金月華 虞秀梅

摘 要：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下為電力企業(yè)電力營(yíng)銷工作提出了新的挑戰(zhàn)，文章通過(guò)分析認(rèn)為，新形勢(shì)下做好電力營(yíng)銷工作，可通過(guò)建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的電力營(yíng)銷機(jī)制，建立品牌策劃推廣，建立以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的電力營(yíng)銷方案、建立以客戶為中心的服務(wù)型企業(yè)，提供科學(xué)、彈性靈活的價(jià)格策略，提供優(yōu)質(zhì)的電力商品，提高供電的可靠性，利用現(xiàn)代信息手段暢通電力營(yíng)銷，建立員工培訓(xùn)機(jī)制，提高員工素質(zhì)等幾大方面，做好新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷工作。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；市場(chǎng)導(dǎo)向；客戶中心

電力營(yíng)銷工作是電網(wǎng)企業(yè)基礎(chǔ)工作之一，是實(shí)現(xiàn)電力商品由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的決定性所在。近幾年，隨著國(guó)家電力體制改革，電力市場(chǎng)化改革的不斷深入發(fā)展，已使越來(lái)越多的電網(wǎng)企業(yè)認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷工作的重要性。文章就新形勢(shì)下，電網(wǎng)企業(yè)如何做好電力營(yíng)銷工作做以闡述，以期為電網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行電力營(yíng)銷提供思路。

1 以市場(chǎng)為導(dǎo)向的電力營(yíng)銷思路

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)將電力營(yíng)銷思路由過(guò)去的“用電管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤半娏I(yíng)銷”機(jī)制，通過(guò)對(duì)其職能相應(yīng)改變，將過(guò)去的被動(dòng)管理，改變?yōu)橐允袌?chǎng)策劃、開發(fā)、需求預(yù)測(cè)及管理為主的，以客戶為中心的服務(wù)型電力營(yíng)銷體制。企業(yè)電力營(yíng)銷管理部門應(yīng)該是與市場(chǎng)最為接近的部門，根據(jù)市場(chǎng)及客戶對(duì)用電標(biāo)準(zhǔn)的提升，不斷完善技術(shù)支持服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)客戶需求的預(yù)測(cè)及分析，以提高電力營(yíng)銷的力度。

2 品牌營(yíng)銷，形象推廣

利用當(dāng)前品牌整合營(yíng)銷方案，樹立企業(yè)形象，加強(qiáng)公并活動(dòng)，提高企業(yè)的公信度。

可利用一系列廣告宣傳提高企業(yè)的知名度，通過(guò)贊助、策劃社會(huì)文化活動(dòng)、公益活動(dòng)，參與福利救濟(jì)活動(dòng)等提高企業(yè)的公共形象；請(qǐng)新聞媒體對(duì)企業(yè)做形象“軟”宣傳，有節(jié)奏地將企業(yè)文化、宗旨、理念等向公眾傳導(dǎo)出去，使公眾對(duì)供電公司有一個(gè)整體印象；加強(qiáng)公關(guān)活動(dòng)及應(yīng)急預(yù)案的處理，對(duì)發(fā)生的負(fù)面新聞應(yīng)做到及時(shí)處理，將損失降低至最少，減少公眾對(duì)企業(yè)的負(fù)面印象。

在企業(yè)形象建立方面，還應(yīng)注意電力公司內(nèi)部員工對(duì)客戶的影響。每個(gè)員工對(duì)企業(yè)形象的樹立及宣傳都密切相關(guān)，尤其是窗口單位、維修人員，他們的工作質(zhì)量、工作態(tài)度、工作水平都會(huì)對(duì)客戶印象產(chǎn)生直接影響。因此通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)員工服務(wù)力培訓(xùn)，納入一批具有高素質(zhì)、高學(xué)歷人員進(jìn)行窗口服務(wù)，給予員工分發(fā)統(tǒng)一制服，要求制服干凈、整潔等措施以樹立企業(yè)形象。

3 以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向制定電力營(yíng)銷方案

電力企業(yè)電力營(yíng)銷方案應(yīng)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，及時(shí)收集當(dāng)前電力市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，對(duì)市場(chǎng)動(dòng)向、相關(guān)政策情況要做到及時(shí)掌握，以便對(duì)未來(lái)電力市場(chǎng)發(fā)展做出預(yù)測(cè)。以此為依據(jù)，制定電力營(yíng)銷方案才能夠更符合市場(chǎng)發(fā)展的需求，為企業(yè)進(jìn)一步深入發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

電網(wǎng)企業(yè)可根據(jù)相關(guān)政策，制定措施，引導(dǎo)消費(fèi)者改善用電結(jié)構(gòu)，并給予合理用電的指導(dǎo)；對(duì)客戶用電需求及用電結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理性分析，確定以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的電力營(yíng)銷方案，如對(duì)低谷用電、季節(jié)性用電進(jìn)行預(yù)估，創(chuàng)造電力需求。

根據(jù)居民的生活需求，“創(chuàng)造”需求，如不同時(shí)期居民的用電需求不一致，可通過(guò)推廣家用電力電氣設(shè)備，提高居民對(duì)用電的需求；向大型能源消費(fèi)市場(chǎng)推廣環(huán)保型電鍋爐等；加強(qiáng)農(nóng)村用戶的用電分析，提高農(nóng)村電力質(zhì)量，擴(kuò)展農(nóng)村市場(chǎng)。

4 建立以客戶為中心的服務(wù)型企業(yè)

服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)的生命線，其質(zhì)量的好壞與企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)對(duì)外形象建立的重要組成部分之一，服務(wù)質(zhì)量不僅是服務(wù)人員微笑服務(wù)，還包括服務(wù)人員辦事能力的提高，問(wèn)題的有效解決，問(wèn)題解決不拖延等。電力企業(yè)應(yīng)建立以客戶為中心的服務(wù)型企業(yè)，通過(guò)改革企業(yè)內(nèi)部管理流程，提高服務(wù)效率及問(wèn)題解決的速度，使其服務(wù)盡量滿足客戶需求。

建立以客戶為中心的服務(wù)型理念，重點(diǎn)加強(qiáng)電網(wǎng)改造與建設(shè)，使電網(wǎng)建設(shè)適應(yīng)客戶的用電需求，通過(guò)技術(shù)改進(jìn)，不斷完善配電網(wǎng)絡(luò)，滿足客戶的需求；對(duì)客戶用電類型、結(jié)構(gòu)、需求大小等進(jìn)行分析，滿足客戶不斷變化的用電需求。站在客戶的角度，使客戶感受到用電的方便、經(jīng)濟(jì)、安全；電力營(yíng)銷要做到“四到戶”——銷售到戶、管理到戶、收費(fèi)到戶、服務(wù)到戶，做到對(duì)用戶的直接管理，減少中間環(huán)節(jié)。

5 提供科學(xué)、彈性靈活的價(jià)格策略

電力商品應(yīng)科學(xué)定價(jià)，體現(xiàn)公平，在定價(jià)上可從三方面考慮：電力需求側(cè)管理措施，實(shí)行階梯性電價(jià)，加快智能電網(wǎng)建設(shè)；使電負(fù)荷平均化，提高終端能源使用率，節(jié)約電能，降低電價(jià)；在處理好電度電價(jià)與基本電價(jià)、成本的關(guān)系時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)用電量、不同的客戶類型建立靈活彈性的價(jià)格策略，爭(zhēng)取最大市場(chǎng)份額，擴(kuò)大銷售量。在電力銷售的環(huán)節(jié)上應(yīng)盡量減少中間環(huán)節(jié)，一方面可避免資源的浪費(fèi)，另一方面便于管理，降低成本，為客戶提供更優(yōu)、更廉的電價(jià)。

6 提供優(yōu)質(zhì)的電力商品，提高供電的可靠性

提高供電的可靠性可通過(guò)供電前對(duì)負(fù)荷進(jìn)行分析預(yù)測(cè)、配網(wǎng)規(guī)劃，對(duì)供電質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，采用高科技的自動(dòng)化技術(shù)實(shí)現(xiàn)配電網(wǎng)的自動(dòng)化，減少故障的發(fā)生，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故，降低隱患等方式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力商品，提高供電的可靠性，以達(dá)到客戶滿意。

7 利用現(xiàn)代信息手段暢通電力營(yíng)銷

當(dāng)前社會(huì)已經(jīng)是信息社會(huì)，信息技術(shù)下也為電力企業(yè)發(fā)展提供了更廣闊的發(fā)展空間。加強(qiáng)電力企業(yè)信息化建設(shè)，通過(guò)數(shù)字化電網(wǎng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)精細(xì)化管理，提高企業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量。利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及通信技術(shù)，完善客戶服務(wù)中心的建設(shè)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的即時(shí)解決。

利用現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)以計(jì)算機(jī)技術(shù)代替人工操作，提高電力服務(wù)效率，減少出錯(cuò)率。例如采用計(jì)算機(jī)視覺(jué)技術(shù)形成工業(yè)電視系統(tǒng)及遙視系統(tǒng)，對(duì)圖像進(jìn)行智能識(shí)別，由于采用電力監(jiān)控人員對(duì)圖像進(jìn)行識(shí)別時(shí)，人眼易疲勞而不能快速對(duì)圖像進(jìn)行處理，而采用這種技術(shù)代替人眼工作，可實(shí)現(xiàn)對(duì)電力系統(tǒng)圖像信息的智能處理。

8 建立員工培訓(xùn)機(jī)制，提高員工素質(zhì)

建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，定期開展培訓(xùn)活動(dòng)。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷人員展開業(yè)務(wù)等方面學(xué)習(xí)，使其掌握最新的電力營(yíng)銷信息、政策及相關(guān)法律法規(guī)，使其掌握最新營(yíng)銷技能，更好地展開營(yíng)銷活動(dòng)；對(duì)服務(wù)人員加強(qiáng)服務(wù)力、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，樹立窗口服務(wù)人員形象；吸納一批具有高素質(zhì)、高技能人才，提高員工整體素質(zhì)。

總之，建立以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為中心的電力營(yíng)銷工作是是電力企業(yè)進(jìn)一步拓寬市場(chǎng)，提高整體效益的必然手段。

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作者簡(jiǎn)介：金月華（1987，7-），男，國(guó)網(wǎng)上海市電力公司嘉定供電公司，助理工程師。

虞秀梅（1986，1-），女，國(guó)網(wǎng)上海市電力公司嘉定供電公司，助理工程師。