作者簡(jiǎn)介：劉梅（1978.7-），女，安徽蕪湖人，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，安徽省外經(jīng)建設(shè)（集團(tuán)）有限公司。

摘要：隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高、物質(zhì)生活的不斷完善，我國(guó)現(xiàn)代化酒店行業(yè)得到了充分、長(zhǎng)足的發(fā)展。然而在經(jīng)營(yíng)管理中存在一系列的問(wèn)題，本文在分析了我國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出了解決問(wèn)題的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：酒店管理；問(wèn)題；對(duì)策

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的提高和人民物質(zhì)生活的不斷完善，服務(wù)業(yè)越來(lái)越受到重視，對(duì)酒店管理的要求也越來(lái)越高。當(dāng)前，我國(guó)現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理大多照抄照搬國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有結(jié)合自身特點(diǎn)，因此許多經(jīng)營(yíng)沒(méi)有取得良好的效果。因此，我國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)管理需要結(jié)合自身實(shí)際情況和當(dāng)前市場(chǎng)情況，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理策略。

一、酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題

1、服務(wù)對(duì)象不明確。在我國(guó)，無(wú)論是經(jīng)濟(jì)型酒店、小型酒店還是大型酒店基本上把中小商務(wù)顧客以及自費(fèi)出游的旅客作為潛在的客戶源，從而導(dǎo)致市場(chǎng)重復(fù)的現(xiàn)象，大多數(shù)酒店的服務(wù)毫無(wú)自身特色，酒店的產(chǎn)品設(shè)計(jì)也無(wú)自己獨(dú)特的風(fēng)格和特色，沒(méi)有明確的服務(wù)對(duì)象，從而造成無(wú)法為顧客提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。

2、專業(yè)化的管理人才匱乏。對(duì)于服務(wù)性的行業(yè)來(lái)說(shuō)，管理人員專業(yè)素質(zhì)的高低決定了酒店經(jīng)營(yíng)管理水平的高低。目前，我國(guó)大多數(shù)酒店不缺管理人員，但是專業(yè)化的管理人才嚴(yán)重匱乏，特別是對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)。我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展時(shí)間較短，再加上沒(méi)有專業(yè)的經(jīng)濟(jì)型酒店管理方面的書(shū)籍以及培訓(xùn)，導(dǎo)致管理人員大多為其他行業(yè)轉(zhuǎn)業(yè)過(guò)來(lái)的，而且在上崗前未經(jīng)過(guò)專業(yè)的崗前培訓(xùn)。由于沒(méi)有先進(jìn)的管理理念支撐，管理大多靠自己的經(jīng)驗(yàn)，這些嚴(yán)重阻礙了酒店的發(fā)展。

3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)?，F(xiàn)階段，由于我國(guó)的酒店經(jīng)營(yíng)管理缺乏明確的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和有效的營(yíng)銷(xiāo)策略，酒店管理與國(guó)外一些發(fā)達(dá)國(guó)家相比存在極大的差距。我國(guó)極大部分酒店至今沒(méi)有形成自己的特色和到位的品牌形象，導(dǎo)致知名度較低。在網(wǎng)絡(luò)化急速發(fā)展的今天，我國(guó)大多數(shù)酒店仍沿用傳統(tǒng)的訂房方式，即使目前我國(guó)有極少數(shù)連鎖酒店擁有了網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)，但是由于沒(méi)有找到有效的營(yíng)銷(xiāo)策略，營(yíng)銷(xiāo)效果也極差。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略不能與時(shí)俱進(jìn)直接影響了我國(guó)酒店的發(fā)展。

4、酒店普通員工素質(zhì)有待提高。當(dāng)前，我國(guó)酒店普通員工整體素質(zhì)不高，多數(shù)員工僅初中畢業(yè)，在上崗前沒(méi)有接受過(guò)專業(yè)的酒店服務(wù)培訓(xùn)，上崗后他們也沒(méi)有主動(dòng)要求培訓(xùn)的意識(shí)，酒店出于對(duì)成本的控制也很少安排培訓(xùn)，從而導(dǎo)致酒店普通員工的素養(yǎng)和服務(wù)技能離要求還存在一定的距離。再加上普通員工的工作強(qiáng)度大、看不到工作的價(jià)值及發(fā)展前景，離職現(xiàn)象非常嚴(yán)重。酒店對(duì)普通員工的不重視勢(shì)必會(huì)影響員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，這必然會(huì)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理造成非常大的影響。

5、不重視構(gòu)建特色的企業(yè)文化。企業(yè)文化具有使企業(yè)職工之間形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力的功能。好的酒店企業(yè)文化可以凝聚酒店員工，激發(fā)員工對(duì)酒店的熱愛(ài)。但是當(dāng)前我國(guó)很多酒店沒(méi)有形成自己富有特色的酒店企業(yè)文化，企業(yè)文化還沒(méi)有和酒店實(shí)際連接起來(lái)，這對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展是很不利的。

二、加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)管理的對(duì)策分析

1、細(xì)化顧客市場(chǎng)，明確服務(wù)對(duì)象。近年來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展迅速，酒店數(shù)量眾多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，各酒店要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取勝，關(guān)鍵在于明確自己的服務(wù)對(duì)象。這就要求各酒店應(yīng)將顧客市場(chǎng)細(xì)化，找準(zhǔn)自己的顧客群，根據(jù)顧客群的特點(diǎn)對(duì)癥下藥，吸引顧客關(guān)顧。當(dāng)找準(zhǔn)自己的服務(wù)對(duì)象后，酒店可以將一些輔助業(yè)務(wù)外包，比如：清洗床單等可以交給專業(yè)的洗衣店等。這樣可以使員工有更多的時(shí)間和精力集中在服務(wù)質(zhì)量的提高上，從而更加有利于酒店自身的專業(yè)化發(fā)展。

2、加專業(yè)人才的培養(yǎng)。人才在當(dāng)今社會(huì)的作用越來(lái)越重要，從某種程度上說(shuō)，當(dāng)今現(xiàn)代酒店的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，所以酒店必須要積極引進(jìn)和培養(yǎng)酒店管理高層次的專業(yè)人才。酒店管理者應(yīng)該盡力給酒店管理高層次人才提供各種職后培訓(xùn)及學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，比如可以通過(guò)組織高層次酒店管理者實(shí)際參觀成功優(yōu)秀的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，或者集中組織學(xué)習(xí)酒店管理先進(jìn)理論和優(yōu)秀管理模式來(lái)體驗(yàn)和增進(jìn)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)質(zhì)量。酒店管理者還應(yīng)該積極采取有效措施來(lái)體現(xiàn)以人為本的酒店企業(yè)管理理念，要盡力為酒店顧客提供極具個(gè)性化的服務(wù)，這更需要大力提高酒店管理層的高質(zhì)量服務(wù)意識(shí)及高水平的服務(wù)技能。

3、改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略?，F(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為一個(gè)趨勢(shì)，對(duì)于酒店管理來(lái)說(shuō)，建立網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)平臺(tái)尤為重要，各酒店應(yīng)加大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的力度。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)指基于互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，利用信息技術(shù)與軟件工程，滿足商家與客戶之間交換概念、交易產(chǎn)品、提供服務(wù)的過(guò)程；通過(guò)在線活動(dòng)創(chuàng)造、宣傳和傳遞客戶價(jià)值，并對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，以達(dá)到一定營(yíng)銷(xiāo)目的的新型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是最便宜、最直接對(duì)自己進(jìn)行廣告宣傳的一種途徑；對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂房，方便快捷。另外由于網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性，酒店可以直觀地了解顧客的評(píng)價(jià)，這有利于酒店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從而能為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店競(jìng)爭(zhēng)的核心力，也能間接地強(qiáng)化酒店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

4、注重使用柔性管理?！叭嵝怨芾怼笔窍鄬?duì)于“剛性管理”提出來(lái)的，“剛性管理”以“規(guī)章制度為中心”，用制度約束管理員工，而“柔性管理”則“以人為中心”，對(duì)員工進(jìn)行人格化管理?！叭嵝怨芾怼钡淖畲筇攸c(diǎn)，在于它主要不是依靠外力？如發(fā)號(hào)施令，而是依靠人性解放、權(quán)力平等、民主管理，從內(nèi)心深處來(lái)激發(fā)每個(gè)員工的內(nèi)在潛力、主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為企業(yè)開(kāi)拓優(yōu)良業(yè)績(jī)，成為企業(yè)在全球激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的力量源泉。酒店是直接對(duì)客服務(wù)的企業(yè)，要為顧客提供食宿，員工面對(duì)的顧客是不同的，即使同一個(gè)顧客的要求也會(huì)千變?nèi)f化，所以他們的工作是每時(shí)每刻都發(fā)生變化的，使用柔性管理的方式可以充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而提高工作效率。

5、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)離不開(kāi)優(yōu)秀的員工，酒店也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，從而保證能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)員工的培訓(xùn)可以從兩個(gè)方面著手：一方面，應(yīng)加強(qiáng)員工對(duì)自身崗位技能的掌握和熟練，保證崗位的勝任力；另一方面，為了避免因某些部門(mén)員工離職或者由于營(yíng)業(yè)繁忙出現(xiàn)的人才短缺現(xiàn)象，培訓(xùn)還應(yīng)有交互式培訓(xùn)，使一些員工除了具備崗位所需的技能之外，還需掌握相關(guān)部門(mén)的服務(wù)技能。

6、重視特色企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化是企業(yè)為解決生存和發(fā)展的問(wèn)題而樹(shù)立形成的，被組織成員認(rèn)為有效而共享，并共同遵循的基本信念和認(rèn)知。企業(yè)文化集中體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心主張，以及由此產(chǎn)生的組織行為。目前我國(guó)很多酒店不重視特色企業(yè)文化的建設(shè)。企業(yè)文化是某一特定文化背景下該企業(yè)獨(dú)具特色的管理模式，是企業(yè)的個(gè)性化表現(xiàn)，不是標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的模式。各酒店應(yīng)構(gòu)建與自身相適應(yīng)的個(gè)性化企業(yè)文化，從而增加員工的凝聚力和向心力，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

總之，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的提高，對(duì)于服務(wù)業(yè)的要求也越來(lái)越高。酒店經(jīng)營(yíng)管理已經(jīng)成為酒店發(fā)展的重要方面。面對(duì)目前存在的問(wèn)題，要結(jié)合自身實(shí)際情況和當(dāng)前市場(chǎng)情況，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理理念，從而保證能更好地滿足消費(fèi)者的需求。（作者單位：安徽省外經(jīng)建設(shè)（集團(tuán)）有限公司）

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