胡娟娟，許艷梅，周麗娟

（云南省第二人民醫(yī)院，云南 昆明 650021）

創(chuàng)建門診導(dǎo)醫(yī)隊(duì)的實(shí)踐與體會—以云南省第二人民醫(yī)院為例

胡娟娟，許艷梅，周麗娟

（云南省第二人民醫(yī)院，云南 昆明 650021）

敘述了醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的重要性，介紹了門診導(dǎo)醫(yī)工作的主要做法，提出了導(dǎo)醫(yī)工作現(xiàn)存的問題及相關(guān)的建議。

門診；導(dǎo)醫(yī)護(hù)士；培訓(xùn)；導(dǎo)醫(yī)工作流程

1 設(shè)置門診導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍的重要性

隨著醫(yī)療模式的不斷更新、市場經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展及社會人群的頻繁流動，醫(yī)療門診部面臨著巨大的壓力：病人流量越來越大、疾病種類越來越雜、門診科室越來越多，僅靠?？谱o(hù)士協(xié)助病人排隊(duì)、叫號，已經(jīng)完全不能適應(yīng)出現(xiàn)的新情況和新問題。病人不能及時就醫(yī)，甚至錯失治療時機(jī)的情況時有發(fā)生。如何破解巨大的求醫(yī)人群“病情晚送、就醫(yī)不準(zhǔn)、盲目亂找”的瓶頸問題，云南省第二人民醫(yī)院經(jīng)反復(fù)醞釀和論證商討，于2011年9月成立了一支由專業(yè)護(hù)士為主的門診導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍。

醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)，顧名思義就是引導(dǎo)病人及時就醫(yī)，最大限度地滿足病人需求。導(dǎo)醫(yī)是病人進(jìn)院就診的第一個形象，是協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的重要橋梁。病人進(jìn)入醫(yī)院的第一站就是門診，醫(yī)院的陌生環(huán)境及短暫的候診、檢診、治療和儀器檢查等都不同程度地加重了患者的心理負(fù)擔(dān)，患者期望盡早明確診斷和受到醫(yī)療保護(hù)，以及盡早脫離醫(yī)療環(huán)境。因此，門診設(shè)置導(dǎo)醫(yī)護(hù)士既是滿足患者心理要求、簡化就醫(yī)流程、為病人提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)和心理服務(wù)，也直接影響醫(yī)院的自身建設(shè)和醫(yī)療活動。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，病人在追求較高物質(zhì)需求的同時，精神上的需求也隨之提高。在就診過程中，他們不但需要有較高超技術(shù)的醫(yī)生，而且更需要有良好素質(zhì)的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士來為他們服務(wù)。門診導(dǎo)醫(yī)隊(duì)成立3年來，不斷改變著門診服務(wù)模式，并取得了一定成效。

2 門診導(dǎo)醫(yī)工作的主要做法

2.1 門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的作用

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要具備溝通和應(yīng)變藝術(shù)，其目的是為患者排憂解難引導(dǎo)就診，使其就醫(yī)順利。初診患者由于對醫(yī)院環(huán)境的陌生，在掛號后常常找不到相應(yīng)的診室，需要多項(xiàng)檢查的患者不能選擇最佳的就診程序，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士給予及時、恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，不僅能給病人提供便利，而且使他們能在最短的時間內(nèi)迅速就醫(yī)，既能給初診病人提供及時服務(wù)，又能疏導(dǎo)擁擠的就醫(yī)秩序，還能遏制某些傳染病的擴(kuò)散，防止醫(yī)院內(nèi)的交叉感染或擴(kuò)散。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士可根據(jù)就診患者的病情特點(diǎn)，建議就診治療的先后順序，縮短診療時間，妥善處理醫(yī)患之間的矛盾，在醫(yī)院和病患之間起到橋梁作用，減少醫(yī)患之間的誤會，使病人感到與醫(yī)院有一定的親近感等。

2.2 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士所需具備的素質(zhì)

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士必須熱愛本職工作，有強(qiáng)烈的責(zé)任心，掌握各科基本知識和相關(guān)信息，具備敏銳的觀察能力，了解患者的生理、心理和社會背景的個體特點(diǎn)；懂得多種疾病的醫(yī)療、護(hù)理和康復(fù)知識；善于保持冷靜的頭腦，敏捷快速的反應(yīng)，熟悉醫(yī)療診斷和輔助檢查的有關(guān)知識，并能經(jīng)常保持最佳的自身心理狀態(tài)。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士還應(yīng)具備良好的言談舉止和行為表現(xiàn)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士必備的形象和內(nèi)在涵養(yǎng)，也是贏得患者信賴，增強(qiáng)醫(yī)患首次接觸的心理效應(yīng)。

2.3 門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的培訓(xùn)

護(hù)理禮儀既是護(hù)士尊重患者的形式，也是導(dǎo)醫(yī)護(hù)士贏得服務(wù)對象愛戴的一種方法，更是護(hù)理人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)要求。護(hù)士禮儀具有與一般社交禮儀不同的特殊性，如培訓(xùn)不到位，護(hù)士在與服務(wù)對象交往時就會出現(xiàn)禮儀錯位，導(dǎo)致患者不滿。結(jié)合請進(jìn)來教和送出去學(xué)兩種辦法的實(shí)施，對經(jīng)過挑選綜合素質(zhì)好的護(hù)理人員，由管理人員直接對她們進(jìn)行為期3個月的護(hù)理業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)，按照轉(zhuǎn)變觀念、擺正心態(tài)、批評表揚(yáng)、業(yè)務(wù)能力、導(dǎo)診服務(wù)和形態(tài)儀表等6個方面內(nèi)容授課講解、拓展延伸，結(jié)合一定的淘汰比例，精選12人組成導(dǎo)醫(yī)隊(duì)，單獨(dú)指導(dǎo)并完成職業(yè)禮儀規(guī)范化集訓(xùn)后上崗。采取服裝統(tǒng)一、業(yè)務(wù)強(qiáng)化、儀容改進(jìn)、態(tài)度轉(zhuǎn)變、崗位競爭等一系列措施，強(qiáng)化崗位職責(zé)要求。每周五定期組織短小精干的自評互評，針對問題集中講評培訓(xùn)，解決日常禮儀規(guī)范不全面、服務(wù)不到位、工作有疏忽等問題，有效促進(jìn)導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和整體建設(shè)上臺階。

2.4 門診導(dǎo)醫(yī)工作流程及要求

導(dǎo)醫(yī)工作較為繁瑣，總體來講主要把握三個方面：一是上班前準(zhǔn)備。提前20 min到達(dá)更衣室，換著工作裝、整理儀容儀表、佩戴各類證件；進(jìn)入各自崗位，根據(jù)天氣變化開啟照明設(shè)備，整理導(dǎo)醫(yī)臺各種資料設(shè)備；檢查候診大廳公共設(shè)施的安全情況，物品擺放是否整齊，及時通知保潔員清理衛(wèi)生；檢查飲用水電源是否開啟，保證飲水供應(yīng)；掌握醫(yī)生的坐診時間等。二是開診后工作。患者來到后，主動上前問候，準(zhǔn)確引領(lǐng)患者到相應(yīng)診室就診；在導(dǎo)醫(yī)臺前站立或巡回服務(wù)時，要善于觀察候診患者情況，適當(dāng)時機(jī)給予安慰和疏導(dǎo)。必要時加強(qiáng)與醫(yī)生溝通，慎重對待急重患者；對老弱病殘人員給予陪同就診，協(xié)助繳費(fèi)、取藥等服務(wù)；維護(hù)就診環(huán)境和秩序，經(jīng)常巡視各個就診區(qū)域，及時清理空水杯、患者棄物等，發(fā)現(xiàn)多個患者擁堵就診室時，及時處理；注意收集患者或家屬反饋的意見和建議，并及時送達(dá)相應(yīng)科室或醫(yī)生，便于改進(jìn)工作；認(rèn)真做好門診咨詢、預(yù)約登記和健康教育宣傳工作，主動介紹醫(yī)院概況、科室構(gòu)成、醫(yī)療設(shè)備、科室特色和醫(yī)生特長等。三是下班前工作。巡視候診區(qū)病人情況，清理轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，清洗消毒物品，規(guī)整導(dǎo)醫(yī)臺文件資料、各類化驗(yàn)單和設(shè)施設(shè)備，入庫上鎖關(guān)門下班。

2.5 導(dǎo)醫(yī)的基本要求

導(dǎo)醫(yī)的基本要求為10個字：“微笑、主動、迎送、掛號、引導(dǎo)”。微笑服務(wù)就是要面帶微笑，坐姿站姿規(guī)范，熱情禮貌，一張笑臉、一聲問候，接待患者時站立，耐心回答詢問，正確引導(dǎo)患者到相應(yīng)的科室就診。主動服務(wù)就是隨時觀察門診大廳及門口的人流動態(tài)，主動攙扶年老體弱的患者，協(xié)助掛號，必要時協(xié)助就診、取藥、檢查等，勤動口勤動手，維持門診的良好秩序。迎送服務(wù)就是導(dǎo)醫(yī)每日上崗人員統(tǒng)一著導(dǎo)醫(yī)服裝，保持衣帽整齊，佩戴胸卡，淡妝上崗，微笑迎送入院的患者。掛號服務(wù)就是站立式服務(wù)，詢問患者掛號情況，做好初、復(fù)檢患者的等級工作，患者無特殊要求，根據(jù)病情按照科室合理引導(dǎo)診治。引導(dǎo)服務(wù)就是走動式服務(wù)，對行走不方便患者上前攙扶，詢問病情介紹醫(yī)生特長，負(fù)責(zé)將患者帶到醫(yī)生診室。流動班導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)臺衛(wèi)生清潔整治和飲水保障等。

2.6 門診導(dǎo)醫(yī)工作的日常監(jiān)督管理及獎懲機(jī)制

導(dǎo)醫(yī)工作人員日常監(jiān)督管理參照臨床醫(yī)護(hù)人員規(guī)章要求執(zhí)行。平時主要采取精細(xì)化管理模式，按照加減分原則每月評測工作情況、量化評比標(biāo)準(zhǔn)，納入年底評選先進(jìn)個人范圍，以此促進(jìn)工作落實(shí)?；颊咄对V和日常檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，在范圍內(nèi)張榜公布，警示他人，舉一反三糾正存在的問題，始終貫穿罰懶獎優(yōu)機(jī)制，激勵員工的積極性。

3 門診導(dǎo)醫(yī)工作取得的成效

云南省第二人民醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)隊(duì)成立近3年時間里，省內(nèi)已有近20家同行業(yè)單位來參觀學(xué)習(xí)。每月的就診患者滿意率始終在98%以上，且受到患者及家屬的好評，收到患者書面表揚(yáng)40余次；2013年度，收到一面感謝和表揚(yáng)的錦旗。在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，導(dǎo)醫(yī)隊(duì)還主動幫助老弱病殘或需急診處理的患者。2013年11月的一天，一位70多歲的老人，在陪同家屬看病等候時突然暈厥在候診椅上，導(dǎo)醫(yī)及時發(fā)現(xiàn)后，果斷采取措施，及時進(jìn)行搶救，并通知急診科醫(yī)生趕至現(xiàn)場，在老人的雙側(cè)瞳孔擴(kuò)大，頸動脈搏動已消失，呼吸極度微弱的情況下，導(dǎo)醫(yī)立即給予面罩給氧，配合急診科醫(yī)生采取胸外心臟按壓和人工呼吸等辦法，經(jīng)過5 min的全力搶救，患者頸動脈搏動恢復(fù)，心率為55次/min，血壓為50/36 mmHg，與此同時緊急將患者送至急診科進(jìn)行下一步生命支持術(shù)。此類事例已數(shù)不甚數(shù)，導(dǎo)醫(yī)又是門診的應(yīng)急“小分隊(duì)”，為需要急救的患者贏得了最最寶貴的時間。另外，導(dǎo)醫(yī)隊(duì)還為行動不便的患者及老弱病殘?zhí)峁┟赓M(fèi)的輪椅、平車服務(wù)，為需要就診的患者認(rèn)真仔細(xì)的分診，為患者做健康教育并發(fā)放各科室宣傳資料，協(xié)助公安民警和醫(yī)院保安維持安全秩序，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，幫助就診患者尋找丟失物品和走失老人、孩童等等，為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加患者對醫(yī)院的好感和信任，提高門診滿意率。

4 存在問題和改進(jìn)建議

作為導(dǎo)醫(yī)，每天要接觸不同年齡、性格、病種、文化層次、經(jīng)濟(jì)狀況、身心失衡及求醫(yī)心切的人群，如何讓這些形形色色、需求各異的人希望而來，滿意而歸，是對導(dǎo)醫(yī)應(yīng)變智慧、溝通交流能力最大的考驗(yàn)，通過得體的言談、廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者的信任和認(rèn)可。門診患者就醫(yī)心切，時常造成不必要的擁擠和爭吵，有個別年輕的導(dǎo)醫(yī)維護(hù)就醫(yī)秩序能力較差、工作經(jīng)驗(yàn)欠缺、解釋工作力度不夠，針對這些問題，及時給個別導(dǎo)醫(yī)“開小灶”，加強(qiáng)其薄弱環(huán)節(jié)，并且在平日的工作中繼續(xù)觀察指導(dǎo)，要求人人主動、熱情、耐心、微笑解答患者提出的各種問題，運(yùn)用職業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范去珍惜每1次為患者服務(wù)的機(jī)會，給患者留下良好的第一印象，以提升醫(yī)院的服務(wù)品牌。導(dǎo)醫(yī)不僅要具備專業(yè)素質(zhì)，還要具備良好的綜合素質(zhì)。因此，導(dǎo)診的準(zhǔn)確率高，處理問題及時，將有效提高門診患者的滿意度，減少門診糾紛、投訴，下功夫解決好患者入院“第一難”問題。

導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍是在改革開放全面深化、市場經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展、就診人群多向流動的時代大背景下應(yīng)時而出的，是醫(yī)院建設(shè)現(xiàn)代化、醫(yī)療觀念人性化的一個重要標(biāo)志。云南省第二人民醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)創(chuàng)建3年來，時刻銘記“關(guān)愛生命、患者至上”和以病人為中心的人性化服務(wù)宗旨，為解決群眾“看病難”起了不可低估的作用，得到了醫(yī)療主管部門和社會各界的肯定和贊賞[1～3]。但是，導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍還是個新生事物，尚處在初級階段，對導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍的管理還不夠規(guī)范，特別是導(dǎo)醫(yī)崗位的流動性很大，對其監(jiān)督制約的機(jī)制還不夠健全，今后的工作需不斷開拓創(chuàng)新，不斷改進(jìn)作風(fēng)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，以促進(jìn)醫(yī)院整體發(fā)展，提升醫(yī)院在醫(yī)療市場上的競爭實(shí)力。

[1] 梁 穎,倪紅濤,劉 力.開展門診導(dǎo)醫(yī)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提升患者滿意度[J].中國實(shí)用醫(yī)學(xué),2013,8(10):272-273.

[2] 敖燕平.門診導(dǎo)醫(yī)的作用及管理探討[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2012,16(17):2256-2257.

[3] 張 莉,杜修春.門診導(dǎo)醫(yī)咨詢護(hù)士的設(shè)置作用及素質(zhì)要求[J].川北醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2012,14(3):72.

（本文編輯：楊紅梅）

R197.32

A

1003-2800（2014）12-0769-02

2014-10-16

胡娟娟（1979-），女，云南昆明人，本科，護(hù)師，主要從事護(hù)理方面的工作。