孫志富

（巢湖學(xué)院教育系，安徽 巢湖 238000）

在1999年，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩出版了《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代》一書，認(rèn)為人們正邁向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代[1]。自此，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入人們視野。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的良好體驗(yàn)給企業(yè)帶來的效益。良好的體驗(yàn)來自良好的服務(wù)。良好的服務(wù)來自員工與消費(fèi)者良好的互動(dòng)。在這種互動(dòng)中，服務(wù)型員工付出的不止是體力，智力，還有情緒情感。在互動(dòng)中，員工要管理自己的情緒，感知他人的情緒，并能恰如其分的對(duì)客戶進(jìn)行回應(yīng)[2]，這被稱為情緒勞動(dòng)。情緒勞動(dòng)是重要的勞動(dòng)形式，它有區(qū)別于體力勞動(dòng)與腦力勞動(dòng)自身的特點(diǎn)。在這個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)被強(qiáng)調(diào)，服務(wù)型員工越來越多的時(shí)代，如何加強(qiáng)對(duì)情緒勞動(dòng)的管理勢(shì)必是個(gè)重要的課題。

1 情緒勞動(dòng)的概念及特點(diǎn)

Hochschild于1979年率先提出了情緒勞動(dòng)（emotional labor）的概念。她將情緒勞動(dòng)定義為：?jiǎn)T工通過管理自己的情緒來建立一種公眾可見的表情和身體展示，從而獲得報(bào)酬的一種勞動(dòng)方式。Hochschild在1983年出版的著作中對(duì)空姐的工作進(jìn)行了詳細(xì)的分析, 指出空姐的工作不僅具有體力方面的要求, 更有情緒方面的要求，因?yàn)樗齻儽仨殤?yīng)付乘客和她們自己的情緒問題[3]。由此，情緒勞動(dòng)的概念開始進(jìn)入人們的視野，并成為管理心理研究領(lǐng)域的一個(gè)重要課題。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下，情緒勞動(dòng)是一種重要的勞動(dòng)形式，為了對(duì)這種勞動(dòng)形式進(jìn)行管理，澄清情緒勞動(dòng)的特征是非常必要的。根據(jù)的定義，經(jīng)過分析總結(jié)，情緒勞動(dòng)具有下述特點(diǎn)：第一，情緒勞動(dòng)是在員工與客戶之間面對(duì)面，聲音對(duì)聲音的交流中產(chǎn)生的。所以情緒勞動(dòng)具有直接相互作用的特點(diǎn)。在直接相互作用中，員工需要有足夠的情緒能力來掌控這種交流。第二，情緒勞動(dòng)需要展示出顧客可以接收的表情或身體展示。這種展示是為了影響消費(fèi)者的態(tài)度，情緒等方面，所以這種展示是有規(guī)則的，這種規(guī)則在不同的行業(yè)領(lǐng)域要求不同，比如幼兒教師要耐心，飯店服務(wù)員則要微笑服務(wù)。第三，在表情展示過程中就涉及一個(gè)問題，就是情緒勞動(dòng)所表達(dá)的情緒和員工所體驗(yàn)到的情緒的不一致，這稱為情緒失調(diào)。在情緒勞動(dòng)過程中，這種情況是廣泛存在的，比如服務(wù)人員明明心情不好，卻仍需要表現(xiàn)出開心的樣子。第四、員工的情緒勞動(dòng)是為了獲得勞動(dòng)報(bào)酬。服務(wù)性工作任務(wù)如果沒有情緒勞動(dòng)，則不會(huì)順利完成，勞動(dòng)報(bào)酬的取得是員工情緒勞動(dòng)的重要?jiǎng)恿?，但現(xiàn)在企業(yè)普遍不夠重視員工情緒勞動(dòng)的報(bào)酬問題。也有學(xué)者認(rèn)為，情緒勞動(dòng)的報(bào)酬是隱性的，那些情緒勞動(dòng)素養(yǎng)較高的員工通常更容易加薪升職，獲得好的業(yè)績(jī)。第五、情緒勞動(dòng)在不同的行業(yè)領(lǐng)域其頻率，負(fù)荷，情緒表達(dá)的豐富度，情緒失調(diào)度是不同的。有的領(lǐng)域情緒表達(dá)的頻率，負(fù)荷，豐富度都較高，比如教師，需要在和家長(zhǎng)，學(xué)生，領(lǐng)導(dǎo)的互動(dòng)中表達(dá)不同的情緒，而且根據(jù)不同的情況表達(dá)不同情緒。而飯店服務(wù)員表達(dá)的情緒相對(duì)比較單一。

2 情緒勞動(dòng)與心理健康及工作效率

Zapf（2002）認(rèn)為情緒勞動(dòng)本質(zhì)上是員工根據(jù)組織制定的情緒行為管理目標(biāo)所進(jìn)行的情緒調(diào)節(jié)行為[4]。這一說法雖不能完全概括情緒勞動(dòng)，但也揭示了情緒勞動(dòng)重要的一面，即員工個(gè)體在工作情景中調(diào)整自己的情緒需要付出努力和資源，通過這種付出達(dá)到組織目標(biāo)。而這種付出和心理健康之間存在著密切的關(guān)系。過重負(fù)荷或長(zhǎng)時(shí)間的情緒勞動(dòng)，特別是情緒失調(diào)嚴(yán)重的話通常會(huì)導(dǎo)致許多心理問題，比如情緒枯竭，去人格化，低工作滿意度等。情感枯竭是指自然情緒長(zhǎng)期被壓抑，由于角色負(fù)擔(dān)過重從而感到被掏空無法繼續(xù)付出的狀態(tài)。去人格化是指將人物化的傾向。情感表達(dá)成為一種程序化的無意識(shí)反應(yīng)傾向。低工作滿意度是指工作沒有勁頭，提不起精神，離職傾向明顯。顯然，員工由于情緒勞動(dòng)所導(dǎo)致的心理健康問題無論是對(duì)個(gè)人還是組織都有重要影響。Gross和 Munoz（1995）認(rèn)為,如果情緒失調(diào),人們將難以有效和創(chuàng)造地工作，難以維持雙方滿意的人際關(guān)系，獨(dú)處時(shí)也難以孕育滿意和豐富的內(nèi)心體驗(yàn)[5]。對(duì)個(gè)人而言會(huì)感到疲憊，身心緊張，職業(yè)發(fā)展有挫折感。對(duì)組織而言，影響組織的工作效率，組織氛圍等。鑒于此，企業(yè)通過對(duì)情緒勞動(dòng)進(jìn)行管理來提升組織工作效率，增強(qiáng)員工工作動(dòng)力就十分必要。

3 企業(yè)對(duì)情緒勞動(dòng)的管理策略

鑒于情緒勞動(dòng)對(duì)企業(yè)工作任務(wù)完成的重要意義，對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展和心理健康的重要意義，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在管理方面重視情緒勞動(dòng)的管理，比如再人員選拔，培訓(xùn)，績(jī)效管理，薪酬設(shè)計(jì)等方面做些針對(duì)性的改進(jìn)。

3.1 將人格特征作為篩選人才的重要標(biāo)準(zhǔn)。

在服務(wù)性工作中，應(yīng)當(dāng)在重視員工的認(rèn)知性能力的同時(shí)，更加重視員工的人格特質(zhì)。因?yàn)槿烁裉刭|(zhì)對(duì)于能否勝任情緒勞動(dòng)有著重要的影響。有研究發(fā)現(xiàn)，大五人格中，高責(zé)任意識(shí)和高隨和性的個(gè)體更愿意對(duì)自己的情緒進(jìn)行一定的調(diào)整，高外傾的個(gè)體更能在自然地情境下自然地對(duì)自己的情緒進(jìn)行調(diào)節(jié)，并且在日常情景下更傾向于有較多的積極情緒，而高神經(jīng)質(zhì)的個(gè)體更傾向于做些表面的調(diào)節(jié)。所以隨和，外傾的人可能更適合在服務(wù)性崗位上工作。還有對(duì)中國(guó)人的研究發(fā)現(xiàn)，高善良性的個(gè)體（即利他、誠(chéng)信、重感情），高行事風(fēng)格（嚴(yán)謹(jǐn)、自制、沉穩(wěn)），高才干（堅(jiān)韌、機(jī)敏）者更適合做高情緒勞動(dòng)的工作。而沖動(dòng)，低耐性的個(gè)體則很難從認(rèn)識(shí)上理解企業(yè)要求的服務(wù)規(guī)則[5]。如此在服務(wù)型崗位，情緒勞動(dòng)色彩較重的崗位人員招聘時(shí)要在注重技能的考察的同時(shí)重視人格特質(zhì)的篩選。達(dá)到這個(gè)篩選目的可以有兩個(gè)步驟。第一步是通過人格心理測(cè)驗(yàn)，對(duì)應(yīng)聘者的人格特征進(jìn)行把握。需要注意的是要使用信效度較高的測(cè)量工具，且在對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行篩選時(shí)，測(cè)驗(yàn)結(jié)果只能作參考，不能做最終聘用決策依據(jù)。第二步是設(shè)置工作預(yù)覽期。在經(jīng)篩選后的員工到相應(yīng)的工作崗位進(jìn)行工作，由其主管觀察其有助于其情緒勞動(dòng)的人格特征和行為方式，進(jìn)行評(píng)分，其結(jié)果做是否錄用的參考。這樣做雖然頗費(fèi)精力，卻的確可以增進(jìn)人職匹配，把企業(yè)和個(gè)人的損失降低。

3.2 通過工作再設(shè)計(jì)與愿景感召對(duì)員工的情緒勞動(dòng)進(jìn)行激勵(lì)和避免心理健康問題。

工作再設(shè)計(jì)和愿景感召具有激勵(lì)作用。從工作再設(shè)計(jì)方面看，需要突出工作的意義性。員工所從事的工作最好是完整的，有一定的自主權(quán)可以靈活處理的，這樣員工可以完成一個(gè)有意義的單元活動(dòng)，還可以用自己的方式完成工作，會(huì)增加員工對(duì)工作的認(rèn)同感和責(zé)任感，如此可以激勵(lì)其在工作中努力自主調(diào)節(jié)其情緒來達(dá)成工作目標(biāo)。愿景感召讓員工認(rèn)識(shí)到他所做的工作在企業(yè)整體發(fā)展和愿景中的作用，這樣工作變成了是在追求一項(xiàng)蘊(yùn)含在產(chǎn)品或服務(wù)之中比工作本身更高的目的。愿景令人歡欣鼓舞，愿意為其付出。另一方面是緩解情緒勞動(dòng)引起的心理健康問題，有研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)并不必然導(dǎo)致職業(yè)倦怠和情緒枯竭，因?yàn)榍榫w勞動(dòng)的成功完成會(huì)增加工作滿意度，提升工作的意義感[2]。反而言之，一項(xiàng)工作若完整有意義，并且其成果是更高的意義即反映企業(yè)的愿景，那么就會(huì)降低其出現(xiàn)心理健康問題的可能性。

3.3 注重情緒勞動(dòng)素養(yǎng)提升的培訓(xùn)

所謂情緒勞動(dòng)素養(yǎng)是職業(yè)素養(yǎng)的組成部分，是和情緒的自我展示，溝通，調(diào)節(jié)他人情緒等相關(guān)的職業(yè)素養(yǎng)。為了提升員工的情緒勞動(dòng)職業(yè)素養(yǎng)，需要從情緒勞動(dòng)素養(yǎng)培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)課程，培訓(xùn)方法三個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)和設(shè)計(jì)。

情緒勞動(dòng)的培訓(xùn)的最終目標(biāo)是幫助員工通過對(duì)人和對(duì)己情緒管理過程，達(dá)到良好的人際互動(dòng)和人際關(guān)系的維持。這個(gè)總目標(biāo)可以分成以下幾個(gè)分目標(biāo)：第一、認(rèn)識(shí)和理解組織的情緒勞動(dòng)規(guī)則。這些規(guī)則表達(dá)了員工在特定情境，特定場(chǎng)合對(duì)特定的對(duì)象該表達(dá)什么不該表達(dá)什么。員工不但要知道這些規(guī)則，還要理解為什么這些規(guī)則是重要的[2]。第二、增進(jìn)敏銳觀察和自我展示的能力。敏銳的觀察能力使員工對(duì)環(huán)境，尤其是他人的變化敏感，以能做出合宜的回應(yīng)。自我展示能力是員工在特定情境下自表達(dá)自己的想法和情緒的能力，這兩項(xiàng)能力是發(fā)展和維護(hù)人際關(guān)系的關(guān)鍵[6]。第三、協(xié)助他人和在團(tuán)隊(duì)中卓有成效的工作的能力[2]。第四、提升情緒管理能力，使員工能夠自我反思，自我調(diào)節(jié)，能面對(duì)挫折，失敗和沮喪[6]。

課程根據(jù)以上目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)需要有直接性，活動(dòng)性。直接性是指課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)需要切近員工的工作經(jīng)驗(yàn)，是員工面對(duì)的真實(shí)情景，真實(shí)問題，能讓員工感到對(duì)工作能力的提升的確是有幫助的，切合其需要的?；顒?dòng)性是指，提升情緒勞動(dòng)素養(yǎng)雖然需要了解情緒勞動(dòng)的規(guī)則，但情緒能力的提升不是認(rèn)知訓(xùn)練可以解決的，這就要求課程內(nèi)容主要以實(shí)際的訓(xùn)練活動(dòng)為主，比如像情緒猜猜猜，做自己情緒的主人，有效的表達(dá)與溝通等[6]。而在培訓(xùn)方式上，力求使用小團(tuán)體演練的形式，這樣能使所學(xué)內(nèi)容及時(shí)得到練習(xí)與鞏固。

3.4 注重情緒勞動(dòng)的績(jī)效管理

績(jī)效管理是管理者對(duì)員工在企業(yè)運(yùn)行中的狀態(tài)和行為結(jié)果進(jìn)行定期考察和評(píng)估，同時(shí)和員工所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)互相溝通，達(dá)成共識(shí)的一種正式的系統(tǒng)化行為[7]。績(jī)效管理主要關(guān)涉績(jī)效目標(biāo)的確定，績(jī)效考核，績(jī)效反饋等環(huán)節(jié)。首先，確定情緒勞動(dòng)的績(jī)效目標(biāo)。情緒勞動(dòng)的績(jī)效目標(biāo)首先是情緒表達(dá)規(guī)則的確定。這種規(guī)則的確定通常具有基礎(chǔ)性和開放性的特點(diǎn)。所謂基礎(chǔ)性，就是情緒表達(dá)規(guī)則的確是對(duì)情緒表達(dá)最基礎(chǔ)性的限制，最低標(biāo)準(zhǔn)的明確。與之相對(duì)應(yīng)的是開放性，是指在組織的明確規(guī)則的基礎(chǔ)上員工要發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性開創(chuàng)符合自己的表達(dá)風(fēng)格和維護(hù)客戶關(guān)系的方式。這有利于形成員工的工作個(gè)性，也有利于激勵(lì)員工的積極性。第二，績(jī)效考核是績(jī)效管理的核心環(huán)節(jié)。情緒勞動(dòng)的考核有其特殊性，由于情緒勞動(dòng)并不直接展現(xiàn)為某種硬成果，所以就很難進(jìn)行量化的測(cè)量。那么情緒勞動(dòng)的評(píng)估就主要依賴于定性的評(píng)估方法。自我報(bào)告法，短文法，客戶評(píng)價(jià)法相結(jié)合的辦法是可行的。自我報(bào)告法是員工根據(jù)自己的表現(xiàn)對(duì)照績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我鑒定，同時(shí)包含對(duì)自己工作的不足的反思及改進(jìn)計(jì)劃，自己工作的創(chuàng)造性的工作方式的介紹等。短文法是主管領(lǐng)導(dǎo)寫出其下屬員工的績(jī)效評(píng)估短文，這種方法不僅是評(píng)估，還可以作為培訓(xùn)的依據(jù)?？蛻粼u(píng)價(jià)法是客戶對(duì)為其服務(wù)的員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。這三種方法的結(jié)合基本可以反映出員工情緒勞動(dòng)的績(jī)效面貌，為績(jī)效反饋有的放矢提供了基礎(chǔ)。第三，績(jī)效反饋，對(duì)任何的績(jī)效評(píng)估而言，績(jī)效反饋都是重要的。許多企業(yè)把評(píng)估當(dāng)成績(jī)效管理的終點(diǎn)，這其實(shí)只是績(jī)效管理工作的一半，要想使績(jī)效管理取得良效，恰當(dāng)方式的績(jī)效反饋是非常重要的。情緒勞動(dòng)的績(jī)效反饋可以分兩步進(jìn)行，第一步是分別面談，這樣可以比較深入，廣泛的對(duì)員工績(jī)效的各方面進(jìn)行反饋和溝通。第二步是團(tuán)體反饋，可以以一個(gè)部門為一個(gè)組織單位進(jìn)行。團(tuán)體反饋中，一方面探討共性問題，比如經(jīng)常出現(xiàn)的問題有哪些，該怎么解決；另一方面推動(dòng)優(yōu)異的員工的創(chuàng)新性工作方式，比如對(duì)危機(jī)情景的情緒應(yīng)對(duì)方式，面對(duì)挫折的調(diào)節(jié)方法等。

3.5 合理的薪酬設(shè)計(jì)

情緒勞動(dòng)是否是可以支付報(bào)酬的勞動(dòng)形式目前還存在爭(zhēng)議。作為一種勞動(dòng)的情緒勞動(dòng)雖然與體力腦力勞動(dòng)有著明顯的區(qū)別，但在情緒勞動(dòng)中也存在著重要的資源消耗，這就是情緒資源，這種資源也有著生產(chǎn)能力。一個(gè)人的情緒資源應(yīng)當(dāng)與體力資源和腦力資源在服務(wù)性工作中具有更突出的重要性，因?yàn)?，情緒不僅是是體力和腦力可以得到激發(fā)的重要推動(dòng)力，而且情緒表達(dá)是影響客戶的體驗(yàn)的重要外在展示。由此，作為情緒資源的所有者，員工在付出之后應(yīng)當(dāng)獲得一定的報(bào)酬。薪酬的核心功能是激勵(lì)。情緒勞動(dòng)的是否付出主要取決于員工的個(gè)人意愿[8]，合理的薪酬設(shè)計(jì)可以激發(fā)這種意愿。情緒勞動(dòng)的薪酬設(shè)計(jì)并不是需要在原來的薪酬體系之外設(shè)計(jì)獨(dú)立的薪酬系統(tǒng)，而是對(duì)原來薪酬的體系做些補(bǔ)充。由于情緒勞動(dòng)的特殊性，物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)作用有限，有時(shí)還起到負(fù)面作用。心理學(xué)的過度理由效應(yīng)告訴我們，當(dāng)對(duì)諸如耐心，熱情等情緒付出特別強(qiáng)調(diào)將外在物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)作為回報(bào)時(shí)，反而會(huì)降低付出意愿。所以，情緒勞動(dòng)的激勵(lì)要更注重內(nèi)部報(bào)酬和精神獎(jiǎng)勵(lì)。內(nèi)部報(bào)酬包括成就感，企業(yè)和客戶的認(rèn)可，工作責(zé)任感，晉升空間等。除此之外，和諧的人際關(guān)系，良好的、人性化的工作條件也有重要的作用。那么，針對(duì)這些方面做具體的設(shè)計(jì)將是非常重要的。另一方面，可以設(shè)計(jì)和實(shí)施客戶滿意度獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，主要是為客戶滿意度較高的員工提供獎(jiǎng)勵(lì)。因?yàn)榍榫w勞動(dòng)主要是針對(duì)客戶的，客戶的評(píng)價(jià)對(duì)其工作質(zhì)量的好壞是重要的評(píng)價(jià)標(biāo)尺。但這種方法要視情況而用，否則可能效果不佳。

總之，企業(yè)需要針對(duì)情緒勞動(dòng)帶來的管理難題進(jìn)行有效的思考和實(shí)踐。注重人格特質(zhì)的選拔會(huì)為企業(yè)選擇更有勞動(dòng)能力的員工，將工作融入企業(yè)的愿景，工作的再設(shè)計(jì)會(huì)激勵(lì)員工情緒勞動(dòng)的積極性，注重情緒勞動(dòng)素養(yǎng)的培訓(xùn)有助于員工自身素質(zhì)的發(fā)展和心理健康的維護(hù)，合理的績(jī)效與薪酬管理會(huì)使對(duì)情緒勞動(dòng)的管理提供保障。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，讓我們更體會(huì)到服務(wù)的重要作用，而服務(wù)者的情緒付出所帶來勞動(dòng)性質(zhì)的變化，以及由此而來的一系列管理問題還有待于更深入地思考和在現(xiàn)實(shí)中的解決。這樣才能不斷地解決企業(yè)在時(shí)代發(fā)展中遇到的問題，不斷地提升實(shí)力，創(chuàng)造佳績(jī)。

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