IT外包風(fēng)險與控制

千萬不要以為項目外包出去，你就遠(yuǎn)離了它。要記得一件事情是∶即使項目外包，你仍擁有它。只有有效的管理，才能讓外包成為機構(gòu)實現(xiàn)更大價值的戰(zhàn)略選擇。

1合同風(fēng)險

在一份外包關(guān)系中，不發(fā)生糾紛的時候，合同就是幾頁紙，但一旦有任何的糾紛，合同簡直就是最可依賴的，總之，懷著以后一定會發(fā)生什么問題一樣的高度嚴(yán)格和認(rèn)真的態(tài)度對待合同中每一個細(xì)節(jié)問題就顯得尤為重要了。

關(guān)于IT外包，實際上有很多的失敗的案例，那么多學(xué)校外包之后又想重新回到過去就是一個例證。

關(guān)于教訓(xùn)，在網(wǎng)上有跡可尋的是弗吉尼亞州的案例。該州IT外包合同因為其拙劣導(dǎo)致執(zhí)行超過了最后期限，最后該州幾個辦公室都發(fā)生了服務(wù)中斷，甚至該州CIO也被停職了。

但是當(dāng)該州工作人員和居民感受到IT外包方案的一些不良影響時，要終止這份為期十年的合同將讓該州付出高達4億美元的代價，而且會陷入無人管理計算機系統(tǒng)的狀態(tài)。此外，原始合同沒有包括對服務(wù)級別不足的懲罰措施，因此，該州不能在這些IT中斷的事件上獲得相關(guān)賠償金。

這種IT外包錯誤可能發(fā)生在任何組織中（不管是公共的還是私有機構(gòu)，大機構(gòu)還是小單位都有可能）。任何機構(gòu)在外包IT運營時都可以從中吸取教訓(xùn)。如何沒有正確的治理或者治理達不到一定成熟度，在外包中就會面臨系統(tǒng)性挑戰(zhàn)。

所以，但簽署外包合同時，就要清晰地闡明服務(wù)級別協(xié)議以及懲罰條款，在初步協(xié)議中明確地寫出來。如果服務(wù)級別沒有懲罰措施，就很容易對供應(yīng)商讓步。

2服務(wù)風(fēng)險

一位老師這么表達他對IT外包的態(tài)度∶“IT外包對大多數(shù)學(xué)校是個坑。單位的管理方式、要求和公司的相差甚遠(yuǎn)。這需要兩家有著良好人際和業(yè)務(wù)的合作關(guān)系，關(guān)鍵是單位頭不能變換?？蛇@難??！”雖然這種想法也頗具代表性，但從市場的角度來看，這是過多依賴于個人關(guān)系而忽略了管理與規(guī)范的一種想法。

重要的是，你是否有SLA（Service Level Agreements）服務(wù)水平協(xié)議管著？是否好好做過一份詳細(xì)的SLA協(xié)議？所確定的那些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范是否合規(guī)？是否能滿足用戶的需求和你管理網(wǎng)絡(luò)的需求？

SLA 作為客戶與IT 服務(wù)商之間簽訂的協(xié)議，被設(shè)計用于合作雙方對所提供的服務(wù)、服務(wù)優(yōu)先級和責(zé)任的共同理解。一份標(biāo)準(zhǔn)的SLA內(nèi)容體系包括以下幾個內(nèi)容部分∶服務(wù)部分、技術(shù)部分、商務(wù)部分和質(zhì)量報告。服務(wù)部分是指雙方協(xié)商好的服務(wù)內(nèi)容相關(guān)的部分，包括服務(wù)信息標(biāo)識、服務(wù)范圍、服務(wù)等級、服務(wù)計費方式、合約變更和終止條款等；技術(shù)部分是指通過雙方協(xié)商產(chǎn)生衡量業(yè)務(wù)等級的通用技術(shù)參數(shù)、指標(biāo)集和性能檢測方法等。在技術(shù)部分中，用戶需要找出最能符合自己業(yè)務(wù)需求的服務(wù)水平指標(biāo)；商務(wù)部分是指當(dāng)IT 服務(wù)商滿足或者違背承諾的業(yè)務(wù)等級時，其所獲得的獎勵和賠償機制；質(zhì)量報告是指IT 服務(wù)商定期給客戶提供的分類服務(wù)質(zhì)量報告，包括 SLA 中規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)和統(tǒng)計結(jié)果。

3套牢風(fēng)險

所謂的套牢是指高校在建設(shè)信息系統(tǒng)時過度依賴服務(wù)商，內(nèi)部IT 部門沒有能力掌握系統(tǒng)的運行，導(dǎo)致高校受制于服務(wù)商，后期被迫一直需要他的服務(wù)；或者是服務(wù)商故意在開發(fā)的軟件中設(shè)置障礙，使得其他服務(wù)商難以接入，高校在已有軟件基礎(chǔ)上開發(fā)新功能時，必須繼續(xù)接受他的服務(wù)。但是高校也難以更換服務(wù)商，或者更換的代價很大。

套牢的另一方面的風(fēng)險是，在大量應(yīng)用IT 外包后，內(nèi)部IT 機構(gòu)逐漸忽視自身能力的提高，如開發(fā)能力、管理能力、創(chuàng)新能力，導(dǎo)致不能及時了解師生的業(yè)務(wù)需求或者只能盲目聽從服務(wù)商提供的信息。高校內(nèi)部IT 部門的工作重心將向信息化規(guī)劃、需求調(diào)研、協(xié)調(diào)服務(wù)供應(yīng)商和具體應(yīng)用部門的工作、項目監(jiān)控、運維監(jiān)控等管理方向轉(zhuǎn)變。

但是高校采取的IT 外包不是也不可能是全包，為了及時處理各種突發(fā)事件，內(nèi)部IT 機構(gòu)實際上仍需承擔(dān)第一線的維護工作，同時，在應(yīng)用外包的過程中，內(nèi)部IT機構(gòu)仍然需要掌握技術(shù)的核心，對信息系統(tǒng)的開發(fā)流程、部署環(huán)境、安裝等有所了解，或者要求服務(wù)商提供培訓(xùn)，這就要求內(nèi)部IT 機構(gòu)必須擁有相應(yīng)程序開發(fā)、數(shù)據(jù)庫管理、網(wǎng)絡(luò)管理等技術(shù)人員，否則縱然服務(wù)商愿意提供相關(guān)技術(shù)細(xì)節(jié)和培訓(xùn)，內(nèi)部IT 機構(gòu)也掌控系統(tǒng)運維的能力，造成套牢。人民大學(xué)財務(wù)處處長顧濤說過一句耐人尋味的話，大意是當(dāng)你自己的人力資源跟不上時，更要慎重選擇外包與合作。言下之意就是，當(dāng)自己的技術(shù)人力達不到時，就更容易被套牢。

因此在外包后，內(nèi)部IT 機構(gòu)也要不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)，這也是選擇合適服務(wù)商，精確描述用戶需求的前提。

一般地，為了有更多合作，企業(yè)旗幟鮮明表示∶底層代碼不會開放。這當(dāng)然可以理解，但問題在于，如果底層代碼不開放的話，后續(xù)的維護和功能拓展就只能鎖定原來的公司了。中國農(nóng)業(yè)大學(xué)就遭遇過類似的事情，以后他們在合同中就明確要求公司將源代碼向?qū)W校開放。

4安全風(fēng)險

由于很多外包公司開發(fā)的各類信息系統(tǒng)廣泛應(yīng)用在多所高校，一旦某所高校的系統(tǒng)被發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重的安全漏洞，那么會迅速波及到其他高校，引發(fā)嚴(yán)重的安全事件。在教務(wù)系統(tǒng)、學(xué)工系統(tǒng)等方面，這類安全事件屢見不鮮，給很多學(xué)校都造成了較大損失。在信息系統(tǒng)維護外包過程中，由于項目需要，服務(wù)商的技術(shù)人員可以輕易地獲取學(xué)校的各類師生個人信息、財務(wù)信息、科研信息等，這些敏感信息如果發(fā)生泄漏也會給高校帶來重大損失。

針對這些問題的出現(xiàn)，首先高校IT部門要認(rèn)識到這些問題的嚴(yán)重性，院校在服務(wù)外包的過程中要注意規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時也要注意在選擇服務(wù)外包的提供商時，不能簡單追求便宜的價格，或者是先進的技術(shù)，而是要綜合多角度地考慮多個因素，如數(shù)據(jù)的存儲環(huán)境和安全性等，服務(wù)即使外包出去，但也要能在院校的嚴(yán)格控制和管理之下。

總之，高校自身要建立完整且獨立的信息安全保障體系，在整個IT運維過程中保護學(xué)校的重要信息資產(chǎn)。考慮到大部分高校都缺乏專業(yè)信息安全運維人員，使用專業(yè)安全公司提供的安全服務(wù)也成為必然的選擇。同時利用高校自身的信息安全科研優(yōu)勢以及和國內(nèi)外安全研究機構(gòu)的密切聯(lián)系，及時獲取最新安全資訊，對外包引發(fā)的安全風(fēng)險實時監(jiān)控，并快速響應(yīng)。

還有一點是，在外包項目中，承包公司不可避免地接觸到學(xué)校信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)信息，學(xué)校除了把好承包方的選擇關(guān)外，還要在合同協(xié)議中，對保密條款進行明確。

5價格風(fēng)險

盡管對于學(xué)校來說，如果外包商的價格低可以為本單位爭取更多成本，但是有一件事必須意識到∶當(dāng)利潤極低時，服務(wù)就消失了。對于學(xué)校這樣一個需要持續(xù)良好的服務(wù)滿足全校成千上萬名用戶的部門來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必須考慮的因素。

對方也需要盈利。如果與你達成的外包關(guān)系對外包方無利可圖，你要么將得到少于預(yù)期的服務(wù)， 要么會因每一項服務(wù)變更或標(biāo)準(zhǔn)變更而被迫付費。

在任何外包業(yè)務(wù)里，拉拉扯扯都在所難免，但仍有不少方法可使合作關(guān)系保持穩(wěn)定?？煽紤]啟用開放會計，可以請你的合作方公開成本，并表明他們試圖實現(xiàn)的利潤指標(biāo)。如果這些都開誠布公，你就能為合作關(guān)系注入彈性，這使你能獲得你所需要的服務(wù)，又不至于對你的合作方施加壓力，使其消極怠工。