錢懷瑜，王增龍，王海軍

（1.渭南師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，陜西渭南 714099；2.渭南市煙草公司大荔分公司，陜西大荔 715100）

【區(qū)域經(jīng)濟(jì)與特色產(chǎn)業(yè)研究】

縣級煙草公司“一站式”客戶服務(wù)體系的構(gòu)建
——以大荔縣煙草公司為例

錢懷瑜1，王增龍2，王海軍2

（1.渭南師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，陜西渭南 714099；2.渭南市煙草公司大荔分公司，陜西大荔 715100）

縣級煙草“一站式服務(wù)體系”，是利用服務(wù)大廳和現(xiàn)代信息技術(shù)、多媒體技術(shù)，通過簡政放權(quán)、優(yōu)化服務(wù)流程，把縣級煙草局原分屬不同部門間的業(yè)務(wù)，集中于服務(wù)大廳統(tǒng)一辦理，使品牌展示、證照辦理、貨物配送、管理監(jiān)督等業(yè)務(wù)在一個廳室內(nèi)全部辦結(jié)，使相互割裂的業(yè)務(wù)成為有機(jī)統(tǒng)一的整體。該服務(wù)體系，具體是由一站式服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)、行業(yè)形象展示系統(tǒng)、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、員工服務(wù)管理系統(tǒng)、內(nèi)部監(jiān)督管理系統(tǒng)構(gòu)成的一站式、信息化、立體式的服務(wù)平臺。通過建立高水平服務(wù)平臺，達(dá)到“客戶滿意”和“卷煙上水平”的預(yù)定目標(biāo)。

煙草；一站式服務(wù)；客戶服務(wù)體系

一、大荔縣煙草行業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題

大荔縣地處陜西關(guān)中平原東部，是陜西的東大門，全縣轄18鎮(zhèn)、400個行政村，總?cè)丝?3萬，總面積1766平方千米，是渭南市面積第一大縣。目前，大荔縣共有卷煙零售戶2450余戶，客戶經(jīng)理23人，客戶經(jīng)理平均服務(wù)客戶數(shù)為100多戶。大荔縣煙草分公司分綜合辦公室、專賣管理股、客服部、對接點(diǎn)四大部門。然而作為公司發(fā)展之根本的客戶服務(wù)體系的建設(shè)，該公司乃至全國煙草行業(yè)都有很大的欠缺。大荔縣煙草行業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題:

1.設(shè)立的服務(wù)內(nèi)容過于單一。從服務(wù)的內(nèi)容來看，獨(dú)立的窗口服務(wù)除了受理辦證業(yè)務(wù)和簡單的宣傳煙草專賣法律法規(guī)外，更深層次的服務(wù)還是空白。

2.客戶服務(wù)質(zhì)量較低。很多窗口對廣大零售戶所提供的服務(wù)僅僅停留在被動應(yīng)付上，煙草服務(wù)的無差異化問題明顯突出，缺乏對客戶經(jīng)營狀況的詳細(xì)分析，未能充分考慮客戶的個性化需求，針對具體客戶“量身定做”的個性化服務(wù)相當(dāng)薄弱。許多零售客戶在辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)的時候，有時候可能受交通、經(jīng)濟(jì)、身體、自身素質(zhì)等因素限制而往往使簡單的事情復(fù)雜化，加之對縣局各部門分管情況不太了解，一件事情可能需要好幾個部門協(xié)商解決，而工作人員往往敷衍了事，服務(wù)過程缺少主動性，臉難看，事難辦。

3.服務(wù)體系不夠完善。零售客戶開始從事煙草零售，除了要申請辦理《煙草專賣零售許可證》之外，后續(xù)還有很多的流程需要審批辦理，從辦證本身而言，其程序也非常復(fù)雜困難，客戶需要跑幾個部門，找很多人，蓋數(shù)個章，部門之間“各人自掃門前雪”，業(yè)務(wù)上互不溝通，任由客戶自己“攻關(guān)”“跑路”。辦事效率低下，增加了客戶的辦事成本，浪費(fèi)了客戶的寶貴時間。

4.綜合型服務(wù)功能不健全。當(dāng)前各級煙草專賣局特別是縣級煙草專賣局給零售客戶提供的服務(wù)是相互割裂的，比如單一的專賣管理、單一的營銷服務(wù)、單一的物流配送、各部門為零售客戶提供的服務(wù)不能形成一個有機(jī)統(tǒng)一的整體。零售客戶除了咨詢辦證業(yè)務(wù)外，其他的服務(wù)訴求根本不能得到滿足。

5.硬件設(shè)施較差，信息化水平低。從全國大多數(shù)城市看，由于作為展示煙草行業(yè)客戶服務(wù)水平的辦證服務(wù)窗口在各級煙草專賣局得不到重視，所以導(dǎo)致服務(wù)窗口的建設(shè)硬件水平較低，科技化、信息化程度不高，有些煙草專賣局甚至沒有對外公開的服務(wù)窗口，煙草行業(yè)的對外形象難以展現(xiàn)。

6.客戶投訴建議難以及時處理。隨著零售客戶自身文化素質(zhì)的提升以及煙草專賣法律法規(guī)的宣傳不斷深入，零售戶的法律意識、經(jīng)營理念逐步提高，縣級局遇到的客戶投訴、舉報(bào)、建議等現(xiàn)象時有發(fā)生，由于已往服務(wù)模式下官僚主義、形式主義現(xiàn)象比較嚴(yán)重，群眾的投訴、建議往往感覺回饋不及時、不到位，渠道不暢，問題得不到及時有效的解決，影響零售客戶的經(jīng)營信心。

7.一線員工服務(wù)過程監(jiān)管不到位。一線業(yè)務(wù)員下基層走訪客戶，往往局限于工作流程的完成，敷衍了事，雖然客戶經(jīng)理配有樂訪系統(tǒng)，但是客戶經(jīng)理在拜訪過程中究竟有無品牌培育、卷煙樣品陳列、合理化經(jīng)營建議等活動，專管員是否例行日常檢查、是否宣傳煙草法律法規(guī)、是否存在吃拿卡要情況等，送貨員送貨是否到戶等服務(wù)內(nèi)容，缺乏有效監(jiān)督，很難保證全部落實(shí)。

8.管理不規(guī)范，法治化管理水平低。機(jī)構(gòu)臃腫，辦事程序繁復(fù)，授權(quán)不明，大小事務(wù)都要領(lǐng)導(dǎo)拍板簽字等現(xiàn)象普遍存在，忙壞了領(lǐng)導(dǎo)，閑煞了員工，領(lǐng)導(dǎo)對員工不滿意，員工對領(lǐng)導(dǎo)有看法，工作拖沓，影響了效率效益，損壞了公司形象。

“一站式”客戶服務(wù)體系的提出，正是基于以上現(xiàn)象的存在，正是為解決上述問題所做的探索。

二、一站式客戶服務(wù)體系的內(nèi)涵和特征

“一站式服務(wù)”是隨著改革開放、招商引資與信息革命等逐漸發(fā)展起來的一種服務(wù)模式，其核心是服務(wù)簡便化和信息化?！耙徽臼椒?wù)體系”即通過建立面向基層群眾或客戶的服務(wù)大廳，運(yùn)用多媒體技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，把相互割裂的服務(wù)窗口和部門有機(jī)銜接起來，形成一個窗口受理、一條龍服務(wù)、人機(jī)聯(lián)動的快速高效服務(wù)體系。因單位面對的服務(wù)群體不同，各單位的業(yè)務(wù)范圍不同，一站式服務(wù)的形式各不相同，各地各單位要因地因事制宜，創(chuàng)建符合自身需要的一站式服務(wù)體系。與傳統(tǒng)服務(wù)方式相比，一站式服務(wù)體系具有以下特征:

1.一個窗口一次受理，全流程完成。強(qiáng)調(diào)一個窗口一次受理是因?yàn)榉?wù)單位往往部門眾多，辦事流程復(fù)雜而冗長，傳統(tǒng)的辦事模式客戶常常因辦事花費(fèi)數(shù)月甚至數(shù)年的時間，成本高、效率低，所以，一個窗口一次受理，全流程完成就成為解決辦事部門過多、流程過長、人浮于事的高效便捷的解決方案。

2.任一窗口或部門受理，全窗口全部門配合完成。強(qiáng)調(diào)任一窗口或任一部門受理，全窗口全部門配合完成，是因?yàn)榭蛻艮k事的第一程序不同，而引發(fā)第二、第三等程序的混亂，使客戶在對服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程不熟悉的情況下，造成辦事效率的降低。任一窗口或任一部門受理，全窗口全部門配合完成無需客戶自己親為，而是由辦事機(jī)構(gòu)自己完成后交給客戶一個滿意的結(jié)果，最大限度提高辦事效率。

3.簡化審批，授權(quán)明確，流程優(yōu)化。程序繁復(fù)是阻礙群眾辦事和市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要障礙，也是滋生腐敗、貪腐多發(fā)高發(fā)的直接原因。依法治國，簡政放權(quán)，簡化審批程序，既是反腐的需要，更是社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀需要。建立窗口直達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的直通車，簡化審批層級和辦事流程，是一站式服務(wù)的必然選擇。

授權(quán)明確，是指必須給予服務(wù)窗口的工作人員一定范圍內(nèi)直接審批權(quán)限，要求簡單問題、授權(quán)范圍內(nèi)的問題服務(wù)窗口直接解決，無需匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批；復(fù)雜問題，超出授權(quán)范圍的問題，領(lǐng)導(dǎo)審批；對于法律規(guī)定的審批程序，依照法律逐級審批，嚴(yán)守法律規(guī)定的時效和期限。

4.高度信息化。計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、多媒體技術(shù)、電子成像技術(shù)、電子信息傳輸技術(shù)的廣泛使用，使服務(wù)單位的服務(wù)活動呈現(xiàn)多時空、立體式辦公環(huán)境。客戶即可選擇當(dāng)面直接辦事的方式，也可以選擇網(wǎng)上辦事方式，無論是辦事，還是建議、投訴都可以通過網(wǎng)上平臺直接辦理，領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)窗口和監(jiān)督部門等可直接在網(wǎng)上審閱、批示。

5.工作過程全程監(jiān)控，領(lǐng)導(dǎo)可隨時了解每一個人的位置和工作狀態(tài)。沒有監(jiān)督，就不能形成責(zé)任，沒有監(jiān)督，就沒有法治，嚴(yán)格監(jiān)督，是落實(shí)責(zé)任的法寶。強(qiáng)調(diào)工作過程全程監(jiān)控是公開公正原則的需要，也是監(jiān)督責(zé)任是否落實(shí)的需要，只有嚴(yán)格監(jiān)督，才能確保一站式服務(wù)制度的真正落實(shí)，否則，一站式服務(wù)只能是浪費(fèi)錢財(cái)，成為面子工程、政績工程，其危害比沒有它更加惡劣。通過監(jiān)控，將服務(wù)工作銜接成有效的閉環(huán)，體現(xiàn)后臺支持前臺，推動一線員工將服務(wù)工作做細(xì)做實(shí)，全力做好服務(wù)的管理理念。

6.法制宣傳和形象展示。一個機(jī)構(gòu)，他在群眾心目中的地位如何？一站式服務(wù)水平是重要標(biāo)志。一站式服務(wù)公開、透明、低成本、高效率的效果達(dá)到了，群眾就滿意、客戶就滿意，辦事單位的形象就提高了。同時，一站式服務(wù)窗口也是向群眾、客戶進(jìn)行法制宣傳、政策宣導(dǎo)的重要陣地，幾乎所有的法律法規(guī)和政策，都要通過此窗口宣布，都要通過此窗口落實(shí)，所以，它本身就成為法制宣傳的平臺。

7.成本低，效率高。如果服務(wù)單位服務(wù)成本、群眾客戶辦事成本沒有降低，一站式服務(wù)目標(biāo)就沒有達(dá)到，如果辦事效率沒有提高，則一站式服務(wù)完全失敗。成本低，效率高是檢驗(yàn)一站式服務(wù)成敗的兩個硬指標(biāo)，是一站式服務(wù)的價(jià)值所在。

三、大荔縣煙草公司“一站式”客戶服務(wù)體系的具體內(nèi)容

一站式服務(wù)體系，以從對外整合零售客戶、消費(fèi)者服務(wù)，對內(nèi)狠抓服務(wù)質(zhì)量和細(xì)化過程監(jiān)管為切入點(diǎn)，將服務(wù)水平和基礎(chǔ)管理水平持續(xù)提升作為主要目標(biāo)，按照服務(wù)大廳建立目的、服務(wù)對象、服務(wù)區(qū)域、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)時間、以及服務(wù)的水平標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)筑服務(wù)體系。綜合運(yùn)用安全管理、考勤管理、客戶服務(wù)、評價(jià)控制、考核獎懲等多種手段，形成閉環(huán)工作流程，落實(shí)責(zé)任，達(dá)到提高辦事效率、簡化工作程序、優(yōu)化辦事流程，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)縣級局基礎(chǔ)管理和客戶服務(wù)上水平兩項(xiàng)目標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，我們創(chuàng)建了煙草“一站式”客戶服務(wù)體系。具體由以下五個子系統(tǒng)構(gòu)成:

（一）一站式服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)

在大荔縣煙草局辦公大樓一層，設(shè)立一站式服務(wù)大廳。服務(wù)大廳主要技術(shù)支持系統(tǒng)有:安全檢查儀器1臺，指紋識別器1臺，有LED屏2面，有服務(wù)柜臺若干，設(shè)服務(wù)窗口若干，每個窗口每個服務(wù)人員配備計(jì)算機(jī)1臺，每個窗口配備有繩電話1臺，全體服務(wù)人員配備手機(jī)1個，有自動柜員機(jī)2臺，并配備相應(yīng)的管理軟件，后臺計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)2臺電腦，視頻監(jiān)控系統(tǒng)一套，將上述機(jī)器設(shè)備有機(jī)串聯(lián)銜接，形成閉合管理系統(tǒng)，作為其他管理系統(tǒng)的技術(shù)支持系統(tǒng)。該系統(tǒng)建成后，將能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場辦公、遠(yuǎn)程開放服務(wù)和全工作流程監(jiān)控3項(xiàng)基本功能，管理部門能夠隨時全面了解掌握全局服務(wù)動態(tài)。

（二）行業(yè)形象展示系統(tǒng)

運(yùn)用大廳的LED屏、各服務(wù)窗口、各服務(wù)平臺，以相關(guān)證照辦理、煙草營銷咨詢、法律政策宣傳、一線服務(wù)監(jiān)管等具體服務(wù)管理活動，全面展示基層煙草專賣局的服務(wù)水平，宣傳煙草行業(yè)自上而下、由內(nèi)而外的經(jīng)營管理新理念，以展示行業(yè)形象，彰顯為客戶真心、用心、誠心服務(wù)的態(tài)度。

（三）客戶服務(wù)管理系統(tǒng)

客戶是企業(yè)賴以生存的基石和寶貴資源?？蛻艄芾硐到y(tǒng)是整個客戶服務(wù)的核心，客戶是企業(yè)最重要的資本，失去客戶將失去一切。對于煙草商業(yè)企業(yè)來說，每一位零售戶的價(jià)值都是巨大的。因?yàn)榱闶劭蛻羰菬煵莨竞妥罱K消費(fèi)者之間的橋梁，煙草產(chǎn)品是通過他們走向千家萬戶，零售客戶對煙草公司是否滿意，決定著他以什么樣的態(tài)度、多大的資本和精力推銷卷煙產(chǎn)品，他們的銷售業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量決定著煙草公司的效益和未來的命運(yùn)。

1.客戶經(jīng)營狀況分析體系。結(jié)合當(dāng)?shù)亓闶蹜舻奶攸c(diǎn)，制訂一套科學(xué)細(xì)致且具有本地特色的客戶服務(wù)準(zhǔn)則，引入管理動態(tài)機(jī)制，通過閉環(huán)監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)后臺支撐前臺的全新管理理念。要加強(qiáng)對客戶經(jīng)營狀況的分析，從市場機(jī)會、店面環(huán)境、消費(fèi)群體、規(guī)范經(jīng)營、卷煙庫存管理、卷煙銷量等各個方面提煉客戶經(jīng)營薄弱點(diǎn)，掌握客戶個性化的服務(wù)需求。從而使服務(wù)在普遍化的基礎(chǔ)上兼顧個性化及增值服務(wù)，為客戶提供超預(yù)期的服務(wù)。［1］

2.客戶建議投訴處理系統(tǒng)。高度重視客戶建議和投訴，用心感受客戶的愿望和訴求。充分發(fā)揮投訴熱線，利用短信平臺和電子政務(wù)等現(xiàn)代信息手段的優(yōu)勢確保對企業(yè)和客戶有序有效的服務(wù)與管理。使服務(wù)平臺能提供客戶說話的地方，讓客戶發(fā)泄怨氣和不滿，并進(jìn)行有效的溝通和交流。［2］及時回復(fù)客戶建議，對好的建議要給予獎勵，對客戶投訴要及時處理，保證達(dá)到客戶滿意。

3.客戶自助服務(wù)系統(tǒng)。搭建自助服務(wù)平臺和查詢功能平臺來配合客戶群體的需求，實(shí)現(xiàn)自主型服務(wù)。

（四）員工服務(wù)管理系統(tǒng)

員工服務(wù)管理系統(tǒng)是客戶服務(wù)體系的動力引擎和保障系統(tǒng)。因?yàn)樗械目蛻舴?wù)的終端都是煙草管理局的員工。忠誠的煙草零售客戶需要忠誠的煙草局員工。員工服務(wù)管理系統(tǒng)包括硬件和軟件兩個組成部分，硬件包括安監(jiān)和保衛(wèi)系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、取暖驅(qū)熱設(shè)備、其他勞動保護(hù)器物。軟件包括企業(yè)文化和員工技能培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)工作軟件、勞動紀(jì)律和規(guī)章制度、一站式工作流程等。

當(dāng)前各級煙草專賣局特別是縣級煙草專賣局給零售客戶提供的服務(wù)是相互割裂的，專賣、營銷和物流等部門為零售客戶提供的服務(wù)不能形成一個統(tǒng)一有機(jī)的整體?！耙徽臼健狈?wù)大廳的建立將集合煙草商業(yè)企業(yè)多部門服務(wù)內(nèi)容，形成一個統(tǒng)一完整的有機(jī)體。同時，創(chuàng)建一流的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì):只有有了好的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)才能夠提供好的客戶服務(wù)。不僅要建立出色的服務(wù)職能部門，有核心的管理服務(wù)層，明確服務(wù)職能部門的職責(zé)，有成熟的客戶服務(wù)管理體系，同時要維護(hù)好客戶服務(wù)的基層人員，注意激勵和培訓(xùn)，以提供一流的服務(wù)。［3］

（五）內(nèi)部監(jiān)督管理系統(tǒng)

1.利用指紋識別器精確考核員工到崗、離崗和中途辦事情況。通過大廳監(jiān)控系統(tǒng)與上級部門的聯(lián)結(jié)，使在大廳工作的所有窗口和人員的工作情況，隨時受到領(lǐng)導(dǎo)部門的監(jiān)督，通過樂訪系統(tǒng)、電子反饋系統(tǒng)遠(yuǎn)程監(jiān)督外出辦案、辦事人員，使所有員工在8小時內(nèi)的工作受到監(jiān)督。外出人員的工作動態(tài)，通過微信、短信平臺，由客戶或本人通過照片傳輸?shù)诫娮佑涗泝x，由終端機(jī)自動歸類，將每個人的活動記錄在案。使一線員工的工作隨時曝光在領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督之下，確保一線員工出勤率和工作效率，形成全方位、立體化服務(wù)監(jiān)管體系。

2.一線員工服務(wù)的評價(jià)。通過考勤管理、視頻監(jiān)控、客戶打分和評價(jià)等多種管理手段，落實(shí)責(zé)任，使每個員工得到公開公正的評價(jià)。

上述五個系統(tǒng)通過計(jì)算機(jī)信息技術(shù)整合，形成完整的一站式客戶服務(wù)體系。

四、一站式客戶服務(wù)體系的運(yùn)行保障

一站式客戶服務(wù)體系的成敗，關(guān)鍵取決于人的因素。一些地方和部門的一站式服務(wù)，設(shè)計(jì)的初衷是好的，但運(yùn)行中卻出現(xiàn)人員紀(jì)律散漫，辦事效率低，花錢不見效的面子工程和政績工程，不僅沒有起到好的作用，展示好的形象，反而進(jìn)一步損害了形象。為了保障一站式客戶服務(wù)體系良性運(yùn)轉(zhuǎn)，還必須有如下保障制度和措施:

1.必須全員樹立法治理念，特別是領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭依法辦事，依法管理。沒有法治化管理，再好的制度和物質(zhì)條件都將形同虛設(shè)。法治化管理要做到“嚴(yán)、實(shí)、公、明”四字訣。嚴(yán)，就是嚴(yán)格執(zhí)行法紀(jì)，在法律和制度面前人人平等；實(shí)，就是實(shí)事求是，處事有據(jù)，不憑空推斷，不感情用事，無論獎懲、批評表彰，都要有事實(shí)根據(jù)；公，就是公平公開公正，對所有人用一個標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)和獎懲；明，就是獎懲分明，該獎則獎，該罰則罰，不能混淆功過，稀泥摸光墻，依法保障技術(shù)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.合理授權(quán)，減少審批，優(yōu)化工作流程。一站式服務(wù)追求的是高效率，高效率必然要求服務(wù)窗口的人員本身具有處置權(quán)，要求減少審批程序，如果一線服務(wù)人員沒有相應(yīng)的處置權(quán)，審批程序沒有減少，則一站式服務(wù)實(shí)質(zhì)是多了一道程序，對于辦事群眾來說是增添了麻煩，加大了成本，一站式服務(wù)就成了形象工程，毫無價(jià)值。授權(quán)分三級，初級授權(quán)、中級授權(quán)和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限。初級授權(quán)直接將權(quán)力授予服務(wù)窗口工作人員，凡在授權(quán)范圍內(nèi)的事情，由窗口服務(wù)人員直接處理；中級授權(quán)是領(lǐng)導(dǎo)將較大權(quán)力授予部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理直接處理；領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限是在初級授權(quán)、中級授權(quán)后的剩余權(quán)力，由領(lǐng)導(dǎo)直接審批。這樣，就減少了審批環(huán)節(jié)，方便了辦事群眾。有些事務(wù)，會涉及多人審批和多部門聯(lián)合審批的情形，這就要優(yōu)化工作流程，形成內(nèi)部審批一條龍服務(wù)，一次受理，一條線審批結(jié)束，無需群眾從甲部門審批結(jié)束，再將甲部門的審批結(jié)果拿到乙部門，乙部門審批結(jié)束，再由群眾拿到丙部門，而是由受理部門直接轉(zhuǎn)交乙部門，乙部門轉(zhuǎn)交丙部門，群眾直接拿到結(jié)果的辦事流程。

3.提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識，形成市場導(dǎo)向的企業(yè)精神。煙草公司是壟斷企業(yè)，明顯缺乏市場觀念和團(tuán)隊(duì)精神，為此，必須按照工作量計(jì)酬的辦法，根據(jù)工作業(yè)績，發(fā)放薪酬；同時，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作，凡服務(wù)窗口出的問題，所有人員全部承擔(dān)責(zé)任。

4.技術(shù)能力和服務(wù)能力的提升。一站式服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，除了人觀念的轉(zhuǎn)變、制度的健全之外，多媒體技術(shù)、信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用也是重要保障，現(xiàn)代科技的應(yīng)用，能極大提升工作效率和工作流程的優(yōu)化，能減少在途時間，同時，也要提高員工使用信息技術(shù)的能力，只有人機(jī)有機(jī)結(jié)合，才能達(dá)到最佳效果。

5.監(jiān)督到位，獎懲歸位，賞罰分明。這是最后的保障措施。沒有監(jiān)督就沒有責(zé)任，沒有獎懲就沒有動力，也就沒有責(zé)任的落實(shí)，強(qiáng)有力的監(jiān)督和獎懲是一站式服務(wù)成敗的關(guān)鍵所在。為此，必須緊抓技術(shù)監(jiān)督和制度監(jiān)督兩方面的工作。技術(shù)監(jiān)督是基礎(chǔ)，制度監(jiān)督是核心，要綜合利用現(xiàn)代科技和現(xiàn)代企業(yè)制度，把監(jiān)督和獎懲做到極致。具體講，就是要把出勤、辦事效率、早退、請假、曠工等等行為全部量化，并與薪酬直接掛鉤。將工資劃為三塊:基本工資，崗位工資，計(jì)件工資和出勤工資。所有人員的工資前兩項(xiàng)是固定的，后一項(xiàng)是浮動的。大廳服務(wù)人員的工資是浮動的，在工資分配時，向一線崗位適當(dāng)傾斜。通過監(jiān)督和薪酬制度的直接掛鉤，提升員工工作紀(jì)律和工作責(zé)任感。

五、“一站式”客戶服務(wù)體系效果預(yù)估

“一站式”客戶服務(wù)體系的推行，將產(chǎn)生如下效果:

1.將服務(wù)大廳的LED顯示屏和服務(wù)中心視頻變成企業(yè)文化、法律法規(guī)等宣傳的窗口和陣地，為實(shí)現(xiàn)零售客戶合法經(jīng)營做好輿論環(huán)境的鋪墊。

2.“一站式”服務(wù)大廳是維護(hù)零售客戶利益的有效手段，通過實(shí)現(xiàn)客戶店面選址自主化，客戶服務(wù)流程可視化，項(xiàng)目審批程序數(shù)字化，從而簡化行政程序，提高辦事效率，徹底解決零售戶門難進(jìn)、事難辦的問題。

3.“一站式”服務(wù)大廳能延伸服務(wù)內(nèi)容，拓寬服務(wù)視野，將煙草專賣、營銷、物流等多部門集合于一體。同時建立起細(xì)致入微的服務(wù)規(guī)范，根據(jù)本地零售戶的特點(diǎn)，打造出具有本地特色的客戶服務(wù)。

4.“一站式”服務(wù)體系的建立，形成有效的閉環(huán)監(jiān)督機(jī)制，有助于推動一線員工將服務(wù)工作做實(shí)做細(xì)，全面改變服務(wù)理念，形成各人自掃門前雪，也管他人瓦上霜的格局，遲到、曠工、早退、拖拉、諞閑傳等現(xiàn)象基本消失，有效增強(qiáng)員工的工作責(zé)任感。

5.客戶服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)的充分利用，讓零售客戶對“一站式”服務(wù)大廳的客戶服務(wù)進(jìn)行綜合評分，對客戶提出的意見及時全面處理，達(dá)到投訴處理率為100%，有利于樹立煙草行業(yè)服務(wù)的良好形象。

［1］葉榮全.淺談煙草客戶服務(wù)體系的構(gòu)建［J］.海峽科學(xué)，2009，（12）:85-87.

［2］徐文軍，程躍.打造服務(wù)品牌提升客戶滿意構(gòu)建煙草服務(wù)中心建設(shè)［J］.湖南煙草，2009，（1）:37-39.

［3］秦博.淺談煙草工業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)［J］.經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展，2004，（10）:56-57.

【責(zé)任編輯 劉蓉】

The Construction of One-stop Service System in County Tobacco Com panies taking Dali Tobacco Company as An Exam ple

QIAN Huai-yu1，WANG Zeng-long2，WANG Hai-jun2
（1.School of Economics and Management，Weinan Normal University，Weinan 714099，China；2.Dali Branch ofWeinan Tobacco Company，Dali 715100，China）

One-stop service in County tobacco companies is to concentrate business of different departments in county tobacco bureau like brand display，license application，distribution of goods，management and supervise in the service hall by delegating powers to lower levels and promoting service.In thisway，the separated business becomes organic integration；the service system is composed of systems of one-stop service technology，the image of business display，customer servicemanagement，employee service management，the internal supervision and management.Through establishing a high level service platform，one-stop service system is presented to reach the expected target of satisfaction and tobacco level promotion.

tobacco；one-stop service；service system for customer

F127

A

1009-5128（2014）22-0076-05

2014-09-30

錢懷瑜（1964—），男，陜西大荔人，渭南師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授，主要從事公司法治研究。