摘 要：本文通過簡介質(zhì)量管理的相關(guān)知識，論述了質(zhì)量與培訓(xùn)的關(guān)系，闡明了現(xiàn)代質(zhì)量管理的先進理念以及如何運用全面質(zhì)量管理搞好職工教育培訓(xùn)工作。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；職工教育培訓(xùn)

在當今市場競爭日益激烈的環(huán)境下，經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展和席卷全球的金融危機使人們充分認識到質(zhì)量的重要性，質(zhì)量作為企業(yè)的戰(zhàn)略競爭武器，是確保企業(yè)長期成功的關(guān)鍵所在。

美國通用電氣首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇說過：追求質(zhì)量和發(fā)揮員工優(yōu)勢是我們的業(yè)務(wù)不斷取得成功的法寶，質(zhì)量是我們獲得忠實顧客最有力的保證，也是獲得成長和利潤的唯一途徑。

人是企業(yè)最活躍的生產(chǎn)力要素，企業(yè)任何工作都離不開質(zhì)量，任何質(zhì)量問題都會涉及到質(zhì)量管理，職工培訓(xùn)質(zhì)量的高低直接影響到企業(yè)員工業(yè)務(wù)技能的提高、進而也會影響到企業(yè)的生存與發(fā)展。

本文結(jié)合生產(chǎn)實際，就全面質(zhì)量管理與職工教育培訓(xùn)工作進行如下探析。

一、深刻領(lǐng)會全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵

全面質(zhì)量管理是市場經(jīng)濟條件下的現(xiàn)代質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理理論充分彰顯了當今時代對質(zhì)量和質(zhì)量管理的要求。

1、質(zhì)量管理的概念

全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

全面質(zhì)量管理運用P（計劃）D（執(zhí)行）C（檢查）A（處理）循環(huán)從過去的“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆虑邦A(yù)防”，從以往管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩兀刺岢鲇绊戀|(zhì) 量的各種因素，抓住主要矛盾，發(fā)動各部門人員參加，運用科學的方法程序，使生產(chǎn)活動的諸多過程均處于受控狀態(tài)，在工作中將過去的以分工為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詤f(xié)調(diào)為主，使企業(yè)成為一個有效的質(zhì)量管理系統(tǒng)。

2、質(zhì)量管理的要求

企業(yè)推行全面質(zhì)量管理必須滿足“三全一多樣”的基本要求，即全企業(yè)的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理以及質(zhì)量管理所采用的方法是科學的多種多樣的。全企業(yè)的質(zhì)量管理突出表現(xiàn)在以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實、體系完善；全過程的質(zhì)量管理重在體現(xiàn)“預(yù)防為主不斷改進”和“全心全意為顧客服務(wù)”的兩個思想；全員的質(zhì)量管理明確要求在抓好質(zhì)量教育和培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，把質(zhì)量責任和質(zhì)量活動納入各個部門和每個崗位；多方法的質(zhì)量管理就是綜合應(yīng)用先進的質(zhì)量管理方法和技術(shù)手段，不斷改進提高企業(yè)的工作流程和工作質(zhì)量。

全面質(zhì)量管理“三全一多樣”的基本要求詮釋了全面質(zhì)量管理的基本原理和方法，也是我們開展質(zhì)量管理工作的出發(fā)點和落腳點。

3、質(zhì)量管理的原則

質(zhì)量管理的八項原則是全面質(zhì)量管理的核心價值觀，企業(yè)開展全面質(zhì)量管理活動首先要解決立場問題，即：“以顧客為關(guān)注焦點”是質(zhì)量管理的首要原則，“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“全員參與”、“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”以及“基于事實的決策方法”和“持續(xù)改進”這六項原則充分彰顯了質(zhì)量管理的嚴謹與務(wù)實，最后一項“與供方互利”的原則是確保上下環(huán)節(jié)、系統(tǒng)內(nèi)外工作質(zhì)量的基礎(chǔ)所在。

二、正確認識質(zhì)量與培訓(xùn)的關(guān)系

全面質(zhì)量管理的根本在于其管理的思想，強調(diào)管理效率的提高，旨在提高企業(yè)各項工作質(zhì)量的管理活動。企業(yè)的每個部門、每個人員在工作中都有前、后或上、下的關(guān)系，都具有服務(wù)者和被服務(wù)者的雙重屬性。企業(yè)培訓(xùn)部門至上而下每個環(huán)節(jié)都可以看作是下道工序，樹立下一個環(huán)節(jié)是顧客、為顧客服務(wù)、讓顧客滿意的培訓(xùn)理念，以顧客為關(guān)注焦點的服務(wù)思想體現(xiàn)在更好地為下道培訓(xùn)工序服務(wù)的行動上。

全面質(zhì)量管理始于教育、終于教育，質(zhì)量活動離不開教育培訓(xùn)，而提高培訓(xùn)工作質(zhì)量更離不開質(zhì)量管理的思想和理念，質(zhì)量管理與職工培訓(xùn)相互依存、相互促進、相得益彰。

運用全面質(zhì)量管理指導(dǎo)職工教育培訓(xùn)，強調(diào)最低的成本投入獲得最優(yōu)化的效益和效率，倡導(dǎo)在有限的情況下，實現(xiàn)職工培訓(xùn)質(zhì)量、效率的有機統(tǒng)一。運用全面質(zhì)量管理理論，特別是以全面質(zhì)量管理的八項原則做指導(dǎo)，以“顧客為關(guān)注焦點”科學合理地采用管理的過程方法和系統(tǒng)方法，堅持基于事實的決策和持續(xù)改進的原則，通過對職工的培訓(xùn)教育最終達到企業(yè)和職工雙受益的教學目的。

從全面質(zhì)量管理的角度看服務(wù)應(yīng)具備功能性、時間性、安全性、經(jīng)濟性、舒適性和文明性等六個方面的質(zhì)量特性。服務(wù)是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品，從服務(wù)全過程所組成的質(zhì)量環(huán)來看，服務(wù)具有對象的多樣、服務(wù)過程的不可儲存、服務(wù)結(jié)果的不可預(yù)測等特點。職工教育培訓(xùn)本質(zhì)就是服務(wù)，其培訓(xùn)的功能性目標、培訓(xùn)內(nèi)容的時效性、培訓(xùn)過程的安全性、培訓(xùn)質(zhì)量的投入產(chǎn)出效應(yīng)和培訓(xùn)學習氛圍的文明與舒適突出體現(xiàn)了培訓(xùn)服務(wù)的質(zhì)量特性。

目前職工培訓(xùn)大多采用直線職能型的培訓(xùn)結(jié)構(gòu)，在培訓(xùn)機構(gòu)內(nèi)部常常缺乏部門之間、專業(yè)之間的強強聯(lián)合，導(dǎo)致培訓(xùn)過程的沖突和僵化。職工培訓(xùn)如果長期沿用單一“教育取向”的培訓(xùn)觀念和模式，其培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果就會大打折扣。全面質(zhì)量管理是全過程、全員、全企業(yè)的質(zhì)量管理，體現(xiàn)了一種系統(tǒng)的視野，職工培訓(xùn)質(zhì)量不再僅僅是職教部門追求的目標，全面質(zhì)量管理有助于提高企業(yè)實現(xiàn)培訓(xùn)目標的有效性和效率，能夠?qū)⑵髽I(yè)各部門的質(zhì)量職能聯(lián)系起來形成完善的質(zhì)量培訓(xùn)管理體系，以實現(xiàn)滿足學員學習需求和企業(yè)培訓(xùn)的期望。

三、運用質(zhì)量管理搞好職工培訓(xùn)

為高質(zhì)量的完成職工教育培訓(xùn)工作，在深刻領(lǐng)會質(zhì)量管理基本理論和本質(zhì)要求的基礎(chǔ)上應(yīng)著力做好以下幾方面的工作：

1、以服務(wù)職工為焦點

搞好職工培訓(xùn)工作最重要的一環(huán)就是解決好培訓(xùn)需求點的問題，企業(yè)需要什么樣的技能人才？職工在勝任本職崗位工作時又缺少那些技能？我們常說干什么就學什么、缺什么就補什么，培訓(xùn)需求點的工作是整個培訓(xùn)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，培訓(xùn)者在明確企業(yè)培訓(xùn)目標的基礎(chǔ)上必須牢固把握以服務(wù)職工為出發(fā)點和立足點，要充分了解職工對本崗位知識技能的掌握程度、能接受培訓(xùn)的程度和以往培訓(xùn)后職工的感受程度以及培訓(xùn)前后職工素質(zhì)的對比程度。endprint

職工培訓(xùn)是個性化和差異化的服務(wù)，服務(wù)對象對于知識、能力、技能等方面的培訓(xùn)需求迥異，成人學習往往會自覺不自覺的將個人經(jīng)驗、情緒、意見帶入培訓(xùn)情境中，常常習慣于實踐和應(yīng)用并以自我引導(dǎo)的方式去學習，培訓(xùn)效果在很大程度上取決于被培訓(xùn)者的參與程度。創(chuàng)設(shè)培訓(xùn)學習的良好氛圍、傳輸職工崗位所需、激發(fā)職工學習興趣等等重在突出以服務(wù)職工為關(guān)注點、讓職工滿意為落腳點。

2、嚴格遵循PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)是一種科學的管理方法，在不同的階段賦予不同的內(nèi)容，承擔不同的功能。職工教育培訓(xùn)從培訓(xùn)計劃的制定、培訓(xùn)開班講練、培訓(xùn)考核評估方方面面滲透著計劃、執(zhí)行、檢查、處理的循環(huán)往復(fù)，其循環(huán)的特點是四個階段一個也不能少，大環(huán)套小環(huán)成階梯上升，其循環(huán)的過程貫穿著“預(yù)防為主不斷改進”和“全心全意為職工服務(wù)”的思想。

PDCA循環(huán)自始至終處于運動狀態(tài)，要求培訓(xùn)者必須用動態(tài)的眼光看問題，要保證各種培訓(xùn)效能的充分發(fā)揮。比如：P階段通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)計劃的制定有欠缺，重新修改完善培訓(xùn)計劃或制定更詳細的培訓(xùn)計劃就是在 P階段中的小PDCA循環(huán)。

3、注重培訓(xùn)過程控制

過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動，每個過程都有三個重要的角色：顧客、操作者、供方，衡量過程質(zhì)量的三個主要尺度是效果、效率和適應(yīng)性。

培訓(xùn)活動本身就是一個過程，培訓(xùn)的效果、效率和培訓(xùn)內(nèi)容的時效性是衡量培訓(xùn)質(zhì)量的重要指標，注重對培訓(xùn)過程每一個環(huán)節(jié)的嚴格把控、每一個培訓(xùn)角色的成功轉(zhuǎn)換是確保培訓(xùn)過程能夠增值、確保培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)高效的關(guān)口項點。

比如：在培訓(xùn)過程中培訓(xùn)者和被培訓(xùn)者都存在一個角色轉(zhuǎn)換的過程。培訓(xùn)教師在接受培訓(xùn)任務(wù)時是任務(wù)提供者的顧客，執(zhí)行培訓(xùn)任務(wù)進行備課、講課時就是操作者，當培訓(xùn)工作完成將輸出交付給顧客（被培訓(xùn)者）時，培訓(xùn)教師又成了供方；被培訓(xùn)者在聽課時就是顧客，培訓(xùn)結(jié)束回到工作崗位用學到的技能指導(dǎo)工作實踐時又變?yōu)椴僮髡?，在完成工作將輸出交付下一個環(huán)節(jié)時被培訓(xùn)者又由操作者轉(zhuǎn)為供方。顯然培訓(xùn)活動的每個過程、每個角色的成功過渡意味著培訓(xùn)質(zhì)量在階梯上升、企業(yè)生產(chǎn)在穩(wěn)步前行。

4、系統(tǒng)評價培訓(xùn)效果

系統(tǒng)本身是由諸多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)，職工培訓(xùn)管理系統(tǒng)的整體效能決定了培訓(xùn)輸出的質(zhì)量。用系統(tǒng)的眼光看待每一個培訓(xùn)過程、每一項培訓(xùn)活動，某一點的缺失、某一處的不協(xié)調(diào)都可能導(dǎo)致培訓(xùn)質(zhì)量鏈條的斷裂，局部的最優(yōu)可能讓培訓(xùn)過程投入很高的代價而對培訓(xùn)的整體效果貢獻不大。

比如：某培訓(xùn)班高價外聘教授講課，由于培訓(xùn)內(nèi)容與實際脫節(jié)，浪費了培訓(xùn)時間、培訓(xùn)效果很不理想。

總之，全面質(zhì)量管理是提高企業(yè)職工教育培訓(xùn)工作質(zhì)量的基礎(chǔ)所在，沒有質(zhì)量管理的理念做指導(dǎo)職工教育培訓(xùn)工作如同無源之水、無本之木。反之，職工教育培訓(xùn)工作的有效開展也是全面質(zhì)量管理理論的實踐與應(yīng)用，培訓(xùn)有助于質(zhì)量的進一步深化與發(fā)展。

參考文獻：

[1]戚維明主編，《全面質(zhì)量管理》第三版[M]中國科學技術(shù)出版社，2010.

作者簡介：郝明芳（1964.2-），女，山西陽泉人，大秦鐵路股份有限公司太原供電段，工程師，從事全面質(zhì)量管理和職工培訓(xùn)工作。endprint