jìn)入了有法可依的歷史新階段。可以說是中國旅游業(yè)發(fā)展史上一個重要的里程碑，將給我國旅游業(yè)未來的發(fā)展帶來深遠(yuǎn)的影響。

《旅游法》共分十章一百一十二條，其最顯著的一個特點就是以人為本，從保護(hù)旅游者的合法權(quán)益、規(guī)范旅游市場、保護(hù)旅游資源、促進(jìn)旅游發(fā)展等方面進(jìn)行了立法。作為山西省旅游產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略重點和發(fā)展龍頭的平遙旅游業(yè)在《旅游法》實施后也發(fā)生了巨大的變化。本文將從旅行社業(yè)、客棧、景區(qū)幾個方面分析《旅游法》實施給平遙旅游業(yè)發(fā)展帶來的影響。

一、對平遙當(dāng)?shù)芈眯猩绲挠绊?/h2>

同以往已經(jīng)實施的旅游行業(yè)條例相比，《旅游法》重點對近年來日趨嚴(yán)重的“零負(fù)團(tuán)費”問題加大了整治力度。“零負(fù)團(tuán)費”[2]是在我國旅行社業(yè)界廣泛流行的一種運作模式，即以等于或低于成本的價格吸引游客前來旅游目的地，再通過在當(dāng)?shù)氐馁徫锏晗M或參加自費項目等的返傭維持旅行社正常運營成本或賺取高額利潤，而游客的購買力有高有低，所以這種“賭徒式”的操作模式必然會引發(fā)游客和旅行社之間的沖突和矛盾，這在近年來媒體曝光的一系列因購物或自費引發(fā)的游客投訴事件中可見一斑。

平遙的旅行社一直以來也是用這種方式進(jìn)行營銷攬客的。旅行社推出的平遙一日游、二日游產(chǎn)品價格超低，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于正常的接團(tuán)費用，而行程中無一例外的都有購買“平遙三寶——漆器、牛肉、長山藥”的購物要求，而且將其地寫入行程中，游客別無選擇地都得任由導(dǎo)游帶入指定的購物場所，從店家的購物款返傭中由旅行社和導(dǎo)游獲利，由于有些物品的價格非常昂貴，旅行社和導(dǎo)游甚至可以從中獲取暴利。在旅游的六大要素“食住行游購?qiáng)省敝?，游客在旅游地購買當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品，一來滿足了游客購物的需求，二來也促進(jìn)了旅游地當(dāng)?shù)厥袌鼋?jīng)濟(jì)的繁榮，本無可厚非，但近年來由于購物引發(fā)的投訴逐年上升，在平遙旅游局2006年策劃的“萬人評旅游”活動中，游客滿意度最高僅有35%[3]，購物場所欺客宰客、所購物品質(zhì)次價高是游客投訴的重點；這一現(xiàn)象的存在使平遙良好的城市形象大打折扣，也阻礙了平遙旅游的宣傳和推廣。

《旅游法》實施后，這個問題將有很大改善，《旅游法》第三十五條規(guī)定旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目（但經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者有購物要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外）[1]。如果違反此項規(guī)定，旅行社將受到3萬～30萬的高額罰款及停業(yè)整頓的處罰，嚴(yán)重者吊銷經(jīng)營許可證。2013年10月1日《旅游法》實施以來，平遙游的行程中不再出現(xiàn)指定購物的內(nèi)容，游客可以在平遙明清街等旅游集市上自由比較價格，自由選擇購買（或在不影響行程的情況下同導(dǎo)游協(xié)商并簽署旅游合同補(bǔ)充協(xié)議由導(dǎo)游安排購物活動）。作為直接影響旅行社接團(tuán)質(zhì)量的第一線導(dǎo)游從業(yè)人員的收入機(jī)制也得到了合理調(diào)整。原先平遙導(dǎo)游人員的工資僅僅達(dá)到當(dāng)?shù)刈畹褪杖霕?biāo)準(zhǔn)，平遙旅行社在報價中導(dǎo)游服務(wù)費這塊都不向游客收取，導(dǎo)游的主要收入來源都靠帶游客在平遙購物的返傭，如果游客購買力不強(qiáng)，個別職業(yè)素質(zhì)低的導(dǎo)游會因為賺不到錢就會在服務(wù)上大打折扣?！堵糜畏ā方箯?qiáng)制購物，也使平遙導(dǎo)游原先主要依靠購物返傭的收入來源被遏制?，F(xiàn)在平遙旅行社都已開始著手重新建立導(dǎo)游的薪酬體系，提高導(dǎo)游工作福利待遇，把導(dǎo)游服務(wù)費按照正常的報價核算到接團(tuán)成本中；與此同時原先購物店給旅行社的返傭也不復(fù)存在，使得旅行社的接團(tuán)成本回歸了正常標(biāo)準(zhǔn)，加之導(dǎo)游服務(wù)費的提高，使平遙游的價格在新法實施后漲幅較大，這種正常團(tuán)費的操作模式不會因價格上漲導(dǎo)致客源的流失，恰恰由于價格的理性回歸以及購物消費的明朗化使游客的權(quán)益得到了保障，凈化了平遙的旅游市場，更有利于平遙旅游的宣傳和推廣。當(dāng)?shù)芈眯猩绮辉賳渭兊卮騼r格戰(zhàn)，拼的是服務(wù)、品牌和經(jīng)營策略，這將大大地推動平遙當(dāng)?shù)芈眯猩缯w管理和服務(wù)水平的提高，同時也使旅行社業(yè)得以健康長久地發(fā)展。

二、對平遙民俗客棧的影響

古樸的院落、高掛的紅燈籠、傳統(tǒng)的土炕、屋內(nèi)古色古香的陳設(shè)，體現(xiàn)當(dāng)?shù)貪庥裘袼滋厣钠竭b客棧歷來是古城吸引游客的一大亮點，走在古城的大街小巷，隨處可見的客棧鱗次櫛比，然而懸掛同等級星級牌經(jīng)營的客棧在客房設(shè)施、酒店規(guī)模等方面參差不齊，甚至沒有掛牌的客棧也自稱自己是三星級等等?！堵糜畏ā吩诘谖迨畻l規(guī)定旅游經(jīng)營者取得相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級的，其設(shè)施和服務(wù)不得低于相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；未取得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級的，不得使用相關(guān)質(zhì)量等級的稱謂和標(biāo)識[1]?！堵糜畏ā返膶嵤ζ竭b古城客棧的標(biāo)準(zhǔn)化運營將起到極大的推動作用。

早在2004年9月由平遙縣質(zhì)監(jiān)局和平遙縣旅游局共同起草制定的《山西省平遙古城民俗客棧服務(wù)質(zhì)量等級劃分》地方標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布，對符合標(biāo)準(zhǔn)的客棧進(jìn)行等級評定，共分為5級，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高星級越高[4]；經(jīng)過近十年的發(fā)展，平遙目前共有客棧90多家，被評為星級客棧的有21家。然而由于執(zhí)行的是地方標(biāo)準(zhǔn)，和國家執(zhí)行的《中華人民共和國星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)》中采用的指標(biāo)相距甚遠(yuǎn)，即便是已評定為星級的客棧在客棧硬件設(shè)施和軟件服務(wù)上都良莠不齊，而客棧在房間預(yù)定時也沒有及時向游客告知客棧只是執(zhí)行的地方標(biāo)準(zhǔn)，不能用一般星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來要求，致使游客在入住后心理落差較大，加之客棧普遍存在著管理水平低、服務(wù)意識差、細(xì)節(jié)管理不到位等問題，因此由客棧住宿引發(fā)的投訴問題也是屢見不鮮。

2014年1月，平遙縣旅游局決定依據(jù)《旅游法》的有關(guān)規(guī)定加大對平遙客棧的監(jiān)管力度，采用明查暗訪的方式對客棧實行動態(tài)管理，發(fā)現(xiàn)問題嚴(yán)肅處理，特別是監(jiān)督客棧執(zhí)行對2004年發(fā)布的地方標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定的情況，比如標(biāo)準(zhǔn)中對三星客棧內(nèi)的設(shè)施配備檔次及管理、服務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，除了須具備普通的客房設(shè)施、采暖、制冷、衛(wèi)生等方面的條件外，還要求提供英語服務(wù)，各種服務(wù)指示同時標(biāo)注中英文，24小時值班制度，并有國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，而目前掛牌的三星客棧中很多細(xì)節(jié)方面都不達(dá)標(biāo)，平遙旅游局在督促檢查的基礎(chǔ)上，對問題嚴(yán)重的客棧將執(zhí)行降星或摘星處理。同時對未達(dá)到星級標(biāo)準(zhǔn)的客棧在銷售或廣告中使用“準(zhǔn)XX星”或“相當(dāng)于XX星”的字樣誤導(dǎo)消費者的也將予以處罰，并且要求所有客棧在對外宣傳中要明確告知游客民俗客棧執(zhí)行的是地方標(biāo)準(zhǔn)，讓游客在預(yù)定酒店時做到明明白白消費。

另外，平遙民俗客棧中有的客棧將部分店面租賃給商家用于平遙土特產(chǎn)品的銷售，以往游客在這些店面的商鋪中購買了假冒偽劣的商品產(chǎn)生糾紛時往往無法可依，《旅游法》第五十四條中對住宿經(jīng)營者將其部分經(jīng)營項目或者場地交由他人從事住宿、餐飲、購物、游覽等經(jīng)營的，如果實際經(jīng)營者的經(jīng)營行為給旅游者造成損害，住宿經(jīng)營者須承擔(dān)連帶責(zé)任也進(jìn)行了規(guī)定，這一規(guī)定極大地保護(hù)了消費者的合法權(quán)益，也對客棧服務(wù)的誠信和質(zhì)量提出了更高的要求。

在《旅游法》的促進(jìn)下，平遙客?？头康臉?biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、服務(wù)水平、文化品位等方面將會得到極大的提升，客棧的發(fā)展也要在原先土炕的傳統(tǒng)上進(jìn)一步創(chuàng)新開發(fā)理念，完善服務(wù)設(shè)施，提高管理水平，為促進(jìn)平遙旅游業(yè)的發(fā)展發(fā)揮更大的作用。

三、對平遙景區(qū)保護(hù)和建設(shè)的影響

針對景區(qū)，《旅游法》在以下幾個方面做出了規(guī)定：一是提出了“嚴(yán)格控制價格上漲”的原則，并對漲價程序作出了相應(yīng)規(guī)定；二是對景區(qū)安全的工作提出了更加嚴(yán)格的要求，規(guī)定景區(qū)必須核定“最大承載量”；三是對景區(qū)的發(fā)展規(guī)劃國家將加大扶持力度，并特別強(qiáng)調(diào)開發(fā)與生態(tài)保護(hù)相協(xié)調(diào)。其中第三個方面體現(xiàn)的是國家對發(fā)展旅游事業(yè)的重視，對旅游資源合理開發(fā)的鼓勵和支持，加大對旅游生態(tài)資源的保護(hù)是《旅游法》的一大亮點。

平遙古城的保護(hù)與開發(fā)一直是平遙旅游發(fā)展的一個重大課題，而繁重的古城保護(hù)開發(fā)任務(wù)與資金嚴(yán)重匱乏的矛盾，以及古城的生態(tài)保護(hù)與旅游多元化開發(fā)的矛盾也是長期以來困擾著各級政府的兩大難題?！堵糜畏ā穼嵤┖髧覍⒋罅Πl(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，加大對旅游發(fā)展的投入，《旅游法》第二十三條規(guī)定“國務(wù)院和縣級以上地方人民政府在有利于旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策的實施、區(qū)域旅游合作、促進(jìn)旅游與各領(lǐng)域的融合等方面都將發(fā)揮更大的作用”；第二十四條提出了“各級政府要安排資金加強(qiáng)旅游建設(shè)、旅游服務(wù)及推廣”；政府政策和資金的扶持是完成古城保護(hù)開發(fā)這一重大使命的關(guān)鍵，有了政府的支持，才能帶動更多的社會資金投向平遙，同時《旅游法》實施后平遙景區(qū)也將進(jìn)入更加有序發(fā)展的軌道，對于吸引建設(shè)資金的投入也更加有利。另外《旅游法》第二十一條規(guī)定對自然資源和文物等人文資源進(jìn)行旅游利用，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，符合資源、生態(tài)保護(hù)和文物安全的要求，尊重和維護(hù)當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)文化和習(xí)俗，維護(hù)資源的區(qū)域整體性、文化代表性和地域特殊性，并考慮軍事設(shè)施保護(hù)的需要。有關(guān)主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對資源保護(hù)和旅游利用狀況的監(jiān)督檢查[1]。按照國際成熟型旅游目的地的標(biāo)準(zhǔn)去衡量，平遙古城在景區(qū)開發(fā)方面還很滯后，要科學(xué)規(guī)劃，堅持保護(hù)為先的原則，在保持古城歷史風(fēng)格和加強(qiáng)文物保護(hù)的基礎(chǔ)上，深度挖掘文化內(nèi)涵，使之成為具有古樸文化時尚的開放型多元化的旅游目的地。

總之，《旅游法》的實施對整個旅游業(yè)來說是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)，對平遙旅游業(yè)的影響廣泛而深入。我們期盼在《旅游法》實施后，平遙旅游業(yè)能迎來更加快速健康發(fā)展的新時代。

［1］全國人民代表大會常務(wù)委員會.中華人民共和國旅游法［EB/OL］.（2013-04-25）［2013-12-08］.http://china.findlaw.cn/fagui/p_1/374493.html.

［2］傅林放.論“零負(fù)團(tuán)費”的法律治理［J］.旅游學(xué)刊，2010（9）：71-76.

［3］高萱.山西萬人評旅游活動揭曉［N］.山西日報，2006-11-06（2）．

［4］王力平，任清云.山西省平遙縣質(zhì)監(jiān)局推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化效果顯著［EB/OL］.（2008-10-16）［2013-12-10］.http://www.cqn.com.cn/news/zgzlb/disan/235527.htm l.

（編輯 郭繼榮）