周建文

（江西省圖書館 江西 南昌 330046）

1 網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢服務(wù)研究目的意義及現(xiàn)狀

1.1 研究目的及意義

隨著圖書館事業(yè)的發(fā)展，參考咨詢工作發(fā)揮著越來越重要的作用。如果把借閱服務(wù)說成是“等著人家來看”，那么咨詢服務(wù)就是“幫著人家去找”。如何更有效地開展信息咨詢服務(wù)，直接決定著圖書館社會服務(wù)的水平和質(zhì)量。因此，建立起以省館為龍頭，聯(lián)合全省公共圖書館的信息網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)協(xié)同作戰(zhàn)，資源共享，就顯得尤為重要?；诖?，我們提出建立一個全省公共圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)的構(gòu)想，擬借此為平臺，構(gòu)建江西省公共圖書館信息咨詢服務(wù)體系，開展網(wǎng)上免費信息咨詢服務(wù)。這種資源共建共享的服務(wù)體系一旦建立，不僅能優(yōu)化全省圖書館資源配置，而且可以探索出一條信息時代公共圖書館辦館新模式。對服務(wù)江西崛起、服務(wù)百姓生活、服務(wù)學習型社會以及提高全省公共圖書館的服務(wù)能力和質(zhì)量，都有著不可估量的作用。

1.2 國內(nèi)網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)

進入21世紀以來，隨著我國數(shù)字圖書館的建設(shè)和文化共享工程的實施，公共圖書館基于數(shù)字圖書館數(shù)字資源開展網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢服務(wù)越來越受到重視。目前，涌現(xiàn)出一批運行良好、受到讀者歡迎的網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢平臺。“國家科技圖書文獻中心（NSTL）”面向全國提供館藏文獻的閱覽、復(fù)印、查詢、檢索、網(wǎng)絡(luò)文獻全文提供等各項參考咨詢服務(wù)；“聯(lián)合參考咨詢與文獻傳遞網(wǎng)”2005年由廣東省立中山圖書館牽頭，福建、江西、廣西、天津、長春、山東等省市公共圖書館合作建立，基于成員館的數(shù)字圖書館館藏資源，以信息搜尋技術(shù)為依托，為社會提供免費的網(wǎng)上參考咨詢和文獻遠程傳遞服務(wù)；“網(wǎng)上聯(lián)合知識導航站”是由上海圖書館牽頭并聯(lián)合上海地區(qū)公共、科研、高校等圖書館在上海市文獻資源共享的基礎(chǔ)上推出的面向全球的公益性參考咨詢服務(wù)網(wǎng)站，包含有表單提問、實時咨詢、瀏覽和查詢知識庫等界面；還有“聯(lián)合在線咨詢”，等等。只要你在聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)絡(luò)中的任一個成員圖書館注冊成為正式用戶，就可得到全國公共圖書館為你提供的免費的電子資源查詢和遠程文獻傳遞服務(wù)，讀者可24小時在線提出咨詢并獲得解答。

通過網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)平臺，實現(xiàn)了成員館之間資源共享、服務(wù)共享、專家共享，突破了個體館的資源、經(jīng)費和人才的瓶頸，增強了圖書館的參考咨詢服務(wù)能力，能夠更好地為讀者提供各類咨詢解答和遠程文獻傳遞服務(wù)。

2 建立江西公共圖書館網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢服務(wù)體系的必要性和可行性

2.1 必要性

2011年江西省圖書館向全省11個設(shè)區(qū)市公共圖書館發(fā)放了 《江西省公共圖書館參考咨詢工作問卷調(diào)查表》，就機構(gòu)設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)、二次文獻開發(fā)、參考咨詢的服務(wù)模式及工作內(nèi)容、數(shù)據(jù)庫的購買和使用以及網(wǎng)上參考咨詢等問題展開調(diào)查。調(diào)查結(jié)果表明，江西11個設(shè)區(qū)市圖書館的參考咨詢工作不同程度存在以下不足：

一是服務(wù)內(nèi)容傳統(tǒng)，模式單一落后。傳統(tǒng)的參考咨詢?nèi)缃獯鹱x者咨詢，經(jīng)常性問題解答以及情報檢索在各設(shè)區(qū)市公共圖書館中開展較多，而要借助網(wǎng)絡(luò)、計算機的服務(wù)如電子郵件咨詢服務(wù)、即時咨詢服務(wù)、網(wǎng)上咨詢服務(wù)、文獻傳遞、網(wǎng)絡(luò)資源導航等服務(wù)開展較少。大多數(shù)圖書館都是參考咨詢員坐在咨詢臺被動處理各種類型的咨詢。

二是機構(gòu)職能疊加，人員有限且學歷較低。在機構(gòu)設(shè)置與管理上，大部分設(shè)區(qū)市圖書館參考咨詢部門職能是“參考咨詢服務(wù)+X”的疊加模式，參考咨詢?nèi)藛T往往身兼數(shù)職，分身乏術(shù)，且數(shù)量有限、學歷較低，其工作效率和工作質(zhì)量都難以保證。如南昌市圖書館參考咨詢部還承擔了館藏古籍和地方文獻的收集、整理、保護工作，九江市圖書館信息部還要負責全館計算機的維護以及ILAS系統(tǒng)的正常運行等，而撫州市圖書館、景德鎮(zhèn)市圖書館等服務(wù)內(nèi)容僅局限于數(shù)據(jù)庫的檢索。調(diào)查結(jié)果還表明，全省11個設(shè)區(qū)市圖書館從事參考咨詢工作的人員少則1人，最多的也不超過3人，其中大部分為本科、?？茖W歷，研究生學歷人員為零，與“復(fù)合型高級信息服務(wù)人員”的要求相差甚遠。

三是數(shù)據(jù)庫量不足，適用面窄且利用率低。全省11個設(shè)區(qū)市公共圖書館中有8個（約72%）市級圖書館不同程度購買了一些數(shù)據(jù)庫，但讀者利用率相當?shù)停易x者只有到館才能利用這些數(shù)據(jù)庫。一些數(shù)據(jù)庫適用面也不廣，如大部分設(shè)區(qū)市圖書館購買的數(shù)據(jù)庫為CNKI中國精品文化文獻庫，CNKI中國精品文藝作品文獻庫，CNKI報紙、年鑒庫等。這些數(shù)據(jù)庫普遍使用程度不高，服務(wù)效果不盡人意。

如果建成網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)，區(qū)（市）縣圖書館將不再局限在館內(nèi)局域網(wǎng)內(nèi)使用電子文獻，可充分依托江西省圖書館豐富的文獻資源、人才資源來彌補自身服務(wù)能力的不足，另一方面，各區(qū)（市）縣館的地方特色資源也將得到更加充分的挖掘和利用。

2.2 可行性

2.2.1 江西省圖書館擁有豐富的數(shù)字資源館藏

為滿足廣大公眾日益增長的數(shù)字信息需求，江西省圖書館通過自建與購買相結(jié)合的方式，努力豐富數(shù)字資源館藏。目前，江西省圖書館已建成以數(shù)字化信息資源庫為基礎(chǔ)，以電子閱覽室為主要服務(wù)窗口，以互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)外網(wǎng)和衛(wèi)星傳送等多種輔助服務(wù)方式，為公眾提供總量達37TB的數(shù)字資源服務(wù)。2010年以來，江西省圖書館免費為公眾提供CNKI、讀秀、方正、維普、博看等多個大型文獻數(shù)據(jù)庫查詢服務(wù)。

江西省圖書館除外購數(shù)字資源庫外，還積極進行地方特色數(shù)字資源庫建設(shè)，傾力打造《江西地方戲劇資源庫》《江西非物質(zhì)文化遺產(chǎn)資源庫》《江西旅游文化資源庫》《江西陶瓷文化資源庫》和《鄱陽湖生態(tài)經(jīng)濟區(qū)建設(shè)資源庫》等36個地方特色資源庫。

2.2.2 江西省圖書館網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢服務(wù)的成熟經(jīng)驗

“網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)”是一個由中心參考咨詢系統(tǒng)（廣東省立中山圖書館）和若干個本地（各省市）參考咨詢系統(tǒng)組成的，采用實時和非實時交互技術(shù)為一體的全國公共圖書館聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)平臺。該系統(tǒng)全國服務(wù)中心設(shè)在廣東省立中山圖書館，其余每個省級圖書館分別安裝一臺服務(wù)器和聯(lián)合參考咨詢分中心管理軟件，負責省內(nèi)區(qū)域的服務(wù)與管理，省內(nèi)區(qū)（市）縣圖書館只需安裝地方版應(yīng)用軟件即可利用共享資源開展服務(wù)。

江西省圖書館做為“聯(lián)合參考咨詢與文獻傳遞網(wǎng)”聯(lián)合成員館之一，早在2005年就開始參與網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢服務(wù)，幾年下來積累了一定的工作基礎(chǔ)和實戰(zhàn)經(jīng)驗。目前江西省圖書館在本館網(wǎng)站主頁參考咨詢欄設(shè)立了“聯(lián)合參考咨詢與文獻傳遞”專欄，為讀者提供包括實時咨詢、協(xié)同文獻咨詢、表單咨詢在內(nèi)的參考咨詢服務(wù)，并整合數(shù)字圖書館元數(shù)據(jù)檢索和全文檢索在內(nèi)的深度文獻檢索，超大附件傳送等服務(wù)，不斷提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

3 江西公共圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)建設(shè)方案

3.1 建設(shè)目標

構(gòu)建江西公共圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)，就是要突破市、縣行政體制的限制，實現(xiàn)文獻信息和參考咨詢?nèi)瞬诺馁Y源共享以及全省公共圖書館界的協(xié)調(diào)協(xié)作，為讀者提供一個咨詢平臺和“一站式”檢索、原文傳遞等服務(wù)機制。內(nèi)容包括文獻咨詢和實時咨詢。具體目標有：

——江西省各個公共圖書館的咨詢館員名單集中在同一個頁面，方便讀者咨詢。

——實現(xiàn)咨詢服務(wù)系統(tǒng)，包括文獻咨詢、實時咨詢、專家工作平臺等。

——實現(xiàn)與全國聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)的互聯(lián)互通，一方面可以免費使用全國聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)現(xiàn)有的大量數(shù)字資源，同時讓省內(nèi)讀者享受到全國咨詢員的服務(wù)；另一方面也可以為全國聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)的讀者提供服務(wù)。

3.2 建設(shè)模式

江西省公共圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)致力于建立的是一種網(wǎng)絡(luò)化資源共享的環(huán)境。在這個環(huán)境中，網(wǎng)絡(luò)成員之間的關(guān)系是平等的，而不是依附于行政上的上下級關(guān)系，所有的網(wǎng)絡(luò)成員都可以信息提供者與信息需求者的雙重身份參與信息交流過程。在這里他們不僅可以通過網(wǎng)絡(luò)直接向全省圖書館界和所有潛在的讀者群宣傳自己或直接發(fā)布信息和獲取所需信息，更可以通過網(wǎng)絡(luò)進行全方位的合作和交流。具體來說就是：

——以江西省圖書館為依托，聯(lián)合全省11個設(shè)區(qū)市公共圖書館，建立網(wǎng)員制咨詢服務(wù)協(xié)作關(guān)系。通過網(wǎng)員間的優(yōu)勢互補，共同創(chuàng)造一個良好的信息服務(wù)環(huán)境，實現(xiàn)文獻信息和參考咨詢?nèi)瞬诺馁Y源共享以及全省公共圖書館界的協(xié)作。

——以江西數(shù)字圖書館、江西文化信息資源網(wǎng)、聯(lián)合參考咨詢與文獻傳遞網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)資源為主，以各協(xié)作館自建資源為輔，組建資源數(shù)據(jù)庫，供各成員館網(wǎng)員共享。網(wǎng)員可通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵件等多種方式聯(lián)合進行信息參考咨詢服務(wù)。

——網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作由省館牽頭負責管理。省館為本網(wǎng)中心提供所需的文獻資源、人力、物力、技術(shù)手段等，并負責該網(wǎng)絡(luò)的日常維護和培訓。

——各成員館挑選1～2名具備一定的信息咨詢與服務(wù)能力，綜合素質(zhì)較高、有一定文字組織能力和計算機技術(shù)的館員擔任網(wǎng)員，專職負責本館信息咨詢工作，并與中心密切聯(lián)系交流。

——省館作為協(xié)作網(wǎng)中心，不定期編輯全省公共圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)刊物——《網(wǎng)訊》，設(shè)網(wǎng)員信息、資源報道、科技動態(tài)、課題服務(wù)及咨詢窗口等欄目。

3.3 建設(shè)方案

江西公共圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)建設(shè)方案共分5個部分：

一是網(wǎng)站首頁設(shè)計。分實時咨詢、已回復(fù)和未回復(fù)的問題、快速提交普通咨詢3個區(qū)域。

二是咨詢服務(wù)系統(tǒng)。分文獻咨詢、普通咨詢、實時咨詢3種。其中文獻咨詢和普通咨詢都將發(fā)送到專家工作平臺，由專家作出解答。所有讀者發(fā)送過來的咨詢題將會劃分成：江西地區(qū)、全國聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)的。如果咨詢題來自江西地區(qū)，將優(yōu)先由江西地區(qū)的專家來解答。此外，咨詢服務(wù)系統(tǒng)還報括“回復(fù)列表”“我的問題”“整合現(xiàn)在的讀者認證”“咨詢員等級設(shè)定”“咨詢調(diào)度”“統(tǒng)計報表”等。其中在“統(tǒng)計報表”列項中有對咨詢量、文獻傳遞數(shù)、上傳附件數(shù)、讀者滿意度等等進行的統(tǒng)計；江西地區(qū)報表包含專家報表和圖書館報表；全國聯(lián)合參考網(wǎng)報表包含專家報表和圖書館報表以及江西地區(qū)在全國里的排名。

三是專家管理。專家分為江西地區(qū)和全國聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)的。江西地區(qū)指的是包括江西省圖書館和江西省內(nèi)的11個市圖書館。11個市圖書館里的專家數(shù)據(jù)來源于各個市的實時咨詢系統(tǒng)，也就是說各個市各安裝一個實時咨詢系統(tǒng)。各個市的專家集中顯示到系統(tǒng)首頁，方便讀者選擇合適的專家進行咨詢，提高咨詢的效率。

四是知識庫管理。在知識庫中存放一些經(jīng)過咨詢員編輯整理并分好類的有價值的問答，讀者可隨時檢索這些問答系統(tǒng)以解決自己的疑問。

五是跨庫檢索系統(tǒng)?？鐜鞕z索由服務(wù)器端和客戶端（包括讀者端和專家端）組成。服務(wù)器端通過配置資源庫，從資源提供方獲取數(shù)據(jù)，供客戶端檢索。讀者操作流程：①選擇資源庫（點擊標題可以查看資源庫詳細介紹），選擇檢索方式，輸入關(guān)鍵字，進入檢索；②轉(zhuǎn)入檢索結(jié)果列表；③選擇資源，提交進入文獻咨詢。資源庫分江西地區(qū)的資源庫和全國聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)的資源庫。專家端主要是面向?qū)＜?，用于回?fù)讀者咨詢的時候，檢索到讀者需要的文獻并回復(fù)讀者，功能和讀者端類似。

4 結(jié)語

信息資源共享是信息機構(gòu)一個永恒的命題，其最終目標是使任何人在任何時候、任何地點，均可以獲得任何信息機構(gòu)的任何信息資源。江西省圖書館作為全省公共圖書館的龍頭，現(xiàn)階段要做的就是利用各區(qū)域信息資源的互補性，搭建起江西省內(nèi)網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)絡(luò)平臺，使各成員館能夠方便地共享數(shù)千萬篇（冊）的文獻資源，能夠更好地為本地區(qū)廣大讀者提供各類咨詢解答和遠程文獻傳遞服務(wù)。

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