盛建榮

（金華廣播電視大學(xué)，浙江 金華 321000）

一、商業(yè)互動(dòng)問答平臺的特征分析

目前，商業(yè)互動(dòng)問答平臺一般是在搜索技術(shù)基礎(chǔ)上，利用知識共享技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了集知識傳播、答疑解惑于一體的互動(dòng)交流平臺。此類平臺通過有效的服務(wù)策略，把需求某個(gè)主題信息的用戶以及能解答相關(guān)問題的“專家”集中起來，通過懸賞機(jī)制，發(fā)動(dòng)其他用戶給出答案，提問者可以借此分享他人智慧來獲得所需要的結(jié)果，回答者也可在分享過程中獲得自己的滿足和提升[1]。商業(yè)互動(dòng)問答平臺有以下幾個(gè)主要特征：

1.以問題為中心的交流平臺

互動(dòng)問答平臺區(qū)別于傳統(tǒng)的答疑系統(tǒng)，它對問題的回答是通過其他用戶提供答案，再由自己或其他用戶共同選擇正確答案；互動(dòng)問答平臺也區(qū)別于論壇、留言板等交流平臺，它是一個(gè)以問題為中心而不是以話題為中心的信息交流平臺。用戶在平臺中的行為主要包括提問、檢索、回答三個(gè)方面。一方面，用戶提問時(shí)輸入問題后系統(tǒng)自動(dòng)檢索能夠得到相關(guān)已經(jīng)解決的問題列表，從而獲取答案，同時(shí)也能夠直接通過網(wǎng)頁對自己的問題進(jìn)行描述并提交，等待其他用戶回答以后，自己選擇最佳答案。另一方面，用戶回答問題時(shí)可以按類別或關(guān)鍵詞檢索自己感興趣的問題，通過網(wǎng)頁回答其他用戶的問題。

2.多樣化的答疑手段

在傳統(tǒng)文本答疑的基礎(chǔ)上，還添加了郵件、視頻、短信等即時(shí)或非即時(shí)的問答手段，這更能幫助用戶清晰地表達(dá)問題和解決問題。比如，騰訊公司將其“SOSO問問”平臺與QQ實(shí)時(shí)聊天工具有機(jī)地結(jié)合起來，為廣大用戶帶來最實(shí)時(shí)的問答體驗(yàn)。當(dāng)用戶提出的問題有了新回答的時(shí)候，“SOSO問問”會通過QQ系統(tǒng)及時(shí)通知，以最快的速度幫助用戶解決問題[2]。

3.開放的問答內(nèi)容

互動(dòng)問答平臺對于用戶的提問和回復(fù)內(nèi)容通常不加多少約束，很多問答平臺（如百度“知道”、新浪“愛問”等）都提供百科全書式的問答服務(wù)，咨詢內(nèi)容大到天文地理，小到生活瑣事，無所不包，兼容百科。這種完全開放自由的服務(wù)策略，為用戶提供了最大限度的咨詢空間，但同時(shí)也可能會導(dǎo)致一些無聊的、不文明的、甚至非法的內(nèi)容出現(xiàn)。

4.完善的激勵(lì)體系

商業(yè)互動(dòng)問答平臺無不例外的引入了激勵(lì)機(jī)制。如“百度知道”設(shè)計(jì)了一整套的制度來告訴用戶如何操作能夠賺取積分，如何能夠喪失積分[3]。它的一個(gè)基本原則是：用戶回答的問題越多且質(zhì)量越高，則積分越高；同時(shí)依據(jù)不同的積分又定制了六套角色，每套角色又設(shè)計(jì)成20個(gè)級別，積分越高，等級越高。積分屬于一種虛擬貨幣，滿足的是人的一種心理需求。積分不僅有激勵(lì)作用，而且是大家判斷由該用戶所發(fā)表的信息質(zhì)量的間接依據(jù)[4]。

二、問答服務(wù)平臺的建設(shè)措施

1.改造用戶數(shù)據(jù)

為了避免用戶的重復(fù)注冊和登陸，減少學(xué)生不必要的操作，節(jié)省時(shí)間，同時(shí)也為問答服務(wù)平臺保留了大量的用戶信息，可以將問答服務(wù)平臺用戶和電大在線學(xué)習(xí)平臺的用戶認(rèn)證進(jìn)行集成。在建設(shè)問答服務(wù)平臺時(shí)，就應(yīng)該考慮用戶數(shù)據(jù)的同步復(fù)制關(guān)系或者兩個(gè)數(shù)據(jù)庫的級聯(lián)關(guān)系。通常在問答服務(wù)平臺中用戶還應(yīng)增加一些新的屬性，比如，用戶的等級、用戶的積分等。如果原在線學(xué)習(xí)平臺的用戶設(shè)定不能滿足需要的話，就應(yīng)該對用戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行改造，或者為用戶的這些新的屬性在問答服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)庫中建立新的字段。

2.建立問題分類體系

為了更好進(jìn)行知識的組織和管理，以利于問題的存貯和檢索，在建設(shè)問答服務(wù)平臺的時(shí)候，必須設(shè)定一套專門的問題分類體系。這個(gè)問題分類體系的建立首先要考慮平臺的服務(wù)對象和范圍，同時(shí)還要考慮學(xué)生的提問可能涉及開放大學(xué)管理方面的或是課程學(xué)習(xí)方面的問題。一般來說，學(xué)生的每一次提問和回答，都會反映出學(xué)生的知識構(gòu)成等特征。我們可以通過記錄學(xué)生的提問和回復(fù)，分析學(xué)生的知識構(gòu)成，從而實(shí)現(xiàn)為學(xué)生推送相關(guān)的尚未解答的問題。當(dāng)記錄了學(xué)生提問和回復(fù)的關(guān)鍵詞、分類號后，就可以根據(jù)分類號或關(guān)鍵詞的TF-IDF值（用來評估一字詞對于一份文件的重要程度）決定是否為該學(xué)生推送此類提問[5]。

3.變革問答模式

傳統(tǒng)答疑系統(tǒng)往往存在這樣的問題:一是不同學(xué)生可能會提出同一個(gè)問題，需要教師重復(fù)作答；二是無法有效地存儲和管理師生間討論問題的寶貴資料。如果在平臺中增加知識庫模塊，就可以較好地解決以上問題。當(dāng)學(xué)生提出問題后，首先在知識庫中進(jìn)行檢索，查看是否已有對該問題的相關(guān)解答，若知識庫中無相關(guān)答案，則平臺會發(fā)布問題，讓其他學(xué)生來回答。這種問答模式既保證了答疑的及時(shí)性與有效性，又創(chuàng)建了人人參與、人人平等的氛圍，在答疑過程中最大限度地實(shí)現(xiàn)學(xué)生之間的知識共享，同時(shí)也大大減輕了教師答疑的工作量。

（1）建立知識庫。知識庫的建立是一個(gè)繁重和不斷完善的過程。在建立初期由專家、教師和管理員一起搭建起初始知識庫，并盡可能地通過技術(shù)手段將原在線學(xué)習(xí)平臺中已有的一些資料導(dǎo)入知識庫中。隨著平臺的運(yùn)行由知識專家和教師逐步完善知識庫。由于學(xué)生提出的問題往往是一些學(xué)籍管理等方面常見問題或以課程為單位的學(xué)習(xí)疑問，而它們不會頻繁地變動(dòng)，對這些知識點(diǎn)的解答都是相同或相近的，所以我們在建立知識庫的時(shí)候應(yīng)該充分利用此特點(diǎn)，進(jìn)行針對性的設(shè)計(jì)，在數(shù)據(jù)表上、字段上進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)，降低分析問題的難度，提高對問題進(jìn)行匹配、自動(dòng)檢索答案的效率。

（2）設(shè)置評分功能。當(dāng)學(xué)生提問后，若知識庫中無相關(guān)答案，則平臺會發(fā)布問題，允許其他學(xué)生對此問題進(jìn)行回答，提問者從平臺獲得了答案后應(yīng)該對答案貼近自己問題的程度進(jìn)行評分，通過這種反饋方式可以讓系統(tǒng)對答案的準(zhǔn)確性進(jìn)行評價(jià)，有利于平臺的不斷完善。教師也可以對討論區(qū)的問題進(jìn)行審核，如果認(rèn)為在討論中有正確答案可以將其歸入到知識庫中。

（3）增加專家答疑模塊。當(dāng)學(xué)生提問后，如果對其他用戶回復(fù)的答案均不滿意，可以被系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)貼給“專家答疑”模塊，一對一地向?qū)＜艺埱蠼獯稹?/p>

4.組建“知識專家”團(tuán)隊(duì)

提問者對答疑結(jié)果的滿意度是判斷答疑質(zhì)量的重要因素，可以通過組建“知識專家”團(tuán)隊(duì)提高答疑質(zhì)量?！爸R專家”團(tuán)隊(duì)成員一般是老師和從表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生中篩選出來的學(xué)生。知識專家擁有比一般會員更多的權(quán)限，其職責(zé)除了回答用戶的問題之外，還可以對其他用戶的回答進(jìn)行補(bǔ)充、評價(jià)，并且對一些不符合要求的提問或回答進(jìn)行強(qiáng)制刪除。一般來說，知識專家除了應(yīng)具備較高的知識外，還應(yīng)具有樂于助人的優(yōu)良品德。因此他們給出的答案更加容易取得提問者的信任和滿意。

5.建立評價(jià)體系

參照商業(yè)互動(dòng)問答平臺的激勵(lì)機(jī)制，引入積分機(jī)制，建立適合開放大學(xué)的評價(jià)體系，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與問答。對積極參與問答且表現(xiàn)良好的學(xué)生給予加分，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部分學(xué)生授予“知識專家”身份，并適時(shí)給予精神獎(jiǎng)勵(lì)。另外還應(yīng)該采取措施加強(qiáng)對學(xué)生問答質(zhì)量的監(jiān)管和評估，比如制訂學(xué)生發(fā)言的規(guī)范，對不文明的發(fā)言扣減一定的積分。教師將每個(gè)學(xué)生在答疑平臺中的最后積分情況與學(xué)習(xí)課程的平時(shí)成績掛鉤，以此來激勵(lì)學(xué)生積極參與答疑活動(dòng)。

三、問答服務(wù)平臺的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

1.主要功能模塊

開放大學(xué)問答服務(wù)平臺的主要功能模塊如圖1所示。

圖1 問答服務(wù)平臺的功能模塊

（1）知識庫。知識庫主要包括常見問題庫和答案庫兩個(gè)子模塊。常見問題庫包含學(xué)生問的頻率較高的問題，對學(xué)生提出的問題首先在常見問題庫中查找，看看有沒有相同的問題，如果有，就直接返回答案，而不需要對問句進(jìn)行復(fù)雜的處理，能有效的縮小檢索范圍；答案庫是另一個(gè)重要模塊，其建立的目的是為了使問答服務(wù)平臺能夠利用自然語言等處理技術(shù)，對答案庫進(jìn)行檢索，返回用戶需要的答案。

（2）學(xué)生提問和學(xué)生回復(fù)。在學(xué)生提問與學(xué)生回復(fù)模塊中，提問與回復(fù)的成員是沒有限制的，對于某個(gè)學(xué)生提出的問題，包括教師在內(nèi)的其他成員都可以表明自己對該問題的觀點(diǎn)?！爸R專家“團(tuán)隊(duì)的成員還可以瀏覽這些答案，對有瑕疵的答案在評論區(qū)中給出修改建議，這樣既可以使得問題得到及時(shí)解決，又有利于學(xué)生間的協(xié)作學(xué)習(xí)。教師在整個(gè)回答問題的過程中，所扮演的角色是促進(jìn)者、幫助者和秩序的維持者。

（3）投票區(qū)。如果提問者對其他學(xué)生回復(fù)的答案猶豫不決時(shí)，可以發(fā)起投票，讓大家通過投票來選出最佳答案。

（4）專家答疑區(qū)和評論區(qū)。當(dāng)學(xué)生在答疑過程中表現(xiàn)優(yōu)異，并且積分達(dá)到一定的分值時(shí)，可以自動(dòng)成為專家，從而獲得進(jìn)入專家答疑區(qū)答疑的權(quán)限，專家答疑區(qū)主要存放學(xué)生答疑過程中還沒有解決的問題。擁有“知識專家”身份的學(xué)生會得到提問者更大的信任。每個(gè)問題都設(shè)置有評論區(qū)，只有“知識專家”成員才擁有評論的功能，能對他人給出的問題或答案作出評論，以保證答疑的質(zhì)量。

2.答疑工作流程

問答服務(wù)平臺的答疑工作流程如圖2所示。

（1）學(xué)生提出問題后，系統(tǒng)將問題提交給數(shù)據(jù)庫，首先在知識庫中進(jìn)行檢索，并返回檢索結(jié)果。如果學(xué)生從檢索結(jié)果中找到滿意的答案，則答疑完成；如果找不到滿意的答案，則發(fā)布問題。

圖2 問答服務(wù)平臺的工作流程

（2）在一定時(shí)間范圍內(nèi)，學(xué)生提出的問題得到專家或其他學(xué)生回復(fù)后，如果學(xué)生找到滿意答案，選擇并提交后，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉該問題，并把該問題與答案自動(dòng)轉(zhuǎn)入到知識庫中。

（3）如果學(xué)生對回復(fù)不能確定是否正確，可以發(fā)起投票，讓其他學(xué)生投票決定最佳答案。

（4）如果學(xué)生對回復(fù)的答案均不滿意，或者問題提出后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有回復(fù)，則該問題會被自動(dòng)發(fā)送給專家答疑區(qū)，由專家來回答并及時(shí)反饋給學(xué)生，該問題與答案會自動(dòng)加入到知識庫中。

3.信息檢索模式

問答服務(wù)平臺將采用基于“問”、“答”、“搜”的檢索模式，檢索模型可用下圖3表示。

圖3 問答服務(wù)平臺的信息檢索模型

平臺依托搜索引擎，使形成的知識庫能夠通過搜索方式提供給更多的人。對于提問者，首先通過在知識庫中搜索確定是否有過類似問題，如果沒有他們會進(jìn)行提問尋求幫助。對于回答者，他們會主動(dòng)尋找自己感興趣的題目，然后直接回答，因?yàn)樗麄儗Υ藛栴}特別熟悉，也可能會通過搜索引擎查找問題的答案。在不斷地積累過程之中，便形成了一個(gè)龐大的知識問題庫，這個(gè)知識庫凝聚著學(xué)生和老師的智慧。

4.系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

本系統(tǒng)采用基于B/S模式的三層體系結(jié)構(gòu)，即包括數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器和瀏覽器三部分，學(xué)生在客戶端以WEB方式通過瀏覽器進(jìn)行提問、答疑、投票等答疑過程中的各種操作，其相關(guān)的信息請求通過網(wǎng)絡(luò)提交到 web服務(wù)器中，由服務(wù)器端來進(jìn)行處理，并將相關(guān)數(shù)據(jù)存放于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中，三層體系結(jié)構(gòu)圖如圖4所示。

圖4 三層體系結(jié)構(gòu)圖

第一層：客戶端的應(yīng)用程序簡化到一個(gè)通用的瀏覽器，由它負(fù)責(zé)解釋 HTML，顯示網(wǎng)頁內(nèi)容。這里網(wǎng)頁具有一定的交互功能，支持用戶在網(wǎng)頁提供的表單上輸入信息提交給后臺，同時(shí)提出處理請求。

第二層：web服務(wù)器將啟動(dòng)相應(yīng)的進(jìn)程來響應(yīng)瀏覽器的請求，并動(dòng)態(tài)生成嵌入處理結(jié)果的 HTML 代碼返回給客戶端瀏覽器。如果客戶端的請求還包括數(shù)據(jù)存取，那Web服務(wù)器還需與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)協(xié)同完成這一處理任務(wù)。

第三層：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的任務(wù)是接受Web服務(wù)器向數(shù)據(jù)庫操作的請求，實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫查詢、修改、更新等操作，把運(yùn)行結(jié)果提交給Web服務(wù)器。

[1]趙發(fā)珍.近幾年我國網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)問答平臺研究述評[J].情報(bào)探索，2012，（2）.

[2]搜搜問問使用幫助[EB/OL].http://help.soso.com.

[3]百度知道[EB/OL].http://zhidao.baidu.com.

[4]余望枝，朱少強(qiáng).BBS論壇與百度知道的信息評價(jià)機(jī)制探討[J].圖書館學(xué)研究，2008，（12）.

[5]淡金華，趙捧未.基于百度知道的知識自組織現(xiàn)象及啟示[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2009，（2）.