靳莉娜

實(shí)施目標(biāo)管理，構(gòu)建醫(yī)院政工效能服務(wù)體系

靳莉娜

當(dāng)前醫(yī)院行政工作要適應(yīng)新情況、研究新問(wèn)題、開(kāi)拓新思路、探索新途徑，以提高醫(yī)院的工作效率和綜合效率。該文結(jié)合公立醫(yī)院實(shí)際，運(yùn)用目標(biāo)管理理論，創(chuàng)新性地提出開(kāi)展醫(yī)院政工效能服務(wù)體系建設(shè)，以增強(qiáng)政工服務(wù)體系的針對(duì)性和有效性，對(duì)加強(qiáng)新時(shí)期醫(yī)院政工服務(wù)效能建設(shè)進(jìn)行了有益的探索。

目標(biāo)管理 政工 服務(wù)體系 效能

由醫(yī)院行政職能部門(mén)組成的醫(yī)院政工服務(wù)體系既是認(rèn)真貫徹院方?jīng)Q策，又是發(fā)揮傳達(dá)、組織、協(xié)調(diào)、督促、落實(shí)各項(xiàng)工作，服務(wù)臨床一線的管理部門(mén)[1]。如何整合發(fā)揮政工隊(duì)伍資源，提高行政服務(wù)效率，直接影響醫(yī)、教、研等工作的運(yùn)行，制約著全院的整體效率。本文結(jié)合醫(yī)院目標(biāo)管理討論政工效能服務(wù)體系建設(shè)。

1 目標(biāo)管理的概念及意義

目標(biāo)管理(MBO)是管理科學(xué)的一種管理方法，也是一種現(xiàn)代的管理思想。它是根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的綜合平衡，確立在一定時(shí)間預(yù)定達(dá)到的成果，制訂出總目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)而進(jìn)行的組織、激勵(lì)、控制和檢查的方法。為提高醫(yī)院工作績(jī)效，采用目標(biāo)管理是一種積極、有效的管理方式。它明確了各科室、各員工各自的工作任務(wù)、責(zé)任，使政工人員在目標(biāo)的引導(dǎo)下工作，自覺(jué)發(fā)揮工作積極性，提高醫(yī)院的工作效率和綜合效益，并為著一個(gè)共同的醫(yī)院整體目標(biāo)作貢獻(xiàn)。同時(shí)醫(yī)院也能以此較好地對(duì)科室進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲[2]。

2 目標(biāo)管理的實(shí)施

2.1 目標(biāo)制定 目標(biāo)任務(wù)確立是目標(biāo)管理的第一步，也是整個(gè)目標(biāo)管理的出發(fā)點(diǎn)，只有適宜地、可行地確定目標(biāo)，才能保證目標(biāo)管理的正確性、有效性和可操作性。目標(biāo)的制訂要遵循過(guò)程、方位、結(jié)合實(shí)際、分層管理等原則，同時(shí)應(yīng)該具備法規(guī)性、先進(jìn)性、適應(yīng)性、全面性、嚴(yán)肅性等要求[3]。見(jiàn)圖1。

2.2 目標(biāo)分解落實(shí) 目標(biāo)制訂完成后，分部門(mén)、分層次對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解。目標(biāo)分解可按照總目標(biāo)—部門(mén)目標(biāo)—小組目標(biāo)—個(gè)人目標(biāo)的順序進(jìn)行分解。醫(yī)院職能處室目標(biāo)分解體系見(jiàn)圖2。

2.2.1 分解到分管領(lǐng)導(dǎo) 由院領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)分管的范圍，組織實(shí)施各自分管領(lǐng)域的目標(biāo)計(jì)劃。

2.2.2 分解到相關(guān)科室 各科室根據(jù)職責(zé)范圍，承擔(dān)相應(yīng)目標(biāo)的組織實(shí)施。年初制定部門(mén)工作計(jì)劃，年終總結(jié)成績(jī)與不足。

圖1 目標(biāo)制定體系

圖2 目標(biāo)分解落實(shí)體系

2.2.3 分解到年度、月度、周 醫(yī)院確定當(dāng)年的工作主題，制定年度工作計(jì)劃，年終總結(jié)成績(jī)找差距。各職能處室根據(jù)醫(yī)院總目標(biāo)及實(shí)際工作情況制定月度、周計(jì)劃，并相應(yīng)做出月總結(jié)、周總結(jié)。

2.3 目標(biāo)成果考核、評(píng)價(jià)和反饋

2.3.1 組織保障 基于科室實(shí)施目標(biāo)管理，醫(yī)院建立健全院級(jí)、職能部門(mén)及科室目標(biāo)管理機(jī)構(gòu)。院級(jí)目標(biāo)管理委員會(huì)（效能辦）由院長(zhǎng)（或助理）擔(dān)任主任委員，職能科室主任任組長(zhǎng)，科室成立目標(biāo)管理小組，負(fù)責(zé)職能處室目標(biāo)行為管理。并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，推進(jìn)目標(biāo)成果的持續(xù)改進(jìn)。

2.3.2 考核評(píng)價(jià)內(nèi)容 ①日?？己耍簩?duì)目標(biāo)科室堅(jiān)持日常考核，檢查周、月度、季度目標(biāo)的完成情況。主要考核指標(biāo)包括“完成本周、月、季工作計(jì)劃及中心工作”、“月度滿意度測(cè)評(píng)”、“勞動(dòng)紀(jì)律和會(huì)務(wù)紀(jì)律”以及“效能投訴內(nèi)容”。各項(xiàng)考核指標(biāo)按檔計(jì)分。②專項(xiàng)考核以及年度工作檢查：院級(jí)目標(biāo)管理部門(mén)根據(jù)日?？己饲闆r，有針對(duì)地組織專項(xiàng)考核，并進(jìn)行定期工作檢查。如針對(duì)醫(yī)院重點(diǎn)工作和階段中心的督查，結(jié)果與科室的年度綜合評(píng)定及績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。③服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量考核：督查服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和工作作風(fēng)。重點(diǎn)檢查政工人員的服務(wù)態(tài)度、辦事效率等方面的問(wèn)題。④對(duì)日常需督查督辦事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤、落實(shí)：組織召開(kāi)職能科室負(fù)責(zé)人例會(huì)，加強(qiáng)科室之間溝通聯(lián)系，對(duì)各項(xiàng)工作及完成情況進(jìn)行總結(jié)、通報(bào)、整改、落實(shí)。

2.3.3 考核辦法 采取平時(shí)抽查，月底檢查，網(wǎng)上測(cè)評(píng)等手段。對(duì)本周、本月、本季度目標(biāo)任務(wù)完成、專項(xiàng)考核、服務(wù)態(tài)度、工作效率、滿意度測(cè)評(píng)、勞動(dòng)紀(jì)律及效能投訴等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評(píng)分，實(shí)行首位獎(jiǎng)勵(lì)、末位處罰制，并與科室績(jī)效考核掛鉤。

3 討 論

政工隊(duì)伍在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中作為一個(gè)獨(dú)立存在的特殊群體，有別于臨床、醫(yī)技隊(duì)伍。然而，政工工作與醫(yī)療工作一樣需要一個(gè)目標(biāo)化、科學(xué)化的管理體系，需要進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制[4]。因此，對(duì)醫(yī)療政工服務(wù)工作實(shí)行目標(biāo)化管理的研究，對(duì)于促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。

3.1 建立目標(biāo)體系是實(shí)行目標(biāo)管理的基礎(chǔ) 要想把一個(gè)組織內(nèi)絕大多數(shù)成員的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，并使之心往一處想、勁往一處使，其重要的一條就是要有一個(gè)他們所企求的共同奮斗目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)必須建立在共同理想、共同信念、共同利益的基礎(chǔ)上。因此，確定目標(biāo)時(shí)要以以下兩個(gè)方面為依據(jù):一是來(lái)源于黨和政府的大政方針和上級(jí)指示及具體要求，保證中心任務(wù)的落實(shí)。二是來(lái)源于本地、本單位實(shí)際，如單位的功能、發(fā)展戰(zhàn)略、技術(shù)力量及職工思想狀況、文化素養(yǎng)等。根據(jù)這兩方面的因素，通過(guò)深入細(xì)致的調(diào)查研究和綜合分析，確定目標(biāo)的基本內(nèi)容。

3.2 組織網(wǎng)絡(luò)體系是目標(biāo)任務(wù)完成的可靠保證 建立一支優(yōu)質(zhì)的政工服務(wù)體系是一項(xiàng)復(fù)雜的工程。首先，要建立起一個(gè)凝聚廣大政工工作者的工作網(wǎng)絡(luò)，明確網(wǎng)絡(luò)中各類人員的作用和工作職責(zé)，開(kāi)展經(jīng)常性的檢查、監(jiān)督、反饋。院級(jí)目標(biāo)管理委員會(huì)在整個(gè)工作目標(biāo)上要提綱挈領(lǐng)，提出指標(biāo)和要求，起總指揮和總調(diào)度作用；黨支部成員、黨小組長(zhǎng)、各部門(mén)和各科室的主要負(fù)責(zé)人是這一工作體系中的主要力量，他們要深入了解政工人員的思想動(dòng)態(tài)、工作態(tài)度，進(jìn)行分析和綜合，把醫(yī)院的工作目標(biāo)落實(shí)好。

3.3 考核獎(jiǎng)懲體系是目標(biāo)管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的內(nèi)在動(dòng)力[5]目標(biāo)確定和工作網(wǎng)絡(luò)形成后，獎(jiǎng)懲等激勵(lì)手段對(duì)工作對(duì)象的自覺(jué)行動(dòng)會(huì)起到重要的作用。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)人的行為與職責(zé)和利益掛鉤時(shí)，他所付出的行動(dòng)表現(xiàn)為極大的自覺(jué)性。因此，一方面要通過(guò)目標(biāo)激勵(lì)來(lái)發(fā)揮他們的積極性，即在制定目標(biāo)時(shí)，使目標(biāo)的效益盡量高，實(shí)現(xiàn)的可能性較大，以鼓舞他們采取積極行動(dòng)，去取得優(yōu)異的成績(jī)。另一方面，要建立崗位責(zé)任制，制訂《檢查制度》、《考核評(píng)分辦法》、《獎(jiǎng)懲制度》等，實(shí)行職、責(zé)、利三結(jié)合，使之成為目標(biāo)體系的配套體系。

3.4 反饋調(diào)控體系是目標(biāo)管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的技術(shù)保障 實(shí)行目標(biāo)管理，對(duì)目標(biāo)的確定、效果的測(cè)評(píng)怎樣才最實(shí)際，還在探索之中，不論目標(biāo)計(jì)劃多周密，論證多嚴(yán)謹(jǐn)，在實(shí)施中總會(huì)有不妥之處，這就需要做好信息反饋，跟蹤調(diào)查，不斷改進(jìn)原有目標(biāo)體系和考核辦法。第一要緊跟新形勢(shì)，掌握新政策，適時(shí)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化。第二要真正打開(kāi)信息反饋窗口，定期召開(kāi)政工人員會(huì)議，了解前段目標(biāo)的針對(duì)性、方法的可行性以及是否達(dá)到預(yù)期效果等，并針對(duì)實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題，廣泛征集職工意見(jiàn)，以便及時(shí)修正目標(biāo)內(nèi)容和目標(biāo)量，保障目標(biāo)管理體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

1 和新穎，馬辛格，姚春，等.醫(yī)院工作效率調(diào)研與分析[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011，18（3）：109～112.

2 王嘉喜,王瑩.目標(biāo)管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用體會(huì)[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2010（1）：111～112.

3 胡永昌.醫(yī)院目標(biāo)管理的實(shí)踐探討[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2010,17(2):60～61.

4 白洪敏,潘榮.科室目標(biāo)管理體系指標(biāo)設(shè)計(jì)[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011，18（3）：77～79.

5 蒲朝暉.我院實(shí)施綜合目標(biāo)管理考核的做法及體會(huì)[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2006，26（11）：69.

Implement target management,Construct hospital efficiency service system

The No.2 People's Hospital of Hefei,Hefei 230011,Anhui
JIN Li-na

We should adapt to the new situation,study new problems,explore new ideas and ways,and find the foothold,pointcut and focus of the medical and health service work,in order to enhance the pertinence and effectiveness of the service system.In this paper,we combine the reality of public hospital and the theory of target management,developing innovative work about administration efficiency service,to strengthen beneficial exploration about hospital efficiency service system in the new period.

Target management;Administration;Service system;Effectiveness /(編審：儲(chǔ)曉紅)

R192.6

A

1671－8054(2014)01-0007-02

合肥市第二人民醫(yī)院 安徽 230011

2013-11-10收稿，2014-01-08修回