劉皖寧

摘 要：近年來(lái)，隨著改革開放的深入和企業(yè)自身的發(fā)展，企業(yè)文化建設(shè)受到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到文化建設(shè)對(duì)企業(yè)的生存、發(fā)展，尤其是可持續(xù)發(fā)展具有極其重要的影響。21 世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)文化已成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素，甚至是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的最高境界。旅游業(yè)本是一個(gè)經(jīng)濟(jì)外部性很強(qiáng)的行業(yè)。從企業(yè)外部性的概念發(fā)展情況來(lái)看，企業(yè)外部性要求企業(yè)重視企業(yè)外部資源的整合。旅行社承擔(dān)社會(huì)責(zé)任加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，同樣滲透著著對(duì)社會(huì)資源優(yōu)化配置的因素。

關(guān)鍵詞：社會(huì)責(zé)任；旅行社；企業(yè)文化；建設(shè)

前言：為適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下旅游業(yè)的發(fā)展，旅行社企業(yè)在提供旅游服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，自身企業(yè)的完善與發(fā)展也應(yīng)該跟上經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐。旅行社業(yè)在企業(yè)自身發(fā)展從重量向重質(zhì)的轉(zhuǎn)變就顯得尤為重要。旅行社自覺(jué)履行社會(huì)責(zé)任，最終將使社會(huì)與企業(yè)共同受益。其承擔(dān)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，可以為旅行社企業(yè)贏得社會(huì)各界的好評(píng)和信任，樹立良好的公眾形象；可以建立有效的監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)不斷改善內(nèi)部管理，規(guī)范企業(yè)行為；還可以督促旅行社企業(yè)主動(dòng)協(xié)調(diào)與相關(guān)合作伙伴的關(guān)系，爭(zhēng)取他們的理解、支持與合作，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造寬松和諧的外部關(guān)系環(huán)境，從而在推動(dòng)社會(huì)利益發(fā)展的同時(shí)，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)利益。

1.社會(huì)責(zé)任缺失是國(guó)內(nèi)旅行社企業(yè)文化建設(shè)的核心問(wèn)題

從社會(huì)責(zé)任理論的角度看，近年來(lái)，隨著我國(guó)旅游業(yè)改革的不斷深化和旅游外聯(lián)權(quán)的逐步下放，使旅行社的進(jìn)入門檻大大降低，旅行社數(shù)量急劇增長(zhǎng)，使得旅行社試圖通過(guò)降低成本、降低價(jià)格而取得市場(chǎng)上的領(lǐng)導(dǎo)者地位，爭(zhēng)奪市場(chǎng)占有率。這種價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)是一種扼殺旅行社既得利益的手段，導(dǎo)致旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)慘烈，各種旅行社糾紛及社會(huì)責(zé)任缺失的現(xiàn)象屢見不鮮。同時(shí)，旅行社作為旅游全程活動(dòng)過(guò)程中的串聯(lián)各個(gè)要素的組織者，被投訴較為集中的問(wèn)題依次是：降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、擅自增減旅游項(xiàng)目、延誤更改行程、導(dǎo)游未盡職責(zé)等。其次，從旅游項(xiàng)目開看，旅游購(gòu)物的投訴增幅大，問(wèn)題多。通常導(dǎo)游商家勾結(jié)誘導(dǎo)旅游者購(gòu)買“以次充好、以假?zèng)_真”或完全不符合商品實(shí)際市場(chǎng)價(jià)格的旅游商品。而這些現(xiàn)象皆是旅行社在現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)環(huán)境和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)下，缺失社會(huì)責(zé)任的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為的集中體現(xiàn)。

缺失社會(huì)責(zé)任，導(dǎo)致了旅行社缺乏優(yōu)秀的企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神，甚至道德敗壞。首先，在與消費(fèi)者相關(guān)的方面，旅行社企業(yè)對(duì)旅游者的社會(huì)責(zé)任缺失，直接造成旅游者利益受損。主要表現(xiàn)在：違反旅游合同，任意改變旅游線路，任意增減旅游景點(diǎn)，強(qiáng)迫游客購(gòu)物，賣團(tuán)并團(tuán)，隨意甩團(tuán)等；降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，旅行社向旅游者提供的服務(wù)產(chǎn)品與銷售時(shí)的許諾不相符，暗箱操作謀取暴利等行為；以及“零團(tuán)費(fèi)”等不良消費(fèi)觀念誘導(dǎo)性游客上當(dāng)?shù)穆糜萎a(chǎn)品充斥市場(chǎng)，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者利益，也嚴(yán)重影響了旅行社的企業(yè)形象。其次，旅行社在與合作伙伴或競(jìng)爭(zhēng)者之間，缺失社會(huì)責(zé)任，阻礙了旅游企業(yè)之間的合作與發(fā)展，形成社會(huì)責(zé)任缺失的多米諾骨牌效應(yīng)。

2.基于社會(huì)責(zé)任理論的旅行社物質(zhì)文化建設(shè)

2.1旅行社企業(yè)形象

企業(yè)形象是指社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)總體的、概括的、抽象的認(rèn)識(shí)態(tài)度和評(píng)價(jià)。它是由企業(yè)行為創(chuàng)造的，是由公眾輿論評(píng)價(jià)的。具體地說(shuō)，其實(shí)形象是指一切與企業(yè)直接或間接發(fā)生關(guān)系的個(gè)人或組織，如企業(yè)員工、股東、債權(quán)人、顧客、中間商、競(jìng)爭(zhēng)者、社會(huì)居民、民間組織、金融機(jī)構(gòu)、新聞媒介、政府機(jī)構(gòu)及政府官員等，對(duì)該企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的綜合看法或總體評(píng)價(jià)。企業(yè)形象是企業(yè)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，是企業(yè)的特質(zhì)與實(shí)力的最充分表現(xiàn)形態(tài)，體現(xiàn)著企業(yè)很高的無(wú)形價(jià)值。良好的企業(yè)形象能為企業(yè)創(chuàng)造廣闊的市場(chǎng)空間，產(chǎn)生超值的無(wú)形資產(chǎn)，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力和提高企業(yè)發(fā)展的有力保障。

2.2旅行社企業(yè)形象意識(shí)淡薄狀況

隨著旅行社經(jīng)營(yíng)買方市場(chǎng)的出現(xiàn)，供過(guò)于求的市場(chǎng)格局越來(lái)越突出。一方面是如火如荼的大眾旅游市場(chǎng)的方興未艾，旅游行業(yè)的“奶酪”越來(lái)越誘人，另一方面卻是行業(yè)的門檻較低，進(jìn)入較容易，許多作坊式的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)也在市場(chǎng)上搶分一杯羹，它們往往進(jìn)入與蹦出快，短期經(jīng)營(yíng)目的性強(qiáng)，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)策略與企業(yè)形象意識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)手段以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主要形式，對(duì)市場(chǎng)“媚俗”現(xiàn)狀起到推波助瀾的作用。

2.3堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任樹立旅行社優(yōu)勢(shì)品牌形象

2.3.1經(jīng)營(yíng)賦有社會(huì)責(zé)任感的產(chǎn)品和服務(wù)

產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是構(gòu)成旅行社企業(yè)形象的實(shí)質(zhì)要素。旅行社所提供的服務(wù)是細(xì)微而多方面的，每一件小事往往都能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的高低。質(zhì)量是面鏡子，游客只是從這些具體服務(wù)中感知旅行社的企業(yè)形象。不難想象，客人購(gòu)買一次產(chǎn)品偽劣、服務(wù)不周的旅行后，其抱怨情緒多么嚴(yán)重。

2.3.2通過(guò)信譽(yù)度體現(xiàn)旅行社企業(yè)形象

信譽(yù)度是旅行社企業(yè)形象的關(guān)鍵因素。信譽(yù)度是企業(yè)形象的支點(diǎn)之一，良好的信譽(yù)是保持老客人，吸引新客人，刺激潛在旅游者的經(jīng)營(yíng)法寶。一個(gè)信譽(yù)很好的旅行社容易提高知名度和得到客人的信賴，也易于與交通、飯店等部門建立融洽的業(yè)務(wù)關(guān)系，增加合作機(jī)會(huì)。當(dāng)今不少旅行社以承諾方式推銷包價(jià)旅游路線，而承諾往往得不到完全兌現(xiàn)，擅自改變行程和路線，或者擅自增減服務(wù)項(xiàng)目；更有甚者，誘迫客人買高價(jià)門票，你不想游也得游。

參考文獻(xiàn)：

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