張則鳴

論互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的形態(tài)、定位與技術(shù)支撐

張則鳴

一般認(rèn)為，保險(xiǎn)是傳統(tǒng)金融業(yè)的三大支柱之一。相應(yīng)地，我們可以這么推論，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是互聯(lián)網(wǎng)金融的組成部分和重要支柱之一。雖然，目前對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)”還沒有比較科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)的定義，但總體來看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)較之傳統(tǒng)保險(xiǎn)至少具備“兩高兩低”的特征，即更高的信息對(duì)稱性、更高的服務(wù)水平，以及更低的門檻、更低的成本。以下，讓我們從形態(tài)、定位和技術(shù)支撐這三個(gè)方面深入研究探討互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的本質(zhì)。

一、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的形態(tài)

我們嘗試把互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)分為五種形態(tài)，并認(rèn)為它們將按照從低階到高階的規(guī)律演進(jìn)。

（一）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)渠道

這是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的第一層次，也是初級(jí)的形態(tài)。通俗地講，就是“保險(xiǎn)產(chǎn)品的在線銷售”。渠道是保險(xiǎn)經(jīng)營最先引入互聯(lián)網(wǎng)的領(lǐng)域。隨著電銷渠道的成熟和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，為了脫媒、掌握客戶資源和降低成本，保險(xiǎn)企業(yè)自然而然地把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作一種新興、新型的銷售渠道。例如，現(xiàn)在有相當(dāng)一部分車險(xiǎn)和理財(cái)型保險(xiǎn)產(chǎn)品通過網(wǎng)銷形式賣給客戶。這就是典型的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)渠道形態(tài)。

（二）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品

這是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的第二層次，也是較低級(jí)的形態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品可以有兩種理解：一是當(dāng)有了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)渠道之后，保險(xiǎn)企業(yè)主動(dòng)開發(fā)的適用于這種渠道的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，如網(wǎng)銷的車險(xiǎn)和理財(cái)型保險(xiǎn)產(chǎn)品等。客戶可以通過保險(xiǎn)企業(yè)的自建門戶網(wǎng)站或保險(xiǎn)企業(yè)在天貓等電商網(wǎng)站上開設(shè)的旗艦店在線購買。二是專門為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，包括為互聯(lián)網(wǎng)交易潛在損失提供保障的保險(xiǎn)、為網(wǎng)上游戲道具等虛擬財(cái)產(chǎn)提供保障的保險(xiǎn)，以及為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供財(cái)產(chǎn)和人身保障的保險(xiǎn)，等等。

（三）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)態(tài)

這是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的第三層次，也是中級(jí)的形態(tài)。通俗地講，就是“保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的在線經(jīng)營”。所謂互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)態(tài)指的是保險(xiǎn)企業(yè)的營銷、承保、客服、理賠等業(yè)務(wù)經(jīng)營流程全部（或幾乎全部）在網(wǎng)上完成，電話和紙質(zhì)服務(wù)成為輔助手段甚至完全被替代。例如，現(xiàn)階段配合電商推出的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)就可以被認(rèn)為是以互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)態(tài)經(jīng)營得比較成熟和成功的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

（四）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)思維

這是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的第四層次，也是高級(jí)的形態(tài)。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)思維是互聯(lián)網(wǎng)思維在保險(xiǎn)專業(yè)領(lǐng)域的實(shí)踐和應(yīng)用?，F(xiàn)階段，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，逐漸形成的互聯(lián)網(wǎng)思維主要包括用戶思維、服務(wù)思維、產(chǎn)品思維、痛點(diǎn)思維、場(chǎng)景思維、體驗(yàn)思維、簡(jiǎn)約思維、極致思維、粉絲思維、屌絲思維、社交思維、社群思維、迭代思維、大數(shù)據(jù)思維、云思維、流量思維、平臺(tái)思維、跨界思維、免費(fèi)思維、長(zhǎng)尾思維等，不一而足。這些思維是對(duì)于現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的總結(jié)和提煉。因此，保險(xiǎn)企業(yè)必須培養(yǎng)這種新思維，用互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的邏輯來思考、制定、整合和完善包括產(chǎn)品開發(fā)、銷售、承（核）保、客服、理賠和資金運(yùn)用等在內(nèi)的保險(xiǎn)經(jīng)營全流程，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的渠道維護(hù)、產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)態(tài)構(gòu)建。

（五）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)基因

這是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的第五層次，也是頂級(jí)的形態(tài)。通俗地講，就是保險(xiǎn)企業(yè)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)思維研究制定經(jīng)營戰(zhàn)略，建立健全經(jīng)營體系，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營數(shù)據(jù)化、服務(wù)在線化、管理扁平化、經(jīng)營集約化，把“平等、開放、協(xié)作、分享”的互聯(lián)網(wǎng)精神內(nèi)化于保險(xiǎn)經(jīng)營管理全過程，為客戶提供速度最快、質(zhì)量最優(yōu)、口碑最好、費(fèi)效比最高和體驗(yàn)度最佳的精致服務(wù)。

二、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的定位

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)雖然是創(chuàng)新，但仍然秉持保險(xiǎn)業(yè)的基本性質(zhì)與內(nèi)涵，因此應(yīng)確定自身的三大定位，即服務(wù)、數(shù)據(jù)和平臺(tái)。

（一）服務(wù)

保險(xiǎn)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)是保險(xiǎn)的基本內(nèi)容和天然屬性。在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中，服務(wù)更顯重要，是互聯(lián)網(wǎng)思維中用戶思維、粉絲思維、服務(wù)思維和體驗(yàn)思維的充分體現(xiàn)。在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中，一切都是以消費(fèi)者為中心，一切都是為了服務(wù)好消費(fèi)者?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)是需求經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、粉絲經(jīng)濟(jì)，應(yīng)嚴(yán)格遵循“需求是金，服務(wù)為王”的核心理念。

同時(shí)，在保險(xiǎn)經(jīng)營過程中，客戶對(duì)服務(wù)特別是專屬服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求較高。如果客戶購買的是儲(chǔ)蓄型和投資理財(cái)型保險(xiǎn)產(chǎn)品，就會(huì)提出比其他行業(yè)儲(chǔ)蓄投資理財(cái)產(chǎn)品更高的保值增值要求；如果客戶購買了車險(xiǎn)等保障類產(chǎn)品，就會(huì)對(duì)落地服務(wù)、增值服務(wù)提出要求。如果互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)不能提供費(fèi)效比最高的服務(wù)，不能提供更具特色的服務(wù)，那么最后可能以出局告終。

（二）數(shù)據(jù)

大數(shù)法則是保險(xiǎn)業(yè)的基石。沒有數(shù)據(jù)支撐，保險(xiǎn)企業(yè)無法準(zhǔn)確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)而給風(fēng)險(xiǎn)精確定價(jià)，也就難以持續(xù)穩(wěn)健經(jīng)營。而在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中，大數(shù)據(jù)是大數(shù)法則的演進(jìn)和深化，其功能從單一的風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)延伸擴(kuò)展到客戶識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)研究、需求捕捉、信用評(píng)價(jià)、服務(wù)推送、滿意度評(píng)估、社交廣告等各個(gè)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，由此實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求和服務(wù)的全流程精細(xì)化管理。

在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中，大數(shù)據(jù)將成為核心資產(chǎn)和絕對(duì)能力。其中，有兩個(gè)核心關(guān)鍵點(diǎn)。一是標(biāo)準(zhǔn)化。要充分認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化工作的極端重要性，不斷強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，制定并規(guī)范數(shù)據(jù)界定、積累、研究、分析的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，盡量提高數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度和使用的便利性，努力從源頭上降低數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、清洗的成本。二是應(yīng)用。保險(xiǎn)企業(yè)和整個(gè)行業(yè)要積極構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫，用于存儲(chǔ)備份支撐保險(xiǎn)經(jīng)營的各類結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，明確數(shù)據(jù)應(yīng)用需求，開展各種云的建設(shè)和服務(wù)采購，充分運(yùn)用云計(jì)算技術(shù)，提高運(yùn)算分析和邏輯推理的能力與效率，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，最終形成分析結(jié)果，并在保險(xiǎn)經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)加以應(yīng)用，進(jìn)而使互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

（三）平臺(tái)

《平臺(tái)戰(zhàn)略》一書中提到，平臺(tái)商業(yè)模式是指連接兩個(gè)或更多特定群體，為它們提供互動(dòng)機(jī)制，滿足所有群體需求，并在其中營利的商業(yè)模式。對(duì)照這個(gè)定義，我們可以這么理解，做互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，其實(shí)就是做平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)至少應(yīng)具備以下三個(gè)基本條件：一要有足夠合格的人管理運(yùn)營好平臺(tái)；二要能持續(xù)組織、提供讓客戶滿意的各種服務(wù)；三要對(duì)可能接收到的海量數(shù)據(jù)擁有安全可靠的存儲(chǔ)能力和精準(zhǔn)有效的挖掘能力，可以把平臺(tái)功能發(fā)揮到最大，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)效能最大化。

具體來講，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)應(yīng)著重打造以下三大平臺(tái)：一是服務(wù)平臺(tái)，接收并分析客戶需求，尋找自身或外部資源提供服務(wù)供給，然后組織開展對(duì)接工作，把供求精細(xì)地管理起來、精準(zhǔn)地對(duì)接起來；二是做數(shù)據(jù)平臺(tái)，把客戶的、自身的和外包服務(wù)供應(yīng)商的大數(shù)據(jù)盡量掌握和整合在一起，形成數(shù)據(jù)倉庫，積極應(yīng)用，為運(yùn)營提供支撐；三是做社交平臺(tái)，通過網(wǎng)絡(luò)社交構(gòu)建市場(chǎng)調(diào)研、服務(wù)提供和客戶維系的渠道體系，以盡可能低的成本互動(dòng)式地精準(zhǔn)完成需求發(fā)現(xiàn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營銷、客戶服務(wù)、評(píng)價(jià)反饋等經(jīng)營活動(dòng)。

三、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的技術(shù)支撐

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展，離不開現(xiàn)代信息技術(shù)提供基礎(chǔ)性支撐。沒有這些支撐，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)就沒有數(shù)字化生存、信息化發(fā)展的土壤和環(huán)境，就將成為無本之木、無水之源。在現(xiàn)階段，支撐互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的主要有以下四大信息技術(shù)：大數(shù)據(jù)、云服務(wù)、移動(dòng)智能和社交網(wǎng)絡(luò)。打個(gè)比方，如果互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是一個(gè)人的血液循環(huán)系統(tǒng)的話，那么大數(shù)據(jù)就是血液，在系統(tǒng)中循環(huán)流動(dòng)；云服務(wù)就是心肺臟器，通過交換處理把經(jīng)過清洗、富含養(yǎng)分的血液提供給整個(gè)系統(tǒng)；移動(dòng)智能就是毛細(xì)血管末梢，在每個(gè)終端不停地交換血液；社交網(wǎng)絡(luò)就是血管脈絡(luò)，為血液流動(dòng)和系統(tǒng)循環(huán)提供管網(wǎng)支持。四大信息技術(shù)相互依賴，良性互動(dòng)，四位一體，缺一不可，確保了整個(gè)血液循環(huán)系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行，為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的健康發(fā)展提供了最基本的技術(shù)保障。

（一）大數(shù)據(jù)

大數(shù)據(jù)是指一個(gè)大而復(fù)雜、難以用現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫管理工具處理的數(shù)據(jù)集，具有數(shù)量大、種類多、增長(zhǎng)快的特點(diǎn)，其本質(zhì)就是建立在充分標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)之上的全面數(shù)字化的過程及其應(yīng)用。作為今后任何一個(gè)組織的核心資產(chǎn)，大數(shù)據(jù)可以幫助我們分析過去、預(yù)測(cè)未來，實(shí)現(xiàn)由數(shù)據(jù)到知識(shí)的轉(zhuǎn)化、由知識(shí)到行動(dòng)的跨越。

大數(shù)據(jù)構(gòu)成保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)云，是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的血液。保險(xiǎn)經(jīng)營的數(shù)理基礎(chǔ)是大數(shù)法則?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)可以收集海量的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，幫助經(jīng)營者大大提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和信息對(duì)稱性，為風(fēng)險(xiǎn)管理和客戶服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。保險(xiǎn)經(jīng)營的根本條件是最大誠信原則?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)可以收集海量的行為數(shù)據(jù)，以此來提高經(jīng)營者研判客戶信用情況的準(zhǔn)確度，大大提升防范逆選擇和控制道德風(fēng)險(xiǎn)的能力。保險(xiǎn)經(jīng)營的基本要求是提供服務(wù)。保險(xiǎn)企業(yè)可以通過服務(wù)外包來履行對(duì)客戶的合同承諾，而把哪些服務(wù)外包、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)提供商進(jìn)行評(píng)價(jià)都需要依靠數(shù)據(jù)的積累和分析。

（二）云服務(wù)

“云服務(wù)”的提法來源于云計(jì)算，是云計(jì)算的拓展和延伸。經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)離不開云服務(wù)的支撐，不僅需要云計(jì)算，還需要云存儲(chǔ)、云備份，更需要云分析、云洞察。

以馬航MH370航班失聯(lián)為例，英國羅爾斯·羅伊斯公司通過內(nèi)置傳感器來收集和研判飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)的工作數(shù)據(jù)，進(jìn)而提供MH370航班“發(fā)動(dòng)機(jī)在什么時(shí)候停止運(yùn)轉(zhuǎn)”這一關(guān)鍵信息。而到目前為止，全世界生產(chǎn)、使用的民航運(yùn)輸飛機(jī)仍然依靠黑匣子來記錄飛機(jī)駕駛的信息和數(shù)據(jù)。如果運(yùn)用無線云服務(wù)，將黑匣子記錄的信息和數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)無線傳輸?shù)胶娇展旧踔潦敲窈焦芾聿块T的專用數(shù)據(jù)云中，相關(guān)部門在飛機(jī)飛行過程中就可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控?？梢灶A(yù)見，云服務(wù)必將在今后互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)中扮演越來越重要的角色，發(fā)揮基礎(chǔ)性的支撐作用。

（三）移動(dòng)智能

移動(dòng)智能可以狹義地理解為每個(gè)人使用的智能終端設(shè)備，也可以廣義地理解為當(dāng)今社會(huì)無處不在的智能傳感設(shè)施，更可以深入地理解為依賴上述設(shè)備、設(shè)施所實(shí)現(xiàn)的各種信息應(yīng)用和功能。例如，以前由于缺乏移動(dòng)智能，很難實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的大量累積，即使收集了大量信息，也沒有能力進(jìn)行大規(guī)模分析應(yīng)用。但現(xiàn)在，移動(dòng)智能的出現(xiàn)使海量信息數(shù)據(jù)全方位、低成本的收集與應(yīng)用得以完美實(shí)現(xiàn)。

移動(dòng)智能解決了三大應(yīng)用問題：一是全天候在線互聯(lián)問題。移動(dòng)智能可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線，真正做到了全天候的信息數(shù)據(jù)交互聯(lián)通。例如，今后的車聯(lián)網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)流在車輛之間、車人之間、車與主機(jī)廠之間、車與維保企業(yè)之間、車與保險(xiǎn)企業(yè)之間的24小時(shí)無縫銜接和流動(dòng)。二是全天候在線交易問題。移動(dòng)第三方支付和電商APP客戶端口嵌入到各種商務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景之中，把需求方發(fā)布的要約和由此產(chǎn)生的流量忠實(shí)地傳遞到供給方，支持各類交易在任何時(shí)間和地點(diǎn)達(dá)成。三是全天候在線服務(wù)問題。交易的完成只是第一步而已，客戶需要持續(xù)不斷地被關(guān)注、被關(guān)心。例如，在網(wǎng)上購買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)或車險(xiǎn)以后，一旦發(fā)生保險(xiǎn)事故，客戶可以運(yùn)用移動(dòng)智能隨時(shí)聯(lián)系保險(xiǎn)企業(yè)，發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求，并及時(shí)得到理賠服務(wù)。這種全天候服務(wù)將極大地提高客戶的滿意度和忠誠度。

（四）社交網(wǎng)絡(luò)

社交網(wǎng)絡(luò)可以被認(rèn)為是人類在進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代后最重要的技術(shù)進(jìn)步，它完美地詮釋了“平等、開放、協(xié)作、分享”的互聯(lián)網(wǎng)精神。建立在大數(shù)據(jù)、云服務(wù)和移動(dòng)智能基礎(chǔ)上的社交網(wǎng)絡(luò)，體現(xiàn)出四大特點(diǎn)：一是在線化，即24小時(shí)全天候無線互聯(lián)；二是扁平化，沒有等級(jí)之分；三是交互式，信息和數(shù)據(jù)的交流呈現(xiàn)輻射狀，實(shí)現(xiàn)360度式的接收和發(fā)散；四是部落式，可以在線上同時(shí)歸屬于多個(gè)社群。

在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)中，社交網(wǎng)絡(luò)充分體現(xiàn)了社交思維、服務(wù)思維、粉絲思維和社群思維。因此在今后的商務(wù)活動(dòng)中，交互式、娛樂式的營銷將大行其道?？蛻襞c粉絲已經(jīng)合二為一，爭(zhēng)奪客戶就是爭(zhēng)奪粉絲，維系客戶就是維系社群

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