孫喜富

（大慶油田礦區(qū)服務事業(yè)部公共汽車公司，黑龍江 大慶 163312）

公交企業(yè)是城市文明服務的一個重要窗口，其服務水準高低，不僅從一個層面反映出城市的文明程度和管理水平，而且還關(guān)系到企業(yè)自身的生存與發(fā)展。尤其是在市場經(jīng)濟下，公交市場的競爭集中表現(xiàn)為服務的競爭、文化的競爭。在新形勢下，如何持續(xù)加強公交服務文化建設(shè)，為市民和乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務，要從以下幾個重要方面加強。

一、堅持文化育人，大力營造服務文化氛圍

（一）確立服務就是生產(chǎn)力的理念

在現(xiàn)代市場環(huán)境下，企業(yè)要取得競爭優(yōu)勢，必須依靠先進的生產(chǎn)力，而先進的生產(chǎn)力最終要通過服務，尤其是優(yōu)質(zhì)品牌服務來體現(xiàn)。近兩年來，大慶油田公交公司始終不斷從油城飛速發(fā)展的需求出發(fā)，按照服務就是生產(chǎn)力的理念，在全面加強公交服務“軟件”的同時，大力發(fā)展公交服務“硬件”，結(jié)合公交實際，制定中長期發(fā)展規(guī)劃，按計劃投入資金，購置低地板、大容量、低排量綠色環(huán)保車輛投入線路營運，為廣大市民出行提供了更為舒適、安全、優(yōu)質(zhì)的服務。

（二）確立服務就是競爭力的理念

市場如同賽場，如果沒有優(yōu)質(zhì)服務這張“準入證”，就沒有資格和能力與人競技，即使盲目闖入，也會被“黃牌”警告、“紅牌”罰下。近幾年來，大慶油田公交公司“把服務質(zhì)量當作企業(yè)的生命”，自始至終堅持“服務就是市場、服務就是效益、以優(yōu)質(zhì)服務取勝”的理念。根據(jù)線路的各自特點，在不同線路不斷打造自己不同風格和特色的線路，以其時尚、綠色、人性化的車型設(shè)計給乘客帶去了時代領(lǐng)先的特殊感受，使其成為市內(nèi)公交一道道亮麗的風景線，深得市民和乘客的好評。

（三）確立服務就是形象力的理念

企業(yè)的形象力實質(zhì)是企業(yè)對外的影響力。一個企業(yè)服務水平的高低會直接影響到企業(yè)社會形象的好壞。1981年大慶公交公司成立，就十分重視樹立企業(yè)的形象，擴大企業(yè)的影響。首先是確立了企業(yè)精神、企業(yè)作風、服務理念、安全理念、管理理念等，每條線路統(tǒng)一了車身顏色。其次是在整個公交線路開展了創(chuàng)品牌線路、品牌車組活動。這些服務文化推動公司優(yōu)質(zhì)服務工作上了一個新的臺階，而且使企業(yè)在社會上的影響力不斷增強。公司曾榮獲“全國職工職業(yè)道德建設(shè)十佳單位”、全國公交大賽“優(yōu)勝單位”和省“文明單位標兵”等榮譽稱號。

二、堅持科學管理，努力促進服務文化養(yǎng)成

（一）堅持與時俱進的“超前服務”標準

公交企業(yè)的服務工作要跟上時代發(fā)展步伐，就必須適應信息化大交通發(fā)展的需要。要結(jié)合實際情況，加大信息方面的投入，致力于將GPS系統(tǒng)技術(shù)應用于城市公共交通，通過GPS系統(tǒng)，實現(xiàn)對公交車輛的動態(tài)管理，及時糾正司機違章超速行駛和不文明行為，確保安全行車和文明服務。目前，GPS系統(tǒng)已應用在公司的多條運營線路上，正處在不斷擴展和完善階段，隨著新技術(shù)的不斷應用，這一系統(tǒng)安裝智能電子站牌服務，能為乘客預告車輛到站時間、距離等信息。

（二）堅持高起點、嚴要求的“優(yōu)質(zhì)服務”標準

公司推出的創(chuàng)品牌線路活動，開展優(yōu)質(zhì)服務競賽活動，要加大對駕駛員崗位培訓，進行崗位技能比武，其目的就是要不斷地提高服務檔次，以一流的服務標準給乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務。服務沒有最好，只有更好。品牌服務也要不斷創(chuàng)新，不斷在提高服務質(zhì)量上狠下功夫。每年都開展各項優(yōu)質(zhì)服務競賽，及時表彰在活動中涌現(xiàn)出的先進集體和先進個人，樹立一大批優(yōu)質(zhì)服務典型，不斷促進公司優(yōu)質(zhì)服務工作的深入開展。

（三）堅持以乘客為本的“滿意服務”標準

做好服務工作，就要牢固樹立“乘客至上”的服務意識，按照“至真至誠去服務，鐘情乘客到永遠”的服務理念，把乘客當“親人”，把滿意服務貫穿于各項工作之中，真正做到“始于乘客需求，終于乘客滿意”。為此，公司開通24小時服務熱線，鼓勵乘客投訴，對乘客投訴做出實質(zhì)性的答復和補償，并將處理意見和改進的結(jié)果及時告知乘客。從處理投訴中，我們吸取經(jīng)驗教訓，從中加強經(jīng)營管理，提高服務質(zhì)量，不斷給市民和乘客更滿意的服務，從而得到更多乘客的理解和支持。

三、堅持創(chuàng)新實踐，著力提升服務文化品位

（一）大力倡導“誠信服務”

大慶油田公交公司十分重視做好對社會的誠信服務工作，努力為乘客提供安全、舒適、方便的乘車條件，在車質(zhì)車況、嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)范、準點發(fā)車、使用文明用語、提供良好乘車環(huán)境和良好服務等方面作出了一整套社會服務承諾。為了讓誠信服務落到實處，公司每年都要組織員工進行職業(yè)道德培訓、安全服務工作培訓，開展規(guī)范服務知識競賽等各種企業(yè)文化活動。

（二）大力倡導“文明服務”

現(xiàn)代化的公交不僅僅把乘客送達目的地，而應把社會文明服務貫徹到公交的各項工作中去，它應包括員工的儀態(tài)儀表、服務態(tài)度、服務程序、服務行為都要滿足乘客的需求。公交企業(yè)堅持要求司乘人員和站務人員講文明用語，不講服務忌語，努力做到言行舉止文明禮貌，力求稱呼美、言語美、行為美、儀表美，慧于心而形于外。強化對司乘人員、站務人員的文明服務的培訓和教育，要進一步創(chuàng)新公交行業(yè)常用服務用語，明確服務忌語，要求他們細微之中見真情，時時處處以乘客為尊，自覺做到“請”字當先，“謝”字在后，把公交人那種“主動、熱情、耐心、有禮”的服務精神體現(xiàn)在一舉一動之中，讓乘客真正感受到文明和溫馨。

（三）大力倡導“規(guī)范服務”

加強對司乘人員和站務人員的交通安全和服務工作的管理，公司要不斷創(chuàng)新和完善一套服務規(guī)范規(guī)程，包括工作程序、營運服務、車廂服務、乘務安全、服務設(shè)施與標志、車容衛(wèi)生、基本業(yè)務技能等，發(fā)至人手一份，使廣大員工在工作中切實遵守。采取有效措施，讓全體員工必須嚴格執(zhí)行營運規(guī)則、服務準則，為乘客提供安全、舒適、迅速、準點的優(yōu)質(zhì)高效服務，保證運行準時快捷，車容整潔干凈，乘坐舒適方便，從而去實現(xiàn)大慶公交的誠信和文明。

總之，公交服務文化是公交企業(yè)的核心競爭力，公交服務文化要隨著企業(yè)和社會文化的發(fā)展與時俱進，跟隨時代的潮流，融入傳統(tǒng)文化的精華，突出公交企業(yè)的特色，建設(shè)一種有著深厚文化底蘊，具備強大凝聚力的核心公交企業(yè)文化。公交服務文化的建設(shè)和塑造不可能一日而成，需要有一個逐步探索，逐步深入的過程，要下大的功夫，才能實現(xiàn)質(zhì)的突破，實現(xiàn)真正意義上的公交服務文化創(chuàng)新與發(fā)展，這是時代的要求，是公交企業(yè)追求的永恒主題。