楊瑞霞，胡雅娜，侯曉華，鄧亞娟

(張家口職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河北張家口075051)

改革開放以來，旅游業(yè)迅速發(fā)展，成為第三產(chǎn)業(yè)中最具活力和潛力的新興產(chǎn)業(yè)。世界旅游組織預(yù)測(cè)得出結(jié)論，2020年中國(guó)即將成為世界第一大旅游國(guó)，到時(shí)中國(guó)每年將接待1.3億世界各國(guó)的游客。旅游業(yè)的發(fā)展，勢(shì)必帶動(dòng)酒店業(yè)快速發(fā)展。酒店數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)發(fā)展水平的標(biāo)志之一。通過學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理模式，結(jié)合國(guó)內(nèi)特色，我國(guó)酒店業(yè)逐漸摸索形成適合自己的經(jīng)營(yíng)管理模式。但由于旅游業(yè)和酒店業(yè)存在眾多不合理因素，缺乏專業(yè)人才，以及政府機(jī)關(guān)的會(huì)議、公司年會(huì)等訂單退訂及減少等情況的出現(xiàn)，新形勢(shì)下我市高星酒店該如何轉(zhuǎn)換思維并探索新的經(jīng)營(yíng)模式顯得尤為重要。

一、我市高星酒店發(fā)展中存在的問題

(一)經(jīng)營(yíng)模式

我市目前沒有國(guó)際國(guó)內(nèi)知名品牌酒店入駐，現(xiàn)有的酒店是單體飯店產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的條件下，單體經(jīng)營(yíng)生存和發(fā)展遇到的困難越來越大。特別是從2013年1月份國(guó)家發(fā)布了“八項(xiàng)規(guī)定”“六項(xiàng)禁令”，提倡勤儉節(jié)約，控制公款消費(fèi)，降低會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)我市部分星級(jí)酒店的影響很大，使得這些酒店一度陷入困境。

(二)客源單一

一、二線城市的客源較多樣化，張家口市作為四線城市，客源比較單一，市場(chǎng)容量有限。我市酒店經(jīng)營(yíng)管理很難參考一、二線城市的發(fā)展模式，應(yīng)以當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)為導(dǎo)向，有效利用我市的旅游資源，結(jié)合淡旺季的特點(diǎn)，把握目標(biāo)市場(chǎng)及產(chǎn)品定位，以此來保證酒店的入駐率。

(三)缺乏經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員

從當(dāng)前酒店的人員配備看，中、低層次崗位的工作人員能夠滿足發(fā)展需要，但是經(jīng)驗(yàn)豐富、精通酒店經(jīng)營(yíng)管理的高級(jí)管理人才十分匱乏。酒店管理工作實(shí)踐性很強(qiáng)，如果不經(jīng)過系統(tǒng)、專門管理培訓(xùn)，就不能對(duì)酒店管理模式有深刻理解和全面把握，必然影響管理的規(guī)范化，因此應(yīng)該考慮怎樣留住具有學(xué)習(xí)能力、獲取信息能力的復(fù)合型人才。

(四)文化習(xí)俗和消費(fèi)習(xí)慣

當(dāng)高星酒店進(jìn)入三、四線城市后，需要進(jìn)行準(zhǔn)確市場(chǎng)定位，通過調(diào)研分析，以滿足顧客的特定需求為重心，確定適合自己的經(jīng)營(yíng)模式和管理模式。三、四線城市的文化習(xí)俗和消費(fèi)習(xí)慣與大城市有較大區(qū)別，酒店的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品都需要根據(jù)地方特色進(jìn)行設(shè)置和完善。無論客房部、餐飲部，還是康體、娛樂部的產(chǎn)品配套，都要遵循當(dāng)?shù)乜蛻糍Y源的消費(fèi)習(xí)慣。

二、我市高星酒店經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變與創(chuàng)新

(一)打造主題酒店

1.主題酒店概念和特征

主題酒店是以地方文化作為主題，以酒店作為載體，讓客人通過體驗(yàn)感受到酒店的主題特色。主題各個(gè)功能層次上體現(xiàn)特定的文化氛圍，酒店的個(gè)性化服務(wù)，讓顧客感受到回味無窮的快樂。當(dāng)?shù)氐臍v史、文化，城市的自然風(fēng)光及自然資源都可以作為酒店的主題。當(dāng)前主題酒店的類型很多，有自然風(fēng)光型主題、歷史文化型主題、城市特色型主題、歷史名人型主題等。

目前主題酒店已經(jīng)超越了酒店原有的基本服務(wù)功能，不僅主要提供有形的建筑設(shè)施設(shè)備，更注重?zé)o形的服務(wù)及高層次的文化、品位的享受，使顧客得到精神上的愉悅和升華，從而留下更深刻的印象。

2.主題酒店產(chǎn)品開發(fā)對(duì)策

(1)產(chǎn)品定位要立足市場(chǎng)需求。市場(chǎng)需求定位正確與否是主題酒店產(chǎn)品設(shè)置成功的關(guān)鍵。張家口市應(yīng)該利用地理優(yōu)勢(shì)和自然資源開發(fā)旅游業(yè)，并建設(shè)配套的主題酒店，與旅游業(yè)形成一個(gè)鏈條，為客人提供完整的一站式服務(wù)。例如張家口的崇禮滑雪，可以建設(shè)主題酒店，在這樣的酒店中可以為客人提供國(guó)際一流的滑雪設(shè)備，酒店中有具體的技能技巧說明展示，如果客人需要可以為客人提供專職教練，讓客人來到酒店就能夠享受到和滑雪有關(guān)的所有一站式服務(wù)。

(2)與區(qū)域環(huán)境相適應(yīng)。主題酒店必須與當(dāng)?shù)氐某鞘形幕?、?xí)俗及經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)。高星酒店是城市的標(biāo)志性組成部分，已成為城市形象的一部分。從2011年開始，在全國(guó)十六大城市先后出現(xiàn)霧霾天氣，特別是以PM2.5細(xì)顆粒物形成的霾對(duì)人體肺的傷害很大。張家口市空氣質(zhì)量好，具有天然氧吧的優(yōu)勢(shì)，我們可以利用這一有效優(yōu)勢(shì)開發(fā)休閑度假酒店，或者是自助酒店，吸引周邊京津地區(qū)游客前來感受回歸自然的舒適恬靜。

(3)強(qiáng)調(diào)特色，展現(xiàn)文化?！讹埖晔澜纭分骶幫醮笪蛳壬凇皣?guó)際主題文化酒店發(fā)展論壇”發(fā)言說明主題酒店從開始建設(shè)就應(yīng)注重文化主題的營(yíng)造。從設(shè)計(jì)、裝修到經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)都要形成酒店的獨(dú)特的內(nèi)涵，突出地方的文化及品位，形成酒店與地方特色相結(jié)合的個(gè)性特征，在顧客的記憶中能留下獨(dú)特鮮明的主題形象。

(二)加快酒店業(yè)與旅游業(yè)的對(duì)接

由于張家口市有著豐富的自然資源，因此其旅游業(yè)有著較好的發(fā)展空間。酒店業(yè)與旅游業(yè)應(yīng)該在政府的統(tǒng)一規(guī)范協(xié)調(diào)下共同攜手聯(lián)合，推動(dòng)本土旅游業(yè)的發(fā)展。在政府的大力宣傳推廣下，張家口市高星酒店和旅游景區(qū)及旅行社三家做好協(xié)調(diào)分工，形成一個(gè)有機(jī)鏈條，真正把本土自然景區(qū)及娛樂項(xiàng)目推向全國(guó)推向世界。

旅游業(yè)、酒店業(yè)、交通運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)需要政府給予一定的政策支持，比如可以減免相關(guān)行業(yè)的稅收或部分返還稅款，用政策優(yōu)惠方式促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展同時(shí)帶動(dòng)酒店及部分交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，使行業(yè)之間形成有效的帶動(dòng)，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展、利益共享的格局。

(三)品牌化發(fā)展

品牌是每一個(gè)知名酒店經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展的靈魂和關(guān)鍵。相比之下，我市星級(jí)酒店產(chǎn)品服務(wù)的品牌化，基本仍停留在統(tǒng)一的建筑裝修風(fēng)格、產(chǎn)品服務(wù)樣式和視覺識(shí)別系統(tǒng)方面。這是由于我市酒店集團(tuán)在品牌體驗(yàn)系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)方面能力和水平較低、為酒店品牌進(jìn)行顧客體驗(yàn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的企業(yè)資源匱乏等多方面因素造成的。

對(duì)酒店業(yè)而言，在創(chuàng)造自身品牌的同時(shí)，可以根據(jù)自身具體情況，選擇不同的品牌戰(zhàn)略。例如隨著崇禮國(guó)際滑雪節(jié)、張北國(guó)際音樂節(jié)、宣化葡萄節(jié)等品牌活動(dòng)的啟動(dòng)，張家口市已經(jīng)具有一定知名度。我市目前沒有國(guó)際品牌酒店的入駐，為此我們應(yīng)逐步建立本土星級(jí)酒店的品牌，依托當(dāng)?shù)匚幕尘昂吐糜萎a(chǎn)業(yè)形成獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)特色和服務(wù)特色，創(chuàng)造本土品牌。

(四)星級(jí)酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新

酒店產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩大類別。有形產(chǎn)品主要指設(shè)施設(shè)備、菜肴等硬件產(chǎn)品，無形產(chǎn)品主要指服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。無論酒店設(shè)施設(shè)備如何先進(jìn)、裝修如何奢華，如果沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)那一切都將化為零。“100-1=0”這個(gè)經(jīng)典的公式正是說明服務(wù)質(zhì)量決定酒店業(yè)的生命。

(五)人才本土化

調(diào)查顯示，本市星級(jí)酒店在這方面做得都很到位，重視培養(yǎng)骨干人才，并出資派出學(xué)習(xí)，走訪國(guó)內(nèi)知名酒店，學(xué)習(xí)先進(jìn)管理理念和經(jīng)營(yíng)模式，同時(shí)開拓眼界。加強(qiáng)酒店內(nèi)部培訓(xùn)和建立人才評(píng)估體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工發(fā)現(xiàn)和激勵(lì)。人才短缺是我市酒店業(yè)發(fā)展壯大的最大障礙。以培養(yǎng)本土化人才為主，以引進(jìn)外地職業(yè)管理人才為輔，是我市解決人才短缺的戰(zhàn)略思想，也是降低人員“流失率”的有效措施。

(六)委托管理和顧問式管理的應(yīng)用

面多新建立的高星酒店可以選擇全權(quán)委托式管理或顧問式管理，幫助沒有經(jīng)驗(yàn)的酒店盡快成長(zhǎng)起來。管理公司借助有經(jīng)驗(yàn)的顧問專家的介入可以有效提高管理效率，能盡快結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、文化及旅游業(yè)的特征制定出相關(guān)的管理措施和營(yíng)銷戰(zhàn)略，幫助酒店盡快打開市場(chǎng)。例如張家口東升大酒店就是建設(shè)初期委托北京國(guó)賓酒店管理公司管理，完成酒店的初期過渡。藍(lán)鯨集團(tuán)聘請(qǐng)了50多名文化顧問，堅(jiān)持每半年召開一次文化顧問座談會(huì)，虛心聽取他們的意見、建議。幾年來文化顧問為藍(lán)鯨獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策200多條，真正成了藍(lán)鯨大廈的外腦和“智囊團(tuán)”。我市部分星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)不善的主要原因是由于沒有過硬的管理團(tuán)隊(duì)，沒有有效的管理措施和營(yíng)銷策略，在定位不準(zhǔn)的前提下走入困境。

(七)加快網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷就是指利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)快捷、靈活的信息溝通渠道推銷酒店產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為酒店業(yè)營(yíng)銷的一個(gè)最大交易平臺(tái)，我市高星酒店也應(yīng)該充分利用這個(gè)平臺(tái)。隨著我市旅游業(yè)的發(fā)展和國(guó)家限制大型城市發(fā)展加快中小城市發(fā)展的政策鼓勵(lì)下，我市對(duì)外的旅游、貿(mào)易往來會(huì)加速發(fā)展，我市高星酒店應(yīng)把握時(shí)機(jī)加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

綜上所述，本文通過對(duì)我市星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，針對(duì)存在的問題，從經(jīng)營(yíng)模式、與旅游業(yè)合作發(fā)展、建立品牌、提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面加以闡述，為推動(dòng)我市星級(jí)酒店的發(fā)展提供借鑒。

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