□陳鳴敏CHEN Ming-min

醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)是醫(yī)院體制外自主管理的群體，在醫(yī)院以第三部門的視角，通過為患者提供公益服務(wù)，為維護(hù)就診秩序、密切醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮了重要作用，志愿者團(tuán)隊(duì)豐富了醫(yī)院的公益性，推進(jìn)了文明醫(yī)院、和諧醫(yī)院的建設(shè)[1]。我院于2012年年底開始籌劃建立醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)，于2013年4月成立醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)。截至2013年12月底，志愿者報(bào)名人數(shù)505人，培訓(xùn)合格上崗415人。每人每次志愿服務(wù)3小時(shí)，共計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)5612小時(shí)，服務(wù)病人106042人次。本文對(duì)醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)的建立和管理做初步實(shí)踐與探索。

醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)的建立

1.出臺(tái)志愿者服務(wù)工作實(shí)施方案，明確活動(dòng)形式和內(nèi)容。經(jīng)醫(yī)院黨政聯(lián)席會(huì)議多次研究，于2013年3月出臺(tái)了我院的志愿者活動(dòng)方案，明確了志愿者醫(yī)院服務(wù)的主要活動(dòng)內(nèi)容和形式。要求以點(diǎn)到面逐步擴(kuò)大志愿者的服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容和區(qū)域。

2.成立領(lǐng)導(dǎo)管理小組，設(shè)立辦公機(jī)構(gòu)，專人管理。成立醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組由院領(lǐng)導(dǎo)、黨辦、院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、防?？啤⒏腥究?、監(jiān)察室、門診辦、工青婦等職能科室負(fù)責(zé)人組成，由黨委書記為組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)、紀(jì)委書記為副組長(zhǎng)，黨辦、團(tuán)委明確為主要落實(shí)部門，其他部門積極配合，共同負(fù)責(zé)本院志愿者工作的規(guī)劃、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督。設(shè)立獨(dú)立的志愿者管理辦公室，抽調(diào)一位護(hù)士長(zhǎng)專職負(fù)責(zé)志愿者管理工作，包括志愿者的報(bào)名登記、管理培訓(xùn)、考核評(píng)價(jià)等工作。

3.征集志愿者服務(wù)隊(duì)隊(duì)名和LOGO。在醫(yī)院局域網(wǎng)和我院的官方網(wǎng)站廣泛征集志愿服務(wù)隊(duì)隊(duì)名和LOGO。隊(duì)名和LOGO要求新穎有創(chuàng)意、精練，能很好的體現(xiàn)志愿工作與醫(yī)療工作的有機(jī)結(jié)合。通過層層篩選，最后命名為寧波市李惠利醫(yī)院“惠民利民”志愿服務(wù)隊(duì)。這個(gè)隊(duì)名選取了李惠利醫(yī)院“惠”、“利”兩字作為志愿服務(wù)隊(duì)隊(duì)名的關(guān)鍵詞，也寓意這支志愿者隊(duì)伍切切實(shí)實(shí)地為患者做些“實(shí)惠與便利”之事。通過這個(gè)隊(duì)名，使團(tuán)隊(duì)確定相應(yīng)的組織使命，圍繞使命構(gòu)建共同的愿景[2]。征集到的LOGO因不符合上述要求，決定采用國(guó)際志愿者標(biāo)志。經(jīng)過這次征集活動(dòng)提高了大家的參與性，也為志愿者的招募工作做了鋪墊和宣傳。

4.制定各項(xiàng)規(guī)章制度。為確保志愿者工作有序、優(yōu)質(zhì)、高效和安全的開展，根據(jù)《中國(guó)注冊(cè)志愿者管理辦法》、《浙江省志愿服務(wù)條例》和《寧波市志愿者服務(wù)條例》等精神，結(jié)合市外兄弟單位經(jīng)驗(yàn)和我院的特點(diǎn)，制訂了寧波市李惠利醫(yī)院“惠民利民”志愿服務(wù)管理辦法。內(nèi)容包括組織機(jī)構(gòu)、志愿者的報(bào)名條件、報(bào)名程序、權(quán)利義務(wù)、日常管理、激勵(lì)表彰、懲罰制度等。根據(jù)醫(yī)院志愿者服務(wù)內(nèi)容，建立了四個(gè)工作組，分別為門診導(dǎo)檢組、基礎(chǔ)陪護(hù)組、醫(yī)療服務(wù)組、宣傳教育組，明確了各組志愿者的要求和職責(zé)。

5.開展招募活動(dòng)。通過醫(yī)院網(wǎng)站、社會(huì)媒體等各種渠道，在門診總服務(wù)臺(tái)設(shè)立招募點(diǎn)，向院內(nèi)職工及社會(huì)大眾開展招募工作。通過與學(xué)校、社區(qū)、社會(huì)團(tuán)體等聯(lián)系，打造李惠利醫(yī)院志愿服務(wù)基地。同時(shí)與各級(jí)志愿者協(xié)會(huì)溝通，建立互相合作關(guān)系。招募對(duì)象面向本院職工和社會(huì)、學(xué)校、協(xié)會(huì)、團(tuán)體等各類愛心人士，招募對(duì)象要求：（1）年滿18周歲以上，65周歲以下，身體和心理健康，具有愛心、責(zé)任心并自愿服務(wù)者；（2）服務(wù)當(dāng)天能連續(xù)工作3小時(shí)，一年至少提供20小時(shí)服務(wù)，且能持續(xù)服務(wù)一年及以上者。志愿者招募是一個(gè)雙向選擇的過程，應(yīng)將醫(yī)院提供的志愿服務(wù)項(xiàng)目與志愿者的興趣和動(dòng)機(jī)匹配起來[3]，管理者與志愿者面談后根據(jù)報(bào)名者意愿及特長(zhǎng)安排到相應(yīng)的組隊(duì)。

6.建立培訓(xùn)體系。對(duì)志愿者的綜合培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)每年不少于二次，培訓(xùn)的形式有講座培訓(xùn)、實(shí)踐技能培訓(xùn)。綜合培訓(xùn)內(nèi)容包括志愿服務(wù)溯源、志愿者崗位職責(zé)、志愿服務(wù)常見問題指南、醫(yī)院概況、服務(wù)品質(zhì)提升等，由黨辦、團(tuán)委組織實(shí)施。專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容有醫(yī)療服務(wù)流程、醫(yī)患溝通技巧、基本護(hù)理技能、行為禮儀規(guī)范、控?zé)熂记傻龋上嚓P(guān)職能科室組織實(shí)施。培訓(xùn)合格志愿者簽訂聘書后正式上崗。上崗前接受10分鐘左右的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，由管理日常工作的護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，內(nèi)容包括醫(yī)院新的政策和服務(wù)措施、服務(wù)流程優(yōu)化、新增加的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)崗位說明、志愿服務(wù)缺陷提醒等。

7.制定考評(píng)制度。對(duì)“惠民利民”志愿服務(wù)隊(duì)實(shí)行信息化管理，建立志愿服務(wù)簽到制度，醫(yī)院在志愿者隊(duì)伍內(nèi)建立以服務(wù)時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容的星級(jí)認(rèn)定制度。服務(wù)滿30小時(shí)以上，服務(wù)品質(zhì)好無投訴者評(píng)為星級(jí)志愿者，發(fā)星級(jí)證書，年底對(duì)星級(jí)志愿者進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)本院志愿者提供志愿服務(wù)后醫(yī)德加分，并與個(gè)人年終考評(píng)相掛鉤。參加志愿服務(wù)的時(shí)間和質(zhì)量也是考核院內(nèi)各黨支部和團(tuán)組織的一項(xiàng)主要考核指標(biāo)。為了便于督導(dǎo)和考核，在志愿者服務(wù)場(chǎng)所還配備了志愿者服務(wù)評(píng)價(jià)簿，便于記錄服務(wù)評(píng)價(jià)。

醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)的細(xì)節(jié)管理

1.在招募過程前期，我們積極探索臨床科室的實(shí)際需求，征求護(hù)士長(zhǎng)、科主任的意見，根據(jù)科室需求設(shè)置志愿者服務(wù)崗位、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容。這有利于有計(jì)劃地安排每天志愿服務(wù)的人數(shù)，防止資源的浪費(fèi)。同時(shí)通過多次協(xié)商提高我院職工對(duì)于志愿者服務(wù)的認(rèn)識(shí)，有利于志愿者服務(wù)的順利進(jìn)行。

2.編印志愿者手冊(cè)（內(nèi)容涵蓋志愿服務(wù)精神、志愿者誓言、管理制度、崗位職責(zé)、服務(wù)守則、服務(wù)禮儀、醫(yī)院簡(jiǎn)介、醫(yī)院平面圖、科室地理位置、專家門診表、公交線路等），建立“惠民利民”志愿服務(wù)隊(duì)“QQ群”，開通志愿者微博，同時(shí)邀請(qǐng)有這方面專長(zhǎng)的志愿者參與QQ和微博的管理工作?！癚Q群”和微博的建立，為志愿者之間的交流搭建了平臺(tái)，提高了志愿者的組織歸屬感。

3.加強(qiáng)宣傳報(bào)道，打響志愿者品牌。召開志愿服務(wù)隊(duì)成立大會(huì)、志愿者座談會(huì)、志愿者聯(lián)誼等活動(dòng)時(shí)邀請(qǐng)衛(wèi)生局、紅十字會(huì)、市團(tuán)委領(lǐng)導(dǎo)及當(dāng)?shù)孛襟w參加，向社會(huì)進(jìn)行宣傳報(bào)道。在院內(nèi)，由黨辦牽頭成立志愿者宣傳組。每次志愿活動(dòng)的組織者必須對(duì)宣傳方式、類型、人員數(shù)量提出申請(qǐng)備案，宣傳組根據(jù)活動(dòng)大小安排宣傳活動(dòng)，如聯(lián)系媒體或?qū)Ｈ伺恼盏?，活?dòng)結(jié)束后即時(shí)完成通訊報(bào)道。宣傳組還負(fù)責(zé)五星級(jí)志愿者的采訪、志愿者風(fēng)采等志愿者活動(dòng)照片的制作，鼓勵(lì)志愿者寫服務(wù)日志，通過醫(yī)院網(wǎng)站、宣傳板等進(jìn)行報(bào)道，提高了志愿者的榮譽(yù)感，擴(kuò)大志愿者服務(wù)的影響，增加了全社會(huì)對(duì)志愿服務(wù)的認(rèn)知度、關(guān)注度和參與度。同時(shí)通過宣傳報(bào)道促使志愿服務(wù)隊(duì)不斷提升自己的服務(wù)品質(zhì)。

4.統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一要求，持證上崗。醫(yī)院制作了印有隊(duì)名和LOGO的背心及貼有志愿者照片的工作證。志愿者穿著志愿者工作服，佩戴志愿服務(wù)證后才可以上崗。

5.志愿者第一次上崗工作，會(huì)給其安排一位老志愿者帶教，直到該志愿者熟悉崗位工作流程后才讓其獨(dú)立進(jìn)行工作。管理志愿者日常工作的護(hù)士長(zhǎng)需不定時(shí)去巡視，及時(shí)與志愿者進(jìn)行溝通，了解志愿者工作的感受，并對(duì)志愿者工作進(jìn)行記錄、監(jiān)督、考核、反饋，對(duì)活動(dòng)形式及內(nèi)容做出及時(shí)調(diào)整，推進(jìn)活動(dòng)的順利開展。

6.雖然志愿者的服務(wù)是無償?shù)?，但醫(yī)院應(yīng)為志愿者的志愿服務(wù)提供必要的設(shè)施和社會(huì)保障，讓志愿者隊(duì)伍可持續(xù)發(fā)展。如主動(dòng)為志愿者提供茶水；配置志愿者休息室，讓志愿者在勞累時(shí)可歇歇腳；志愿者若在服務(wù)當(dāng)天能連續(xù)工作3小時(shí)，免費(fèi)提供午餐或晚餐；在志愿者活動(dòng)區(qū)域，手消液、口罩觸手可及，保障了志愿者的自身安全，減少了院內(nèi)感染的發(fā)生率；在高溫季節(jié)，給星級(jí)志愿者發(fā)放醫(yī)院職工同等的高溫補(bǔ)貼費(fèi)，過年過節(jié)還有節(jié)日慰問費(fèi)；如若志愿者生病住院，將參照醫(yī)院職工待遇，對(duì)志愿者進(jìn)行慰問，讓醫(yī)院成為志愿者的另一個(gè)家，讓志愿者感受到家一般的溫暖。目前國(guó)內(nèi)各大保險(xiǎn)公司尚無志愿者保險(xiǎn)的險(xiǎn)種，如有志愿者專項(xiàng)保險(xiǎn)出臺(tái)，會(huì)在第一時(shí)間為志愿者在服務(wù)期間購(gòu)買一份這樣的保險(xiǎn)，為志愿者服務(wù)系上安全帶，讓志愿者更安心地開展工作。

7.完善激勵(lì)機(jī)制，提高志愿者工作效率。保持志愿工作的有效性，防止志愿者流失，要按照榮譽(yù)激勵(lì)常態(tài)化、回報(bào)激勵(lì)多樣化、自我激勵(lì)靈活化的要求，對(duì)志愿者參與志愿服務(wù)給予充分的尊重和激勵(lì)[4]。因此，我院倡議看到身穿綠馬褂的志愿者應(yīng)主動(dòng)微笑打招呼，志愿者憑志愿者服務(wù)證可在醫(yī)院圖書館閱覽圖書等，把志愿者作為我院?jiǎn)T工對(duì)待，給他們充分的尊重和認(rèn)可；50小時(shí)以上的星級(jí)志愿者可獲本院提供的價(jià)值500元體檢套餐卡一張，利用醫(yī)院資源為志愿者提供健康保障；在每年年終，進(jìn)行優(yōu)秀志愿者的評(píng)比，對(duì)于工作表現(xiàn)突出的志愿者授予榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)勵(lì)，并向上級(jí)相關(guān)部門推薦；組織召開各種類型的座談會(huì)、經(jīng)驗(yàn)討論分享會(huì)，鼓勵(lì)志愿者在會(huì)上談體會(huì)及經(jīng)驗(yàn)；在院內(nèi)局域網(wǎng)和醫(yī)院官方網(wǎng)站開辟志愿者專欄，開展志愿者典型宣傳，形成濃厚的輿論氛圍；建立志愿服務(wù)時(shí)間檔案，發(fā)志愿者服務(wù)證，就像獻(xiàn)血證一樣，服務(wù)多少小時(shí)有登記和記錄，一目了然，志愿者自己保管，對(duì)志愿者來說，這也是一種榮譽(yù)；向志愿者的單位、社區(qū)、學(xué)校寄感謝函，表?yè)P(yáng)志愿者“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，讓全社會(huì)都來支持志愿服務(wù)工作，讓志愿精神弘揚(yáng)、傳承。這些措施在一定程度上促進(jìn)了志愿者工作的積極性，讓他們感到在醫(yī)院志愿服務(wù)有榮譽(yù)感和成就感，有利于其自我完善和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

志愿者服務(wù)成效

1.各組活動(dòng)逐步開展，初見成效。目前四個(gè)組都已開始運(yùn)作，其中門診導(dǎo)檢組是最大的一個(gè)工作小組，重點(diǎn)主要放在門急診這一塊，服務(wù)對(duì)象是門急診就診的困難患者。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，我院來自市外和寧波各縣市區(qū)的病人就診將近50%，多數(shù)病人是第一次來到醫(yī)院，對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)流程和服務(wù)施設(shè)基本不了解，門診導(dǎo)檢組志愿者們就會(huì)為他們?cè)诰歪t(yī)過程中遇到的各種困難提供幫助，包括導(dǎo)診、自助掛號(hào)、自助收費(fèi)、協(xié)助填寫門診就診卡相關(guān)信息，維持秩序，幫助打印檢驗(yàn)單和病理報(bào)告單，幫助需要照顧的患者等等。100多名社會(huì)志愿者經(jīng)過培訓(xùn)后主要負(fù)責(zé)這一塊工作，現(xiàn)已常態(tài)化，每天有4-6名志愿者在崗位為病人提供服務(wù)。第二個(gè)小組是醫(yī)療服務(wù)組，由各黨支部志愿者組成，服務(wù)對(duì)象是院外就醫(yī)困難群眾。志愿者隊(duì)伍利用專業(yè)優(yōu)勢(shì)到養(yǎng)老院和山區(qū)農(nóng)村開展義診活動(dòng)。今年以來，到學(xué)校、社區(qū)、部隊(duì)、福利院等義診服務(wù)15次，服務(wù)群眾2000余人次；送醫(yī)下鄉(xiāng)到農(nóng)村9次，服務(wù)1200余人次。第三個(gè)小組是宣傳教育組，在院內(nèi)開展如控?zé)煹闹笇?dǎo)和督查，疾病相關(guān)知識(shí)宣教，醫(yī)保問題咨詢等，在院外提供疾病咨詢與講座。第四個(gè)小組是基礎(chǔ)陪護(hù)組，在院內(nèi)和院外敬老院等地開展了基礎(chǔ)護(hù)理及陪護(hù)工作。

2.積極拓展服務(wù)項(xiàng)目，逐步提升管理水平。管理者采用項(xiàng)目管理的方法管理新拓展服務(wù)項(xiàng)目，把志愿服務(wù)工作立項(xiàng)管理，由負(fù)責(zé)人自行設(shè)計(jì)方案，確定對(duì)象，制定各階段具體工作計(jì)劃和考核指標(biāo)。如成立了護(hù)理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)志愿者團(tuán)隊(duì)，由ICU護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，給養(yǎng)老院的護(hù)理人員上課、培訓(xùn)，提高他們的康復(fù)護(hù)理技能，以更好地照顧老人。加設(shè)門診志愿者測(cè)血壓點(diǎn)，由門診護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。開展了檢驗(yàn)報(bào)告單免費(fèi)解讀項(xiàng)目，安排專業(yè)檢驗(yàn)人員給患者解讀檢驗(yàn)結(jié)果指標(biāo)和數(shù)據(jù)，指導(dǎo)復(fù)診患者就醫(yī)，該項(xiàng)目由檢驗(yàn)科主任負(fù)責(zé)。組建糖尿病知識(shí)健康宣教志愿者團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)由內(nèi)分泌科醫(yī)護(hù)人員和糖尿病病友組成，為糖尿病患者提供專業(yè)服務(wù)，糖尿病?？谱o(hù)士為該項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。這些新拓展服務(wù)項(xiàng)目都是根據(jù)日常志愿者活動(dòng)中所發(fā)現(xiàn)的患者需求而逐步增設(shè)的。新增項(xiàng)目通過志愿者服務(wù)運(yùn)作，一方面給志愿者以明確的服務(wù)內(nèi)容，也提供了強(qiáng)有力地組織依靠；另一方面有利于推進(jìn)志愿者服務(wù)事業(yè)的品牌化、社會(huì)化、全民化，廣泛凝聚志愿者服務(wù)力量長(zhǎng)期參與到醫(yī)院志愿服務(wù)中[5]。

3.努力打造大學(xué)生志愿者社會(huì)實(shí)踐基地。由我院麻醉科醫(yī)生牽頭與寧波市慈善總會(huì)合作成立了生命關(guān)懷大隊(duì)，接受各大院校的學(xué)生志愿者，主要接受來自醫(yī)學(xué)院校的學(xué)生。我院的放療科和血液腫瘤科是生命關(guān)懷大隊(duì)志愿者社會(huì)實(shí)踐基地，志愿者經(jīng)過集中培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)后，利用節(jié)假日進(jìn)入病房與患者聊天，采用暗示、陪聊等方法分散病人的注意力，安撫他們的心靈，使其重新樹立起生活的信心。我院的社會(huì)實(shí)踐基地是大學(xué)生從大學(xué)走向社會(huì)的橋梁，這個(gè)橋梁提供了一個(gè)大學(xué)生與患者交流溝通的平臺(tái)，提高了大學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

4.重塑醫(yī)院形象，促進(jìn)醫(yī)患和諧。醫(yī)院志愿服務(wù)從一定層面方便了患者就診，減輕了患者就診時(shí)的壓力，同時(shí)志愿者以自身積極的人生態(tài)度和健康的心理去關(guān)懷、支持、鼓勵(lì)病人戰(zhàn)勝疾病，這一作用是其他社會(huì)主體所無法替代的。志愿者作為第三方架起了病人與醫(yī)院之間的感情橋梁，為減少醫(yī)患矛盾和醫(yī)患糾紛、減少投訴起到了積極的作用。去年我院門診患者投訴減少近一半，在市級(jí)綜合性醫(yī)院門診病人滿意度調(diào)查中名列前茅。成立志愿者服務(wù)團(tuán)后，根據(jù)志愿者章程，每名志愿者每年必須完成20小時(shí)的志愿活動(dòng)，因此院內(nèi)志愿者會(huì)自覺報(bào)名參加各項(xiàng)志愿活動(dòng)，從院內(nèi)走向院外，服務(wù)群眾，樹立了醫(yī)院從事公益事業(yè)的良好形象，改善了醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)院志愿服務(wù)的出現(xiàn)是社會(huì)的一大進(jìn)步，是醫(yī)院的精神文明新窗口，是構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的橋梁，對(duì)彰顯公立醫(yī)院的公益性、擴(kuò)展醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵起到重要作用。如何完善“志愿者醫(yī)院服務(wù)”體系，建立“志愿者醫(yī)院服務(wù)”的長(zhǎng)效機(jī)制，探索志愿醫(yī)療服務(wù)社會(huì)化運(yùn)行模式，使更多的人成為醫(yī)院志愿者，提高志愿者服務(wù)能力，有效地完成工作目標(biāo)，推動(dòng)志愿醫(yī)療服務(wù)深入發(fā)展，是醫(yī)院和志愿者管理者所面臨的一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。

1 劉姿，康淑瓊，譚明英，等.醫(yī)院志愿服務(wù)組織建設(shè)與管理[J].華西醫(yī)學(xué)，2009,24(7)：1802-1904

2 繆建紅，俞安平.非營(yíng)利性組織中對(duì)志愿工作者的管理[J].科學(xué)管理研究，2002,20(1)：59-61,72

3 時(shí)秋芳.醫(yī)院志愿者管理探討[J].醫(yī)學(xué)信息（中旬刊），2010,(4)：965-966

4 曾艷花.對(duì)建立“志愿者醫(yī)院服務(wù)”長(zhǎng)效機(jī)制的思考[J].醫(yī)學(xué)信息（下旬刊），2010,23(4)：42-43

5 徐宏.關(guān)于在醫(yī)院志愿服務(wù)中推行項(xiàng)目管理的探討[J].中國(guó)醫(yī)院，2013,17(10)：75-77