李暢

摘 要：隨著社會(huì)文明的不斷進(jìn)步，尤其是通訊事業(yè)的迅猛發(fā)展。尤其是互聯(lián)網(wǎng)在新聞媒體中的廣泛運(yùn)用，使當(dāng)今社會(huì)進(jìn)入到大眾傳媒時(shí)代。在新聞宣傳一片叫好聲的同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)上傳播的企業(yè)負(fù)面信息、危機(jī)事件，會(huì)對(duì)企業(yè)的社會(huì)形象帶來(lái)不同程度的負(fù)面影響，如何通過(guò)輿情監(jiān)控，有效建立企業(yè)危機(jī)管理體系，對(duì)在企業(yè)上樹(shù)立良好品牌形象起到了至關(guān)重要的預(yù)防作用。本文從輿情監(jiān)控的角度，探討輿情監(jiān)控工作的方法和工作流程。對(duì)輿情信息的獲得、收集、整理、分類(lèi)到輿情關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析。及時(shí)對(duì)企業(yè)發(fā)生的輿情信息進(jìn)行監(jiān)控、處置，將可能導(dǎo)致的負(fù)面影響降到最低，切實(shí)維護(hù)企業(yè)及社會(huì)的穩(wěn)定。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；網(wǎng)絡(luò)輿情；監(jiān)控工作；研究

一、網(wǎng)絡(luò)輿論概念和特點(diǎn)：

網(wǎng)絡(luò)輿論就是人民群眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解國(guó)家事務(wù)，廣泛、充分地交流和發(fā)表意見(jiàn)、建議，對(duì)國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)、法律、文化、教育、行政等活動(dòng)進(jìn)行褒貶與評(píng)價(jià)。它的形成是依賴(lài)網(wǎng)絡(luò)的各種功能而實(shí)現(xiàn)的。

（1）網(wǎng)絡(luò)輿論的廣泛性。 網(wǎng)絡(luò)輿論的主體具有廣泛性：相對(duì)于報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)提供的用于輿論監(jiān)督的媒介資源不僅廉價(jià)易得，平臺(tái)廣闊暢通，而且?guī)缀跏怯弥唤叩摹＞W(wǎng)民們可以在互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)眾多事件進(jìn)行大規(guī)模的討論、批評(píng)和建議，，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的社會(huì)反響。

（2）網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督具有及時(shí)性。網(wǎng)絡(luò)傳播不受時(shí)間和空間的影響，世界上任何一個(gè)地方一旦發(fā)生新的情況，不必等待印刷，也不必等待發(fā)行，立即就可在網(wǎng)上發(fā)布，世界每個(gè)角落的人們可以立即獲悉。人們只需打開(kāi)頁(yè)面，就可獲得充分的新聞信息，所以大大加速了其傳播的高效性和及時(shí)性。人們足不出戶就可以在網(wǎng)絡(luò)上直接參與到最近發(fā)生的事件的討論中，網(wǎng)友的發(fā)帖、看帖、轉(zhuǎn)帖幾乎可以同時(shí)進(jìn)行，信息的反饋十分及時(shí)。

二、企業(yè)加強(qiáng)輿情監(jiān)控工作的重要意義：

輿情在很大程度上市一些關(guān)心民眾切身利益的事情所引發(fā)的。隨著媒體、互聯(lián)網(wǎng)的盛行，人們的認(rèn)知程度已經(jīng)非常廣泛，對(duì)事物的吸收程度很快速。往往有關(guān)企業(yè)某一事件發(fā)生，就會(huì)以很快速度在一定的時(shí)間范圍和空間范圍內(nèi)引發(fā)民眾的思考和評(píng)論。輿情所呈現(xiàn)的廣泛影響性以及信息傳播快速性、內(nèi)容的偏差性在客觀上已不是企業(yè)再沿用傳統(tǒng)思維去化解的危機(jī)。如果再套用傳統(tǒng)概念在輿情產(chǎn)生時(shí)，以堵塞言論、封閉信息等方式，只能造成不良輿論繼續(xù)發(fā)酵、升級(jí)，讓事態(tài)演變的不可挽救。

輿情監(jiān)控工作可以為企業(yè)的工作決策提供依據(jù)和指導(dǎo)，及時(shí)化解新聞危機(jī)，幫助企業(yè)提升社會(huì)民眾對(duì)工作實(shí)施效果的滿意度。維護(hù)企業(yè)在社會(huì)中的良好形象。

三、企業(yè)中在新聞?shì)浨楣芸厣洗嬖诘膯?wèn)題：

（1）在宣傳工作方面，過(guò)度依靠傳統(tǒng)媒體資源，對(duì)以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的新媒體系統(tǒng)缺乏足夠認(rèn)識(shí)與重視。在輿情工作中存在“報(bào)喜不報(bào)優(yōu)”的現(xiàn)象。對(duì)事件問(wèn)題類(lèi)的輿情動(dòng)態(tài)涉及較少。并且傳播方式僵化、溝通渠道單一成為制約企業(yè)良性輿情管理的關(guān)鍵因素之一。新媒體通過(guò)扁平化傳播系統(tǒng)可將信息、觀點(diǎn)迅速大量匯聚，構(gòu)建了基于個(gè)人通信終端的大口碑傳播系統(tǒng)，而當(dāng)下企業(yè)在進(jìn)行輿情管理的時(shí)候?qū)Α叭巳私悦襟w”的傳播環(huán)境認(rèn)知不足，很容易成為這些“自媒體”的質(zhì)疑對(duì)象。

（2）是在企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置中沒(méi)有專(zhuān)業(yè)輿情管理機(jī)構(gòu)或輿情管理機(jī)構(gòu)不成系統(tǒng)。且輿情信息工作人員專(zhuān)業(yè)能力不足。很多企業(yè)輿情工作人員都是坐在辦公室通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)簡(jiǎn)單的把輿情信息檢索出來(lái)。他們既沒(méi)有運(yùn)用專(zhuān)門(mén)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進(jìn)行信息采集分析，也沒(méi)有深入了解社會(huì)實(shí)際情況。這些輿情信息只是信息員憑感覺(jué)找到的。在處理輿情信息時(shí)手段也簡(jiǎn)單、粗放。會(huì)埋下重大新聞危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的“種子”一旦遇到影響嚴(yán)重的輿情事件發(fā)生，防控處置工作不到位，后果將會(huì)不堪設(shè)想。

四、企業(yè)輿情監(jiān)控工作的工作對(duì)策

（1）指導(dǎo)思想上，企業(yè)必須將輿情管理從輿情消防員、救火隊(duì)的角色定位中擺脫出來(lái)，不能僅僅等輿情事件爆發(fā)之后采用一些堵塞傳播渠道、刪除傳播內(nèi)容的方式來(lái)解決問(wèn)題，而應(yīng)在平安無(wú)事時(shí)進(jìn)行常態(tài)化企業(yè)品牌建設(shè)，采取溝通的話語(yǔ)姿態(tài)，保持國(guó)有大型企業(yè)利國(guó)利民正面品牌形象。同時(shí)要不斷進(jìn)行與企業(yè)相關(guān)關(guān)鍵詞的議題準(zhǔn)備，建設(shè)企業(yè)品牌傳播議題數(shù)據(jù)庫(kù)，并將各類(lèi)議題不斷發(fā)送到各種媒介渠道中，保持與大眾的溝通。

（2）工作方法上，企業(yè)要更加深入地將科學(xué)的調(diào)查分析方法引入輿情管理體系，充分發(fā)揮社會(huì)調(diào)查、數(shù)據(jù)挖掘、相關(guān)性分析等科學(xué)分析方法作用，從外宣內(nèi)容設(shè)計(jì)與儲(chǔ)備、內(nèi)容的內(nèi)部測(cè)試、媒體渠道的組合、社會(huì)效果的反饋等環(huán)節(jié)保證企業(yè)良性、長(zhǎng)效的品牌建設(shè)；從負(fù)面輿情事件數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、輿情應(yīng)對(duì)中的內(nèi)容準(zhǔn)備、輿情內(nèi)容的傳播機(jī)制挖掘、輿情事件帶來(lái)的教訓(xùn)與應(yīng)對(duì)上保證在負(fù)面輿情爆發(fā)的時(shí)候與社會(huì)大眾的溝通。

五、企業(yè)在輿情監(jiān)控工作中的具體措施。

（1）加強(qiáng)官方媒體建設(shè)，建立具有快速反應(yīng)能力的信息發(fā)布機(jī)制。面對(duì)此起彼伏的網(wǎng)絡(luò)輿論事件，企業(yè)中特別是國(guó)有大型企業(yè)比較重視官方網(wǎng)站、報(bào)紙、雜志的傳播價(jià)值，發(fā)揮其信息公開(kāi)的作用。同時(shí)也在不斷推動(dòng)傳統(tǒng)媒體探索傳播改革，重建傳統(tǒng)媒體公信力，特別調(diào)整傳統(tǒng)宣傳手法和話語(yǔ)模式，建立基于親民、普適價(jià)值的話語(yǔ)體系，在此基礎(chǔ)上致力于不斷完善更具親和力、更能夠?qū)崿F(xiàn)輿論引導(dǎo)的信息發(fā)布機(jī)制。

（2）不斷提升與媒體溝通能力。一旦出現(xiàn)有關(guān)企業(yè)的敏感不實(shí)信息，企業(yè)可與媒體有效溝通，控制虛假、涉密等信息的擴(kuò)散；同時(shí)與媒體的良好關(guān)系也保證企業(yè)的正面形象可以通過(guò)各類(lèi)媒體向社會(huì)傳播。

（3）組建專(zhuān)業(yè)輿情引導(dǎo)和管理機(jī)構(gòu)。很多企業(yè)近年來(lái)不斷補(bǔ)充相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才，在原有公關(guān)（宣傳）機(jī)構(gòu)中建立了輿情分析、輿情引導(dǎo)、輿情調(diào)控等專(zhuān)業(yè)部門(mén)。這些專(zhuān)業(yè)部門(mén)在企業(yè)遇到輿情風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候可以提前介入，將風(fēng)險(xiǎn)控制在很低的水平上。為企業(yè)營(yíng)造良好的輿情環(huán)境。

（4）加大輿情監(jiān)控的經(jīng)費(fèi)投入。除上述三方面的資金投入外，還可引入第三方機(jī)制，投資購(gòu)買(mǎi)第三方網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)輿情分析與管理機(jī)構(gòu)，采用更科學(xué)的方法監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情。endprint