羅靜，李俊萍，黃曉莉，劉義蘭

（1．華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院 耳鼻咽喉科，湖北 武漢430022；2．華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院 護(hù)理部）

隨著醫(yī)學(xué)模式的變化以及整體護(hù)理要求的提升，護(hù)士將面臨著新的使命和更多的挑戰(zhàn)：患者在接受高質(zhì)量護(hù)理的同時，需要得到更多的人性化關(guān)懷，而且這樣的人文關(guān)懷必須貫穿護(hù)理的整個過程，具體到每個細(xì)節(jié)。將人文關(guān)懷融入到護(hù)理實(shí)踐中也是對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體現(xiàn)，在護(hù)患溝通中有效地運(yùn)用關(guān)懷護(hù)理，可以促進(jìn)護(hù)患之間的情感交流，增加患者安全感，使患者維持生理心理的健康狀態(tài)［1］。2011年，華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院開展人文關(guān)懷病房試點(diǎn)工作，并在全院護(hù)理人員中強(qiáng)調(diào)需對患者提供關(guān)懷性服務(wù)。本文采用質(zhì)性研究的方法，研究在護(hù)士實(shí)施人文關(guān)懷服務(wù)的過程中，住院患者有關(guān)人文關(guān)懷的體驗(yàn)情況，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1．1 對象 2011年12月至2012年5月，采用目的抽樣法，選取某三級甲等醫(yī)院內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、腫瘤科住院患者24例。納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡≥18歲，住院時間≥5d，病情穩(wěn)定，思維清楚，有口頭及文字表達(dá)能力。訪談過程中，樣本量以資料達(dá)到飽和為標(biāo)準(zhǔn)（收集的資料內(nèi)容重復(fù)，且資料分析無新的主題出現(xiàn)）。24例患者中，男11例、女13例，年齡26～82歲，平均（52．4±14．8）歲。學(xué)歷：大專及以上11例，高中5例，初中4例，小學(xué)3例，文盲1例；所在科室：內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科各7例，腫瘤科3例。

1．2 方法

1．2．1 資料收集方法采用現(xiàn)象學(xué)方法對患者進(jìn)行深度訪談（面對面方式）和觀察。根據(jù)研究對象意愿選擇教室或病房進(jìn)行訪談。訪談時間為10～60min／例，平均（18．8±14．2）min／例。使用文字記錄及錄音方式記錄資料并觀察患者的表情及情緒變化。研究開始前事先經(jīng)受訪對象同意，告知其研究目的和保密原則，使研究對象放下顧慮，自愿接受訪談并簽署知情同意書。根據(jù)預(yù)先制定的訪談提綱進(jìn)行訪談，訪談提綱包括以下問題：（1）您是否了解人文關(guān)懷？（2）您怎樣看待護(hù)理人員的關(guān)懷行為；（3）您對護(hù)士提供的人文關(guān)懷有何感受（愉快或不愉快的體驗(yàn)）；（4）您覺得護(hù)士還有哪些方面需要加強(qiáng)對您的關(guān)懷。

1．2．2 資料分析 訪談結(jié)束后及時進(jìn)行資料整理，將筆記、錄音整理成為文字材料，并做好標(biāo)記，根據(jù)Colizzi分析步驟［2］對文字材料反復(fù)閱讀找出主題；將主題編碼后進(jìn)行描述和總結(jié)。具體方法為：整理和閱讀被訪者對現(xiàn)象的描述；返回原始抄本，摘錄重要的陳述；說明每個重要陳述的意義；整體組織，形成意義，建立主題；文字詳盡描述后返還給被訪者核實(shí)；將整理好的文字材料輸入NVivo 8軟件，綜合分析比較、理解信息，建立編碼，確定主題。

2 結(jié)果

對資料分析后提煉出主題為：護(hù)患人文關(guān)懷認(rèn)知不足、護(hù)士服務(wù)態(tài)度良好、護(hù)理關(guān)懷服務(wù)質(zhì)量參差不齊、護(hù)士對患者心理支持不足、服務(wù)硬環(huán)境有欠缺。

2．1 護(hù)患人文關(guān)懷認(rèn)知不足

2．1．1 患者人文關(guān)懷認(rèn)知不足 訪談中，表示不知道人文關(guān)懷的患者有15例，比例達(dá)62．5%?；颊?：“不是太了解（人文關(guān)懷），以前沒有接觸過?！被颊?：“聽說過（人文關(guān)懷），這里的護(hù)士倒沒有說起過?！被颊?：“反正住在這里讓人感覺很溫馨，護(hù)士應(yīng)該是很關(guān)懷我們吧。”9例表示知道人文關(guān)懷的患者中，能夠簡單說出人文關(guān)懷內(nèi)容的患者只有5例。患者9：“聽過人文關(guān)懷，工作注意細(xì)節(jié)，做事細(xì)微，對人關(guān)懷如沐春風(fēng)，強(qiáng)調(diào)人文精神?！被颊?7：“人文關(guān)懷這個詞聽過，但是怎樣關(guān)懷我還不知道?！币虼耍S多患者對于護(hù)士提供的人文關(guān)懷服務(wù)內(nèi)容并不清楚，或者說并沒有意識到護(hù)士對其提供的關(guān)懷性服務(wù)，只是簡單地認(rèn)為護(hù)士的服務(wù)態(tài)度很好。

2．1．2 護(hù)士人文關(guān)懷意識不足 護(hù)士對于患者的人文關(guān)懷意識存在不足，對患者的隱私保護(hù)不夠?；颊?：“隔壁陪護(hù)的人跑到我這個房間的空床上休息，雖然護(hù)士來說了一下，我總是不放心啊?！被颊?6：“我得的是婦科疾病，剛住進(jìn)來時，護(hù)士就在護(hù)士站問我問題，很多人在旁邊，我覺得很不好意思說。”有護(hù)士對患者遇到實(shí)際困難時沒有主動幫助的意識。患者18：“我是外地手機(jī)，不能手機(jī)掛號又不方便外出，護(hù)士說她也沒辦法，最后是主管醫(yī)生用他的手機(jī)幫了我的忙。”患者21：“工作十多年的老同志和剛上班的護(hù)士還是不一樣的，剛上班的護(hù)士很多都是被寵著長大的，思想上還不能想著去關(guān)懷別人?！?/p>

2．2 護(hù)士服務(wù)態(tài)度良好 受訪患者普遍認(rèn)為護(hù)士的服務(wù)態(tài)度良好，輕言細(xì)語，讓患者感受到被關(guān)心、照顧。

2．2．1 耐心細(xì)致 護(hù)士細(xì)致的工作常常被患者看在眼里，記在心中?；颊?：“護(hù)士很熱心地告訴我貴重的東西要放好，這樣提醒我們，感覺服務(wù)很周到?！被颊?8：“我從外地來，護(hù)士態(tài)度好，我不在時還幫忙打飯，感覺真好啊?！被颊?2：“一有事她們馬上就來，蠻認(rèn)真地解釋，態(tài)度不曉得多好?！被颊?4：“有時候聽到有小孩哭鬧，護(hù)士都耐心地勸說，免得吵到患者，沒有態(tài)度不好的?！?/p>

2．2．2 熱情服務(wù) 不少護(hù)士的態(tài)度熱情，深深感染了患者。患者1：“護(hù)士每次交接班都和我打招呼，感覺很好?！被颊?：“護(hù)士都很關(guān)心我，有好多人問我，過來看我。”患者6：“感覺就像在家里一樣，護(hù)士態(tài)度熱情，問寒問暖的，蠻欣慰的?！被颊?4：“我上廁所吊著針，護(hù)士就幫我把吊瓶拎著到廁所去，真是好?！被颊?：“我不舒服時，護(hù)士還過來扶著我?！?/p>

2．2．3 微笑服務(wù) 護(hù)士的笑容易被患者記住，常常使其有如沐春風(fēng)的感覺。患者6：“護(hù)士總是面帶笑容，不是一個護(hù)士這樣，而是一群護(hù)士都這樣?！被颊?9：“我就覺得她們很親切，每次來看我總是笑瞇瞇的，甜甜的?！被颊?4：“我感覺護(hù)士都特別好，微笑，讓人不覺得護(hù)士很嚴(yán)肅、冷著臉。”

2．2．4 語言親切詼諧 護(hù)士語言親切和藹往往能拉近與患者的距離，有的護(hù)士說話幽默，使患者很開心?；颊?：“當(dāng)班護(hù)士說話讓人很輕松，很溫暖。”患者10：“她們就像自己女兒一樣，說話蠻溫和，我都蠻滿意?！被颊?3：“護(hù)士說話客客氣氣的，總是‘爺爺、爺爺’的喊我。我做霧化時，她們就說‘您做霧化把這個含嘴含著，用口吸，用鼻呼，這是抽煙的最高境界啊，抽這個煙有好處’，聽著心里舒服。”

2．3 護(hù)理關(guān)懷服務(wù)質(zhì)量參差不齊

2．3．1 護(hù)士專業(yè)能力強(qiáng)弱不均 （1）基礎(chǔ)操作能力局限：所有受訪患者中14例提到了護(hù)士的操作能力，包括輸液穿刺、灌腸、更換引流袋等等，尤其是對護(hù)士輸液穿刺提及最多。這表明在許多患者心中，護(hù)士仍然以在打針發(fā)藥為主要工作內(nèi)容，靜脈穿刺技術(shù)也是護(hù)士最有代表性的專業(yè)能力。患者10：“這里的護(hù)士打針還是很不錯的。”患者14：“拔針時沒有拉開膠布就拔了，都弄傷了。”（2）健康教育能力存在差異：受訪患者對于護(hù)士的健康宣教內(nèi)容較為熟悉，主要為飲食、藥物、疾病知識宣教。如患者2：“我可以吃什么，不能吃什么，護(hù)士都提醒我們，基本上一、兩天都要來說一下?！被颊?：“化療有什么不良反應(yīng)都會提前告訴我的，也會講一下疾病相關(guān)的知識?！被颊?1：“他們（護(hù)士）跟我講了埋管子（經(jīng)外周留置的中心靜脈導(dǎo)管）的好處，也會講平時要注意些什么。”患者15：“護(hù)士講了疾病方面的知識，解答很詳細(xì)，會主動跟我解釋?！钡且灿谢颊邔τ谧o(hù)士宣教能力提出看法，患者1：“我覺得護(hù)士講的疾病相關(guān)知識還不夠，講是講了，但是不是特別清楚。護(hù)士自身知識有限，這個方面還是有欠缺的?！被颊?1：“有的護(hù)士會告訴我疾病的相關(guān)知識，都給我解釋清楚。一個病區(qū)有那么幾個水平高的護(hù)士就不錯了，不能要求那么高?！保?）觀察處理的問題能力參差不齊：患者對于高年資護(hù)士的專業(yè)能力更為肯定?；颊?1：“年資高的護(hù)士發(fā)現(xiàn)我的營養(yǎng)液里沒有加胰島素，馬上跟醫(yī)生反映了，有她們照顧讓人放心，年輕的護(hù)士經(jīng)驗(yàn)就少些?！?/p>

2．3．2 基礎(chǔ)護(hù)理能力較強(qiáng) 越是基礎(chǔ)護(hù)理，越能體現(xiàn)細(xì)微之處的人文護(hù)理［3］?；颊?2：“隔2h就有護(hù)士來量血壓、脈搏，來給我翻身，她們還給我洗臉。”患者20：“護(hù)士來換床單、剪指甲什么的，這些做得很規(guī)范?！被颊?：“我尿濕了床單，就給我換單子，安慰我，讓我不緊張?！被颊?3：“打針時總過來巡視，看看藥滴得好不好，液體輸完沒有。”

2．4 護(hù)士對患者的心理支持不足

2．4．1 護(hù)患溝通交流不夠 許多患者表示護(hù)士工作很忙，沒有太多時間與其溝通?；颊?：“護(hù)士挺忙的，我們有疑問就提，沒有就不問了，她們工作蠻辛苦的?！被颊?7：“護(hù)士很忙，有問題問她們的話，她們還是會跟你解釋的?！被颊?2：“她們沒有時間說很長時間的話?！被颊?4：“護(hù)士忙得不得了，忙完了，她就要下班了，也挺辛苦的。你要問她們問題，肯定都跟你說的，關(guān)鍵是沒時間?！?/p>

2．4．2 心理護(hù)理不到位 護(hù)士對患者的服務(wù)停留在治療和簡單宣教層面，對患者的心理關(guān)注不夠?；颊?：“做手術(shù)那兩天，護(hù)士要能多說兩句，我心里也會有底，她們主要是沒有時間?！被颊?0：“護(hù)士工作內(nèi)容很多了，聊天主要交給家屬吧?！被颊?5：“我是急診來的，沒有床位在外面走廊躺著，沒有人解釋什么，很害怕自己大出血?！被颊?2：“護(hù)士來了都是有治療的，真正和患者慰問交流很少?！?/p>

2．5 服務(wù)硬環(huán)境有欠缺 住院環(huán)境對患者心理有明顯影響，溫馨舒適的環(huán)境使患者心情愉悅，而個別臟亂的環(huán)境卻使人心情沉悶。患者4：“這兒環(huán)境可以，睡得不吵，心情舒暢了，疼痛減輕了?！被颊?8：“這兒的住院環(huán)境都很好，就跟賓館似的?！被颊?1：“看空調(diào)和玻璃都有灰，廁所衛(wèi)生做的不到位。環(huán)境不舒心，護(hù)士做的再好也不管用?！?/p>

3 討論

3．1 加強(qiáng)對護(hù)士關(guān)懷意識的培養(yǎng) 以往護(hù)理服務(wù)強(qiáng)調(diào)較多的是服務(wù)態(tài)度要好，語言要和藹，但是此次訪談中發(fā)現(xiàn)，護(hù)士在向患者提供服務(wù)時應(yīng)注意服務(wù)的地點(diǎn)和形式是否為患者所接受。因此，管理者需加強(qiáng)護(hù)士對人文關(guān)懷理論知識的學(xué)習(xí)，使護(hù)士了解關(guān)懷護(hù)理的內(nèi)容與技巧，將其轉(zhuǎn)化為自覺行為，切實(shí)關(guān)心愛護(hù)患者，并鼓勵護(hù)士與其他科室人員交流關(guān)懷經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)關(guān)懷服務(wù)意識。護(hù)士需經(jīng)常與患者交流，了解患者的需要，有針對性地提供關(guān)懷措施。責(zé)任護(hù)士可向患者介紹我院開展的關(guān)懷服務(wù)情況，聽取患者的意見和建議，在對患者進(jìn)行健康宣教的同時可增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任意識，并得到患者認(rèn)可和進(jìn)行自我督促。

3．2 提高護(hù)士關(guān)懷能力 許娟等［4］的研究發(fā)現(xiàn)，與國外護(hù)理人員關(guān)懷評估常模相比，我院護(hù)理人員的關(guān)懷能力評分較低，年資高和學(xué)歷高的護(hù)士得分最高。說明工作經(jīng)驗(yàn)、人文素質(zhì)對護(hù)士有效地實(shí)施關(guān)懷措施十分重要。因此，在實(shí)際工作和學(xué)習(xí)中，護(hù)理決策者、管理者應(yīng)重視對護(hù)士關(guān)懷能力的培養(yǎng)，在對護(hù)士進(jìn)行繼續(xù)教育和在職培訓(xùn)時，必須加強(qiáng)人文關(guān)懷相關(guān)知識的傳授［5］，以及人文精神的宣傳，鼓勵護(hù)士通過各種途徑學(xué)習(xí)人際溝通、心理學(xué)、倫理學(xué)、美學(xué)等相關(guān)理論，從而提升自身綜合素質(zhì)。年輕護(hù)士需要提高自身的專業(yè)素質(zhì)，只有掌握扎實(shí)的專業(yè)技能才能贏得患者信任、構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系。劉義蘭等［6］認(rèn)為，護(hù)理管理者可將護(hù)患溝通納入日常護(hù)理工作程序，通過開辦護(hù)患溝通學(xué)習(xí)班、護(hù)患溝通研討會等形式增強(qiáng)護(hù)士的溝通意識和技巧。

3．3 關(guān)懷護(hù)士心理 護(hù)士同樣希望得到同事和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷。李惠玲［7］認(rèn)為，如果護(hù)士長將關(guān)懷傳遞給每一位護(hù)士姐妹，而護(hù)士們則將所感受到的關(guān)愛轉(zhuǎn)達(dá)給身邊的每一位護(hù)理對象及合作伙伴，便成為“關(guān)愛傳遞鏈”，可以形成一個良好的人文關(guān)懷氛圍。在這種氛圍中，護(hù)士親身感知關(guān)懷，這是關(guān)懷品質(zhì)內(nèi)化的內(nèi)驅(qū)力和促發(fā)因素［8］。護(hù)理管理者應(yīng)注意創(chuàng)造和諧的工作氛圍，了解團(tuán)隊(duì)中護(hù)士的能力和心理狀態(tài)，鼓勵護(hù)士表達(dá)自己的意見，幫助其疏導(dǎo)不良情緒，鼓勵護(hù)士、愛護(hù)護(hù)士，調(diào)動和發(fā)揮護(hù)士的潛能。護(hù)士在互相關(guān)愛的團(tuán)體中能夠逐漸將關(guān)懷品質(zhì)內(nèi)化，在與患者建立關(guān)系時更能夠?qū)⒄媲榫w轉(zhuǎn)移給患者，影響患者，從而形成良性互動。

3．4 合理安排班次 護(hù)理管理者在安排班次時，注重彈性排班，及時根據(jù)病房需要做好人力資源配置。安排高年資護(hù)士搭檔低年資護(hù)士上班，通過高年資護(hù)士的傳幫帶作用，彌補(bǔ)低年資護(hù)士臨床經(jīng)驗(yàn)不足的缺點(diǎn)，從而提高其觀察疾病、處理問題的能力。

3．5 增加護(hù)士編制 患者在提到護(hù)士時，經(jīng)常說的話是“護(hù)士太忙了”、“護(hù)士沒有時間”，大多數(shù)患者對于護(hù)士沒有能及時與其溝通持寬容理解的態(tài)度，甚至認(rèn)為護(hù)士就算閑下來也應(yīng)該好好休息一下，不必與患者聊天。隨著我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，床護(hù)比例一度接近理想目標(biāo)，但是由于臨床床位的不斷增加，如新病房的開設(shè)、加床數(shù)量的增多，以及護(hù)士生病休假等因素，使得護(hù)士在崗人數(shù)與實(shí)際床位比例達(dá)不到要求。護(hù)士除了完成大量的基礎(chǔ)護(hù)理及治療性操作外，還要承擔(dān)許多其他非護(hù)士的工作，如記賬、催帳等［9］，這使得護(hù)士工作的強(qiáng)度加大，繁忙的工作致使其沒有多余的時間關(guān)心患者，與患者及家屬溝通。在患者增加、治療性操作仍占較大比例的情況下，增加護(hù)士編制十分必要，只有這樣，才能真正把護(hù)士的時間還給患者，讓護(hù)士有更多的時間與患者交流。

3．6 強(qiáng)化服務(wù)硬環(huán)境建設(shè) 住院環(huán)境的好壞是給患者最直接的印象。部分科室床位周轉(zhuǎn)率高，每日出入院患者多，護(hù)理管理者應(yīng)與醫(yī)院后勤、物業(yè)部門做好協(xié)調(diào)工作，在下午收治患者人數(shù)多的時間段增派后勤服務(wù)人員，保證病房衛(wèi)生清理和硬件設(shè)施的正常運(yùn)行，并與患者及家屬及時交流，共同保持病室的秩序和整潔。病房還可以采用各種簡單裝飾，如花籃、中國結(jié)、健康教育圖片、手冊和疾病知識展板等來營造溫馨服務(wù)環(huán)境，以增加患者心理舒適感。

［1］黃行芝，劉義蘭，楊春．關(guān)懷護(hù)理學(xué)［M］．北京：人民軍醫(yī)出版社，2012：10．

［2］李崢．護(hù)理研究中的質(zhì)性研究（一）［J］．中國護(hù)理管理，2007，7（4）：78－80．

［3］邢春玲，陳國良．老年病房人文關(guān)懷的實(shí)施與體會［J］．解放軍護(hù)理雜志，2013，30（3）：64－65．

［4］許娟，劉義蘭，羅?。o(hù)理人員關(guān)懷能力現(xiàn)狀及影響因素調(diào)查［J］．護(hù)理研究，2009，23（12C）：3306－3308．

［5］許娟，鄧群，劉義蘭．護(hù)士關(guān)懷能力培養(yǎng)的質(zhì)性研究［J］．解放軍護(hù)理雜志，2013，30（8）：25－27．

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