●郭秋云

零售行業(yè)銷售人員工作滿意度研究

●郭秋云

零售業(yè)銷售人員工作滿意度的高與低直接影響著企業(yè)的效益。通過對零售業(yè)銷售人員的抽樣調(diào)查和個(gè)體訪談，發(fā)現(xiàn)在這一特殊的行業(yè)內(nèi)，銷售人員作為一線的工作人員，男女比例失調(diào)，學(xué)歷水平偏低，滿意度普遍不高。針對調(diào)查結(jié)果及銷售人員的特點(diǎn)，就如何提升零售行業(yè)銷售人員工作滿意度從企業(yè)層面和員工個(gè)人層面提出一些切實(shí)可行的建議。

零售行業(yè) 銷售人員 工作滿意度

一、工作滿意度的研究背景

1935年，著名的學(xué)者Hoppock在其《工作滿意度》(Job Satisfaction)一書中首次提出了工作滿意度的概念，他認(rèn)為工作滿意度是工作者自理與生理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受，也就是工作者本人的主觀反映。員工滿意是和用戶滿意相對而言的，是指員工對其需要已經(jīng)被滿足程度的感受。影響員工滿意度的因素有很多，總的可以分成與工作相關(guān)的因素和與個(gè)人相關(guān)的因素。工作滿意度的維度研究一直是滿意度研究的重要問題。國內(nèi)學(xué)者對員工滿意度的研究主要從分析影響滿意度的因素及構(gòu)建評價(jià)體系等方面進(jìn)行研究。

員工作為新時(shí)代企業(yè)內(nèi)部不可或缺的資源，是企業(yè)非常寶貴的戰(zhàn)略財(cái)富。員工工作滿意度即員工對來源于工作或工作經(jīng)歷的評價(jià)的愉快或正性情緒狀態(tài)的認(rèn)知，滿意度的高與低影響著企業(yè)的生存和發(fā)展。零售業(yè)是通過買賣形式將工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品直接銷售給居民作為生活消費(fèi)用或銷售給社會(huì)集團(tuán)供公共消費(fèi)用的商品銷售行業(yè)。在零售企業(yè)內(nèi)部，銷售人員在很大比重，同時(shí)銷售人員是直接面對顧客的一個(gè)群體，銷售人員的工作滿意度的高與低直接影響著企業(yè)形象的樹立和經(jīng)濟(jì)效益的提升。越來越多的企業(yè)也逐漸意識(shí)到員工滿意度的重要性也開始關(guān)注員工權(quán)益和員工滿意程度。

二、零售行業(yè)銷售人員工作滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)及影響指標(biāo)分析

就零售業(yè)銷售人員滿意度問題，通過對某超市的兩家倉儲(chǔ)超市門店銷售人員進(jìn)行了抽樣調(diào)查和個(gè)別訪談，共發(fā)放問卷97份，回收問卷97份，有效問卷為87份。

（一）被調(diào)查者基本情況分析

根據(jù)問卷的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者共87人，其中男性為11人，占被調(diào)查總數(shù)的12%，女性調(diào)查者為76人，占被調(diào)查總數(shù)的88%。調(diào)查結(jié)果顯示女性員工遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于男性員工，這也是目前銷售品零售業(yè)態(tài)比較顯著的一個(gè)特點(diǎn)。因?yàn)樵阡N售工作中女性有更明顯的優(yōu)勢，可以促進(jìn)消費(fèi)業(yè)績超市的整體氣質(zhì)。而在技術(shù)和管理層面上，男性多于女性。

從學(xué)歷的分布上，發(fā)現(xiàn)對于超市行業(yè)來說，本科以下的員工占的比例是最多的，因?yàn)檫@一行業(yè)貨物多且場地廣，加上人口流動(dòng)較大等原因，所以分布廣泛的銷售人群為超市的主導(dǎo)，對銷售人員的學(xué)歷要求不是很嚴(yán)格，能夠做到對顧客答疑，引導(dǎo)顧客購買商品的基本工作職責(zé)就滿足了。

從工作年限來看，被調(diào)查者中8年以上有15人，4-8年共有35人，1-3年共有37人，分別占被調(diào)查總數(shù)的15%、36%、38%。在工作年限方面，我們的調(diào)查結(jié)果是工作年限越久滿意度越高，因?yàn)樵?到3年的員工中，他們年齡普遍偏小，如果有更好的工作他們就會(huì)選擇跳槽，所以這一部分人群因其不穩(wěn)定，所以工作滿意度是最低的。在4到8年的員工中，他們的滿意程度一般，因?yàn)檫€在對工作晉升等機(jī)會(huì)中，所以滿意度一般。在8年以上的員工中，隨著工齡的增長和對超市的歸屬感不斷提高中，他們的工作滿意度最為穩(wěn)定，也已經(jīng)很好地做到了以工作為家的工作特點(diǎn)。

（二）銷售人員工作滿意度指標(biāo)分析

為了從總體上了解被調(diào)查者對工作滿意構(gòu)成因素的差異，對構(gòu)成工作滿意度量表的各指標(biāo)進(jìn)行分析，結(jié)果顯示,領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的總分均值為14.81，公司制度為15.78，員工待遇為11.92，工作環(huán)境為16.02，員工關(guān)系為10.57。

1.從調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、公司制度兩個(gè)指標(biāo)的總分均值分別為14.81和15.78，和其他三個(gè)維度比較分值較高，也就是員工對超市的領(lǐng)導(dǎo)層級(jí)工作制度比較滿意。因?yàn)楣芾碇贫榷酁閱T工行為規(guī)范，嚴(yán)格規(guī)定了員工要做什么，不要做什么，那么對員工而言是一種行為約束。另一方面，領(lǐng)導(dǎo)者對員工來說，只是一種工作關(guān)系，同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)更多是對員工工作的監(jiān)督和約束。那么對員工來說，不能引起員工更多的滿意程度。

2.員工對工作環(huán)境滿意程度相對于其他指標(biāo)最高。企業(yè)環(huán)境對員工的滿意度是非常重要的，企業(yè)前景越大，員工滿意度越高，企業(yè)前景越小，員工滿意度越小。該超市屬于該區(qū)域規(guī)模較大，經(jīng)濟(jì)效益較好的企業(yè)，能夠提供給員工比較舒適的工作環(huán)境。同時(shí)企業(yè)提供的工作制度和績效考核標(biāo)準(zhǔn)受到員工的認(rèn)可，能夠在企業(yè)內(nèi)部營造出一個(gè)良好的軟環(huán)境。

3.相比較而言，員工待遇和員工關(guān)系兩個(gè)指標(biāo)的員工滿意程度較低。揭示了目前零售業(yè)企業(yè)銷售人員的工資現(xiàn)狀，相比較其他行業(yè)而言，工資待遇偏低。這也是造成該企業(yè)員工流失率較高的很重要的原因。同時(shí)超市員工人口密集度較大，員工之間存在著利益競爭，導(dǎo)致員工關(guān)系的滿意度比較低。

三、提高零售行業(yè)銷售員工工作滿意度的建議

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)零售行業(yè)這一特殊行業(yè)內(nèi)，銷售人員的工作滿意度普遍不高，員工滿意度的高低受到了領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、公司制度、工作環(huán)境和員工本身因素的影響，那么從企業(yè)的角度和員工個(gè)人的角度采取措施提升銷售人員的工作滿意度。

（一）從企業(yè)角度提高員工滿意度

1.從員工招聘和配置方面，提升銷售人員工作滿意度的建議。首先，零售企業(yè)要招聘合適的銷售人員。招聘是銷售員工與企業(yè)建立關(guān)系的最初環(huán)節(jié)，銷售人員建立對公司的滿意也是從招聘開始的。在招聘的過程中，零售企業(yè)要采用嚴(yán)格、科學(xué)的方式盡可能了解面試人員，同時(shí)對面試人員在工作環(huán)境、薪酬待遇等方面做出合理的解釋，同時(shí)也不要欺瞞面試人員。以免進(jìn)入工作單位以后使員工產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)與期望不一致的情形，從而消極怠慢，工作不久就離開公司。既浪費(fèi)了公司的資源，也不能提升員工工作滿意度。其次，加強(qiáng)員工內(nèi)部晉升時(shí)的公平性。零售業(yè)銷售人員流動(dòng)性強(qiáng)，很重要的一個(gè)原因是銷售人員作為企業(yè)的基層員工、一線員工，缺少培訓(xùn)和晉升的機(jī)會(huì)。從員工訪談中我們了解到，當(dāng)該公司出現(xiàn)內(nèi)部職位空缺時(shí)，從基層銷售人員中直接晉升的制度很不完善，體現(xiàn)不了內(nèi)部晉升制度的公平性，從而引起內(nèi)部員工的不滿意?？梢詾閱T工的成長創(chuàng)造了一個(gè)公平競爭的環(huán)境。當(dāng)出現(xiàn)干部空缺時(shí)，每一個(gè)銷售人員都有公平的晉升機(jī)會(huì)，通過嚴(yán)格的理論考試和面試環(huán)節(jié)，得分最高者有晉升機(jī)會(huì)。在選拔時(shí)既看文憑，又看水平；既考慮專業(yè)，又考慮專長；既看現(xiàn)有能力，又看潛在能力。無論是招聘環(huán)節(jié)還是晉升制度，給予每一個(gè)銷售人員同樣的舞臺(tái)，同等的機(jī)會(huì)，這樣才能找到適合企業(yè)的銷售人員，才能保證員工能夠安心的工作，提升每一個(gè)銷售人員的滿意度。

2.從薪酬管理的方面，提高員工的福利待遇公平性。工資待遇相比較其他要素還是影響員工滿意度的重要因素。從問卷調(diào)查和訪談中，我們了解到，該超市的銷售人員被問及公司的待遇是否高于同行時(shí)，半數(shù)以上的員工持否定和中立的態(tài)度。工資待遇低于同行致使企業(yè)留不住員工，

企業(yè)應(yīng)該提供具有公平性、競爭性的薪酬。公平理論認(rèn)為，員工不僅僅關(guān)心自己獲得薪酬的絕對數(shù)量，還關(guān)心薪酬的相對數(shù)量，同時(shí)也關(guān)心同行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)員工的薪酬?duì)顩r。因此零售業(yè)銷售人員的工資待遇制度的制定一定要兼顧內(nèi)部公平和外部公平，只有這樣才能體現(xiàn)出薪酬的激勵(lì)功能。在薪酬制度制定的過程中可以制定科學(xué)合理的員工績效考核辦法和考核標(biāo)準(zhǔn)，通過考核體系，使薪酬和考核制度相聯(lián)系，和員工的工作業(yè)績相聯(lián)系，既調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，同時(shí)也提高工作滿意度。

3.從企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層方面，改善與員工的關(guān)系。員工不僅是“經(jīng)濟(jì)人”，同時(shí)也是“社會(huì)人”。基層的銷售人員與企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層接觸非常少，缺少領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)注。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)刻關(guān)心銷售人員工作和生活方面?？梢远ㄆ谶M(jìn)行調(diào)查，及時(shí)了解銷售人員的思想和生活情況。從制度層面為員工做一些保障的規(guī)定，例如，養(yǎng)老醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保障、帶薪休假制度、員工生日慶賀等活動(dòng)，讓員工真正能夠感受到企業(yè)對員工的關(guān)愛。企業(yè)對員工對一份關(guān)心，員工滿意度會(huì)提高，會(huì)以更大的干勁來服務(wù)企業(yè)。摩托羅拉的總裁克里斯多夫·高爾文說：“摩托羅拉的一切都在變，只有對人的尊重和堅(jiān)持高尚的道德情操不會(huì)變，他們是摩托羅拉永恒不變的企業(yè)文化?！蹦ν辛_拉公司的領(lǐng)導(dǎo)也是這樣來做的，公司的領(lǐng)導(dǎo)層關(guān)心員工的工作和生活，一切經(jīng)營管理工作都是圍繞是否能夠發(fā)揮員工的才能而開展的。在公司內(nèi)部營造著一種和諧的工作氣氛，有力地提高了員工的工作效率。

（二）從員工個(gè)人角度提高工作滿意度

從調(diào)查結(jié)果可以得出，具有不同特征的零售業(yè)的銷售人員表現(xiàn)出不同的工作滿意度，但是作為銷售人員應(yīng)該不斷調(diào)整心理狀態(tài)，提高自己的競爭力，增強(qiáng)自己的工作滿意度。

首先設(shè)計(jì)良好的職業(yè)生涯，提升自身的競爭能力。完善的職業(yè)規(guī)劃是員工職業(yè)成功的重要一步。零售業(yè)的銷售人員由于工作本身的特殊性，工作在產(chǎn)品銷售的第一線，和顧客接觸最多的一個(gè)群體，是一種集體力和腦力相結(jié)合的勞動(dòng)，那么明確的職業(yè)規(guī)劃對他們顯得尤為重要。僅僅是為了銷售產(chǎn)品而進(jìn)行工作，那談不上職業(yè)規(guī)劃，你的職業(yè)也就停留在現(xiàn)狀。因此，第一，要明確知己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；第二，根據(jù)自身的特點(diǎn)和現(xiàn)實(shí)的條件，把職業(yè)目標(biāo)明確化。參加與目標(biāo)相適應(yīng)的教育和各種培訓(xùn)，豐富自身，加強(qiáng)鍛煉；第三，不斷的對職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，個(gè)人的需求和環(huán)境是在不斷變化的，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行調(diào)整。一成不變的計(jì)劃在現(xiàn)實(shí)中是行不通的。

其次，調(diào)整好員工之間的關(guān)心，保持良好的工作心態(tài)。員工之間激烈的競爭也給予員工很大的壓力。同事出色的表現(xiàn)會(huì)對一部分員工產(chǎn)生心理方面的壓力。工作的特殊性使銷售員會(huì)遇到比企業(yè)其他類型崗位更多的困難要處理，保持良好健康的工作心態(tài)是銷售人員的一個(gè)法寶。同時(shí)銷售人員在同一個(gè)場合工作的同事較多，多和同事交流溝通，分享快樂，分擔(dān)憂愁。再次，要有積極的追求和勇氣，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，與時(shí)俱進(jìn)。

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[2] 周暉，盧燕.員工滿意度調(diào)查及評估方法解析.湖南財(cái)經(jīng)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，2007（8）

[3] 高艷.汽貿(mào)企業(yè)銷售人員工作滿意度研究.碩士學(xué)位論文，2010

[4] 袁聲莉，馬士華.員工滿意度實(shí)證研究.經(jīng)濟(jì)與管理研究,2002（3）

[5] 秦衛(wèi)峰.A公司基于心理契約的知識(shí)性員工激勵(lì)機(jī)制研究.碩士學(xué)位論文，2011

（作者單位：太原工業(yè)學(xué)院 山西太原 030008）

（責(zé)編:賈偉）

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1004-4914（2014）02-213-02