鄔瑋瑋

(浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 舟山 316021)

一、引言

國(guó)際郵輪產(chǎn)業(yè)自20 世紀(jì)80年代至今，以年均8．6%左右的速度持續(xù)增長(zhǎng)，高于國(guó)際旅游業(yè)4%的整體增長(zhǎng)速度。［1］近年來(lái)，隨著歐美市場(chǎng)的日趨飽和，亞洲和中國(guó)市場(chǎng)成為郵輪產(chǎn)業(yè)的新增長(zhǎng)點(diǎn)，意大利歌詩(shī)達(dá)郵輪、新加坡麗星郵輪、美國(guó)嘉年華郵輪、美國(guó)皇家加勒比郵輪等世界知名郵輪公司開(kāi)辟了以香港、上海、天津、廈門(mén)等城市為母港的不同航線(xiàn)。據(jù)中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)郵輪游艇分會(huì)統(tǒng)計(jì)，2012年，中國(guó)內(nèi)地全年共接待國(guó)際郵輪285 艘次，同比增長(zhǎng)8．8%，接待郵輪出入境游客66 萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)31．9%。其中，從中國(guó)沿海城市出發(fā)的國(guó)際郵輪全年達(dá)到170 艘次，同比增長(zhǎng)19．7%。［2］中國(guó)迎來(lái)了郵輪經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的黃金期，成為重要的國(guó)際郵輪目的地和出發(fā)地。面對(duì)百年一遇的產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇，需要有足夠數(shù)量和高質(zhì)量的國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才儲(chǔ)備，完善專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)體系，以滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。然而，郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才匱乏問(wèn)題逐漸凸顯，從業(yè)人員思想、業(yè)務(wù)素質(zhì)、整體水平上還存在問(wèn)題，郵輪企業(yè)引進(jìn)和儲(chǔ)備人才不足，這些不利因素都成為阻礙郵輪經(jīng)濟(jì)發(fā)展的絆腳石。

二、國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才的需求特征

郵輪本身是浮動(dòng)的度假勝地，郵輪旅游方式和旅客特征對(duì)于郵輪服務(wù)提出了更高的要求。作為“海上的五星級(jí)酒店”，郵輪服務(wù)又有著不同于星級(jí)酒店的特殊性。

一是勞動(dòng)密集性。郵輪崗位人員包括以船長(zhǎng)為首的郵輪航行團(tuán)隊(duì)和直接為游客提供服務(wù)的酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其中以后者人數(shù)為多。如新加坡的麗星郵輪公司平均每艘郵輪配有約1000 名員工，郵輪的乘客與員工比例大約為2．2∶ 1，有的甚至達(dá)到1．5∶ 1。

二是服務(wù)多元化、全面性。郵輪上的崗位有100 多種，郵輪面向不同國(guó)別的不同職業(yè)人群，提供休閑娛樂(lè)、康體健身、療養(yǎng)美容、旅游觀光等各種個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)性崗位涵蓋了演藝人員、廚師、客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、前臺(tái)接待員等，每種崗位要求的技能和素質(zhì)都是不一樣的。

三是品質(zhì)特殊性。郵輪旅游作為一種高端的旅游方式，是旅游消費(fèi)中的奢侈品，意味著旅游產(chǎn)業(yè)的升級(jí)。高端旅游的崛起標(biāo)志著旅游發(fā)展到一個(gè)向質(zhì)量為本轉(zhuǎn)變的新階段，豐富了旅游產(chǎn)品，游客的需求已不僅僅局限于觀光。越來(lái)越多的中高端游客更崇尚個(gè)性旅游，郵輪旅游必須提供量身定做的個(gè)性化服務(wù)。

四是行業(yè)國(guó)際性。郵輪公司開(kāi)辟了諸多跨國(guó)、跨境的郵輪旅游航線(xiàn)，郵輪作為國(guó)際性的旅游度假形式的載體，接待來(lái)自世界各地的游客，因此郵輪旅游帶有強(qiáng)烈的國(guó)際性的多元文化色彩，郵輪服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員也需要具備跨文化交流的國(guó)際化視野。

基于以上分析，國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)除一般的旅游知識(shí)外，更需注重專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能與素質(zhì)培養(yǎng)。

理論層面:郵輪專(zhuān)業(yè)人才需要具備郵輪理論素養(yǎng)，掌握旅游學(xué)和郵輪管理的基礎(chǔ)理論知識(shí)，熟悉郵輪各主要對(duì)客服務(wù)部門(mén)崗位的服務(wù)流程、服務(wù)方法和服務(wù)藝術(shù)，具有較豐富的中外民俗、地理、歷史文化知識(shí)、服務(wù)禮儀知識(shí)及營(yíng)養(yǎng)保健的基礎(chǔ)知識(shí)，具備外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)能力［3］;由于郵輪旅游依托于海洋，因此郵輪服務(wù)人員還需熟悉海洋環(huán)境，掌握海事法規(guī)等海洋相關(guān)知識(shí)。

素質(zhì)層面:郵輪乘務(wù)工作環(huán)境的特殊性對(duì)員工的身體素質(zhì)提出了更高的要求;郵輪的多元文化背景也需要員工提高人文素養(yǎng);郵輪服務(wù)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，具有勤奮好學(xué)、愛(ài)崗敬業(yè)的品質(zhì)及吃苦耐勞、團(tuán)隊(duì)合作的精神，熱愛(ài)郵輪事業(yè);能適應(yīng)較長(zhǎng)時(shí)間脫離陸地和家人、朋友的生活，有良好的心理素質(zhì)，具備自我心理調(diào)節(jié)能力。

能力層面:郵輪旅游的國(guó)際化背景需要郵輪服務(wù)人員具備流利的英語(yǔ)交流能力、良好的社會(huì)交往與溝通能力、較強(qiáng)的藝術(shù)表現(xiàn)與文化傳播能力、熟練的郵輪服務(wù)技能及日常管理能力，面對(duì)個(gè)性化的顧客需求具有創(chuàng)新能力，并具備海上安全方面的技能等。

三、高職院校國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)中的問(wèn)題

郵輪旅游發(fā)展的瓶頸在于專(zhuān)業(yè)人才的短缺。目前國(guó)內(nèi)開(kāi)設(shè)郵輪專(zhuān)業(yè)的高職院校僅十余家，在郵輪旅游人才培養(yǎng)方面尚處于探索階段，在教育的廣度與深度方面還存在不足，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

1．課程體系不成熟，沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范

郵輪教育是個(gè)新興事物，許多高職院校在開(kāi)設(shè)專(zhuān)業(yè)時(shí)缺乏與世界知名郵輪公司的交流與合作，也未做廣泛而深入的市場(chǎng)調(diào)研。人才培養(yǎng)目標(biāo)缺乏界定，課程的堆砌、拼湊痕跡較重，一些院校的課程設(shè)置猶如“大雜燴”，課程體系尚未成熟［4］;郵輪專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、課程標(biāo)準(zhǔn)等尚未形成統(tǒng)一的規(guī)范，未遵從行業(yè)發(fā)展的規(guī)律，與行業(yè)也存在一定脫節(jié)。

2．師資力量薄弱，雙師型教師缺乏

大多數(shù)高職院校的郵輪旅游專(zhuān)業(yè)都設(shè)立在旅游管理學(xué)院，專(zhuān)業(yè)師資由原旅游管理專(zhuān)業(yè)教師轉(zhuǎn)型而來(lái)。這些教師雖然具有豐富的旅游管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但沒(méi)有經(jīng)過(guò)郵輪專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，郵輪專(zhuān)業(yè)理論與實(shí)踐知識(shí)欠缺，勢(shì)必影響教學(xué)質(zhì)量。［5］亟待加快培養(yǎng)掌握國(guó)際郵輪領(lǐng)域前沿的理論知識(shí)和創(chuàng)新成果，具備國(guó)際郵輪企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的雙師型師資隊(duì)伍。

3．適用的專(zhuān)業(yè)教材與教學(xué)資源庫(kù)匱乏

我國(guó)的郵輪產(chǎn)業(yè)起步晚，體制機(jī)制不健全，針對(duì)郵輪方面的研究比國(guó)外落后40 余年，尚未建立起全國(guó)性的郵輪產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，因此無(wú)法取得第一手行業(yè)數(shù)據(jù)。而目前市面上適用于高職教育的郵輪教材較少，無(wú)法真實(shí)展現(xiàn)郵輪產(chǎn)業(yè)現(xiàn)今的發(fā)展?fàn)顩r，而學(xué)術(shù)界針對(duì)郵輪方面的研究。主要集中在郵輪經(jīng)濟(jì)、郵輪產(chǎn)業(yè)、郵輪旅游方面，而對(duì)于郵輪專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的涉獵較少，在郵輪理論研究方面仍處于新興階段。部分相關(guān)專(zhuān)業(yè)圖書(shū)是由國(guó)外教材翻譯而來(lái)，與中國(guó)實(shí)際情況聯(lián)系較少，無(wú)法適應(yīng)當(dāng)今郵輪市場(chǎng)的發(fā)展需求，不利于高職學(xué)生系統(tǒng)全面的學(xué)習(xí)。

4．實(shí)踐基地欠缺，工學(xué)結(jié)合教學(xué)體系難以實(shí)現(xiàn)

國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)踐性極強(qiáng)，需要從業(yè)人員具備豐富的知識(shí)、嫻熟的技能與良好的素養(yǎng)。然而，由于郵輪國(guó)際性的特點(diǎn)，在人才培養(yǎng)的過(guò)程中，缺乏實(shí)踐條件，實(shí)現(xiàn)“課堂教學(xué)+郵輪實(shí)踐”的工學(xué)交替模式較為困難。首先，準(zhǔn)入條件高。國(guó)際郵輪乘務(wù)人員在船上工作必須有四小證、海員證等證書(shū)，并且需要系統(tǒng)注冊(cè)、出入簽證等，手續(xù)繁瑣。其次，受航次影響。國(guó)際郵輪的航線(xiàn)較長(zhǎng)，海上航行時(shí)間多，航次不定，也難以做到規(guī)定時(shí)間內(nèi)的工學(xué)交替。

四、國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的基本路徑

國(guó)家發(fā)改委在2008年《關(guān)于促進(jìn)我國(guó)郵輪業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》中指出:“重視人才，抓好有關(guān)專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍的建設(shè)。人才培養(yǎng)是郵輪業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵?！泵鎸?duì)良好的郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇，培養(yǎng)高質(zhì)量的郵輪人才已迫在眉睫，需要建立一套適合本土的國(guó)際郵輪乘務(wù)人才培養(yǎng)模式和體系。

1．以社會(huì)需求為坐標(biāo)，學(xué)歷教育與在職培訓(xùn)相結(jié)合

目前，天津、上海、杭州、廣州、大連等郵輪業(yè)發(fā)展較快的沿海城市中有十多所院校已相繼設(shè)立“郵輪管理”“海乘服務(wù)”“郵輪乘務(wù)”等專(zhuān)業(yè)，也有些院校與國(guó)內(nèi)外郵輪專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)合開(kāi)展國(guó)際認(rèn)證的職業(yè)資格培訓(xùn)，如麗星郵輪集團(tuán)與上海南湖職業(yè)學(xué)校聯(lián)合推出了“云星國(guó)際郵輪管理專(zhuān)業(yè)”，課程結(jié)束后，學(xué)員將獲得由麗星郵輪集團(tuán)和南湖職業(yè)學(xué)校聯(lián)合頒發(fā)的證書(shū)。［6］郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)需要搭建以高等教育為主、崗位培訓(xùn)為輔的國(guó)際郵輪教育結(jié)構(gòu)，高職教育主要培養(yǎng)掌握必備的郵輪相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和基礎(chǔ)理論、具有相對(duì)全面的綜合素質(zhì)的應(yīng)用型人才，而崗位培訓(xùn)能很好地為郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供不同層次的人才支撐，緩解當(dāng)前郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才短缺的矛盾，既可以使非郵輪專(zhuān)業(yè)人才的技能和素質(zhì)得到進(jìn)一步提高，也可以使有志于從事郵輪工作的非郵輪專(zhuān)業(yè)人才通過(guò)短期高效的學(xué)習(xí)進(jìn)入郵輪行業(yè)中來(lái)，作為郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的拓展。

2．以職業(yè)能力培養(yǎng)為宗旨設(shè)計(jì)高職郵輪專(zhuān)業(yè)課程體系

郵輪旅游教育必須要有符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的課程體系，課程在設(shè)計(jì)時(shí)必須充分調(diào)研國(guó)際郵輪行業(yè)需求，［6］根據(jù)實(shí)際工作崗位和工作任務(wù)科學(xué)地選取教學(xué)內(nèi)容，以職業(yè)能力培養(yǎng)為宗旨，實(shí)施與之相匹配的先進(jìn)的教學(xué)方法和手段。如云星國(guó)際郵輪管理專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)源自全球認(rèn)可的澳洲“Australasina 酒店管理學(xué)院”的大綱和“澳大利亞質(zhì)量培訓(xùn)基準(zhǔn)體系”，除開(kāi)設(shè)禮儀、溝通、服務(wù)技能課程外，還開(kāi)設(shè)大量的英語(yǔ)口語(yǔ)訓(xùn)練課，同時(shí)還增加了郵輪安全、海上救助等課程;而武漢交通職業(yè)學(xué)院則非常注重學(xué)生人文素養(yǎng)的提高，開(kāi)設(shè)插花、茶藝、古琴等一系列素質(zhì)拓展課程。課程設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求，并不斷進(jìn)行教學(xué)改革，注重提高學(xué)生的學(xué)習(xí)質(zhì)量，利用優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)資源和教學(xué)信息，強(qiáng)化學(xué)生能力的培養(yǎng)，形成入學(xué)—實(shí)習(xí)—就業(yè)的閉環(huán)模式［7］。

3．以行業(yè)組織為依托，以國(guó)際化視野組合師資

通過(guò)建立郵輪人才培養(yǎng)聯(lián)盟，以行業(yè)組織為依托進(jìn)行人才培養(yǎng)。2006年成立的中交協(xié)郵輪游艇分會(huì)(CCYIA)是郵輪和游艇兩大行業(yè)相關(guān)單位和資深人士自愿結(jié)成的國(guó)家級(jí)行業(yè)非盈利組織，與多所高職院校有著緊密的合作，在郵輪領(lǐng)域人才交流方面開(kāi)展多元化活動(dòng)。師資隊(duì)伍的國(guó)際化是培養(yǎng)國(guó)際化郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才的根本保證，在師資的培養(yǎng)上，在校的專(zhuān)業(yè)教師可通過(guò)參加行業(yè)學(xué)術(shù)交流、企業(yè)掛職鍛煉等方式，打造“雙師型”師資;學(xué)院也可引進(jìn)具備國(guó)際郵輪企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或海外留學(xué)背景，同時(shí)具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和發(fā)展能力的老師重點(diǎn)培養(yǎng)，并從郵輪企業(yè)中聘請(qǐng)兼職教師，聘請(qǐng)行政、行業(yè)、企業(yè)高管等擔(dān)任高校的專(zhuān)業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)專(zhuān)家及兼職(客座)教授等。

4．以實(shí)際工作內(nèi)容為導(dǎo)向開(kāi)發(fā)郵輪專(zhuān)業(yè)教材

針對(duì)國(guó)內(nèi)郵輪課程資源匱乏等問(wèn)題，應(yīng)大力開(kāi)發(fā)國(guó)際優(yōu)質(zhì)教育資源，組織編寫(xiě)具有國(guó)際水準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)教材，郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的教材首先應(yīng)突出職業(yè)化的特點(diǎn)，以實(shí)際工作內(nèi)容為導(dǎo)向，強(qiáng)化郵輪專(zhuān)業(yè)的理論性與應(yīng)用性，注重能力培養(yǎng)，同時(shí)有機(jī)結(jié)合典型案例。在教材建設(shè)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)考慮國(guó)際郵輪課程資源庫(kù)的建立，將教材、課件、案例、習(xí)題集、實(shí)訓(xùn)手冊(cè)等相配套，體現(xiàn)集成性，即一體化。

5．以校企合作為基礎(chǔ)，完善實(shí)踐教學(xué)基地

郵輪專(zhuān)業(yè)教學(xué)中，真實(shí)有效的實(shí)踐教學(xué)一直是一個(gè)難以突破的瓶頸。在郵輪專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)中，郵輪企業(yè)是最終用人單位，學(xué)校是人才培養(yǎng)基地，要想更好地實(shí)現(xiàn)郵輪人才培養(yǎng)目標(biāo)，需要建立學(xué)院與企業(yè)雙向參與的良好的溝通機(jī)制。如浙江旅游職業(yè)學(xué)院自2009年與意大利歌詩(shī)達(dá)郵輪公司開(kāi)展合作以來(lái)，現(xiàn)已為其開(kāi)設(shè)員工崗前培訓(xùn)課程25 期，輸送郵輪乘務(wù)人員630 余人。歌詩(shī)達(dá)郵輪中國(guó)實(shí)訓(xùn)中心就設(shè)立于浙江旅游職業(yè)學(xué)院內(nèi)，這對(duì)于學(xué)院郵輪培訓(xùn)的實(shí)踐教學(xué)非常方便。目前，部分院校正在嘗試設(shè)立“訂單班”，探索“訂單+培養(yǎng)+實(shí)習(xí)+就業(yè)”的人才培養(yǎng)模式，在郵輪企業(yè)建立校外實(shí)踐實(shí)習(xí)基地和就業(yè)基地。通過(guò)面試選拔，在畢業(yè)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)以預(yù)分配的形式派遣郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生到郵輪上實(shí)習(xí)。

五、結(jié)語(yǔ)

郵輪乘務(wù)人才的培養(yǎng)是一個(gè)綜合性的系統(tǒng)工程，為提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，保證國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才的特色供給與郵輪市場(chǎng)人才需求的成功對(duì)接，高職院校應(yīng)以郵輪企業(yè)的實(shí)際需求為依托，掌握人才需求動(dòng)態(tài)，建立適應(yīng)郵輪職業(yè)崗位要求的課程體系以及教學(xué)內(nèi)容，加大人才培養(yǎng)基地建設(shè)力度，深化院校與政府、行業(yè)企業(yè)的互動(dòng)與合作，創(chuàng)建新型高等郵輪教育的模式，使人才培養(yǎng)規(guī)格更加適合社會(huì)需求。

［1］中國(guó)郵輪經(jīng)濟(jì)［N］．第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)，2013－08－30．

［2］我國(guó)海洋旅游正向休閑深度游轉(zhuǎn)變［N］．中國(guó)海洋報(bào)，2014－02－24．

［3］趙 玲．高等院校郵輪旅游人才培養(yǎng)模式研究［J］．航海教育研究，2009(2):57－60．

［4］楊 杰，劉 艷．郵輪旅游日漸升溫人才助推產(chǎn)業(yè)發(fā)展——談中國(guó)郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)及意義［J］．世界海運(yùn)，2010(12):53－54．

［5］王 璐．廈門(mén)郵輪旅游業(yè)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀研究［J］．湖北科技學(xué)院學(xué)報(bào)，2012(10):31．

［6］劉 艷，吳肖淮．郵輪旅游高職教育國(guó)際化發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究［J］．經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2012(32):279－280．

［7］劉 浩．國(guó)際郵輪乘務(wù)人才培養(yǎng)方案研究［J］．武漢交通職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012(12):58－61．