文│湯繼貴

農(nóng)產(chǎn)品配送企業(yè)的復(fù)雜性帶來了很高的隱性成本，這種復(fù)雜性成本產(chǎn)生于產(chǎn)品復(fù)雜性，扎根于流程復(fù)雜性，固化在組織復(fù)雜性中，農(nóng)產(chǎn)品配送企業(yè)要深刻認(rèn)識這種復(fù)雜性帶來的成本懲罰，努力削減這種復(fù)雜性成本。

一、農(nóng)產(chǎn)品配送企業(yè)簡介

農(nóng)產(chǎn)品配送企業(yè)主要為機(jī)關(guān)、學(xué)校和企業(yè)等單位食堂提供蔬菜、水果、糧油、肉禽蛋、水產(chǎn)、干貨、調(diào)味品等農(nóng)產(chǎn)品的初級加工和配送服務(wù)，是我國農(nóng)副產(chǎn)品流通的重要方式之一。

農(nóng)產(chǎn)品配送企業(yè)業(yè)務(wù)看似比較簡單，但由于配送產(chǎn)品種類非常多，難以標(biāo)準(zhǔn)化，價(jià)格變化多，配送時(shí)間短，配送投訴問題多等問題，使得流程復(fù)雜性較高，組織問題較多，造成企業(yè)無法有效提升毛利。同時(shí)，由于較高的顯性和隱性成本，使得企業(yè)無法有效獲取利潤。

二、農(nóng)產(chǎn)品配送企業(yè)的復(fù)雜性

我們把企業(yè)的復(fù)雜性分為產(chǎn)品復(fù)雜性、流程復(fù)雜性和組織復(fù)雜性三個(gè)方面。

1.產(chǎn)品復(fù)雜性。產(chǎn)品復(fù)雜性是指為客戶提供的不同的產(chǎn)品或服務(wù)以及產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)在的多樣性。多樣性未必都能得到客戶的回報(bào)，但一定會增加公司的成本。過多的多樣性往往使公司成本過高，交付也會受到影響。產(chǎn)品復(fù)雜性又分為外部復(fù)雜性和內(nèi)部復(fù)雜性。

外部復(fù)雜性是展現(xiàn)給客戶的復(fù)雜性，是客戶能夠看到的，也是客戶在意的。外部的復(fù)雜性往往帶來內(nèi)部的復(fù)雜性——數(shù)量、規(guī)格、選項(xiàng)、輸入等，由內(nèi)部復(fù)雜性支持將外部復(fù)雜性提供給客戶。內(nèi)部復(fù)雜性會帶來產(chǎn)品和服務(wù)成本的增加，并使外部復(fù)雜性的交付受到影響。

農(nóng)產(chǎn)品配送企業(yè)的食品類（即蔬菜、水果、糧油、肉禽蛋、水產(chǎn)、干貨、調(diào)味品等）配送目錄（等同于ERP物料編碼）超過2000，非食品類（食堂使用的非食品類物品，比如鍋碗瓢盆等）超過1000，為客戶提供的產(chǎn)品種類繁多；并且，伴隨著客戶及其需求的增加，企業(yè)配送目錄庫仍在不斷膨脹中。

這些外部復(fù)雜性體現(xiàn)在具有“一秤來，百秤去”特性的產(chǎn)品上。蔬菜、水產(chǎn)、肉禽類產(chǎn)品的數(shù)量運(yùn)作帶來復(fù)雜性，這些產(chǎn)品在分配中不可能正好與客戶需求的數(shù)量完全一致；對不同產(chǎn)品品質(zhì)要求的不同也放大了這種產(chǎn)品復(fù)雜性。

很多產(chǎn)品是按箱/包等規(guī)格采購的，比如雞蛋、有機(jī)花椰菜等，包括產(chǎn)品和外包裝，但客戶的需求卻是以產(chǎn)品的凈重量為規(guī)格的，倉庫入庫和發(fā)貨也需要以凈重來操作，這無疑也增加了復(fù)雜性。

此外，有一些產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，客戶下單就以備注的方式進(jìn)行說明，這同樣也導(dǎo)致了復(fù)雜性。

在配送時(shí)缺少品種或者數(shù)量有誤，都會造成客戶不滿意，因此配送產(chǎn)品要做到一個(gè)都不能少。這就要求各個(gè)產(chǎn)品必須齊全、數(shù)量正確，這給企業(yè)的及時(shí)交付帶來了較大的壓力。

2.流程復(fù)雜性。流程復(fù)雜性涉及農(nóng)產(chǎn)品配送企業(yè)產(chǎn)品執(zhí)行和交付的流程、流程步驟、交付等的數(shù)量。一些重復(fù)、返工、臨時(shí)措施等都是流程復(fù)雜性的表現(xiàn)。

流程復(fù)雜性會大量消耗時(shí)間，帶來成本。雖然流程復(fù)雜性帶來的成本是巨大的，但是無法在傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)分析中找到，也就是說流程復(fù)雜性的成本是隱性的。

農(nóng)產(chǎn)品配送企業(yè)每天收到的投訴都非常多，客戶退貨后，一般都要給客戶進(jìn)行補(bǔ)貨，補(bǔ)貨的數(shù)量很少，沒有庫存緊急采購時(shí)所用花費(fèi)較高，企業(yè)還要為該補(bǔ)貨連車帶人跑一趟，這種補(bǔ)貨的成本也比較高。

在夜班的產(chǎn)品分配中，配送的客戶多，每個(gè)客戶需要的產(chǎn)品種類也比較多，倉庫和配送部門往往出現(xiàn)小部分產(chǎn)品分配錯(cuò)誤，造成客戶投訴，內(nèi)部賬物不符，企業(yè)不得不為此花費(fèi)大量時(shí)間查賬。

客戶訂單下達(dá)完畢，種類較多，數(shù)量難以完全準(zhǔn)確，主采難以一次滿足，夜班的加工分配過程難以有效控制，造成夜班的采購不得不等候在當(dāng)?shù)氐呐l(fā)市場以隨時(shí)按照缺貨的指令進(jìn)行采購補(bǔ)充。

客戶退貨后，因造成退貨的原因不同，產(chǎn)品的品質(zhì)水平不一和再處理方式很多，這就牽扯客服、配送、倉庫、品保、采購等部門共同會簽決定處理方式和后續(xù)的處理流程；有的配送企業(yè)直接扔給倉庫，造成倉庫處理不了退貨，很多賬目處理不了。

由于品種多，時(shí)間緊，農(nóng)產(chǎn)品配送企業(yè)的產(chǎn)品采購、出入庫、加工等過程中會有大量的單據(jù)產(chǎn)生，造成數(shù)據(jù)處理不及時(shí)。結(jié)果是數(shù)據(jù)錄入員桌子上堆滿了單子，一些有問題的單子核對處理占用了大量的時(shí)間，而且難以得到有效處理，不僅造成與客戶、供應(yīng)商扯皮不斷，也使得內(nèi)部賬目報(bào)表遲遲出不來。

3.組織復(fù)雜性。農(nóng)產(chǎn)品配送企業(yè)的組織復(fù)雜性是在流程執(zhí)行中涉及的設(shè)施設(shè)備、功能實(shí)體、組織單元等的數(shù)量。

隨著流程復(fù)雜性的增加，組織復(fù)雜性也在增加，可以想象一下流程的重復(fù)、返工、臨時(shí)措施、多余步驟等都需要進(jìn)行合理安排，這就需要更多的組織結(jié)構(gòu)和功能支持、人員、IT系統(tǒng)、規(guī)則和指標(biāo)，造成復(fù)雜的組織以勉強(qiáng)支撐不計(jì)其數(shù)的流程接口。組織復(fù)雜性支撐著流程復(fù)雜性完成交付的過程，也就是組織復(fù)雜性和流程復(fù)雜性是以同樣的步調(diào)增加的。

流程復(fù)雜性和組織復(fù)雜性之間相互推波助瀾。新的市場機(jī)遇已經(jīng)延伸到流程和組織當(dāng)中，要求的交付超出其能力，這樣就產(chǎn)生了臨時(shí)措施和其他形式的流程復(fù)雜性，這些復(fù)雜性反過來又會帶來組織復(fù)雜性產(chǎn)生，并使其越來越多，降低了流程端到端的可見性。

組織復(fù)雜性有可能帶來企業(yè)不良資產(chǎn)，引發(fā)了信息流的短缺，造成責(zé)任歸屬的扯皮等。農(nóng)產(chǎn)品配送企業(yè)為登記客戶投訴，需要有客服人員處理客戶的缺貨，要有采購人員臨時(shí)安排早上緊急現(xiàn)金采購，要有車輛和司機(jī)單獨(dú)為一丁點(diǎn)兒補(bǔ)貨跑一趟，要有機(jī)動(dòng)人員處理客戶退回的產(chǎn)品等。為支持農(nóng)產(chǎn)品的配送，采購部門幾乎是全天候工作，除了按照產(chǎn)品分類的白班采購人員外，還有晚班的采購人員和早班的應(yīng)急采購人員；并且當(dāng)業(yè)務(wù)拓展到異地的時(shí)候，在異地也要設(shè)有早班的應(yīng)急采購。

為一些夜班的收貨（主要是蔬菜、豬肉、水產(chǎn)、豆制品等）。流程要增設(shè)很多崗位，如配送部設(shè)立收貨員，由于種類多，單子多，造成收貨員無法及時(shí)錄入系統(tǒng)；由于數(shù)據(jù)處理涉及財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和報(bào)表的處理，很多企業(yè)都由財(cái)務(wù)部增設(shè)統(tǒng)計(jì)人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的出庫、入庫操作；為防止出現(xiàn)差錯(cuò)，在統(tǒng)計(jì)員后又再增設(shè)核銷員（主要是檢查和把關(guān)）。企業(yè)設(shè)立這些非真正操作的人員處理這些問題，效果可想而知。組織復(fù)雜性便由此逐漸增加。

三、農(nóng)產(chǎn)品配送企業(yè)復(fù)雜性產(chǎn)生的影響

隨著客戶增加，為更好地滿足客戶的需求，農(nóng)產(chǎn)品配送企業(yè)配送的產(chǎn)品種類越來越多，營業(yè)額逐漸增加，但是利潤卻不知道跑哪去了。

復(fù)雜性帶來巨大的顯性成本和隱性成本。復(fù)雜性可以使原材料和存貨增加，人員增加，交付時(shí)間變長，同時(shí)固定資產(chǎn)也會增加；還會使得過程浪費(fèi)增加，導(dǎo)致生產(chǎn)交付能力降低；不斷改變的優(yōu)先性，打亂生產(chǎn)的有序性；降低規(guī)模經(jīng)濟(jì)等。

根據(jù)產(chǎn)品盈利情況得到產(chǎn)品函數(shù)，可以繪制出一條公司的累積利潤曲線—鯨魚曲線（見圖1）。鯨魚曲線揭示：通常盈利情況最高的20%～30%的產(chǎn)品能夠提供的利潤大于公司總利潤的300%，因?yàn)閷?shí)際利潤無法突破100%，因此剩余70%～80%的產(chǎn)品損失了總利潤的200%，這些損失的利潤被平攤在固定資產(chǎn)、流程、產(chǎn)品和客戶上。

農(nóng)產(chǎn)品配送企業(yè)的復(fù)雜性帶來了很高的隱性成本，這種復(fù)雜性成本產(chǎn)生于產(chǎn)品復(fù)雜性，扎根于流程復(fù)雜性，固化在組織復(fù)雜性中，農(nóng)產(chǎn)品配送企業(yè)要深刻認(rèn)識這種復(fù)雜性帶來的成本懲罰，努力削減這種復(fù)雜性成本。

◎圖1 公司的累積利潤曲線