潘博

摘要：提升商業(yè)銀行金融服務(wù)質(zhì)量的對策是：提升網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)質(zhì)量；強(qiáng)化金融服務(wù)隊伍建設(shè)；簡化業(yè)務(wù)流程；提升大堂經(jīng)理金融服務(wù)素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；金融服務(wù)；現(xiàn)狀；對策

中圖分類號：F830.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）02-0080-01

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的全面到來，我國商業(yè)銀行所面臨的國際、國內(nèi)市場競爭日趨激烈，在此背景下，我國商業(yè)銀行只有打破傳統(tǒng)工作模式，充分認(rèn)識推廣金融產(chǎn)品與強(qiáng)化金融服務(wù)的重要性，認(rèn)真剖析當(dāng)前金融服務(wù)中存在的問題，并采取針對性的改進(jìn)對策，不斷提升自身金融服務(wù)水平，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。

一、我國商業(yè)銀行金融服務(wù)現(xiàn)有問題

（一）金融服務(wù)渠道利用率低

目前，我國商業(yè)銀行提供金融服務(wù)的渠道主要有：柜臺、ATM自助存取款機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行等，但目前除柜臺、ATM自助存取款機(jī)利用率較高外，其他幾種渠道雖被公眾所熟知，利用率卻十分低。究其原因不外乎以下幾點(diǎn)：公眾對電話銀行與網(wǎng)絡(luò)銀行的了解不足，對其安全性存在質(zhì)疑；電話銀行接線速度慢，網(wǎng)上銀行服務(wù)項目少，說明與指導(dǎo)措施不足；柜臺服務(wù)人員對網(wǎng)絡(luò)銀行與電話銀行的宣傳推廣力度不足，許多客戶不了解電話銀行與網(wǎng)上銀行的操作方法。

（二）客戶金融意識淡薄

我國許多商業(yè)銀行雖推出了各種各樣的金融產(chǎn)品，卻不重視金融意識的宣傳與普及，客戶與潛在客戶的金融意識淡薄，直接導(dǎo)致了商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的滯銷，進(jìn)而局限了其金融服務(wù)質(zhì)量的提升。要提升客戶的金融意識，提升金融產(chǎn)品銷量以及金融服務(wù)規(guī)模，一方面需要商業(yè)銀行通過各種媒體與廣告推廣金融知識與金融產(chǎn)品；另一方面也需要大堂經(jīng)理在與客戶的直接交流中進(jìn)行適度宣傳與引導(dǎo)。

（三）金融服務(wù)隊伍建設(shè)力度不足

近年來，我國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)人員整體素質(zhì)有了顯著的提高，但當(dāng)前金融服務(wù)隊伍素質(zhì)仍然不能滿足其金融服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的需求。具體體現(xiàn)在以下兩個方面：服務(wù)意識欠缺，雖然多數(shù)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)操作熟練，專業(yè)素質(zhì)較強(qiáng)，但服務(wù)意識淡薄，仍然沒有認(rèn)清當(dāng)前我國商業(yè)銀行的提升金融服務(wù)質(zhì)量的重要性；客服隊伍薄弱，電話銀行接線速度慢、網(wǎng)上銀行客服發(fā)展滯后是影響商業(yè)銀行金融服務(wù)質(zhì)量的重要原因，當(dāng)前我國絕大多數(shù)商業(yè)銀行仍需加強(qiáng)客服隊伍的建設(shè)。

（四）業(yè)務(wù)流程繁瑣

我國商業(yè)銀行金融業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過于繁瑣，而網(wǎng)絡(luò)銀行與電話銀行業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)的局限性，造成商業(yè)銀行柜臺繁忙，銀行大廳座無虛席，客戶等待時間過長等問題。長時間的等待與繁瑣的業(yè)務(wù)流程勢必會降低客戶滿意度，進(jìn)而影響商業(yè)銀行金融服務(wù)成效。當(dāng)下我國商業(yè)銀行應(yīng)盡快簡化金融業(yè)務(wù)流程，提高工作效率。

二、我國商業(yè)銀行金融服務(wù)質(zhì)量提升對策

（一）提升網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)質(zhì)量

提升網(wǎng)上銀行安全性，以及提高網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)質(zhì)量，是消除公眾對網(wǎng)上銀行疑慮，并引導(dǎo)其積極使用網(wǎng)上銀行的重要途徑，也是減輕銀行網(wǎng)點(diǎn)工作壓力與整體提升金融服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。對此，一是強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)，不斷提升網(wǎng)上銀行安全性；二是提升在線咨詢服務(wù)質(zhì)量，向客戶提供便捷的操作指導(dǎo)與金融產(chǎn)品介紹服務(wù)。

（二）強(qiáng)化金融服務(wù)隊伍建設(shè)

強(qiáng)化金融服務(wù)隊伍建設(shè)應(yīng)做到強(qiáng)化柜臺業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，使其認(rèn)識到提升金融服務(wù)質(zhì)量對銀行未來發(fā)展的重要性，強(qiáng)化前沿金融資訊介紹，提升其金融服務(wù)意識，使其掌握金融服務(wù)流程與服務(wù)技能；強(qiáng)化客服隊伍建設(shè)，健全客戶服務(wù)中心，提升客服人員金融專業(yè)素質(zhì)與客戶服務(wù)意識，同時不斷提升接線速度，縮短客戶等待時間。

（三）簡化業(yè)務(wù)流程

為了提升工作效率，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)時的等待時間，我國商業(yè)銀行應(yīng)結(jié)合各項金融產(chǎn)品與金融業(yè)務(wù)的特征對其業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步簡化，削減重復(fù)性或不必要的環(huán)節(jié)，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少中間手續(xù)。尤其是對及時優(yōu)化貸款審批、中間結(jié)算等較復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，同時加強(qiáng)對分支機(jī)構(gòu)的管理與監(jiān)督，在確保各項工作環(huán)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)轿坏幕A(chǔ)上提升辦理速度。

（四）提升大堂經(jīng)理金融服務(wù)素質(zhì)

大堂經(jīng)理是商業(yè)銀行與客戶進(jìn)行交流溝通的重要紐帶，大堂經(jīng)理的金融服務(wù)意識、服務(wù)水平直接影響著客戶對商業(yè)銀行金融服務(wù)的滿意度，以及銀行金融產(chǎn)品的銷售情況。因而，商業(yè)銀行應(yīng)定期組織大堂經(jīng)理培訓(xùn)教育活動，提升其金融服務(wù)意識，鼓勵其積極推廣銀行金融產(chǎn)品，同時建設(shè)科學(xué)可行的大堂經(jīng)理責(zé)任制度，促使其發(fā)揮應(yīng)有的作用。

三、總結(jié)

由于觀念意識、經(jīng)營管理、隊伍建設(shè)等方面存在欠缺，目前我國商業(yè)銀行金融服務(wù)質(zhì)量仍不甚理想，因此，商業(yè)銀行應(yīng)結(jié)合自身實際情況對自身工作現(xiàn)狀進(jìn)行深刻剖析，從中找出制約金融服務(wù)能力提升的因素，并在此基礎(chǔ)上，采取強(qiáng)化網(wǎng)銀系統(tǒng)建設(shè)、強(qiáng)化大堂經(jīng)理與金融服務(wù)隊伍建設(shè)以及優(yōu)化金融服務(wù)流程等措施，不斷提升商業(yè)銀行金融服務(wù)質(zhì)量。

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[責(zé)任編輯：文 筠]