李經(jīng)緯

(中國人民公安大學(xué)，北京 100038)

警察職業(yè)保障中的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)策略分析

李經(jīng)緯

(中國人民公安大學(xué)，北京 100038)

警察的職業(yè)保障應(yīng)是一套制度體系，其涵蓋警察權(quán)利、警察心理安全、裝備使用程度、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練水平等方面，當(dāng)前我國職業(yè)保障制度的基本框架已經(jīng)形成，為保證制度的有效運(yùn)行，須從具體細(xì)節(jié)加以完善。將輿論保護(hù)納入警察職業(yè)保障范疇，及時解決警察輿論危機(jī)，緩解執(zhí)法壓力進(jìn)而改善執(zhí)法環(huán)境。

職業(yè)保障;網(wǎng)絡(luò)輿論;網(wǎng)絡(luò)黑社會;危機(jī)公關(guān)

警察職業(yè)保障的目的在于使警務(wù)工作的順利開展，為警察營造良好的執(zhí)法環(huán)境，因此，不利于上述目的實(shí)現(xiàn)的因素都應(yīng)納入該體系的調(diào)整范圍。從2008年到2014年共6年間，針對警察負(fù)面消息的報道屢見不鮮，警察形象、警察執(zhí)法環(huán)境和警察自身權(quán)益保障都受此類信息影響。究其原因，除警察自身管理和執(zhí)法規(guī)范化有待進(jìn)一步加強(qiáng)外，網(wǎng)絡(luò)黑社會也起到相當(dāng)作用。網(wǎng)絡(luò)黑社會，指按客戶指令進(jìn)行密集發(fā)帖，詆毀、誹謗競爭對手，使其無法正常運(yùn)營的“網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司”、“網(wǎng)絡(luò)營銷公司”。近年來這些公司，不僅為企業(yè)提供品牌炒作等服務(wù)，也按客戶指令進(jìn)行密集發(fā)帖，詆毀、誹謗政府組織，甚至控制輿論，左右法院判決，增加警察執(zhí)法難度。對此，公安機(jī)關(guān)本身應(yīng)構(gòu)建全面的網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺，加大網(wǎng)絡(luò)宣傳力度，特別是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿論為網(wǎng)絡(luò)黑社會操縱，輿論對警察不利時，公安機(jī)關(guān)可通過危機(jī)公關(guān)消除不良影響，最大限度獲得公眾的支持和諒解，在危機(jī)公關(guān)過程中對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行消毒。因此，從維護(hù)警察權(quán)利，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)秩序的角度，研究如何開展網(wǎng)絡(luò)黑社會控制輿論下的警察危機(jī)公關(guān)是有意義的。

一、國內(nèi)針對網(wǎng)絡(luò)黑社會的主要觀點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)黑社會作為一新興名詞，最早出現(xiàn)于2009年12月19日央視財(cái)經(jīng)頻道《經(jīng)濟(jì)半小時》，這一名詞最初是一種形象的比喻，其后基于中國互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)實(shí)際上是現(xiàn)實(shí)世界的延伸這一背景，對網(wǎng)絡(luò)黑社會的研究也漸豐富，目前，我國對于網(wǎng)絡(luò)黑社會的定義主要有以下兩種:

(一)網(wǎng)絡(luò)水軍說①賈楠:《網(wǎng)絡(luò)炒作的產(chǎn)業(yè)鏈及流程》，載《今傳媒》2013年第4期。

依據(jù)該觀點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)黑社會僅指網(wǎng)絡(luò)水軍，指集中為他人發(fā)帖回帖造勢的網(wǎng)絡(luò)人員，以此種行為換取報酬。此觀點(diǎn)的核心，在于將網(wǎng)絡(luò)黑社會視為一種橫向發(fā)展的結(jié)構(gòu)體，各網(wǎng)絡(luò)水軍之間相互獨(dú)立，在其內(nèi)部并不存在嚴(yán)密的組織管理體系，分工負(fù)責(zé)的情況少。

(二)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司說

該觀點(diǎn)認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)黑社會是成組織體系的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司，之所以稱為網(wǎng)絡(luò)黑社會，是因其所具有的技術(shù)暴力所導(dǎo)致的。諸如“秦火火案件”中犯罪嫌疑人秦火火所就職的北京爾瑪互動營銷策劃有限公司，該公司自2010年3月在北京市朝陽區(qū)成立以來，主要從事網(wǎng)絡(luò)推手、網(wǎng)絡(luò)營銷等業(yè)務(wù)，為了擴(kuò)大知名度、影響力，秦火火及其公司員工組成網(wǎng)絡(luò)推手團(tuán)隊(duì)，伙同他人，通過微博、貼吧、論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺，組織策劃并制造傳播謠言、蓄意炒作網(wǎng)絡(luò)事件、惡意詆毀公眾人物和政府組織，以此達(dá)到公司謀利目的。此觀點(diǎn)核心在于將網(wǎng)絡(luò)黑社會視為縱向結(jié)構(gòu)體，內(nèi)部分工明確，網(wǎng)絡(luò)水軍處于結(jié)構(gòu)體的最底端，僅負(fù)責(zé)執(zhí)行，無自主性，組織上層是根據(jù)其服務(wù)對象的要求，制訂方案，同時管理網(wǎng)路水軍，憑借技術(shù)暴力使此類網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司具有了一般黑社會的行為特點(diǎn):第一，實(shí)施方故意實(shí)施的行為，承受方不愿接受卻無可奈何;第二，實(shí)施行為給承受方造成傷害。本文采用此觀點(diǎn)。

接下來我們著手解決為何采取第二種觀點(diǎn)的原因，這是研究網(wǎng)絡(luò)黑社會的首要問題，即如何界定網(wǎng)絡(luò)黑社會?對此我們可以參照黑社會性質(zhì)的組織特征，以此來探究網(wǎng)絡(luò)黑社會的共性特征，為下一步解決其個性特征問題做準(zhǔn)備，根據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理黑社會性質(zhì)的組織犯罪的條件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》，黑社會性質(zhì)的組織一般應(yīng)具有以下特征:第一，組織結(jié)構(gòu)比較緊密，人數(shù)較多，有比較明確的組織者、領(lǐng)導(dǎo)者，骨干成員基本固定，有較為嚴(yán)格的組織紀(jì)律;第二，通過違法犯罪活動或者其他手段獲得經(jīng)濟(jì)利益，具有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力;第三，通過賄賂、威脅等手段，引誘、逼迫國家工作人員參加黑社會性質(zhì)組織活動，或者為其提供非法保護(hù);第四，在一定區(qū)域或者行業(yè)范圍內(nèi)，以暴力、威脅、滋擾等手段，嚴(yán)重破壞經(jīng)濟(jì)、社會生活秩序。由此我們可以概括出黑社會性質(zhì)組織的客觀要件、主觀要件和主體要件，客觀要件包括:暴力性、斂財(cái)性;主觀要件:黑社會性質(zhì)組織在主觀方面是出于故意，并具有謀求非法的經(jīng)濟(jì)利益的目的;主體要件有成員眾多性、嚴(yán)密性。網(wǎng)絡(luò)黑社會也應(yīng)具有上述性質(zhì)特征或具有同上述性質(zhì)特征危害性相當(dāng)?shù)膫€性特征，從個性中體現(xiàn)共性，我們比較網(wǎng)絡(luò)水軍說和網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司說，可以得出網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司說滿足黑社會性質(zhì)組織的主體要件和主觀要件，其特殊性體現(xiàn)在客觀要件中的暴力性上，網(wǎng)絡(luò)黑社會所具有的暴力是一種技術(shù)暴力，網(wǎng)絡(luò)黑社會實(shí)現(xiàn)獲取不法利益的目的所憑借的是一定的技術(shù)手段，這與一般的暴力不同，我們通常所說的暴力是通過對被害人身體或心理上施加不法有形力，使被害人不能反抗，而網(wǎng)絡(luò)黑社會通過對輿論的控制，從輿論角度對被害人或組織施加壓力，使得被害人或組織屈服，迫于輿論壓力做出與其本意或法律不相符的決定，在此種情況下，該技術(shù)手段與一般的暴力在結(jié)果上取得一致，因此我們將之稱為技術(shù)暴力，網(wǎng)絡(luò)水軍說和網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司說都承認(rèn)了網(wǎng)絡(luò)黑社會的技術(shù)暴力特征，但從主觀要件、客觀要件、主體要件角度分析，網(wǎng)絡(luò)水軍說更為合適，因此我們采用該觀點(diǎn)。依據(jù)該觀點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)黑社會指為獲取非法利益，利用技術(shù)手段在網(wǎng)絡(luò)信息平臺捏造、夸大個人或者組織負(fù)面消息，操控網(wǎng)絡(luò)輿論，制造輿論壓力，使個人和組織受到負(fù)面影響的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司。

二、網(wǎng)絡(luò)黑社會攻擊警察的心理動機(jī)分析

心理動機(jī)是推動人從事某種活動，并朝一個方向前進(jìn)的內(nèi)部動力，對近7年來網(wǎng)絡(luò)黑社會對主導(dǎo)輿論攻擊警察的典型案例進(jìn)行分析，抽取此類案件的共性特征，我們可得出網(wǎng)絡(luò)黑社會通過快速主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，對警察實(shí)施言論攻擊，其自身的內(nèi)部動力大致可分為4類，這4類情況的存在使得網(wǎng)絡(luò)黑社會敢于利用輿論攻擊警察，具體詳述如下:

(一)行為的隱蔽性極強(qiáng)①張曉陽:《網(wǎng)絡(luò)打手如何操縱網(wǎng)絡(luò)輿論》，載《人民日報》2010年11月23日第23版。

網(wǎng)絡(luò)信息平臺是網(wǎng)絡(luò)黑社會的行為發(fā)生地，網(wǎng)絡(luò)黑社會成員只要擁有一臺電腦就能夠在短時間內(nèi)完成不法行為，同時，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的自身特點(diǎn)，在數(shù)以億計(jì)的網(wǎng)絡(luò)用戶中找到嫌疑人無疑是具有相當(dāng)難度的，因此具有隱蔽性。關(guān)于此隱蔽性可以從以下3點(diǎn)加以概括:第一，高偽裝性，縱觀網(wǎng)絡(luò)黑社會的整個犯罪過程，僅從表面觀察完全是網(wǎng)民的自發(fā)討論，被發(fā)現(xiàn)的可能性小。第二，發(fā)布與傳播同時完成，網(wǎng)絡(luò)上信息的發(fā)布與傳播之間幾乎沒有時間差，缺少信息監(jiān)督的必要時間，前已論及它被發(fā)現(xiàn)的可能性小，使其被追究的可能性也隨之減少，第三，大量使用一次性用戶名，絕大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)水軍在進(jìn)行灌水的活動時所使用的賬號發(fā)布完帖子后便不會再使用，綜上三個方面，使其隱蔽性強(qiáng)。

(二)公安機(jī)關(guān)偵查難度大

首先，對于網(wǎng)絡(luò)犯罪，公安機(jī)關(guān)對其進(jìn)行偵察必須克服兩個難題:第一，具有一定的技術(shù)設(shè)備和懂得技術(shù)的業(yè)務(wù)人員，第二，在收集發(fā)帖人的用戶信息時如何保證不與用戶的個人隱私權(quán)相沖突。目前的狀況是，我國各警種中掌握高層次計(jì)算機(jī)技術(shù)的專業(yè)偵察人員在各地方公安系統(tǒng)中比例小，人員缺乏，而非專業(yè)人員在面對有數(shù)字和符號組成的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間并且處于相關(guān)設(shè)備不夠齊全的情況下，工作難開展。

(三)控制輿論手段成本低，利潤空間大

雇傭水軍是網(wǎng)絡(luò)黑社會控制網(wǎng)絡(luò)輿論的基礎(chǔ)，此部分費(fèi)用是成本的主要組成部分，此類人員所要完成的任務(wù)簡單，腦力勞動和體力勞動較少，容易完成，使得其勞動成果具有的勞動價值低，從而使得占總成本主要部分的雇傭成本小，擴(kuò)大了網(wǎng)絡(luò)黑社會控制輿論的利潤空間。

(四)“輿論綁架司法”事件的出現(xiàn)，為網(wǎng)絡(luò)黑社會提供市場

網(wǎng)絡(luò)黑社會原本是為企業(yè)提供不正當(dāng)競爭，是商品經(jīng)濟(jì)中惡性競爭的具體化體現(xiàn)。然而近年來某些熱點(diǎn)事件出現(xiàn)后，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿論一致針對司法機(jī)構(gòu)，形成集束效應(yīng)時，確實(shí)對事件的處理產(chǎn)生影響。這種現(xiàn)象的存在導(dǎo)致了很多觸犯法律之人或組織能夠快速主導(dǎo)輿論的方式，以輿論壓力干預(yù)警察執(zhí)法，此類人或組織就成為了網(wǎng)絡(luò)黑社會的客戶，通過向網(wǎng)絡(luò)黑社會支付報酬，由其在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布大量抨擊警察執(zhí)法不公、程序違法的虛假信息或者無限放大警察執(zhí)法過程中存在的瑕疵的言論，并偽造成網(wǎng)民真實(shí)意愿的表達(dá)，向警察施壓。

三、網(wǎng)絡(luò)黑社會主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)言論的手段和危害

利用“技術(shù)暴力”網(wǎng)絡(luò)黑社會實(shí)現(xiàn)對某一具體事件的炒作和對事件后果進(jìn)行的夸大，在初步主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，吸引網(wǎng)民關(guān)注的同時，也引起了傳統(tǒng)媒體的關(guān)注，并對之進(jìn)行報道，產(chǎn)生二次傳播，使事件進(jìn)一步發(fā)酵，影響范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)傳媒手段的接力使網(wǎng)絡(luò)黑社會對事件的評價成為輿論的主流，這對網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)勢必造成破壞。

(一)主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的技術(shù)手段分析

目前，網(wǎng)絡(luò)黑社會對網(wǎng)上輿論的控制大多以雇傭的“水軍”為基礎(chǔ)，由其實(shí)施密集發(fā)帖、刪帖、沉帖的手段，在短時間內(nèi)使大量內(nèi)容一致的網(wǎng)帖出現(xiàn)在各大論壇，或者將某些網(wǎng)帖在短時間內(nèi)從網(wǎng)絡(luò)上消失。

1．密集發(fā)帖

網(wǎng)絡(luò)水軍一般以五十至六十人為一組，每組設(shè)“聯(lián)系人”一名，通過QQ或者電子郵件聯(lián)系，遇有任務(wù)時，網(wǎng)絡(luò)黑社會組織中的專業(yè)策劃人員會直接聯(lián)系“聯(lián)系人”布置任務(wù)，聯(lián)系人將發(fā)帖時間、網(wǎng)帖內(nèi)容、發(fā)帖地址分發(fā)給各水軍，規(guī)定在同一時間段在各論壇上發(fā)帖，形成集束效應(yīng)，完成任務(wù)后，將發(fā)帖鏈接發(fā)回組織，按照發(fā)帖質(zhì)量，通過支付寶和電子賬戶支付，每條一角到一元不等。

2．密集刪帖

由于在網(wǎng)絡(luò)論壇上刪帖需要經(jīng)過論壇版主等具有刪帖權(quán)限的管理員同意，所以網(wǎng)絡(luò)黑社會成員通常情況下會與版主進(jìn)行“公關(guān)”，要求版主刪除其網(wǎng)帖并對版主支付一定費(fèi)用。若“公關(guān)”失敗網(wǎng)絡(luò)黑社會也可自行刪帖，將相關(guān)網(wǎng)帖、鏈接從論壇和搜索引擎上清除。

3．沉帖

此類技術(shù)手段最為簡單，由于網(wǎng)絡(luò)上信息量極大，網(wǎng)絡(luò)黑社會利用搜索引擎，將相關(guān)網(wǎng)帖、網(wǎng)址后移，消磨網(wǎng)民耐心。

(二)網(wǎng)絡(luò)黑社會對網(wǎng)絡(luò)輿論的具體操作流程

網(wǎng)絡(luò)黑社會的造勢手段分四個步驟:第一，接受訂單，一般為各類組織、個人提供品牌炒作、產(chǎn)品營銷、口碑維護(hù)、危機(jī)公關(guān)，也可捏造負(fù)面新聞，擴(kuò)大負(fù)面效應(yīng)，詆毀他人或組織。第二，分析心理，事先對網(wǎng)民的心理進(jìn)行分析，按照憤青、仇富、同情弱者等不同角度制作網(wǎng)帖。第三，制作帖子。從發(fā)帖技巧上，此類帖子為具有真實(shí)性，往往都帶有若干錯別字和語病，以此來迷惑其他網(wǎng)民，偽造發(fā)帖者內(nèi)心的激動和亢奮。第四，雇傭“水軍”，網(wǎng)絡(luò)水軍有專職和兼職之分，目前發(fā)帖者多為大學(xué)生、殘疾人、網(wǎng)吧從業(yè)人員、閑散人員，由專職策劃人員通過QQ或者微信聯(lián)系，一般情況下，網(wǎng)絡(luò)黑社會中每個專職策劃人員掌握五十至六十個水軍。

(三)傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)，進(jìn)行跟風(fēng)報道，引起二次關(guān)注

網(wǎng)絡(luò)自媒體的優(yōu)勢在于其資訊的獲取速度快和數(shù)量大，而傳統(tǒng)媒體則在公信力與獲取信息真實(shí)性上有著明顯的優(yōu)勢。網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得信息量呈爆炸式的增加，各種移動終端的發(fā)展亦催生了全民皆記者時代的到來，對于議題的設(shè)置，業(yè)已發(fā)生變化，這是必然趨勢，也為傳統(tǒng)媒體指明新的發(fā)展方向，但生一利必生一弊，傳統(tǒng)媒體對網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)的跟蹤和二次報道，將信息覆蓋的人群進(jìn)一步擴(kuò)大，也滿足了網(wǎng)絡(luò)黑社會利用傳統(tǒng)媒體來擴(kuò)大負(fù)面虛假信息影響的需要。

(四)網(wǎng)絡(luò)黑社會主導(dǎo)下的網(wǎng)絡(luò)輿論對警察的危害

1．歪曲事實(shí)，虛構(gòu)真相，詆毀警察形象

網(wǎng)絡(luò)黑社會操控下的網(wǎng)絡(luò)信息是一種充斥虛假和謊言的信息，是完全不能夠和真實(shí)畫等號的信息。此類信息通過對事件真實(shí)情況的歪曲、捏造以及對負(fù)面效應(yīng)的無限放大，將警察置于社會正義的對立面，丑化警察形象。

2．攫取私利，操縱輿論，破壞警民關(guān)系

網(wǎng)絡(luò)輿論在網(wǎng)絡(luò)黑社會的主導(dǎo)下，在短時間內(nèi)大量有關(guān)警察的負(fù)面消息為網(wǎng)民所知曉，引起網(wǎng)民的大規(guī)模關(guān)注，在缺乏其他有力事實(shí)的駁斥下，這些消息往往被信以為真，廣泛的傳播和關(guān)注實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)黑社會提升業(yè)內(nèi)知名度和獲取非法利益的目的，同時，此類消息促使社會對警察產(chǎn)生不信任、不支持、不理解的態(tài)度，造成群眾疏遠(yuǎn)警察，警察脫離群眾，加大了警察調(diào)查、走訪、取證、實(shí)施逮捕的難度。

3．抹殺網(wǎng)絡(luò)民主，阻塞公眾真實(shí)意圖表達(dá)，增加警察厘清公民合理訴求的難度

公民訴權(quán)的合理行使體現(xiàn)出一個國家的政治文明程度和社會成熟程度，網(wǎng)絡(luò)輿論在現(xiàn)階段已能代表一定的團(tuán)體、階層的輿情，因此，保證網(wǎng)絡(luò)輿論是公民自身真實(shí)想法的表達(dá)對于政治民主化是有促進(jìn)作用的，社會信息化的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)輿論與政治文明的密切關(guān)系是顯而易見的。然而，網(wǎng)絡(luò)黑社會操控網(wǎng)絡(luò)輿論嚴(yán)重影響著公眾表達(dá)，通過隱性的操作策劃，組織網(wǎng)絡(luò)打手、網(wǎng)絡(luò)水軍以及煽動廣大網(wǎng)民在其控制之下討論議題，影響輿論動態(tài)，降低輿論質(zhì)量，左右輿論的發(fā)展方向。再者，看似是具有排山倒海之勢的“萬人言”，實(shí)則為網(wǎng)絡(luò)黑社會的“一家之言”，借民眾之聲謀一家不正當(dāng)甚至非法之利益，亦使得公安機(jī)關(guān)難以區(qū)分哪些是公民合理之訴求，制約社會民主化進(jìn)程和警察自身服務(wù)水平的提高。

四、警察在危機(jī)公關(guān)中的目的和堅(jiān)持的核心思想

(一)以快速澄清事實(shí)、消除對立情緒為目的

輿論危機(jī)的出現(xiàn)一般情況下是由于網(wǎng)絡(luò)黑社會的無中生有、歪曲事實(shí)、過分夸大或者警察確有錯誤但卻為網(wǎng)絡(luò)黑社會所利用導(dǎo)致的，而輿論危機(jī)之所以出現(xiàn)失控的局面的主要原因是因?yàn)楣矙C(jī)關(guān)在應(yīng)對危機(jī)時反應(yīng)遲鈍，不能抓住最好的時機(jī)迅速解決危機(jī)?？焖偌皶r的進(jìn)行處理能夠使危機(jī)不升級，不蔓延，能夠在最低程度上降低損失，不論輿論危機(jī)基于何種原因產(chǎn)生，此時最受民眾關(guān)注和迫切需要知道的只有一個:“真相”。在危機(jī)發(fā)生的24小時內(nèi)，由于網(wǎng)絡(luò)黑社會的推波助瀾，負(fù)面消息會像病毒一樣擴(kuò)散與傳播，在公眾間充斥著猜測和謠言，這時候公安機(jī)關(guān)的任何一舉一動都備受關(guān)注，公安機(jī)關(guān)作為網(wǎng)絡(luò)輿論的針對對象應(yīng)該在最快最短的時間內(nèi)設(shè)立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)，集合專業(yè)人員，迅速開展調(diào)查，詳細(xì)收集有關(guān)該事件的網(wǎng)絡(luò)評論，總結(jié)出目前網(wǎng)絡(luò)上對此事件的看法，甄別出哪些是真實(shí)內(nèi)容，哪些是虛假內(nèi)容，進(jìn)而通過媒體在第一時間內(nèi)將事件的真相有針對性的公之于眾，使公眾了解事件真相，實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)上言論的初步凈化，并盡可能地提供相關(guān)信息，以確保消息來源的統(tǒng)一，消除公眾的疑慮。發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反應(yīng)控制事態(tài)越早，越有利于危機(jī)的妥善解決和降低各方利益損失，更容易獲得公眾的認(rèn)同，消除或減少公眾的誤解和對立。

(二)堅(jiān)持知錯能改，不文過飾非，敷衍塞責(zé)為核心思想

如果事件當(dāng)中警察的確存在相關(guān)問題，警察應(yīng)堅(jiān)持事件真實(shí)性，公布真相，讓事實(shí)說話，不隱瞞，否則就是掩耳盜鈴，不利于控制危機(jī)局面，主動的承擔(dān)責(zé)任，積極的進(jìn)行處理，以一種勇于負(fù)責(zé)任的姿態(tài)出現(xiàn)在公眾面前，毫不猶豫地把公眾利益放在首位。事件發(fā)生后，公眾此時會關(guān)注公安機(jī)關(guān)對待此事件的態(tài)度，并且期待公安機(jī)關(guān)對此作出合理解釋，此時危機(jī)的關(guān)鍵并不是事件本身，而是公安機(jī)關(guān)的態(tài)度，勇于承擔(dān)責(zé)任可以緩解公眾的敵意，有利于為后續(xù)工作的開展打下良好的基礎(chǔ)。

五、警察危機(jī)公關(guān)的措施

(一)構(gòu)建危機(jī)潛伏期的信息預(yù)警模式①曹勁松:《危機(jī)公關(guān)的價值策略》，載《傳媒觀察》2014年第5期．

危機(jī)公關(guān)是一套機(jī)制，單純的信息發(fā)布和溝通僅僅是該機(jī)制的一部分，從宏觀角度描述，危機(jī)公關(guān)分為三大模塊:危機(jī)潛伏的預(yù)警期、危機(jī)爆發(fā)的管理期、危機(jī)過后的信任修復(fù)期，每個階段公安機(jī)關(guān)工作側(cè)重的重心亦有不同，在第一階段，公安機(jī)關(guān)應(yīng)注重網(wǎng)絡(luò)媒體的“議程”即網(wǎng)絡(luò)媒體對于資訊所投入報道資源大小。網(wǎng)絡(luò)媒體對于某一資訊投入的報道力度越大，往往能有效影響人們對此事件的關(guān)注程度和談?wù)摯涡颍渲?，網(wǎng)絡(luò)的新聞排行榜和各大論壇“熱帖”最能體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)媒體的“議程”。在危機(jī)潛伏期若將相關(guān)新聞置頂，或?qū)ο嚓P(guān)熱點(diǎn)網(wǎng)帖中涉及公安系統(tǒng)的內(nèi)容主動解釋或澄清，必然能引起公眾的廣泛重視，同時新聞的先后排序能加強(qiáng)危機(jī)事件在公眾議程中的首因效應(yīng)，在危機(jī)真正來臨時，不至于引起巨大的社會轟動和恐慌，而是有一個平緩的過渡。

(二)構(gòu)建危機(jī)爆發(fā)期的輿論導(dǎo)向模式

在網(wǎng)絡(luò)黑社會主導(dǎo)輿論情況下，實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿論的再次導(dǎo)向，關(guān)鍵在于發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”的作用②王楊:《微博中的輿論場及其構(gòu)建公共領(lǐng)域中的作為》，載《東南傳播》2011年第6期．。意見領(lǐng)袖應(yīng)具有如下特點(diǎn):首先或較多接觸大眾傳媒信息，一般頗具人格魅力，具有較強(qiáng)綜合能力和較高的社會地位。在社交場合比較活躍，與受其影響者同處一個團(tuán)體，并有共同愛好，通曉特定問題并樂于接受和傳播相關(guān)信息。可以從以下三點(diǎn)發(fā)揮作用:其一，公安機(jī)關(guān)可以針對危機(jī)主題設(shè)置論壇，并邀請第三方權(quán)威人士擔(dān)任主持嘉賓，同時公眾可以在網(wǎng)絡(luò)平臺上充分發(fā)表意見或提出疑惑，專家學(xué)者據(jù)此進(jìn)行專業(yè)答疑，通過專家與公眾的互動，了解群眾對公安危機(jī)公關(guān)的要求和矛盾集中點(diǎn)，及時修正公關(guān)方案。其二，網(wǎng)絡(luò)論壇可以刊發(fā)專家評論或者鏈接專家微博，當(dāng)意見領(lǐng)袖在微博中表達(dá)意見時會深入影響公眾的判斷，并通過網(wǎng)絡(luò)和人際傳播的兩種方式，引導(dǎo)整個社會的輿論風(fēng)氣。其三，危機(jī)“受害人”也可以充當(dāng)意見領(lǐng)袖的骨干，他們親歷了危機(jī)，也親歷了公安的危機(jī)公關(guān)，因此他們的信息陳述或意見表達(dá)也具有較高可信度，倘若在網(wǎng)絡(luò)論壇中能凝聚“受害人”的現(xiàn)身說法和切身感受，勢必對危機(jī)中的輿論導(dǎo)向造成巨大影響，也能從側(cè)面烘托和凸顯警察形象。

(三)構(gòu)建危機(jī)恢復(fù)期的信任修復(fù)模式

通過以上兩步，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)已得到緩解，此時公安機(jī)關(guān)應(yīng)抓緊修復(fù)同公民間的信任，讓危機(jī)中的公眾立場更堅(jiān)定，方向更明確，自覺抵制網(wǎng)絡(luò)上無根據(jù)的言論，理解或者諒解警察。具體而言，可分兩步進(jìn)行:第一步，利用網(wǎng)絡(luò)信息的廣泛復(fù)制性和高頻率覆蓋性，對于公眾的誤解或?qū)靾?zhí)法行為的合法性存疑之處，大力宣傳警察的執(zhí)法依據(jù)，和實(shí)施該行為的必要性，向公眾說明網(wǎng)絡(luò)黑社會的行為和其如何操縱輿論，展示警察在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的努力和成績，營造良好的社會輿論氛圍，爭取廣泛的民意支持，以共同開展信任的恢復(fù)工作。第二步，利用網(wǎng)絡(luò)的公平開放性，跟批評者足夠的話語權(quán)，根據(jù)批評者的意見，認(rèn)真反思對于網(wǎng)絡(luò)輿論所針對事件，警察的處理是否具有不合法或不合理之處，對于確實(shí)存在的問題要勇于承認(rèn)錯誤，并及時給予相關(guān)人員救濟(jì)，彰顯警察危機(jī)公關(guān)的誠意。

(責(zé)任編輯 劉 敏)

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1672—6057(2014)04－145－05

2014－06－16

李經(jīng)緯，男，中國人民公安大學(xué)2013級憲法行政法學(xué)專業(yè)碩士研究生，研究方向?yàn)閼椃ㄐ姓▽W(xué)。