施燕丹

【摘 要】現(xiàn)代眾多中職旅游院校一味強(qiáng)調(diào)專業(yè)技能，卻忽視了服務(wù)意識(shí)和有效溝通意識(shí)的培養(yǎng)。然而，即使有很好的專業(yè)技能，一旦缺乏服務(wù)意識(shí)和有效溝通意識(shí)，那他也只能是個(gè)機(jī)器人，是不可能在飯店行業(yè)中生存、發(fā)展的。故，我們應(yīng)將這兩個(gè)意識(shí)充分滲透到我們中職酒店管理專業(yè)學(xué)生的教學(xué)中。

【關(guān)鍵詞】能力本位；中等職業(yè)教育；酒店管理專業(yè)；服務(wù)禮儀；教學(xué)改革

通過對(duì)以往學(xué)生實(shí)習(xí)情況和就業(yè)初期工作情況分析，中等職業(yè)學(xué)校酒店管理專業(yè)學(xué)生在服務(wù)禮儀方面，造成學(xué)生出現(xiàn)問題的不是技能方面，而大量的是服務(wù)意識(shí)和溝通意識(shí)的欠缺，這不但影響了服務(wù)質(zhì)量，而且對(duì)于學(xué)生未來服務(wù)水平的提高起到瓶頸制約作用。另外，在禮儀課程教學(xué)，我們還發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)目標(biāo)不明確，多數(shù)學(xué)生只注重學(xué)習(xí)所謂“標(biāo)準(zhǔn)”的姿勢(shì)和語言，而嚴(yán)重忽視了服務(wù)意識(shí)和溝通意識(shí)的培養(yǎng)，等等。為此，我們針對(duì)這些情況，根據(jù)能力本位教育原則，對(duì)中等職業(yè)學(xué)校酒店管理專業(yè)禮儀課程教學(xué)的教學(xué)目標(biāo)確定為：著重培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和溝通意識(shí)，并根據(jù)能力本位教學(xué)設(shè)計(jì)原則，對(duì)服務(wù)禮儀課程教學(xué)過程進(jìn)行了科學(xué)設(shè)計(jì)。

一、上下求索路——從做中學(xué)

“求索”是指首先自己對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行探索，先接觸實(shí)踐技能，對(duì)將要學(xué)的技能有初步的感性認(rèn)識(shí)。禮儀課程相比其他學(xué)科而言，內(nèi)容年年在變，時(shí)時(shí)在變，為了使學(xué)生迅速適應(yīng)未來的工作環(huán)境，禮儀課程教學(xué)的內(nèi)容必須與時(shí)俱進(jìn)，緊跟學(xué)生和社會(huì)的需求，開展項(xiàng)目教學(xué)。主要從以下幾方面開展：

1.制定項(xiàng)目任務(wù)書

老師根據(jù)項(xiàng)目布置任務(wù)并對(duì)學(xué)生進(jìn)行合理分組。每組學(xué)生根據(jù)任務(wù)制定項(xiàng)目任務(wù)書，明確任務(wù)執(zhí)行的時(shí)間、地點(diǎn)、人員、方案以及相關(guān)注意事項(xiàng)。培養(yǎng)學(xué)生良好的計(jì)劃能力和邏輯思維能力。

2.按計(jì)劃完成任務(wù)

學(xué)生會(huì)通過選定的方案，分組完成相應(yīng)的任務(wù)。如：通過查閱書籍資料、上網(wǎng)查詢、社會(huì)調(diào)查、專家訪談等方式收集此項(xiàng)目的相關(guān)內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和社交能力。與此同時(shí)，學(xué)生通過與行業(yè)的零距離接觸加深對(duì)行業(yè)的認(rèn)識(shí)、明確學(xué)習(xí)目標(biāo)、完善職業(yè)生涯規(guī)劃。

3.整理、歸納形成結(jié)論

小組成員將收集回來的信息進(jìn)行舍取、歸納、重組，提煉出此項(xiàng)目的相關(guān)要點(diǎn)，并對(duì)不解之處提出疑問，以書面、表演、海報(bào)等形式展現(xiàn)。培養(yǎng)學(xué)生懂得舍取，學(xué)會(huì)歸納提煉的好習(xí)慣。

總之，通過此環(huán)節(jié)，學(xué)生初步了解此項(xiàng)目，無論是流程、作用還是注意事項(xiàng)都有一定的認(rèn)識(shí)。通過嘗試學(xué)習(xí)，培養(yǎng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、明確了學(xué)習(xí)目標(biāo)。

二、知識(shí)直通車——知識(shí)夠用

此環(huán)節(jié)的“直通”是指理論知識(shí)的“必須、夠用”，即教學(xué)中避免無關(guān)知識(shí)的講授，直接傳授那些對(duì)技能形成起支撐作用的理論知識(shí)。

在第一環(huán)節(jié)的上下求索路中，通過學(xué)生自己的“上下求索”，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)有許多知識(shí)自己還不了解，此時(shí)會(huì)有許多學(xué)生向教師提出這樣或那樣的問題，教師要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)進(jìn)行必要的知識(shí)講解。講解中應(yīng)注意：

1.言傳身教

教師要成為學(xué)生學(xué)習(xí)的楷模。作為一名專業(yè)教師，教師的自身形象，是對(duì)學(xué)生最好的直觀教育，以自身良好的禮儀修養(yǎng)感染學(xué)生。教學(xué)時(shí)應(yīng)注意自己的儀態(tài)，以端莊得體的舉止、親切流暢的語言、真誠(chéng)高雅的微笑、豐富的社會(huì)閱歷，一絲不茍的敬業(yè)精神、較強(qiáng)的社交能力去感染學(xué)生，讓學(xué)生喜歡老師、羨慕老師，并以老師為楷模，激發(fā)學(xué)生愛禮、學(xué)禮、用禮的積極性和自信心。

2.自學(xué)釋疑

學(xué)生分組展示成果，將“上下求索”中得到的結(jié)論以一定的形式展示給其他同學(xué)，形成共享資源，相互探討、評(píng)析，達(dá)成一致、完整的觀點(diǎn)。老師在其中主要起到引導(dǎo)和補(bǔ)充的作用。

3.形象定向

據(jù)有關(guān)專家分析，在給人的印象中各刺激物所占的百分比是：視覺印象約占75%，談吐印象約占16%，味覺印象約占3%，嗅覺印象約占3%，觸覺印象約占3%。所以，在教學(xué)過程中我們會(huì)選擇一些優(yōu)秀服務(wù)員的圖片或視頻，再配以一定的講解，告訴學(xué)生：“通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，你就會(huì)變成這樣的優(yōu)秀員工?！弊寣W(xué)生認(rèn)清學(xué)習(xí)目標(biāo)，產(chǎn)生強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，提高學(xué)習(xí)效率。

4.案例教學(xué)

在此環(huán)節(jié)中，我將會(huì)設(shè)置一組問題案例，通過“有錯(cuò)嗎？”“錯(cuò)在哪？”“如果是你，怎么做？”“怎樣做會(huì)更好？”等一系列問題，激發(fā)學(xué)生的逆向思維，與正向的形象灌輸相結(jié)合，進(jìn)一步加深學(xué)生對(duì)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的理解。

三、實(shí)踐訓(xùn)練營(yíng)——能力整合

心理學(xué)的相關(guān)研究成果表明：聽和看雖然可以幫助學(xué)生獲得一定的信息和學(xué)識(shí)，但遠(yuǎn)不如動(dòng)手操作給人的印象深刻，不如親身體驗(yàn)掌握得那樣牢固，不如實(shí)際參與更能將有關(guān)知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐行動(dòng)和能力。

在訓(xùn)練營(yíng)中，學(xué)生將所學(xué)的初步的技能、知識(shí)、品性（意識(shí)）進(jìn)行分組仿真模擬。將禮儀與專業(yè)操作技能相結(jié)合，增強(qiáng)實(shí)用性，設(shè)計(jì)一系列任務(wù)，由淺入深、沉沉遞進(jìn)，組織學(xué)生進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，使學(xué)生有身臨其境的感覺，收到了非常好的教學(xué)效果。使得知識(shí)在訓(xùn)練中落實(shí)，能力在實(shí)踐中提高！

運(yùn)用這種教學(xué)方法的關(guān)鍵之處在于提高學(xué)生的參與程度，最重要的就是要做好角色模擬，而作為教師，便是要做好任務(wù)設(shè)計(jì)和描述。任務(wù)設(shè)計(jì)是教師充分發(fā)揮組織、指導(dǎo)作用的重要環(huán)節(jié)，根據(jù)教學(xué)要求，教師不僅要精心設(shè)計(jì)出各個(gè)角色，而且還應(yīng)設(shè)計(jì)出每個(gè)角色的背景和將要面臨的問題，以便達(dá)到引導(dǎo)學(xué)生找到解決問題的最佳方法和培養(yǎng)其相關(guān)職業(yè)素養(yǎng)的教學(xué)目的。

四、溫馨回眸情——教學(xué)反饋

“回眸”是指回頭看學(xué)習(xí)的效果。要遵循能力本位教育的“反饋性原則”。以往的教學(xué)忽視對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)效果的及時(shí)反饋，導(dǎo)致部分學(xué)生尚未形成能力，教學(xué)過程就過去了，即“鷹架理論”所講的不能過早撤出支架，否則學(xué)生的能力很難形成。

在此環(huán)節(jié)我們應(yīng)對(duì)本項(xiàng)目所學(xué)的知識(shí)、技能、態(tài)度進(jìn)行整體回顧，歸納優(yōu)缺點(diǎn)，幫助學(xué)生跨越貼近發(fā)展區(qū)，進(jìn)而達(dá)到潛在的發(fā)展層次。

我們的教學(xué)應(yīng)來源于生活且高于生活，能幫助學(xué)生形成關(guān)注細(xì)節(jié)、尊重他人等相關(guān)職業(yè)素養(yǎng)以及處理特殊問題的基本原則，讓學(xué)生以不變應(yīng)萬變。如：在銷售禮儀中歸納出“FAB”原則?！癋”代表特點(diǎn)，“A”代表優(yōu)點(diǎn)，“B”代表利益，服務(wù)人員要以產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和顧客能從其中得到的利益為介紹重點(diǎn)，達(dá)到推銷產(chǎn)品和服務(wù)的目的。

總之，在本環(huán)節(jié)中，教師要引導(dǎo)學(xué)生在前面的各個(gè)環(huán)節(jié)中歸納出本完成本項(xiàng)目的理論依據(jù)和原則，不僅讓學(xué)生知道該怎么做，更要知道為什么這么做。用理論依據(jù)指導(dǎo)實(shí)踐，使學(xué)生真正達(dá)到學(xué)以致用。

五、馨香貼士站——評(píng)價(jià)激勵(lì)

在“馨香貼士站”中，學(xué)生將得到客觀的評(píng)價(jià)，將會(huì)采用項(xiàng)目評(píng)價(jià)表的形式，以項(xiàng)目流程為導(dǎo)向，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，對(duì)該項(xiàng)目的掌握情況以及職業(yè)綜合能力進(jìn)行學(xué)生自評(píng)、互評(píng)和老師評(píng)價(jià)。

根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)選出項(xiàng)目標(biāo)兵、最佳進(jìn)步者、最具潛力者張貼在“馨香貼士站”，以此鼓勵(lì)；對(duì)那些掌握欠佳的同學(xué)，可利用課余時(shí)間進(jìn)行特別輔導(dǎo)，讓其跟上步伐、漸入佳境。

通過評(píng)價(jià)，可以學(xué)生在課程的學(xué)習(xí)過程中不斷體驗(yàn)進(jìn)步和成功，逐步認(rèn)識(shí)自我，接納自我，增強(qiáng)自信，促進(jìn)學(xué)生綜合語言運(yùn)用能力的全面發(fā)展和健全人格的逐步形成。也可使教師不斷獲取教學(xué)的反饋信息，對(duì)自己的教學(xué)行為進(jìn)行及時(shí)的反思和適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，發(fā)揮評(píng)價(jià)的導(dǎo)向與激勵(lì)作用，調(diào)控與改進(jìn)功能，促進(jìn)教師不斷提高教育教學(xué)水平，讓學(xué)生的“學(xué)”與教師的“教”始終堅(jiān)持正確的方向、維持良好的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)過程的最優(yōu)化。

結(jié)語：

臺(tái)灣酒店教父說過：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是讓客人滿意的服務(wù)；而卓越的服務(wù)是想在客人前面的服務(wù)。然而要為客人提供卓越的服務(wù)，就要求酒店的一線員工擁有良好的服務(wù)意識(shí)和有效溝通意識(shí)。所以，我們的教學(xué)應(yīng)著重塑造學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，形成飯店所需的，能為客人提供卓越服務(wù)的職業(yè)能力。使學(xué)生成為企業(yè)的鮮活動(dòng)力，真正受到企業(yè)的歡迎，有助于學(xué)生的發(fā)展。飯店職業(yè)學(xué)校才會(huì)進(jìn)入良性循環(huán)，不斷成長(zhǎng)。

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（作者單位：江蘇常州旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校）