路文利

（安徽財(cái)經(jīng)大學(xué) 金融學(xué)院，安徽 蚌埠 233030）

保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售人員的付出
——回饋與身心健康的關(guān)系

路文利

（安徽財(cái)經(jīng)大學(xué) 金融學(xué)院，安徽 蚌埠 233030）

電話(huà)銷(xiāo)售在保險(xiǎn)行業(yè)中日益發(fā)展，電話(huà)銷(xiāo)售人員在電話(huà)銷(xiāo)售中占有重要地位.專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)高的營(yíng)銷(xiāo)員能在電話(huà)銷(xiāo)售中和客戶(hù)培養(yǎng)一種愉悅的氛圍，因此往往會(huì)產(chǎn)生良好的結(jié)果.在如今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的情況下，人才的增加，企業(yè)人員流動(dòng)的加快，電話(huà)銷(xiāo)售人員能夠在這一道路上能走多遠(yuǎn)呢？這一問(wèn)題值得反思.

保險(xiǎn)公司；電話(huà)銷(xiāo)售；電話(huà)銷(xiāo)售人員

1 引言

無(wú)論國(guó)外還是國(guó)內(nèi)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為多元化營(yíng)銷(xiāo)方式的一種創(chuàng)新模式，其吸引了各大保險(xiǎn)公司關(guān)注.雖然這幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售行業(yè)迅速發(fā)展，但是根據(jù)歷年來(lái)的發(fā)展現(xiàn)狀，它的發(fā)展規(guī)模和效果與預(yù)想的并不一致.保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售占總的保險(xiǎn)費(fèi)用的比率不是很高，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的貢獻(xiàn)率不是很大，這主要和電話(huà)銷(xiāo)售人員整體的質(zhì)量密切相關(guān).

2 目前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售人員的現(xiàn)狀

2.1 薪資差距分化、員工士氣消沉

目前，很多保險(xiǎn)公架構(gòu)電話(huà)銷(xiāo)售人員的薪酬結(jié)構(gòu)是底薪，銷(xiāo)售提成以及業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金.這種薪酬結(jié)構(gòu)容易造成的薪金差距兩極化，優(yōu)秀的員工月薪可以達(dá)到數(shù)萬(wàn)元，普通員工卻只能領(lǐng)到底薪甚至低于底薪，差距甚大，磨滅那些新員工的意志，不利于新員工的培訓(xùn)和發(fā)展.容易對(duì)那些還未挖掘潛力的新員工忽視，導(dǎo)致新員工的離職.

2.2 團(tuán)隊(duì)意識(shí)差，非正常競(jìng)爭(zhēng)顯現(xiàn)

保險(xiǎn)公司根據(jù)銷(xiāo)量對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，這可能會(huì)造成電話(huà)銷(xiāo)售人員之間不團(tuán)結(jié)現(xiàn)象.致使客戶(hù)對(duì)公司的整體管理的能力、保險(xiǎn)人員的素質(zhì)以及保險(xiǎn)產(chǎn)品可行性產(chǎn)生懷疑，嚴(yán)重影響公司的整體形象.不同的公司都會(huì)有一套完整的后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)，并且存有大量的客戶(hù)商業(yè)信息，具有較高的商業(yè)價(jià)值.然而，公司的這系統(tǒng)只能對(duì)特定的人進(jìn)行開(kāi)放，由于缺乏完整的監(jiān)管體系.經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)個(gè)別人利用后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)和內(nèi)部人員搶奪客戶(hù)資源，自攬客戶(hù)的情況.因?yàn)榭蛻?hù)的信息共享不平等，造成公司內(nèi)部的非正常競(jìng)爭(zhēng).

2.3 員工責(zé)任意識(shí)差、公司凝聚力比較低

國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售人員的招聘中，審核制度并不是很?chē)?yán)格，很多業(yè)余的人員進(jìn)入這一行業(yè).甚至有些公司為了降低成本，招聘那些下崗的“大嫂族”和一些無(wú)學(xué)歷者.因此造成這些新員工專(zhuān)業(yè)的素養(yǎng)不是很高，責(zé)任意識(shí)也是很差，不能適當(dāng)認(rèn)識(shí)自己的責(zé)任，沒(méi)有良好的傾聽(tīng)、理解、表達(dá)和溝通應(yīng)變能力.久而久之，公司的經(jīng)營(yíng)成本和人力資本會(huì)增加，員工的流失率加大，業(yè)績(jī)能力下降.

2.4 對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)不足，精神獎(jiǎng)勵(lì)匱乏

恰到的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)可以提高員工的工作熱情，但是要把握好度，不能把物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)看作主要的動(dòng)力.個(gè)別公司為了刺激員工的熱情，加大對(duì)優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)，這會(huì)造成普通員工的心理壓力，甚至?xí)a(chǎn)生厭惡心理.在物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)之余，更要注重精神獎(jiǎng)勵(lì)，可以作為物質(zhì)激勵(lì)的輔助和補(bǔ)充手段.因?yàn)殡娫?huà)銷(xiāo)售行業(yè)比較特殊，員工經(jīng)常會(huì)接到客戶(hù)的抱怨和投訴，精神的壓力非常大.因此公司需要設(shè)立精神獎(jiǎng)勵(lì)辦法，比如團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)擴(kuò)展、多搞晚會(huì)活動(dòng)等等.公司也可以適時(shí)組織一些活動(dòng)，每幾個(gè)月組織旅游、晚會(huì)等形式.但是總體而言，國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司的精神獎(jiǎng)勵(lì)還是很匱乏，沒(méi)有多大的吸引力.

3 國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售人員的遭遇的問(wèn)題

3.1 缺乏系統(tǒng)數(shù)據(jù)，浪費(fèi)員工業(yè)余時(shí)間

很多公司對(duì)一些客戶(hù)的數(shù)據(jù)沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)的整理和規(guī)范，它們不愿意花太多的成本去整理這些散漫的數(shù)據(jù)或者建立一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù).管理層認(rèn)為，他們相信自己的產(chǎn)品會(huì)有市場(chǎng)，相信自己的員工的能力，只要他們刻苦努力，堅(jiān)持不解，所有的客戶(hù)都是潛在的消費(fèi)者.所以員工就要利用業(yè)余的時(shí)間去搜尋這些資料，并且要進(jìn)行判斷.在進(jìn)行判斷的過(guò)程中會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間，雖然一般工作時(shí)間是八小時(shí)，但是在整合信息進(jìn)行有效判斷的時(shí)間才是四小時(shí).銷(xiāo)售人員和客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通的機(jī)會(huì)也會(huì)隨之減少，因此總體的效率不高，業(yè)績(jī)也提不上.盲目的撥打號(hào)碼在保險(xiǎn)公司中已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮了，大量的業(yè)余時(shí)間也隨之流失.長(zhǎng)期下去，銷(xiāo)售人員的意志也會(huì)消沉，流失率也會(huì)加大，公司的業(yè)績(jī)也會(huì)停滯.

3.2 招聘制度過(guò)寬、員工專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)不高

很多公司在面臨人員流動(dòng)的問(wèn)題上，為了節(jié)約成本.會(huì)采取人海招聘戰(zhàn)術(shù)，迅速的通過(guò)粗糙的招聘流程招聘員工，通過(guò)很簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就匆匆上崗.大多數(shù)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)，銷(xiāo)售技巧都不是很了解.在沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)后就直接上崗，工作中會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，但是又無(wú)法及時(shí)得到解決.很多沒(méi)有得到業(yè)務(wù)成交的員工會(huì)受到批評(píng)，大多數(shù)員工選擇忍耐，只有在長(zhǎng)期的磨合中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以及如何解決問(wèn)題.不僅浪費(fèi)了大量的時(shí)間，也會(huì)電話(huà)銷(xiāo)售人員的心里帶來(lái)很大的壓力負(fù)擔(dān).

在有些公司中，缺乏售后和物流配送等服務(wù).即使電話(huà)銷(xiāo)售人員在電話(huà)中交易成功，也要在下班時(shí)間親自去簽單.在簽單中如產(chǎn)生與客戶(hù)交流不順，產(chǎn)生了誤解，最后導(dǎo)致簽單不成.管理層會(huì)因此批評(píng)員工，并且進(jìn)行長(zhǎng)篇一律的講訴.在隱形中就會(huì)給銷(xiāo)售人員帶來(lái)傷害，甚至產(chǎn)生辭職的念頭，公司也會(huì)喪失潛在的銷(xiāo)售人才.

3.3 銷(xiāo)售人員回饋和身心健康不平衡

銷(xiāo)售行業(yè)的特殊性，尤其是電話(huà)銷(xiāo)售，電話(huà)銷(xiāo)售人員的工作壓力和心理壓力很大.在保險(xiǎn)公司的薪酬制度上，就是底薪，銷(xiāo)售提成和業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金.特別是固定的底薪很低，甚者無(wú)法滿(mǎn)足員工的日常消費(fèi).每天單調(diào)的工作，嗓子啞了，被刁難的客戶(hù)糾纏，還要被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，最后只能拿到寥寥無(wú)幾的薪酬.這讓員工的心理非常不平衡，產(chǎn)生離職的念頭，司的業(yè)績(jī)也會(huì)大打折扣.

4 對(duì)策建議

保險(xiǎn)公司電話(huà)銷(xiāo)售人員身心健康與回饋不平衡的原因主要有這幾點(diǎn)：一是心理壓力大.電話(huà)銷(xiāo)售會(huì)給銷(xiāo)售人員帶來(lái)負(fù)擔(dān)，磨滅工作人員的積極，甚至產(chǎn)生離職念頭.二是能力有限.銷(xiāo)售行業(yè)要求比較高，需要銷(xiāo)售人員反應(yīng)靈敏，頭腦靈活等，但很多的銷(xiāo)售人員都無(wú)法做到這一點(diǎn).三是專(zhuān)業(yè)知識(shí)素養(yǎng)缺乏.部分人認(rèn)為電話(huà)銷(xiāo)售行業(yè)潛力無(wú)限，而且門(mén)檻很低，很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足的人進(jìn)入這一領(lǐng)域.導(dǎo)致這一行業(yè)的總體專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)不高.很多銷(xiāo)售人員付出與回報(bào)不平衡，身心健康也受挫.為此提出以下建議對(duì)策：

4.1 采取多維薪酬結(jié)構(gòu)，建立高質(zhì)量數(shù)據(jù)庫(kù)

4.1.1 建立電話(huà)撥通獎(jiǎng)勵(lì)

電話(huà)銷(xiāo)售人員意志低落的原因很多是因?yàn)殡娫?huà)銷(xiāo)售工作的成交率不高，甚至有挫敗感.可以根據(jù)這一情況設(shè)定特定獎(jiǎng)勵(lì)，規(guī)定撥打一定的電話(huà)名額時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì).不僅會(huì)可以激勵(lì)員工克服畏懼心理，而且很有可能提高成交率.

4.1.2 設(shè)立優(yōu)秀員工經(jīng)驗(yàn)分享獎(jiǎng)金

優(yōu)秀員工的業(yè)績(jī)能力比較強(qiáng)，個(gè)人能力突出且經(jīng)驗(yàn)豐富，但是部分員工因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)原因不愿意分享他們的經(jīng)驗(yàn).公司可以設(shè)立分享獎(jiǎng)金，分享的內(nèi)容大致包括服務(wù)心得、溝通技巧等.因此向新員工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)傳授，加強(qiáng)新老員工的關(guān)系，促進(jìn)新員工的成長(zhǎng).

4.1.3 建立高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)

公司應(yīng)該建立高質(zhì)的客戶(hù)名單，對(duì)客戶(hù)的資料進(jìn)行選擇性保留，而且也要資源共享.這樣不僅僅會(huì)提高工作效率，也會(huì)增加員工的業(yè)余時(shí)間.

4.2 進(jìn)行多元化精神獎(jiǎng)勵(lì)，增加員工的歸屬感

電話(huà)銷(xiāo)售人員的工作十分的單調(diào)，每天不停的撥打電話(huà)，但很多時(shí)候都是失敗的.因此在物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)之時(shí)，也要加強(qiáng)對(duì)員工的精神獎(jiǎng)勵(lì).

4.2.1 情感激勵(lì)，自我實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)

公司內(nèi)部設(shè)立專(zhuān)業(yè)的心理輔導(dǎo)師，關(guān)注員工的心理變化，經(jīng)常做思想和工作上的指導(dǎo)，調(diào)動(dòng)工作積極性.正確面對(duì)失敗，改善銷(xiāo)售心態(tài)和激勵(lì)員工的自信心，增加成功的可能性.對(duì)員工進(jìn)行精神獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)潛在的自我實(shí)現(xiàn)欲望.每周進(jìn)行座談方式，并且讓優(yōu)秀員工分享自己的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)和暢想自己的工作想法.公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)每個(gè)人的背景給予職業(yè)規(guī)劃上的指導(dǎo)和幫助，從而促進(jìn)自我的實(shí)現(xiàn).

4.2.2 提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，創(chuàng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍

公司應(yīng)該對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行信息開(kāi)放共享，避免不良的競(jìng)爭(zhēng).人應(yīng)該有信仰，尤其是一個(gè)團(tuán)隊(duì)更需要有共同的信仰.電話(huà)銷(xiāo)售的特殊性使人感受到孤獨(dú)，在高強(qiáng)度的壓力下，因?yàn)槿狈献鞫矣忠苄诳蛻?hù)之間，很容易選擇放棄.這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)的精神面貌決定整體的團(tuán)隊(duì)士氣，應(yīng)該不斷提高自身的個(gè)人魅力以及管理激情魅力.針對(duì)員工的個(gè)人情況采取不同的素質(zhì)能力培養(yǎng)，在滿(mǎn)足個(gè)人成長(zhǎng)需要時(shí)，對(duì)組織產(chǎn)生更多的歸屬感和忠誠(chéng)度.

4.3 提高員工整體素質(zhì)，建立誠(chéng)信營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)體制

4.3.1 加強(qiáng)員工培訓(xùn)制度、提高員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，加強(qiáng)知識(shí)專(zhuān)業(yè)化.目前電話(huà)銷(xiāo)售這一行業(yè)的入職門(mén)檻比較低，所以員工的保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)比較低，因而造成公司的整體業(yè)績(jī)不高.因此保險(xiǎn)公司要對(duì)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，比如保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技巧、溝通應(yīng)變能力等.制定電話(huà)銷(xiāo)售人員崗前培訓(xùn)以及后續(xù)服務(wù)，指導(dǎo)員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，發(fā)揮公司的組織能力，提高員工的向心力.在提高公司的企業(yè)文化之時(shí)，加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)，組織素質(zhì)、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)等.

4.3.2 建立誠(chéng)信營(yíng)銷(xiāo)文化

在當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，誠(chéng)信是對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)是十分必要的.當(dāng)前的保險(xiǎn)行業(yè)中，為了獲得更多的業(yè)績(jī)提成，很多的員工會(huì)夸大保險(xiǎn)功能，最后給消費(fèi)者帶來(lái)?yè)p失以及保險(xiǎn)行業(yè)的誠(chéng)信危機(jī).因此要加強(qiáng)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員的誠(chéng)信教育，重視員工的誠(chéng)信品格，對(duì)違紀(jì)人員進(jìn)行懲罰.也要建立誠(chéng)信平臺(tái)，由消費(fèi)者進(jìn)行監(jiān)督，以防電話(huà)銷(xiāo)售人員的違紀(jì).

〔1〕李唯瑋.對(duì)A公司保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的激勵(lì)機(jī)制的探討-基于組織公民行為理論[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2009（12）.

〔2〕熊家麗.國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司銀行保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍發(fā)展現(xiàn)狀與對(duì)策分析[J].保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào),2010（6）.

〔3〕張洪濤，苗力.銀行保險(xiǎn)[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社，2005.

〔4〕郭琳.亞洲地區(qū)銀行保險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)借鑒[J].保險(xiǎn)研究，2006.

〔5〕趙愛(ài)清，吳小芹.論保險(xiǎn)電銷(xiāo)渠道與傳統(tǒng)渠道的整合[J]保險(xiǎn)研究，2010（11）.

〔6〕馬捷.有效發(fā)展保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式[J].理論月刊，2008.

〔7〕劉李豫，王玉鳳.強(qiáng)化對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員的有效激勵(lì)-以教輔行業(yè)A公司為例[J].經(jīng)營(yíng)與管理，2013（3）.

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1673-260X（2014）01-0050-02