○任崇慧 王毓堃 趙珊杉

（吉林財經(jīng)大學統(tǒng)計學院 吉林 長春 130117）

在我國，醫(yī)療服務(wù)傳統(tǒng)上處于政府的嚴格控制之下，因此，醫(yī)療服務(wù)以供給者為主導，而不是以市場為中心。關(guān)注民生、重視民生、保障民生、改善民生，是黨和政府一切工作的出發(fā)點和落腳點，也是踐行群眾路線的重要體現(xiàn)。黨的十八大以來，習近平總書記在一系列重要講話中，闡明了著力保障和改善民生的重要意義。謀民生之利，解民生之憂。在全市開展黨的群眾路線教育實踐活動邊學邊整邊改六項專題行動中，醫(yī)院就診提質(zhì)提效是其中重要的一項。

就醫(yī)滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等諸多方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進行的一種評價，它是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的核心指標。通過就醫(yī)滿意度調(diào)查可以直接了解醫(yī)院在護理技術(shù)服務(wù)水平上存在的問題，并采取措施進一步提高護理工作質(zhì)量。醫(yī)院布局和就醫(yī)流程也不夠人性化。這是由于認識差距、教育失誤、管理不作為、執(zhí)行制度不力等原因引起的。醫(yī)院只有以顧客為中心，運用科學的方法，調(diào)查測量和分析顧客對自己技術(shù)或服務(wù)的滿意度，并據(jù)此不斷改進和完善醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量和組織文化，才能實現(xiàn)就醫(yī)滿意度與醫(yī)院效益倍增的“雙贏”。

圖1 顧客期望與顧客感知比較后的感受

圖2 市民就醫(yī)滿意度指數(shù)模型

一、顧客滿意度理論

1、顧客滿意度

顧客滿意度是一種期望與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種顧客心理反應(yīng)，而不是一種行為。顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗。顧客期望與顧客感知比較后的感受如圖1所示。

2、顧客滿意度模型

在分析比較各種顧客滿意度測評模型的基礎(chǔ)上，借鑒融合模型的結(jié)構(gòu)方法，并結(jié)合市民就醫(yī)的特點，構(gòu)建出如圖2所示的市民滿意度指數(shù)模型。

二、調(diào)查具體實施

1、問卷的內(nèi)容

根據(jù)以上模型理論，將調(diào)查問卷設(shè)計為三個部分：基本信息的調(diào)查、就醫(yī)滿意度的調(diào)查、其他日常問題的調(diào)查。運用層次分析法設(shè)定評價指標，最終建立就醫(yī)滿意度指標體系如表1所示。

表1 就醫(yī)滿意度指標體系

2、樣本量的確定

本次調(diào)查采用問卷調(diào)查的方式進行。樣本量的確定綜合考慮了地區(qū)、人口、經(jīng)濟等多種因素，進行合理的配額設(shè)計，以確定抽取的樣本盡可能反映長春市民對就醫(yī)滿意程度的實際情況。采用95%的置信度，長春市轄區(qū)內(nèi)總?cè)丝跀?shù)約為361萬，即所應(yīng)抽取樣本量為385，為了減少無效問卷和未收回問卷對樣本精度的影響，本次調(diào)查問卷發(fā)放數(shù)量為400份。

三、調(diào)查數(shù)據(jù)分析

1、預(yù)調(diào)查及相關(guān)分析

（1）調(diào)查問卷信度的檢驗。根據(jù)已構(gòu)建的滿意度指標體系，運用SPSS軟件對預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)進行了信度分析，得到三個三級指標的維度信度如表2所示。

α系數(shù)大于0.7方可以通過可信度的檢驗，由以上評價指標的信度檢驗表中三個維度的α系數(shù)來看，均大于0.7，問卷總體的α系數(shù)大于0.9，結(jié)果表示該問卷的可信度較高，因此通過了問卷的信度檢驗。

表2 評價指標的信度

（2）調(diào)查問卷的適用性檢驗。在預(yù)調(diào)查的過程中我小組成員發(fā)現(xiàn)了一些題目設(shè)置方面的問題，在及時聽取市民的意見之后進行了改進。將改進后的問卷投入正式調(diào)查。

2、調(diào)查數(shù)據(jù)的基本結(jié)構(gòu)及分析

正式調(diào)查共發(fā)放400份問卷，收回有效問卷392份，有效回收率為98.00%，城鎮(zhèn)戶口人數(shù)與農(nóng)村戶口人數(shù)比例為7:3。統(tǒng)計表明，問卷涉及到了各個年齡層以及各個行業(yè)領(lǐng)域，具有普遍代表性。

（1）市民對就醫(yī)預(yù)期質(zhì)量分析。在市民對就醫(yī)的期望水平情況中，統(tǒng)計數(shù)據(jù)說明市民對長春市就醫(yī)的質(zhì)量期望水平較高，根據(jù)滿意度理論，較高的期望水平會對就醫(yī)的滿意程度產(chǎn)生直接的影響，期望越高，對感知的要求也越高。

（2）市民整體滿意度分析。對就醫(yī)整體滿意度各個選項進行賦值，用1-5分別代表非常不滿意——非常滿意，通過加權(quán)，求得長春市市民對就醫(yī)的整體滿意度的分數(shù)為3.56分，說明市民對就醫(yī)的整體滿意度介于一般和比較滿意之間。

（3）市民對就醫(yī)抱怨情況分析。市民的抱怨情況側(cè)面反映了市民對輕軌的滿意程度，數(shù)據(jù)結(jié)果體現(xiàn)出市民對就醫(yī)質(zhì)量的滿意程度并不是很高，抱怨現(xiàn)象時有發(fā)生。

（4）市民感知質(zhì)量各項指標滿意度的分析。對就醫(yī)各項指標滿意度的調(diào)查我們選擇了李克特量表打分法，請市民對指標體系中項目的滿意程度作出評價，并且也讓市民對這些項目的重要程度進行打分。

第一，各項滿意度的描述統(tǒng)計分析。通過加權(quán)，得出各個項目的滿意度和重要程度的分數(shù)，結(jié)果如表3所示。

表3 滿意度和重要程度得分

根據(jù)表3計算出各項滿意度的平均分是3.2608。就重要性來看，除了醫(yī)療設(shè)備稍低外，其他的都比較重要且滿意度較低。因此除了醫(yī)療設(shè)備其它的項目對市民的相對較重要。

第二，滿意度戰(zhàn)略矩陣分析。用四分圖法構(gòu)建滿意度戰(zhàn)略矩陣是滿意度分析的常用模型，以二維圖的方式直觀地體現(xiàn)出各項目所處的位置和區(qū)域，如圖3所示。

圖3 滿意度戰(zhàn)略矩陣圖

在對指標數(shù)進行歸類整理后，可以從以下三個方面著手對輕軌進行改進：市民期望；就醫(yī)的優(yōu)勢項目；就醫(yī)的弱勢項目。

具體來講：A區(qū)：優(yōu)勢區(qū)（高重要性、高滿意度），這一區(qū)域未分布任何項目，從表面看長春市醫(yī)院沒有什么優(yōu)勢項目，但是進一步分析一方面市民重視的問題滿意度都不高。一方面“去醫(yī)院”作為普通市民生活的一部分，部分市民習以為常，對就醫(yī)行為的重視都不高，另一方面醫(yī)療存在著許多問題，致使市民對其滿意度不高。B區(qū)：修補區(qū)（高重要性、低滿意度），服務(wù)態(tài)度、人員水平及藥效、就醫(yī)費用這些項目對乘客來講是至關(guān)重要的。如今媒體頻頻曝光的醫(yī)療事件，致使患者對醫(yī)護人員不信任，對藥品產(chǎn)生質(zhì)疑。對此應(yīng)提升醫(yī)院形象，重視對醫(yī)護人員素質(zhì)的培養(yǎng)，倡導“微笑”服務(wù)，從而降低患者對醫(yī)院先入為主的負面影響，緩解患者的不滿和排斥心理，促進就醫(yī)環(huán)節(jié)的順利進行。調(diào)整醫(yī)護醫(yī)院的分布結(jié)構(gòu)，靈活應(yīng)對就醫(yī)高峰期患者堆積等相關(guān)的問題。對于就醫(yī)費用，醫(yī)院方面應(yīng)嚴肅打壓部分醫(yī)生為了私利亂開藥，同時政府可頒布相應(yīng)政策降低就診費用和藥品費用，遏制藥品費用的上漲。C區(qū)：機會區(qū)（低重要性、低滿意度），就醫(yī)便利度這個項目對市民來講，并不是最重要的，市民對其滿意程度也較低。因此，建議在看病高峰期增加相應(yīng)路線的公交車，增加醫(yī)院與醫(yī)院之間的公交專線等。根據(jù)現(xiàn)有的醫(yī)院地理結(jié)構(gòu)，在城市規(guī)劃中能更合理的安排醫(yī)院機構(gòu)，讓更多的市民看病方便快捷。D區(qū)：維持區(qū)（低重要性、高滿意度），服務(wù)設(shè)施、醫(yī)療設(shè)備、衛(wèi)生情況、新型農(nóng)村合作政策這四項對市民來講重要程度較低，但市民對其滿意程度較高。為了提高就醫(yī)的整體滿意度，針對就醫(yī)的次要優(yōu)勢建議：完善服務(wù)設(shè)施，及時更新醫(yī)療設(shè)備，保持衛(wèi)生健康，加強其他醫(yī)療優(yōu)惠政策的建設(shè)，留其精華，去其糟粕。

（5）市民感知價值指標的分析。利用市民“對長春醫(yī)療的發(fā)展對市區(qū)的影響情況”解釋顧客感知價值指標，選擇“治療疾病”人數(shù)所占比例高達84.03%，選擇“處理突發(fā)事件造成的意外傷害”的人數(shù)也超過一半。這不僅說明了醫(yī)療與市民生活息息相關(guān)，進一步說明了加強醫(yī)療建設(shè)，完善醫(yī)療體系，有利于提高市民的生活質(zhì)量，對城市未來的發(fā)展起到了積極的促進作用。

四、結(jié)論與建議

1、結(jié)論

在滿意度分析中，從居民的感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量、感知價值、居民滿意以及居民抱怨5個方面著手，得知市民對醫(yī)院就醫(yī)的預(yù)期質(zhì)量較高，廣大居民對長春就醫(yī)的感知價值較高，但是居民抱怨現(xiàn)象也時有發(fā)生。在居民感知質(zhì)量方面，對滿意度體系中的指標加權(quán)計算平均分，進行了描述統(tǒng)計分析，建立了滿意度戰(zhàn)略矩陣，以理論聯(lián)系實際進行分析可知，就醫(yī)費用、醫(yī)務(wù)人員水平及藥效，對于市民來講這些因素至關(guān)重要，但是相應(yīng)的滿意度較低，因此分布在此區(qū)域的因素醫(yī)院急需解決的地方。就醫(yī)便利度的滿意度評價較低，但是對于市民來講它并不是最重要的，因此不是現(xiàn)在急需解決的問題。服務(wù)設(shè)施、醫(yī)療設(shè)備、衛(wèi)生情況、新型農(nóng)村合作政策，這些屬于醫(yī)院的次要優(yōu)勢，為醫(yī)療服務(wù)錦上添花，可以注意發(fā)揮這些項目的優(yōu)勢，提升就醫(yī)水平的整體滿意度。

2、建議

為提高長春市各醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、技術(shù)服務(wù)水平、設(shè)施環(huán)境條件、醫(yī)療費用的合理控制，促進各醫(yī)療機構(gòu)的發(fā)展。避免長春市市民看病難、看病貴等現(xiàn)象，提高全民的整體健康水平，增強長春市市民對就醫(yī)的滿意度。我們根據(jù)每一項的研究結(jié)果，分別提出了相應(yīng)的建議，在此總結(jié)如下。

（1）提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。隨著我國醫(yī)療改革的發(fā)展和深入，醫(yī)療質(zhì)量不僅是醫(yī)院現(xiàn)代化管理的核心，而且是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。避免因醫(yī)療安全而導致的醫(yī)療事故。所以，醫(yī)院有必要提高醫(yī)療質(zhì)量和保障醫(yī)療安全。

（2）杜絕亂收費現(xiàn)象，合理控制就醫(yī)費用。調(diào)查中，根據(jù)市民提出的對就醫(yī)的改進意見得知，亂收費現(xiàn)象嚴重，藥品貴是市民重點反映的亟待解決的問題。亂收費現(xiàn)象不僅違反醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度，而且影響了患者公平就醫(yī)以及就醫(yī)水平。建議相關(guān)醫(yī)療機構(gòu)加強內(nèi)部管理，嚴厲處置違背規(guī)定的醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)院應(yīng)該加強完善經(jīng)濟核算與分配辦法，控制醫(yī)療成本，降低醫(yī)藥費用。

（3）提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度。調(diào)查顯示，市民對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度較低。醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著患者的心情，加強病患和醫(yī)生之間的交流，增進醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為病人提供溫馨、細心、耐心的服務(wù)。讓病患以積極的健康的心態(tài)就醫(yī)，早日康復(fù)。

（4）改進服務(wù)流程，提供便捷的就醫(yī)環(huán)境。調(diào)查顯示，市民對就醫(yī)便利度滿意度較低。改進服務(wù)流程，不僅可以加快就醫(yī)速度，也可以為突發(fā)事件爭取時間。人們能夠便捷就醫(yī)，市民對醫(yī)院的滿意度會得到很好的提升。建議醫(yī)院減少不必要的流程，為患者提供便捷的就醫(yī)環(huán)境。

（5）加強臨床藥物合理應(yīng)用的監(jiān)管。就醫(yī)院對患者用藥來講，醫(yī)院對藥物的質(zhì)量問題應(yīng)該隨時關(guān)注，我們的醫(yī)務(wù)人員要做到合理檢查、合理用藥、杜絕亂用藥、用不好的藥，切身為患者的身體健康著想。

（6）弘揚精神，樹立良好作風。醫(yī)院要大力弘揚白求恩精神，加強職業(yè)道德和行業(yè)作風建設(shè)，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，發(fā)揚救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)。努力創(chuàng)建“五無”（“無回扣、無‘紅包’、無開單提成、無濫檢查、無亂收費”）醫(yī)院。

[1]蔣萍主編：市場調(diào)查（第二版）[M].上海人民出版社，2012.

[2]奈杰爾·希爾著，趙學慧、葉振亞譯：顧客滿意度測量手冊[M].沈陽出版社，2001.

[3]劉宇：顧客滿意度測評[M].科學社會文獻出版社，2003.