Konstantinos Kepaptsoglou,Vincent Meerschaert,Karin Neergaard,Stratos Papadimitriou,Tom Rye,Roman Schremser,Ilse Vleugels

（1.雅典國家技術(shù)大學(xué)交通規(guī)劃與工程系，雅典10682，希臘；2.Traject-Mobility Management，根特9000,比利時；3.Trivector Traffic，隆德SE-227 64，瑞典；4.比雷埃夫斯大學(xué)海事研究系，比雷埃夫斯185 34，希臘；5.愛丁堡龍比亞大學(xué)建筑環(huán)境學(xué)院，愛丁堡EH14 1DJ，蘇格蘭；6.奧地利標(biāo)準(zhǔn)研究所產(chǎn)品和基礎(chǔ)設(shè)施部，維也納1020，奧地利；7.Mobiel 21，魯汶3000，比利時；8.華通設(shè)計顧問工程有限公司，北京100034；9.北京建筑大學(xué)，北京100044）

0 引言

20多年以來，可持續(xù)交通的概念引起了研究機構(gòu)和相關(guān)工作人員的極大興趣。事實上，交通運輸?shù)目沙掷m(xù)發(fā)展影響著交通規(guī)劃的目標(biāo)，迫使在規(guī)劃理念中引入新的發(fā)展策略以實現(xiàn)這些目標(biāo)。在這種情況下，交通需求管理被看作是適宜的策略以實現(xiàn)交通的可持續(xù)發(fā)展[1-4]。特別是在過去15年中，機動性管理(Mobility Management,MM)是歐洲交通需求管理的主要方法之一，其主要目標(biāo)是通過改變出行行為，減少私人小汽車出行，以促進交通的可持續(xù)發(fā)展。機動性管理不需要大量的基礎(chǔ)設(shè)施投資[5-6]，主要基于信息、通信、組織活動以及其他可持續(xù)發(fā)展措施以提高交通系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施的效率，包括可持續(xù)交通和出行意識的宣傳活動、幫助出行者制定出行計劃的信息系統(tǒng)、鼓勵公共交通出行的措施以及對出行者的機動性教育等。

機動性管理在不同領(lǐng)域得到了逐漸推廣，近期的研究關(guān)注于出行計劃(travel plans)[7-11]、通勤交通[12-13]、機動性管理中的土地使用規(guī)劃[14]、拼車[15-16]、設(shè)施評估[17]、出行行為變化[18-21]、信息對出行選擇的影響[22-23]、擁擠收費[24]等。此外，許多歐洲城市都在實施機動性管理措施，致力于減少交通擁堵、改善城市交通條件，與機動性管理措施相關(guān)的一些案例可以在文獻[25]中找到。然而，歐洲城市在選擇、規(guī)劃、實施機動性管理措施上通常具有臨時性，缺少一個持續(xù)的、有組織的方案以發(fā)展和實施機動性管理政策和措施并評估其效果。

在這一背景下，本文旨在提出并討論一個基于全面質(zhì)量管理(Total Quality Management,TQM)原則的，能夠幫助城市設(shè)計、開發(fā)、實施、評估和改進機動性管理措施的質(zhì)量管理方案(Quality Management Scheme for Mobility Management,QMSMM)。

本文的篇章結(jié)構(gòu)為：1)回顧以質(zhì)量管理為導(dǎo)向的交通及機動性管理措施，并基于現(xiàn)有的結(jié)論提出機動性管理的質(zhì)量管理方案；2)介紹方案的總體框架，以及結(jié)構(gòu)、基本原理、發(fā)展過程和具體內(nèi)容；3)詳細(xì)討論實施機動性管理的質(zhì)量管理的評估過程；4)介紹比利時科特賴克市(Kortrijk)的示范方案。

1 背景

質(zhì)量管理的定義為某個組織為了以最低成本最大限度地提高顧客滿意度，并不斷優(yōu)化組織流程、服務(wù)和產(chǎn)品所開展的一系列工作和采用的方法[26]。質(zhì)量管理自推廣以來40年間已經(jīng)進化為現(xiàn)代的版本—全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是某一組織針對改革、提高質(zhì)量和性能的綜合性方法，其通過先進的方法進行組織的改革，向客戶、個人和高層管理等各個方面提出質(zhì)量準(zhǔn)則，并強調(diào)通過整合各方的工作成果以實現(xiàn)質(zhì)量的提升[26-27]。此外，全面質(zhì)量管理尋求組織中持續(xù)的改進和不斷的創(chuàng)新[27]。

交通運輸業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量來增強生產(chǎn)力和競爭力。記錄、衡量、建模和評估交通運輸業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個被廣泛研究的課題(例如文獻[23]、[28]和[29])。相比之下，有關(guān)質(zhì)量管理的研究內(nèi)容很少，例如文獻[30]中提到，當(dāng)時關(guān)于質(zhì)量管理在交通運輸業(yè)應(yīng)用的研究十分有限，且缺乏其對交通運輸服務(wù)影響的案例。盡管如此，歐洲和美國還是開展了一些質(zhì)量管理方面的研究和項目。

早期研究中，歐盟QUATTRO項目[28]關(guān)注于回顧和發(fā)展全面質(zhì)量管理的方法和理念，努力幫助決策者了解質(zhì)量的決定性作用，并向其提供合適的方法分析公共交通組織的服務(wù)質(zhì)量。同樣，TCRP F-03項目[29]調(diào)查全面質(zhì)量管理在美國公共交通部門的實施情況，其目的是認(rèn)識和評估實施全面質(zhì)量管理方法的成功之處并可以向其他公共交通部門推薦這一方法。

文獻[30]對美國交通運輸管理部門實施的不同質(zhì)量管理措施進行調(diào)查，并應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)方法分析這些措施在交通組織中的實施情況及效果。分析顯示出質(zhì)量管理的積極影響，包括改善服務(wù)、提高市場份額和降低成本，而業(yè)內(nèi)最重要的質(zhì)量提高方法是持續(xù)改進、做好客戶反饋、強化高層主管的義務(wù)及認(rèn)識質(zhì)量較差的原因。文獻[31]提出了針對城市機動性系統(tǒng)(urban mobility systems)實施質(zhì)量管理的理論性、系統(tǒng)性方法。其中，城市機動性系統(tǒng)被看作包括服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施和管理在內(nèi)的一系列滿足機動性需求的實體。針對機動性系統(tǒng)的多樣性和復(fù)雜性，作者強調(diào)了在整合的系統(tǒng)中通過設(shè)立包括質(zhì)量因素、政策和程序在內(nèi)的全面框架實施質(zhì)量管理的需要。文獻[31]通過針對現(xiàn)有交通運輸服務(wù)質(zhì)量管理的研究，指出質(zhì)量管理在個別交通組織層面不足以提高整個機動性系統(tǒng)的效率。文獻[32]也對公共交通中的全面質(zhì)量管理進行了探討，并提出用以優(yōu)化交通運輸質(zhì)量和客戶服務(wù)的模型，稱為全面質(zhì)量運輸(Total Quality Transportation)。

除此之外，一些歐盟項目也對機動性管理中引入質(zhì)量管理進行了研究。例如，歐盟MOST項目[33]在多個機動性管理領(lǐng)域內(nèi)實施試點策略，對不同類型的政策框架和實施策略進行研究，并設(shè)計了標(biāo)準(zhǔn)化的機動性管理措施監(jiān)管和評估方法。PILOT項目[34]的目的是創(chuàng)建歐盟范圍內(nèi)的指導(dǎo)手冊，用于設(shè)計、實施和評價宏觀的城市可持續(xù)交通規(guī)劃。PILOT項目的指導(dǎo)手冊為城市認(rèn)識出行計劃的優(yōu)缺點提供了一套自我評價框架。此外，在TAPESTRY項目[35]的框架中為機動性管理建立了活動管理評估協(xié)議(Campaign Management Assessment Protocol)，其基本思想是通過對活動目標(biāo)、投入和產(chǎn)出的評估，為該項特定活動的有效性和效率提供指標(biāo)，但其不能全面解釋此項活動成功與否的原因。

上述觀點表明，現(xiàn)有與活動相關(guān)的交通運輸和機動性質(zhì)量管理主要關(guān)注：1)為交通運營者提供質(zhì)量管理方法和政策。2)為交通和機動性服務(wù)制定評估手段和準(zhǔn)則。QUATTRO和TCRP F-03項目研究分析了向交通運輸主管部門推廣全面質(zhì)量管理的要素。另一方面，上述大多數(shù)研究和項目僅僅考慮質(zhì)量評估手段，這表明評估在大多數(shù)情況下被作為主要質(zhì)量手段。因此，在過去的研究中可以找到很多評估、審計和評價的案例，卻很少有調(diào)查全面質(zhì)量管理在交通運輸服務(wù)中的作用的研究，例如其他質(zhì)量管理方法的應(yīng)用，在交通組織、監(jiān)控等領(lǐng)域采用全面質(zhì)量管理理念等。此外，在交通運輸和機動性領(lǐng)域缺少綜合質(zhì)量管理的方法，僅文獻[31]為城市機動性系統(tǒng)的質(zhì)量管理提出了一個理論框架。因此，鑒于質(zhì)量管理在發(fā)展進程中為組織所帶來的收益，以整合的方法將質(zhì)量管理原則應(yīng)用于機動性管理值得研究。

2 機動性管理的質(zhì)量管理方案

2.1 概述

根據(jù)定義，機動性管理系統(tǒng)(Mobility Management System,MMS)關(guān)注將與機動性相關(guān)的措施有組織地應(yīng)用于系統(tǒng)中，而這些措施應(yīng)能夠提高城市交通的可持續(xù)性[5]。特別地，機動性管理系統(tǒng)將措施、進程和任務(wù)組合在一起，以促進可持續(xù)交通方式(步行、自行車、公共交通等)的發(fā)展，并幫助出行者做出有效的出行決策，提高公眾出行意識。這些措施和過程將會在一個機構(gòu)化、組織化的方式下進行，因此機動性管理的預(yù)期收益將實現(xiàn)最大化，這種收益還包括促進環(huán)境友好型交通方式的使用，并在時間和費用上提高出行效率。

在這一背景下，通過遵循質(zhì)量管理原則構(gòu)建的機動性管理系統(tǒng)框架將融入其他質(zhì)量管理的優(yōu)勢。文章所述的機動性管理措施的質(zhì)量管理方案(以下簡稱“QMSMM”)是受到質(zhì)量管理激發(fā)的，用以幫助機動性管理決策者(組織、市政部門)采用系統(tǒng)的方法設(shè)計、規(guī)劃、實施和評估機動性管理措施及行動的，建立在反饋循環(huán)上的一系列步驟。理想情況下，一個有效的QMSMM在機動性管理系統(tǒng)中的作用是：促進發(fā)展策略和行動計劃實施，解決公眾和利益相關(guān)者需求，使員工不斷改善其工作流程，收集機動性管理運行數(shù)據(jù)，及分析關(guān)鍵績效指標(biāo)。

2.2 QMSMM 的結(jié)構(gòu)及其發(fā)展

受戴明循環(huán)(Deming’s Cycle)啟發(fā)，QMSMM的“計劃、執(zhí)行、檢查、行動”模型[26]是一個簡單的反饋循環(huán)系統(tǒng)，具體描述如下：

1）計劃：制定計劃用以改善機動性管理措施的實施和管理，其應(yīng)符合城市管理部門或獨立機構(gòu)的機動性管理政策。

2）執(zhí)行：機動性管理策略和規(guī)劃的實施及相關(guān)過程的執(zhí)行。

3）檢查：根據(jù)評估數(shù)據(jù)針對機動性管理措施是否符合機動性管理政策、目標(biāo)和其他要求衡量其進程和效果。

4）行動：決定所需采取的行動以持續(xù)完善機動性管理系統(tǒng)。

根據(jù)戴明循環(huán)，成熟的QMSMM結(jié)構(gòu)如圖1所示。

QMSMM的目的是確保采用綜合的方法發(fā)展機動性管理系統(tǒng)(在過程、利益相關(guān)者和要素等方面)，而不僅僅專注于之后機動性管理措施的評估?，F(xiàn)有的評價過程被用于以發(fā)展質(zhì)量為導(dǎo)向的機動性管理方案，并在規(guī)劃和實施機動性管理措施過程中與其他質(zhì)量手段及實踐相結(jié)合，目的是在機動性管理系統(tǒng)中形成一套完整的質(zhì)量管理方法。QMSMM由四個部分(政策、策略、實施、監(jiān)測和評估)和12個要素組成(見圖1)。這些具體內(nèi)容使城市管理部門和機構(gòu)持續(xù)提高機動性管理的效率，并不斷提供客觀及定期的政策、方案和管理系統(tǒng)評估及機動性管理系統(tǒng)實施情況反饋。其組成成分涉及全面采用QMSMM所必需的步驟，各元素對應(yīng)于特定的方面，即實現(xiàn)每一步成功所需執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。然而，QMSMM并不規(guī)范，它需要城市管理部門或機構(gòu)檢驗其在實踐中所發(fā)揮積極的作用，以決定如何更好地管理機動性措施。

建立、改進和測試QMSMM系統(tǒng)是一個循序漸進的過程。通過對現(xiàn)有質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)和流程進行理論性分析以及一個“混合和匹配”(“mix-and-match”)過程，構(gòu)建初步方案。接下來，通過詳細(xì)的問卷調(diào)查和個人訪問，得到參與機動性管理的歐洲城市官員對初步方案的反饋，問卷調(diào)查和個人訪問的目的是收集不同城市機動性管理和質(zhì)量管理過程的信息及對QMSMM的觀點?；谡{(diào)查結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析和QMSMM的第一次修訂。隨后，組建一個小組開展為期兩天的研討會，小組成員包括科研隊伍、機動性管理專家和愿意參加后續(xù)編制QMSMM工作的調(diào)查參與者，研討會的結(jié)果用于QMSMM的二次修訂及完善。通過兩次修訂，QMSMM被應(yīng)用于科特賴克市的機動性管理項目中，后面的章節(jié)中將對該項目進行討論，有興趣的讀者可以在文獻[36-37]中查到更多關(guān)于研究過程的內(nèi)容。

2.3 QMSMM 組成部分

2.3.1 第一部分：機動性管理政策

第一部分主要介紹將機動性管理引入城市以指導(dǎo)未來發(fā)展的相關(guān)政策。通過實施機動性管理措施，機動性管理政策可構(gòu)建完整的愿景以促進可持續(xù)交通發(fā)展，并規(guī)定不同利益主體間的合作形式，使解決方案隨著機動性的增強和交通的發(fā)展同時滿足公眾及個體的目標(biāo)。

決定機動性管理政策質(zhì)量的三個要素(標(biāo)準(zhǔn))如下：

1）要素1：用戶及社會需求。

機動性管理政策在任何情況下都應(yīng)與目標(biāo)群體的出行行為、交通和機動性需求相一致，基于這些需求，為決策者制定機動性管理項目的目標(biāo)。這就意味著要通過合理的調(diào)查、與利益相關(guān)者進行討論、召開聽證會等方式收集相關(guān)信息。除此之外，目標(biāo)群體應(yīng)了解機動性管理政策的目標(biāo)，并通過與決策者的互動積極投入到實施過程中。

2）要素2：書面的機動性管理政策。

第二個要素體現(xiàn)了將機動性管理政策書面化的必要性以避免機動性管理系統(tǒng)的愿景和目標(biāo)出現(xiàn)歧義或被誤解。機動性管理政策的文件需要基于這一目標(biāo)進行展開并與城市綜合交通政策相整合。政策文件對于樹立及說明可持續(xù)交通和機動性管理的意圖、目標(biāo)和決心十分必要。這份文件應(yīng)被利益相關(guān)者和公眾接受，因此需在草案制定階段進行商議和反饋。需要強調(diào)的是，機動性管理政策文件需要定期更新并符合城市的法律和規(guī)范，此外，一份高質(zhì)量的政策文件也可參考交通和機動性以外的其他領(lǐng)域的政策(如規(guī)劃、環(huán)境、住房、經(jīng)濟、通訊及旅游)。

3）要素3：領(lǐng)導(dǎo)力。

與全面質(zhì)量管理原則相一致[26]，加強和支持后續(xù)的機動性管理規(guī)劃及實施需要較強的領(lǐng)導(dǎo)力。一個“機動性管理團隊”將在管理、協(xié)調(diào)機動性管理行動和整個過程中起領(lǐng)導(dǎo)作用，支持機動性管理期望和目標(biāo)的實現(xiàn)，并幫助利益相關(guān)者和上層決策者(政治家)認(rèn)識機動性管理的重要性和優(yōu)勢?；谌尜|(zhì)量管理的需求，機動性管理團隊?wèi)?yīng)致力于機動性管理的相關(guān)任務(wù)和行動，負(fù)責(zé)政策和相關(guān)活動，擬定文件并策劃未來的措施。

2.3.2 第二部分：機動性管理策略

第二部分將根據(jù)第一部分中確定的目標(biāo)給出實施機動性管理措施的規(guī)劃細(xì)節(jié)，規(guī)劃包括實施措施的綜合方案，措施的優(yōu)先級、資源需求、時間安排、合作關(guān)系和協(xié)同效應(yīng)需在該規(guī)劃中得到落實。該部分包含的質(zhì)量要素如下：

圖1 QMSMM結(jié)構(gòu)和要素Fig.1 The QMSMM-structure and element

1）要素4：機動性管理方案。

一個成功的機動性管理系統(tǒng)需要一套合適的方案。理想情況下，機動性管理方案應(yīng)盡可能全面，特別是從長期發(fā)展角度來看，要有實施的具體時間表，并關(guān)注所有可利用的交通方式、出行目的和目標(biāo)群體。此外，計劃應(yīng)著力實現(xiàn)已設(shè)定的政策目標(biāo)，方案的實施應(yīng)與可持續(xù)交通理念相一致，且具備財政和經(jīng)濟上的可行性。最后，應(yīng)在方案實施過程中達成各利益相關(guān)者的共識，并基于城市現(xiàn)有的機動性管理措施，將短、中、長期措施相結(jié)合。風(fēng)險評估、成本效益分析或其他決策方法可被使用并/或用于劃分行動優(yōu)先級。

2）要素5：人。

機動性管理團隊的能力是合理實施計劃的關(guān)鍵，這意味著其必須有足夠的，涉及交通、機動性、資源管理、經(jīng)濟、社會科學(xué)、營銷和溝通等多領(lǐng)域的專業(yè)知識背景。此外，機動性管理團隊需要對機動性管理規(guī)劃和實施過程進行日常管理。因此，合適的機動性管理團隊是QMSMM中需要考慮的一個標(biāo)準(zhǔn)。

3）要素6：合作伙伴。

機動性管理的規(guī)劃和實施需要與利益相關(guān)者緊密合作，以最有效的方式實現(xiàn)交通可持續(xù)發(fā)展。事實上，利益相關(guān)者會出于自身利益支持、鼓勵、資助和采用機動性管理措施，因此其在技術(shù)開發(fā)中扮演著重要角色。利益相關(guān)者可能包括地方和更高層級的交通服務(wù)機構(gòu)及政府主管部門、主要交通生成單位(如醫(yī)院、學(xué)校、商場)、市民團體、政黨和其他與交通行業(yè)沒有必然聯(lián)系的機構(gòu)(其他與休閑、旅游、環(huán)境和土地使用相關(guān)的機構(gòu))。選擇合適的合作伙伴相當(dāng)重要，向這些合作伙伴分配恰當(dāng)?shù)娜蝿?wù)并對其進行管理，以更好地實施機動性管理方案。每隔一段時間，機動性管理團隊需對現(xiàn)有合作伙伴的表現(xiàn)進行評估，并找出薄弱環(huán)節(jié)加以糾正。

合作關(guān)系可通過工作小組與利益相關(guān)者所明確的責(zé)任和義務(wù)構(gòu)建。合作伙伴的任務(wù)包括所規(guī)劃的機動性管理行動的投入和反饋、積極參與措施實施及融資。此外，需要透明的溝通渠道以進行合作伙伴之間的信息交換(會議、IT方法交流)并正確處理利益相關(guān)者之間的利益沖突。

4）要素7：財政預(yù)算。

2.3.3 第三部分：實施

第三部分是機動性管理措施的實施，涉及上一步規(guī)劃的措施的實際開展和運作情況。

1）要素8：不同種類的機動性管理措施。

要素8是機動性管理措施和實施過程的評價標(biāo)準(zhǔn)。具體來說，機動性管理措施為“柔性”措施[36,38]，不需要大量的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)并可迅速被實施。這些措施應(yīng)包括信息和宣傳活動、組織和協(xié)調(diào)工作、教育和培訓(xùn)活動等。對于相關(guān)措施和實例的詳細(xì)說明，讀者可以參考文獻[25]和[38]。措施的實施將遵循總體規(guī)劃特別是預(yù)算和進度方面的規(guī)劃要求。此外，針對類似情況，為了有效評估各項措施的效果并衡量產(chǎn)出，需要對每項措施制定實施細(xì)則并記錄備案。

2）要素9：機動性管理推進措施。

除了直接的機動性管理措施，其他推進措施也將被采用。因此，其范圍、特點和實施過程也應(yīng)作為QMSMM的一部分進行評估。這些措施能夠提高小汽車的使用成本(例如過路費和停車管理)或使機動性管理措施更容易實施(例如公共交通多式聯(lián)運和自行車租賃)，且能提高措施的有效性。

2.3.4 第四部分：監(jiān)管和評估

事實上，根據(jù)定義，機動性管理包括低成本和低要求的基礎(chǔ)設(shè)施投資[5]。機動性管理措施的成本主要來自勞動力需求，而在設(shè)備需求方面花費較少。以往經(jīng)驗表明，即使在某一城市某一利益相關(guān)者層面，機動性管理措施的融資也可以通過多種渠道實現(xiàn)[5]。其結(jié)果是通常存在機動性管理方案預(yù)算不準(zhǔn)確的風(fēng)險。出于這一原因，在制定方案時需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念A(yù)算規(guī)劃，該預(yù)算可用于評估方案的成本效率并保證充足的資金來源。

第四部分主要介紹對城市機動性管理系統(tǒng)的質(zhì)量評估和持續(xù)改進工作，包括監(jiān)控、反饋和評估，用于收集與機動性管理措施的政策、規(guī)劃和實施相關(guān)的城市機動性現(xiàn)狀及前景的信息。詳細(xì)地說，這些作為評價標(biāo)準(zhǔn)的要素包括：

1）要素10：利益相關(guān)者反饋。

為確保利益相關(guān)者的認(rèn)可和支持需要向其提供反饋，這也是QMSMM中需要考慮的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。因此，應(yīng)分析和討論QMSMM的成果和影響，并向利益相關(guān)者提供反饋信息。從長遠(yuǎn)角度來看，對于機動性管理結(jié)果和實施情況的清晰認(rèn)識有助于促進公眾對機動性管理措施的支持并提供額外的融資渠道。

2）要素11：用戶及社會反饋。

該標(biāo)準(zhǔn)對機動性管理系統(tǒng)的監(jiān)管和評估情況及程度進行衡量。具體而言，隨著規(guī)劃的順利進行，需要發(fā)展并采用一個針對機動性管理措施效果的評估機制，這種機制可以評估機動性管理服務(wù)的實施指標(biāo)或直接效果(相關(guān)例子讀者可以參閱文獻[37])。此外，影響指標(biāo)還被用于評定機動性管理在可持續(xù)機動性(如方式轉(zhuǎn)移)、環(huán)境(如排放物)和交通安全等方面的作用。特別地，這一系列實施指標(biāo)是QMSMM審計的基礎(chǔ)，同時，應(yīng)提供充足的時間和預(yù)算用于實施QMSMM的審計(包括調(diào)查及數(shù)據(jù)分析)。

在這一背景下，城市需要針對每項措施制定目標(biāo)和實施指標(biāo)。這意味著監(jiān)控系統(tǒng)必須到位，以便收集投入、產(chǎn)出及成果指標(biāo)的信息并記錄所有對機動性管理結(jié)果產(chǎn)生正面或負(fù)面影響的相關(guān)背景信息。此外，監(jiān)控系統(tǒng)還需要數(shù)據(jù)采集和分析的知識背景以及清晰的報告結(jié)構(gòu)，以呈現(xiàn)產(chǎn)出及結(jié)果。

3）要素12：管理審查。

作為基礎(chǔ)的全面質(zhì)量管理實踐[26]，每隔一段時間應(yīng)開展一次管理審查，目的是對機動性管理計劃的實施、機動性管理團隊及合作伙伴進行評估。審查可促進政策和規(guī)劃的改進以及規(guī)劃的實施，因為其結(jié)果將作為QMSMM的組成部分。不同層次的人員(即高級管理人員、政府管理層、主要合伙人和利益相關(guān)者)在定期的管理審查后可能會繼續(xù)保持合作關(guān)系。在某些情況下，基準(zhǔn)管理(benchmarking)可能已由類似的組織通過自己的評估報告實施。

3 QMSMM 評估

3.1 發(fā)展階梯

根據(jù)上文所述，QMSMM不是規(guī)定的，它需要城市根據(jù)QMSMM的12個要素積極監(jiān)測和評估當(dāng)前的措施，從而確定需要改進的要素以提高機動性管理系統(tǒng)。為了通過QMSMM的12個要素檢查和評估機動性管理的進度，需建立質(zhì)量管理發(fā)展階梯并形成評級機制，階梯可以表示城市處于何種發(fā)展階段。發(fā)展階梯采用文獻[39]中的研究，該成果已在其他研究領(lǐng)域被用于相同的目的(例如文獻[40-41])。6個不同發(fā)展階段是相互區(qū)別的，每一個發(fā)展階段都建立在前一個發(fā)展階段的基礎(chǔ)之上(見圖2)。

6個發(fā)展階段的主要特點為：

1）發(fā)展階段0：以往無機動性管理政策或行動。

2）發(fā)展階段1：以行動為導(dǎo)向的方案。

特殊的機動性管理行動旨在個案的基礎(chǔ)上解決特殊的機動性問題。質(zhì)量是個體努力的結(jié)果，但目前還未形成機動性管理政策的整體構(gòu)想，只有短期的規(guī)劃。

3）階段2：以過程為導(dǎo)向的方案。

需求和優(yōu)先事項被廣泛認(rèn)知，在機動性管理政策上已達成共識但重點仍是個體項目。這意味著機動性管理沒有一個完整的成果，城市有一些總體協(xié)議但對于綜合的機動性管理政策只有有限的保證。此外，也未對機動性管理系統(tǒng)的持續(xù)性支持提供保證，只在機動性管理團隊內(nèi)部進行有限的協(xié)調(diào)，并以合作的形式進行磋商，某一部門負(fù)責(zé)任務(wù)分配及經(jīng)驗交流，但過程中仍存在一些不足之處。

4）階段3：以系統(tǒng)為導(dǎo)向的方案。

提供足夠的數(shù)據(jù)用以評估并在合作伙伴之間建立具有一定約束力的書面協(xié)議，形成一套面向系統(tǒng)的，著重于修訂、更新和改進的方法，并對專家意見的收集提供了空間。此外，機動性管理團隊中分工明確，有一定的組織性和專業(yè)協(xié)調(diào)性，團隊領(lǐng)導(dǎo)和成員具有較高的工作目標(biāo)。

5）階段4：以供應(yīng)鏈為導(dǎo)向的方案。

定期進行針對機動性管理系統(tǒng)的分析和評價，且使用為政策手段服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)。同時，應(yīng)經(jīng)常對現(xiàn)有問題進行系統(tǒng)分析并以未來發(fā)展為目標(biāo)進行不斷創(chuàng)新，且協(xié)同效應(yīng)同時存在于機動性管理團隊內(nèi)部和外部(增加團隊工作的價值和外部導(dǎo)向性)。

6）階段5：總質(zhì)量方案。

圖2 發(fā)展階段Fig.2 Development phases

參考“最佳實踐”的外部框架被提出，應(yīng)用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實施指標(biāo)形成良性的發(fā)展。另外，外部合作體現(xiàn)在所有相關(guān)的工作領(lǐng)域中，城市被第三方認(rèn)可為“好的/最好的”實踐范例。

通過收集和分析12個要素(例如采用文檔分析、個人訪問及與機動性管理團隊和主要利益相關(guān)者的共同審計相結(jié)合的方法)，可以在對當(dāng)前QMSMM情況進行評估的同時制定進一步的改善方案。評估和審查程序由內(nèi)部委任的審計師或外部審計師指導(dǎo)完成。

3.2 審計方法

審計用以評定一個城市所采用的機動性管理進程是否符合QMSMM。不同情況可采取不同的審計方法，主要根據(jù)城市的發(fā)展目標(biāo)、當(dāng)前的QMSMM實施情況、城市關(guān)于機動性管理的政策意識水平以及城市的財政狀況等方面選擇。為實現(xiàn)這一目標(biāo)提出5種不同層次的審計類型[37]。所有的審計過程均基于調(diào)查問卷(見文獻[42])，并主要分為兩大類，即內(nèi)部評估(自我評估、小范圍內(nèi)部審計和內(nèi)部審計)方法和外部評估(外部審計、認(rèn)證和基準(zhǔn)管理)方法。

4 QMSMM 評估方法

4.1 內(nèi)部評估

4.1.1 自我評估

這種審計類型基于針對QMSMM的12要素的簡短調(diào)查問卷及發(fā)展階梯，并將其作為評級機制用以快速審查城市內(nèi)部機動性管理措施的質(zhì)量。問卷由城市機動性管理團隊填寫。審查的主要目的是通過簡單快速的方法使該團隊熟悉QMSMM的標(biāo)準(zhǔn)，并粗略了解該城市機動性管理的實施情況。自我評估審計對城市機動性管理措施的實施提供了初步意見，并幫助利益相關(guān)者了解內(nèi)部審計的意義。

4.1.2 小范圍內(nèi)部審計

該審計程序同樣以調(diào)查問卷和發(fā)展階梯作為評級機制。參與審計過程的成員屬于城市的機動性管理團隊，其中一員作為內(nèi)部審計主席。審計報告只在團隊和協(xié)調(diào)者之間具有內(nèi)部效力，不作為衡量該城市與其他城市實施效果和機動性管理行動的基準(zhǔn)。

審計的主要目的是：

1）隨時間進程衡量機動性管理實施情況，評估機動性管理中的現(xiàn)行方法，基于評價結(jié)果提出一系列的改進措施，并在1～2年后重新審計這些改進措施的實施效果。

2）為協(xié)調(diào)者和整個團隊提供信息，以便在機動性管理中采取進一步措施，并在提高政治意識層面取得進步。

若小范圍內(nèi)部審計結(jié)果良好或經(jīng)過幾次審計后可實現(xiàn)階梯發(fā)展的提升，機動性管理團隊可能會將定期內(nèi)部審計作為下一步的評估方式。

4.1.3 內(nèi)部審計

與上述方法相同，這種審計也基于問卷調(diào)查形式，但不同點在于這種方法能夠通過機動性管理團隊和利益相關(guān)者的討論獲得更多支持。由于利益相關(guān)者參與到審計過程中，增加了輸出結(jié)果的有效性，且提議的改進措施為更多合作伙伴的討論結(jié)果。然而，審計的成功與有效性取決于參與審計過程的利益相關(guān)者，其決定了審計結(jié)果及改進措施。因此，內(nèi)部審計主席的角色在審計過程中十分重要，因為良好的指導(dǎo)作用和審計的透明在組成最有效的評估小組、促進審計過程、達成共識及書寫審計報告等方面起到?jīng)Q定性作用，且都是成功的關(guān)鍵。同樣，不同城市的基準(zhǔn)管理和實施效果可能不同，采用該審計的主要意義是明確城市機動性管理政策在一段時間后的效果，其主要目的是：

1）將城市的機動性管理視角和目標(biāo)從交通運輸部門擴展到其他利益相關(guān)者。

2）確認(rèn)城市機動性管理中存在的伙伴關(guān)系并尋求新的合作伙伴。

具有先進的機動性管理或一些特殊類型的機動性措施實施效果良好并期望被擴展到其他措施中的城市對這種審計類型很感興趣。

4.2 外部評估

4.2.1 外部審計

這一審計過程是在外部審計師作為主席的領(lǐng)導(dǎo)下進行的。同樣，問卷調(diào)查是審計過程的核心部分，但是對12個不同要素的績效的收集、解釋和評估工作是由外部審計人員整合的。除了機動性管理團隊和利益相關(guān)者，外部審計師也參與評估QMSMM在該城市的適用性。具體而言，外部審計師接管了內(nèi)部審計的主席工作，根據(jù)其知識和經(jīng)驗參與城市的機動性管理系統(tǒng)評估，并負(fù)責(zé)編寫審計報告。外部審計師的參與決定了城市的基準(zhǔn)管理。此外，外部審計師可根據(jù)自己的知識和經(jīng)驗，并參考其他城市所采取的類似措施提出改進措施。由于外部審計師對城市機動性管理系統(tǒng)的評價被認(rèn)為是客觀的，使審計過程及其向利益相關(guān)者提供的結(jié)果具有更高的可信度，因此城市可能直接選擇這種審計過程(跳過內(nèi)部審計)。

4.2.2 認(rèn)證和基準(zhǔn)管理

在進行認(rèn)證工作時，審計工作的關(guān)鍵是基準(zhǔn)管理。認(rèn)證基于上述的外部審計，適用于QMSMM不同要素均達到發(fā)展階梯中較高層次水平(至少為發(fā)展階段4)的城市。認(rèn)證由至少三名外部審計師組成的團隊單獨負(fù)責(zé)。首先，這些審計人員結(jié)合12個QMSMM要素，分析城市的機動性管理實施效果。隨后城市機動性管理協(xié)調(diào)人員及當(dāng)?shù)卣?fù)責(zé)人共同召開會議，會議以為評估提供更多的背景信息為目的。第三步，審計人員組織雙邊會談，包括一些核心人員和利益相關(guān)者，并安排訪問以驗證所提供的信息質(zhì)量。第四步，召開外部審計師共識研討會，由此得出最終的審計意見。

5 實例

科特賴克市曾進行過一次小規(guī)模的QMSMM審計示范。作為以往10年交通規(guī)劃的組成部分，科特賴克市發(fā)展并實施了機動性管理措施，特別是在學(xué)校中發(fā)起的特殊機動性管理方案(MM-schools)，通過向?qū)W生倡導(dǎo)可持續(xù)交通方式，改善學(xué)校周邊的交通狀況、提高安全性，該方案越來越多受到城市政府官員的重視。

這個實例的作用實際上是雙重的：一方面，其促使相關(guān)人員對該方案進行改進或必要的補充，使政府官員和利益相關(guān)者更進一步理解QMSMM；另一方面，科特賴克市現(xiàn)有的機動性管理政策和措施(包括針對整體和學(xué)校的方案)將會根據(jù)QMSMM要素被審計及評價。審計結(jié)果表明，單就MM-schools項目而言科特賴克市實行效果良好，而對于整體機動性管理系統(tǒng)來說，幾乎未依據(jù)QMSMM中的質(zhì)量管理要素，但科特賴克市希望將審計結(jié)果整合至今后改進的機動性規(guī)劃中。在這一背景下，包括科特賴克市機動性管理團隊和其他利益相關(guān)者在內(nèi)的研究小組開始著手進行外部審計(如4.2.1節(jié)所述)。審計的對象包括機動性管理系統(tǒng)和MM-schools方案。該審計采用合理的問卷調(diào)查(見文獻[42])，根據(jù)其結(jié)果及發(fā)展階梯，對每個QMSMM要素進行1～5等級的劃分，從而對機動性管理系統(tǒng)和MM-schools方案進行評估。評分基于問卷調(diào)查結(jié)果并通過機動性管理團隊與利益相關(guān)者之間的討論得到。對改進后的QMSMM中12個要素的評分如圖3所示(需要注意的是，為了簡化實例，將“人”和“合作伙伴”兩個元素進行合并)。

總的來說，審計結(jié)果表明，就QMSMM要素來看，科特賴克市的MM-schools方案實行良好?？傮w上評分高于發(fā)展階梯中1～5等級的平均值。不足之處是未向?qū)W校明確提供一個良好的且書面化的機動性管理政策，未對機動性管理政策和措施所產(chǎn)生的影響進行衡量，且無利益相關(guān)者的反饋(QMSMM的第2，10，11個元素)。事實上，審計結(jié)果簡要揭示了對學(xué)校交通問題和需求的認(rèn)知，雖然得到了利益相關(guān)者的支持，但仍缺少明確的目標(biāo)(要素1)、對該特殊方案的書面資料(要素2)、一個有經(jīng)驗的機動性管理團隊領(lǐng)導(dǎo)者(要素3)及完善的機動性管理方案(要素4)。此外，在機動性管理團隊和利益相關(guān)者(學(xué)校和當(dāng)?shù)鼐觳块T)之間存在良好的合作關(guān)系，機動性管理團隊被認(rèn)為經(jīng)驗豐富并致力于該方案的研究(要素5，6)，并且預(yù)算充足(要素7)，另外，覆蓋廣泛的機動性管理措施(要素8)和推進措施(要素9)被考慮在內(nèi)。然而，雖然合作伙伴在政策方面起到良好作用，但利益相關(guān)者(特別是學(xué)校)的反饋不足(要素10)。雖然學(xué)校對MM-schools方案進行了一些初步評價，但未制定一套用來評估機動性管理方案的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)(要素11)。最后，機動性管理團隊進行了一些自我評估并得到了來自利益相關(guān)者的批評意見(要素12)。

圖3 科特賴克市QMSMM審計結(jié)果Fig.3 QMSMMAudit Results for Kortrijk

相反，整體機動性管理系統(tǒng)的審計結(jié)果就發(fā)展階梯而言是非常低的，這表明該方案與QMSMM要素的一致性不夠且需要很大改進。審計結(jié)果揭示了一些薄弱環(huán)節(jié)，如大多數(shù)機動性管理措施只得到有限政策及利益相關(guān)者的支持(除了MM-schools方案和城市自行車政策)(要素1)，在城市交通規(guī)劃中關(guān)于機動性管理措施的信息有限(要素2)及管理方案缺乏領(lǐng)導(dǎo)力(要素3)。方案包含一些研究工作但沒有一個綜合的計劃(要素4)，機動性管理團隊除了機動性系統(tǒng)之外還承擔(dān)其他的責(zé)任(因此有關(guān)方案的資源十分有限)，其與利益相關(guān)者的協(xié)作是平均的(要素5，6)，對于機動性管理不存在單獨的財政預(yù)算(要素7)。除了MM-schools方案，迄今為止只有少數(shù)的其他機動性管理措施(元素8)和推進措施(元素9)被實施。最后，不存在特殊利益相關(guān)者對方案的反饋、檢測、評價和管理審查(元素10，11，12)。

總體而言，城市為學(xué)校建立的特殊機動性管理方案就QMSMM標(biāo)準(zhǔn)而言效果良好，但實際上整個方案仍處在初級階段，還需要進行大量的工作以符合QMSMM所設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)。

6 結(jié)論

本文的目的是以一個系統(tǒng)、全面的方式介紹和分析城市及地方社區(qū)將機動性管理政策、策略和措施有機結(jié)合的方案(QMSMM)。QMSMM基于全面質(zhì)量管理原則，在一個反饋循環(huán)結(jié)構(gòu)中包含了政策制定、規(guī)劃、實施、監(jiān)測和評估等步驟(組成成分)。明確并探討了每個組成成分的特定要素，作為最終評定城市質(zhì)量水平的標(biāo)準(zhǔn)。此外，評估程序在發(fā)展階梯、差異性審計和認(rèn)證程序的基礎(chǔ)上用以支持QMSMM的實施?？铺刭嚳耸蠶MSMM審計程序的示范結(jié)果呈現(xiàn)及突出了城市機動性管理系統(tǒng)的優(yōu)缺點。特別是城市MM-schools方案能夠與所提出的QMSMM充分保持一致。但對于機動性管理系統(tǒng)來說，只有針對案例的特定措施被采用。

總而言之，QMSMM遵循了一個建立完善并廣泛應(yīng)用的方法的原則，以實現(xiàn)高效率、高效果、高質(zhì)量的服務(wù)水平，且直接、簡單地被從業(yè)者了解[37]。此外，規(guī)劃和實施機動性管理系統(tǒng)的問題由QMSMM整合提出。然而，QMSMM在城市中被廣泛測試，特定手段需到位，以支持城市機動性管理系統(tǒng)的監(jiān)控和評估(這些手段也在文獻[37]中提到)。因此，由于QMSMM被歐盟城市作為一種系統(tǒng)的、基于質(zhì)量的方式介紹機動性管理的手段，今后工作的重點在于長期示范，在強調(diào)潛在優(yōu)劣勢的同時發(fā)展新手段和方法，以支撐要素的一致性評估。

致謝 本文是歐盟綜合研究項目MAX-Successful TravelAwareness Campaigns and Mobility Management Strategies中的一部分，由第六框架項目(主題：可持續(xù)發(fā)展)提供基金支持。完整的QMSMM文件及其中各項清單已被發(fā)表為CEN Workshop Agreement(CWA)16030。在此還要感謝編輯及3位匿名審稿人提出的建設(shè)性意見與建議。

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