汪濤，胡查平

（武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，湖北武漢 430072）

制造企業(yè)集成解決方案服務(wù)提供
——社會(huì)技術(shù)能力的影響作用研究述評(píng)

汪濤，胡查平

（武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，湖北武漢 430072）

目前，有關(guān)制造企業(yè)集成解決方案服務(wù)提供中社會(huì)技術(shù)能力的研究并不多見(jiàn)，但社會(huì)技術(shù)能力作為制造企業(yè)集成解決方案服務(wù)提供成功交付的資源和能力延伸不容忽視。文章在文獻(xiàn)梳理基礎(chǔ)上，從社會(huì)技術(shù)能力的概念、社會(huì)技術(shù)能力作為集成解決方案服務(wù)提供的重要資源、社會(huì)技術(shù)能力作為集成解決方案服務(wù)提供的能力延伸及其對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化績(jī)效的影響等四個(gè)方面進(jìn)行了總結(jié)評(píng)述，認(rèn)為未來(lái)有必要從如何提高社會(huì)技術(shù)能力視角進(jìn)行探討，以便為組織戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型與獲得豐富的社會(huì)技術(shù)能力創(chuàng)造條件。為進(jìn)一步提高社會(huì)技術(shù)能力豐富程度與可獲得性，從國(guó)家層面講，應(yīng)該制定相關(guān)政策鼓勵(lì)、支持、倡導(dǎo)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)企業(yè)間的技術(shù)交流，以推動(dòng)知識(shí)共享與專(zhuān)業(yè)化人力資源培養(yǎng)；從社會(huì)層面講，應(yīng)要求系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)企業(yè)承擔(dān)社會(huì)技術(shù)能力提供的責(zé)任，以實(shí)現(xiàn)社會(huì)技術(shù)能力獲得的可能性或在一定程度上豐富系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的社會(huì)技術(shù)能力。

集成解決方案服務(wù)提供；社會(huì)技術(shù)能力；資源；能力延伸

一、引言

近年來(lái)，在傳統(tǒng)制造企業(yè)以往價(jià)值鏈優(yōu)勢(shì)日益受到挑戰(zhàn)的經(jīng)濟(jì)背景下，制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型開(kāi)始備受學(xué)界和業(yè)界廣泛關(guān)注，認(rèn)為制造企業(yè)應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)需求趨勢(shì)，改變其當(dāng)前價(jià)值鏈的關(guān)注點(diǎn)或商業(yè)視角，[1]進(jìn)入具有高收益的服務(wù)業(yè)，即向價(jià)值鏈下游移動(dòng)，走集成解決方案，將產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新性結(jié)合，為顧客緊迫性業(yè)務(wù)需要作出定制和精確的反應(yīng)，[2]從而實(shí)現(xiàn)或維持制造企業(yè)的高額利潤(rùn)或穩(wěn)定的業(yè)務(wù)收益，[3-6]為曾經(jīng)以制造模式為主的制造企業(yè)構(gòu)建可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。[7]然而，許多在實(shí)施服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過(guò)程中經(jīng)常遭遇集成解決方案服務(wù)成功提供的尷尬，比如不知如何有效地為顧客提供集成解決方案服務(wù)，更不知如何實(shí)現(xiàn)集成解決方案服務(wù)提供的最佳滿(mǎn)足能力。因此，制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型也因集成解決方案成功交付問(wèn)題而深感困擾，比如已經(jīng)發(fā)現(xiàn)并捕捉到了市場(chǎng)機(jī)會(huì)，卻因集成解決方案服務(wù)提供有效性缺失而喪失了更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，此外還可能會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)制造企業(yè)集成解決方案服務(wù)提供的抱怨。那么，如何解決上述難題呢？利用蘊(yùn)藏于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中的社會(huì)技術(shù)能力幫助制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)集成解決方案的服務(wù)提供，讓系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中擁有不同技能、知識(shí)的角色成員介入并支持，以實(shí)現(xiàn)集成解決方案服務(wù)的成功交付，充分利用網(wǎng)絡(luò)中擁有不同技能和知識(shí)的成員在服務(wù)提供中所扮演的積極角色，是解決這些難題的有效手段。

在制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，由于集成提供物的生產(chǎn)與交付已經(jīng)挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)制造企業(yè)的生產(chǎn)范式，使制造企業(yè)深陷于一個(gè)技術(shù)、知識(shí)、技能分散化的技術(shù)網(wǎng)絡(luò)世界中，從而使以往可由單個(gè)企業(yè)或某企業(yè)獨(dú)立部門(mén)實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品提供或服務(wù)提供能力受到了挑戰(zhàn)。因此，相關(guān)文獻(xiàn)對(duì)單個(gè)企業(yè)能力的關(guān)注轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)能力的關(guān)注。制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型，集成提供物的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)與交付，系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)成員的角色支持與介入將對(duì)制造企業(yè)服務(wù)成功提供或交付起到舉足輕重的作用。因此，將“社會(huì)技術(shù)能力”概念引入制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型研究，把社會(huì)技術(shù)能力作為制造企業(yè)服務(wù)化成功轉(zhuǎn)型的資源與能力延伸進(jìn)行研究，不僅能夠拓寬制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型的研究思路，而且可以拓展制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型所需資源和能力的研究視角。

本文希望通過(guò)梳理社會(huì)技術(shù)能力相關(guān)文獻(xiàn)，為制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型實(shí)踐提供參考，為該領(lǐng)域的進(jìn)一步研究奠定基礎(chǔ)。本文分析了社會(huì)技術(shù)能力的概念和內(nèi)涵、社會(huì)技術(shù)能力作為制造企業(yè)集成解決方案服務(wù)提供的資源、社會(huì)技術(shù)能力作為制造企業(yè)集成方案服務(wù)提供的能力延伸、社會(huì)技術(shù)能力對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化績(jī)效的影響，指出了未來(lái)研究的方向。

二、社會(huì)技術(shù)能力的概念

對(duì)社會(huì)技術(shù)能力確切定義的相關(guān)研究，在以往的文獻(xiàn)中并不多見(jiàn)。因此，要對(duì)社會(huì)技術(shù)能力加以定義或理解，可從產(chǎn)品生產(chǎn)的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論視角來(lái)探討。首先，新制度學(xué)家科斯[8]研究了究竟何為產(chǎn)品，他基于制度理論對(duì)產(chǎn)品的社會(huì)意義進(jìn)行了界定?？扑拐J(rèn)為，產(chǎn)品實(shí)際上是由當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)制度結(jié)構(gòu)決定的，它代表了特定工業(yè)系統(tǒng)中一種治理生產(chǎn)或交換的制度安排。[9]根據(jù)科斯的觀點(diǎn)，產(chǎn)品的生產(chǎn)或交付依賴(lài)于其所在的特定工業(yè)系統(tǒng)，該系統(tǒng)為產(chǎn)品生產(chǎn)或交付提供足夠的資源與支持。而學(xué)者凱倫（Callon）[10]把產(chǎn)品定義為旨在協(xié)調(diào)一個(gè)各分散角色的網(wǎng)絡(luò)行動(dòng)計(jì)劃，認(rèn)為一個(gè)產(chǎn)品的定義其實(shí)就意味著其社會(huì)技術(shù)背景的定義，它包含了許多棲息于該網(wǎng)絡(luò)中的其他目標(biāo)客體和參與其中的不同行動(dòng)者所扮演的角色。因此，可將產(chǎn)品視為一個(gè)使行動(dòng)計(jì)劃具體化的載體或中介，把自身嵌入一個(gè)特定的技能網(wǎng)絡(luò)中，它的成功生產(chǎn)或交付將牽涉到網(wǎng)絡(luò)內(nèi)或跨邊界成員相關(guān)技術(shù)能力（技能和知識(shí)）的支持。然而，盡管服務(wù)與產(chǎn)品存在形式上的區(qū)別，如無(wú)形、異質(zhì)、不可儲(chǔ)存、消費(fèi)同步等具體差異，但服務(wù)與產(chǎn)品本質(zhì)上存在類(lèi)似性，它們都是能夠滿(mǎn)足特定顧客某種潛在需求的東西。同時(shí)，基于產(chǎn)品的服務(wù)提供本身就是一種融有形產(chǎn)品與服務(wù)于一體的集成提供物。因此，服務(wù)提供或交付究其本質(zhì)也是一種生產(chǎn)制度安排，網(wǎng)絡(luò)行動(dòng)計(jì)劃是一個(gè)使行動(dòng)計(jì)劃具體化的載體或中介，更蘊(yùn)含了該網(wǎng)絡(luò)中不同技能參與者所扮演的角色。因此，基于產(chǎn)品的服務(wù)提供或交付（集成解決方案服務(wù)）同樣需要網(wǎng)絡(luò)成員相關(guān)技能、知識(shí)的支持與介入。正如加德雷（Gadrey）[11]在服務(wù)成功交付研究中所指出的那樣，服務(wù)提供包括不同形式的社會(huì)技術(shù)能力的動(dòng)員和部署。同樣，凱倫和穆涅薩（Callon&Muniesa）[12]兩位學(xué)者在服務(wù)是否可以交易的研究中，也提到了社會(huì)技術(shù)能力問(wèn)題。他們指出，服務(wù)交易或提供其實(shí)是對(duì)其可獲取的社會(huì)技術(shù)能力的邊界進(jìn)行定義，使被交易的對(duì)象更加具體，以及對(duì)所獲取的社會(huì)技術(shù)能力治理模式進(jìn)行詳細(xì)描述的過(guò)程。因此，服務(wù)提供或成功交付在很大程度上受到網(wǎng)絡(luò)中擁有不同技能和知識(shí)的角色成員的支持與介入的影響。[13]可以推論，社會(huì)技術(shù)能力源自于網(wǎng)絡(luò)中利益相關(guān)成員的介入與提供，如服務(wù)性生產(chǎn)制造商（原材料供應(yīng)商、零部件制造商、產(chǎn)品制造商）、零售商、軟件制造商、生產(chǎn)性服務(wù)提供商（金融、法律、保險(xiǎn)、會(huì)計(jì)、管理咨詢(xún)、物流、分銷(xiāo)、售后服務(wù)）、用戶(hù)等。這些網(wǎng)絡(luò)成員都是支持產(chǎn)品或服務(wù)提供與交付的社會(huì)技術(shù)能力的基本載體。

因此，根據(jù)上述文獻(xiàn)對(duì)社會(huì)技術(shù)能力的理解，社會(huì)技術(shù)能力是指網(wǎng)絡(luò)中各利益相關(guān)的參與者基于各自的核心資源與能力，在自我利益驅(qū)動(dòng)下，為使某種特定產(chǎn)品或服務(wù)順利生產(chǎn)或交付而提供有助于產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)生產(chǎn)或交付的各種專(zhuān)業(yè)化的人力技能、知識(shí)或技術(shù)設(shè)備。因此，這種源自于生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)中各參與者、有助于產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)順利生產(chǎn)或交付的各種專(zhuān)業(yè)化人力技能、知識(shí)和技術(shù)設(shè)備，可稱(chēng)之為社會(huì)技術(shù)能力。

三、社會(huì)技術(shù)能力作為制造企業(yè)集成解決方案服務(wù)提供的資源

制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型是組織適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)或需求環(huán)境的一種蛻變。[14]向顧客提供或開(kāi)發(fā)集成解決方案服務(wù)是對(duì)組織當(dāng)前資源或能力的挑戰(zhàn)，而社會(huì)技術(shù)能力能夠針對(duì)組織轉(zhuǎn)型資源缺乏或能力不足提供相應(yīng)的補(bǔ)償。正如加德雷（Gadrey）在產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供研究中發(fā)現(xiàn)的那樣，某特定產(chǎn)品系統(tǒng)的生產(chǎn)或服務(wù)提供實(shí)際上就是系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)行動(dòng)者優(yōu)勢(shì)資源、技術(shù)性參與的結(jié)果。[15]它暗含了諸多各社會(huì)技術(shù)能力角色扮演者的參與，這種參與可理解為社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中社會(huì)技術(shù)能力扮演者以資源性的方式為組織產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)提供或交付提供支持。這是因?yàn)?，?duì)于一個(gè)深嵌在與擁有不同技術(shù)、能力或資源的參與者相互連接的技術(shù)網(wǎng)絡(luò)之中的單個(gè)組織來(lái)說(shuō)，其擁有資源的程度相當(dāng)有限，單個(gè)組織必須倚重于與之相關(guān)的技術(shù)網(wǎng)絡(luò)中參與者的資源提供，才能維持組織的存續(xù)。以往組織運(yùn)行的實(shí)踐規(guī)律與法則證明，該技術(shù)網(wǎng)絡(luò)能夠?yàn)榻M織存續(xù)提供各種發(fā)展性資源。組織為了生存或發(fā)展，需要從外部環(huán)境中的其他組織那里獲取互補(bǔ)性資源。根據(jù)資源依賴(lài)?yán)碚摚瑔蝹€(gè)組織對(duì)社會(huì)技術(shù)網(wǎng)絡(luò)的倚重或依賴(lài)，其主要原因首先是組織自身在某特定專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域資源缺乏或某種能力不足；其次就是系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中棲息著組織需要的社會(huì)資源，并且能夠?yàn)榻M織提供所需資源。

綜上，由于單個(gè)組織自身資源或能力的不足，加之每個(gè)單元組織由于歷史原因或特定發(fā)展路徑只可能占據(jù)整個(gè)價(jià)值鏈的某個(gè)價(jià)值環(huán)節(jié)，其社會(huì)責(zé)任能力的行使需要網(wǎng)絡(luò)中其他社會(huì)技術(shù)能力的介入，[16]通過(guò)網(wǎng)絡(luò)中各角色的扮演或技術(shù)性組合實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的生產(chǎn)。因此，系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中的社會(huì)技術(shù)能力可以作為組織生產(chǎn)或計(jì)劃安排中一種重要資源的來(lái)源渠道。根據(jù)學(xué)者凱倫（Callon）[17]的觀點(diǎn)，產(chǎn)品是反映當(dāng)時(shí)社會(huì)技術(shù)能力背景的基本介質(zhì)或載體。特定產(chǎn)品是一個(gè)代表社會(huì)各分散角色的網(wǎng)絡(luò)行動(dòng)計(jì)劃，它包含許多棲息于該網(wǎng)絡(luò)中其他目標(biāo)客體和參與其中的不同行動(dòng)者所扮演的角色，是深嵌在一個(gè)特定社會(huì)技術(shù)網(wǎng)絡(luò)之中的一種集社會(huì)技能、技術(shù)、知識(shí)于一體的基本介質(zhì)。由此可以推論，制造企業(yè)集成解決方案服務(wù)的成功提供同樣具有與產(chǎn)品相類(lèi)似的性質(zhì)，即它是系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中社會(huì)技術(shù)能力介入的結(jié)果，是通過(guò)社會(huì)技術(shù)網(wǎng)絡(luò)獲得服務(wù)成功提供所需的資源。這是因?yàn)?，產(chǎn)品或服務(wù)提供的本質(zhì)是定義或描述了與其設(shè)計(jì)、生產(chǎn)相連接的參與者的技術(shù)網(wǎng)絡(luò)，[18]反映了其背后也即系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中擁有不同知識(shí)、技術(shù)和技能的社會(huì)技術(shù)能力的介入和支持。因此，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的生產(chǎn)或提供是各種社會(huì)技術(shù)能力的嵌入，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中不同技能、知識(shí)和技術(shù)參與者各種優(yōu)勢(shì)資源的聚集。學(xué)者凱倫（Callon）[19]明確指出，當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)是一種技術(shù)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，并且是不可逆轉(zhuǎn)的。單個(gè)組織均棲息或深嵌于該技術(shù)網(wǎng)絡(luò)之中，與網(wǎng)絡(luò)中的參與者或各種角色扮演者進(jìn)行資源交換與互動(dòng)，建立偶接或互依關(guān)系，特別是在價(jià)值系統(tǒng)分散化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，資源交換是組織獲得存續(xù)與發(fā)展的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略選擇。這是因?yàn)?，單個(gè)組織自身很難擁有組織發(fā)展需要的所有資源，必須跨越組織邊界去獲得與組織生存發(fā)展相關(guān)的知識(shí)、技術(shù)與技能，通過(guò)互補(bǔ)性資源的交換來(lái)保持組織的存續(xù)。因此，組織欲行使社會(huì)責(zé)任能力（如為顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)），需要網(wǎng)絡(luò)中的參與者提供技術(shù)性介入或支持。這是因?yàn)?，網(wǎng)絡(luò)中的每個(gè)參與者由于歷史原因或特定發(fā)展路徑能夠聚集其他參與者所不具有的資源稟賦優(yōu)勢(shì)，如組織擁有特定路徑依賴(lài)的某種技能或知識(shí)等，從而使得價(jià)值系統(tǒng)分散于網(wǎng)絡(luò)內(nèi)不同的參與者之中，即每個(gè)參與者都擁有自己擅長(zhǎng)的特定領(lǐng)域的知識(shí)或技能。系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中的單個(gè)組織可以依靠自身資源優(yōu)勢(shì)，與其他尋求該資源的組織進(jìn)行資源交換，以實(shí)現(xiàn)自身的生存和發(fā)展。因此，社會(huì)技術(shù)能力可為資源稟賦不足的組織提供資源支持。

如上所述，每個(gè)組織不可能擁有組織發(fā)展需要的所有資源，而只可能占領(lǐng)整條價(jià)值鏈的某個(gè)特定位置，然后再通過(guò)該位置所擁有的優(yōu)勢(shì)資源與網(wǎng)絡(luò)成員之間進(jìn)行互補(bǔ)性資源交換，以獲得生產(chǎn)和發(fā)展的條件。制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型，向顧客提供集成解決方案，已經(jīng)超越了制造企業(yè)當(dāng)前的能力，制造企業(yè)自身幾乎不可能獨(dú)立完成集成解決方案服務(wù)全部的生產(chǎn)流程，而是需要更多依賴(lài)眾多企業(yè)聚集而形成的服務(wù)制造網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)技術(shù)性協(xié)作、優(yōu)勢(shì)資源互補(bǔ)來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品系統(tǒng)的交付。特別是制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型，其集成提供物中服務(wù)成分的添加更使得集成解決方案的性質(zhì)變得異常復(fù)雜、模糊且難以定義。[20]這將使制造企業(yè)自身資源或能力的短缺變得異常突出。因此，制造企業(yè)集成解決方案提供物的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)和交付需要與價(jià)值鏈其他環(huán)節(jié)的參與者實(shí)現(xiàn)協(xié)作。因此，從這個(gè)角度來(lái)講，網(wǎng)絡(luò)中的社會(huì)技術(shù)能力可以作為制造企業(yè)集成解決方案服務(wù)成功提供的重要資源。蘊(yùn)含于網(wǎng)絡(luò)中的社會(huì)技術(shù)能力能夠?yàn)榻M織存續(xù)和發(fā)展提供優(yōu)勢(shì)資源的支持，并且能夠充分扮演組織資源提供者的角色。

四、社會(huì)技術(shù)能力作為制造企業(yè)集成解決方案服務(wù)提供的能力延伸

社會(huì)技術(shù)能力棲息于社會(huì)技術(shù)網(wǎng)絡(luò)之中。[21]作為一種組織產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)生產(chǎn)或交付的資源，它充當(dāng)著組織存續(xù)的資源依賴(lài)環(huán)境，為組織提供所需的知識(shí)、技能、技術(shù)設(shè)備等。而作為組織運(yùn)行的能力延伸，它又擔(dān)當(dāng)著組織發(fā)展的資源和能力儲(chǔ)備庫(kù)，為組織提供所需的各種專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化的組織“員工”。這些社會(huì)化的組織“員工”主要棲息于組織的外圍，建構(gòu)組織的生態(tài)環(huán)境。該生態(tài)環(huán)境中棲息的各成員不僅能夠?yàn)榻M織提供存續(xù)和發(fā)展的資源，在特定情境下也扮演代理組織行使社會(huì)責(zé)任能力，而這種代理社會(huì)責(zé)任能力的行使或行為可以理解為組織的能力延伸。根據(jù)哈爾貝斯里本（Halbesleben）[22]等的研究，組織員工除了那些與組織存在正式隸屬關(guān)系的正式員工外，還有一種與組織具有松散關(guān)系，且因社會(huì)責(zé)任行使需要而依據(jù)契約條款臨時(shí)與組織建立關(guān)系的組織臨時(shí)員工。這些臨時(shí)員工在雙方議定的權(quán)力范圍內(nèi)對(duì)正確行使社會(huì)責(zé)任負(fù)有責(zé)任和義務(wù)（如向社會(huì)或顧客提供卓越的產(chǎn)品質(zhì)量）。因此，根據(jù)其對(duì)組織社會(huì)責(zé)任的代理行為，這些組織的外圍員工可視為組織人力資源的一種形式或組織能力的一種延伸。與組織內(nèi)部的正式員工相比，盡管它們?cè)谏矸菀约柏?zé)任和義務(wù)的范圍上存在區(qū)別，但它們同樣以各種介入方式參與組織正式的生產(chǎn)活動(dòng)。其最突出的表現(xiàn)形式就是它們的間斷式參與，在議定的權(quán)利范圍內(nèi)行使有限責(zé)任，并且這種參與同簡(jiǎn)單的顧客參與或自身利益尋求式的參與存在本質(zhì)上的區(qū)別。這是因?yàn)椋跫s式的參與對(duì)參與方具有很強(qiáng)的行為約束力，對(duì)形成的結(jié)果具有某種責(zé)任；而簡(jiǎn)單的顧客參與對(duì)結(jié)果不負(fù)有責(zé)任，且行為的涉入與顧客是否自愿存在很大的關(guān)系，不具有正式約束力。

因此，盡管它們與組織內(nèi)部正式員工生產(chǎn)活動(dòng)的參與形式略有不同，但它們同樣為組織的生產(chǎn)投入了精力、時(shí)間、知識(shí)與技能，為組織正確、精準(zhǔn)地行使社會(huì)責(zé)任能力提供了技術(shù)性的幫助，從而變相提高了組織的社會(huì)責(zé)任能力。從這個(gè)角度理解，系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)社會(huì)技術(shù)能力的提供者確實(shí)在很大程度上間接延伸了組織的能力，拓展了組織社會(huì)責(zé)任能力的行使。既然這些技術(shù)性的網(wǎng)絡(luò)成員是組織一種特殊人力資源的表現(xiàn)形式，即社會(huì)化的契約式組織員工，其在權(quán)利和義務(wù)范圍內(nèi)代理組織行使社會(huì)責(zé)任，則這種代理行為可視為組織在特定生產(chǎn)領(lǐng)域參與競(jìng)爭(zhēng)的一種能力延伸，而作為組織的某種能力延伸，必須能夠在生產(chǎn)活動(dòng)中扮演它應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)角色。如果這些因特定目的需要而與組織建立關(guān)系的契約式組織員工通過(guò)投入精力、知識(shí)、技能等形式為組織作出貢獻(xiàn)，并且在需要的情境下可能單獨(dú)代理組織承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，行使組織義務(wù)，這些契約式的臨時(shí)組織員工就不僅僅是因?yàn)樵谔囟ㄇ榫诚麓斫M織行使社會(huì)責(zé)任而起到組織能力延伸的作用，其實(shí)更多的是在代理組織行為的同時(shí)，還在不同程度地遵守組織運(yùn)行的基本活動(dòng)規(guī)則，如在權(quán)利或義務(wù)范圍內(nèi)執(zhí)行與組織要求相適應(yīng)的行為。因此，這些系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中不同社會(huì)技術(shù)能力的扮演者能夠在特定情境下充分擔(dān)當(dāng)組織的一種延伸能力。它們通過(guò)與組織互動(dòng)為組織的存續(xù)與發(fā)展貢獻(xiàn)智慧，作出符合組織要求的各種努力，如在一定程度上接受和適應(yīng)組織的價(jià)值觀、規(guī)范和所要求的行為模式。因此從廣義視角看，這些可視為組織社會(huì)化、契約式臨時(shí)員工的社會(huì)技術(shù)能力的扮演者是組織行使社會(huì)責(zé)任能力（為顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品，積極參與社會(huì)公益活動(dòng)）的一種能力延伸。這種能力將為組織向顧客提供卓越的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)提供技術(shù)性的支持。

社會(huì)技術(shù)能力作為組織生產(chǎn)活動(dòng)的能力延伸，主要是其在為組織存續(xù)與發(fā)展貢獻(xiàn)智慧和技能的過(guò)程中，在一定程度上充當(dāng)了組織部分員工的角色，擔(dān)當(dāng)了組織員工的部分責(zé)任。從單個(gè)組織擁有的資源和能力看，單個(gè)組織資源有限，能力有限，這是每個(gè)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中組織的普遍現(xiàn)象。如上所述，面對(duì)當(dāng)今的技術(shù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象以及價(jià)值系統(tǒng)的分割，網(wǎng)絡(luò)中的每個(gè)組織都只能擁有自己擅長(zhǎng)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)技能以及歷經(jīng)時(shí)間積累而形成的專(zhuān)業(yè)操作知識(shí)，面對(duì)跨學(xué)科、跨行業(yè)的責(zé)任，系統(tǒng)組織都將面臨知識(shí)、能力的困境。然而，對(duì)于組織依據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立自身地位的事實(shí)，組織沒(méi)有必要對(duì)整個(gè)價(jià)值鏈領(lǐng)域的知識(shí)、資源或能力進(jìn)行掌控。根據(jù)科斯對(duì)企業(yè)性質(zhì)的研究，企業(yè)之所以存在，在一定條件下，科層或市場(chǎng)內(nèi)部化比外部市場(chǎng)更有效率。但當(dāng)組織內(nèi)部交易成本超過(guò)市場(chǎng)交易成本時(shí)，通過(guò)市場(chǎng)獲得相關(guān)能力將成為組織的選擇。因此，根據(jù)交易成本理論，在一定條件下自產(chǎn)相關(guān)能力將可能不符合組織的使命。利用深嵌在社會(huì)技術(shù)網(wǎng)絡(luò)中的社會(huì)技術(shù)能力，不僅具有成本優(yōu)勢(shì)，也能在特定條件下代理組織責(zé)任的行使，從而實(shí)現(xiàn)組織能力的延伸。特別是制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，集成解決方案服務(wù)的提供已經(jīng)超出了組織當(dāng)下的能力，一系列的挑戰(zhàn)將對(duì)組織社會(huì)責(zé)任的行使構(gòu)成強(qiáng)大的阻力。因此，系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)社會(huì)技術(shù)能力的扮演者能夠擔(dān)當(dāng)組織能力的行使，即能夠作為制造企業(yè)能力的延伸。

五、社會(huì)技術(shù)能力對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化績(jī)效的影響

之前的研究表明，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的生產(chǎn)與交付牽涉到網(wǎng)絡(luò)內(nèi)或跨邊界成員相關(guān)技術(shù)能力的支持，[23]并包括不同形式社會(huì)技術(shù)能力（Socio-technical Capacities）的動(dòng)員和部署。[24]因此，社會(huì)技術(shù)能力對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化績(jī)效的影響具有顯著的強(qiáng)化作用。研究發(fā)現(xiàn)，在組織所在的區(qū)域或系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，社會(huì)技術(shù)能力越豐富或可獲得的可能性越大，企業(yè)績(jī)效的穩(wěn)定性更具有可預(yù)測(cè)性。正如前文所述，當(dāng)企業(yè)資源匱乏或能力面臨不足時(shí)，社會(huì)技術(shù)能力既可以作為企業(yè)行使社會(huì)責(zé)任的資源，也可以作為企業(yè)的能力延伸?？梢宰鳛橘Y源，是因?yàn)閷?duì)于一個(gè)深嵌在與擁有不同技術(shù)、能力或資源的參與者相互連接的技術(shù)網(wǎng)絡(luò)之中的單個(gè)組織來(lái)說(shuō)，其擁有資源的程度是相當(dāng)有限的，單個(gè)組織必須倚重與之相關(guān)的技術(shù)網(wǎng)絡(luò)中參與者的資源提供才能維持組織的存續(xù)。因此，其充當(dāng)著組織存續(xù)的資源依賴(lài)環(huán)境，為組織提供所需的知識(shí)、技能、技術(shù)設(shè)備等。事實(shí)上，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中社會(huì)技術(shù)能力的扮演者更多地在以資源性的方式為組織產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)提供或交付提供支持?？梢宰鳛槟芰ρ由欤且?yàn)閱蝹€(gè)組織不可能掌握整個(gè)價(jià)值系統(tǒng)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)或技能，根據(jù)專(zhuān)業(yè)分工、價(jià)值分散化原理，每個(gè)參與者在系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)只可能擁有自己所擅長(zhǎng)的特定領(lǐng)域的知識(shí)或技能，并且只能占據(jù)特定價(jià)值環(huán)節(jié)的某個(gè)特定位置，其存續(xù)是依賴(lài)自身資源稟賦優(yōu)勢(shì)或特定領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)與網(wǎng)絡(luò)成員之間進(jìn)行互補(bǔ)性資源交換以獲得生產(chǎn)和發(fā)展的條件。這種互補(bǔ)性交換既可以是資源交換，也可以是社會(huì)責(zé)任的相互替代行使，即當(dāng)組織缺乏行使某種社會(huì)責(zé)任的能力時(shí)，網(wǎng)絡(luò)成員或社會(huì)技術(shù)能力的扮演者代理組織行使某種特定的社會(huì)責(zé)任。這種代理社會(huì)責(zé)任能力的行使或行為可理解為組織的能力延伸。在這種情境下，這些社會(huì)技術(shù)能力的扮演者可視為組織因臨時(shí)需要而建立起的社會(huì)契約式員工。他們根據(jù)組織的需要，在權(quán)利或義務(wù)范圍內(nèi)對(duì)自己的社會(huì)行為進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，通過(guò)與組織互動(dòng)為組織存續(xù)與發(fā)展貢獻(xiàn)智慧，作出符合組織要求的各種努力。

社會(huì)技術(shù)能力無(wú)論是作為組織存續(xù)的資源，還是作為代理組織行使社會(huì)責(zé)任能力的延伸，它們都將對(duì)組織績(jī)效產(chǎn)生影響。根據(jù)加德雷（Gadrey）[25]關(guān)于顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)需求的研究，認(rèn)為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)需求之所以存在市場(chǎng)，是因?yàn)轭櫩鸵蠹夹g(shù)支持與介入，要求獲得某種特定技術(shù)能力的維持（如網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)的提供）以及現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)績(jī)效（如組織員工的行為績(jī)效與物料的最佳組合設(shè)計(jì)）。這種技術(shù)介入或技術(shù)能力的維持或現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效表現(xiàn)，將對(duì)顧客的決策或滿(mǎn)意度造成影響。反過(guò)來(lái)，這種影響將映射組織的績(jī)效。因此，社會(huì)技術(shù)能力的豐富程度或可獲得性是組織績(jī)效的另一量表，它對(duì)組織績(jī)效起到顯著的預(yù)測(cè)作用。如果組織所在系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)技術(shù)能力貧乏或可獲得成本過(guò)高，卓越組織績(jī)效的獲得將遭遇困境，因?yàn)槿魏螁蝹€(gè)組織的資源或能力與理想預(yù)期相比都存在一定的差距，通過(guò)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)獲得相關(guān)資源或能力是任何單個(gè)組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略選擇。作為功能性的組織，其不可能擁有支持組織存續(xù)和發(fā)展相關(guān)的全部資源，也不可能自產(chǎn)所有支持自己行使社會(huì)責(zé)任的全部相關(guān)能力，而社會(huì)技術(shù)能力能夠?qū)M織資源貧乏或能力不足提供補(bǔ)償。制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型，向顧客提供集成解決方案服務(wù)，這本身就對(duì)制造企業(yè)的資源和能力構(gòu)成了挑戰(zhàn)，而棲息在系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中的社會(huì)技術(shù)能力能夠?qū)χ圃炱髽I(yè)資源和能力的不足提供相應(yīng)的技術(shù)支持，以實(shí)現(xiàn)制造企業(yè)集成解決方案服務(wù)的成功提供和交付。因此，從這個(gè)角度理解，系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)社會(huì)技術(shù)能力豐富且獲得的可能性越大，制造企業(yè)服務(wù)化績(jī)效的穩(wěn)定性就越具有可預(yù)測(cè)性。

六、未來(lái)研究方向

關(guān)于社會(huì)技術(shù)能力的論述與研究，在以往相關(guān)文獻(xiàn)中并不多見(jiàn)，但把社會(huì)技術(shù)能力引入制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型研究領(lǐng)域，其對(duì)顧客、組織的正面影響將是深遠(yuǎn)的。盡管從社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論視角進(jìn)行了社會(huì)技術(shù)能力的相關(guān)論述，但與快速發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究相比，該領(lǐng)域還存在很多值得進(jìn)一步探討的地方。如何提高社會(huì)技術(shù)能力將是組織績(jī)效管理的關(guān)鍵，特別是涉及到組織戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方面，提高社會(huì)技術(shù)能力對(duì)組織發(fā)展和存續(xù)至關(guān)重要。比如，制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型會(huì)涉及高度復(fù)雜的產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)與交付過(guò)程，能夠充分利用相關(guān)社會(huì)技術(shù)能力是企業(yè)的一大幸事。因此，未來(lái)研究有必要從如何提高社會(huì)技術(shù)能力的視角進(jìn)行探討，為組織戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型、獲得豐富的社會(huì)技術(shù)能力創(chuàng)造條件。至少我們可從如下兩個(gè)方面入手來(lái)提高社會(huì)技術(shù)能力的豐富程度和可獲得性。

1.從國(guó)家層面來(lái)講，國(guó)家應(yīng)該制定相關(guān)政策鼓勵(lì)、支持、倡導(dǎo)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)企業(yè)間的技術(shù)交流，以推動(dòng)知識(shí)共享與專(zhuān)業(yè)化人力資源的培養(yǎng)。比如，國(guó)家可以設(shè)立專(zhuān)門(mén)的技術(shù)交流機(jī)構(gòu)，推動(dòng)工業(yè)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)企業(yè)定期進(jìn)行技術(shù)交流活動(dòng)，舉辦這種活動(dòng)可實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)目標(biāo)：首先，系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)企業(yè)通過(guò)技術(shù)交流活動(dòng)，可以知曉工業(yè)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)有哪些能夠?yàn)橹圃炱髽I(yè)自身利用的社會(huì)技術(shù)能力以及社會(huì)技術(shù)能力的豐富程度。因此，制造企業(yè)可以根據(jù)工業(yè)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)社會(huì)技術(shù)能力的豐富程度以及獲得的可能性來(lái)調(diào)整自身的生產(chǎn)作業(yè)行為。其次，這種技術(shù)交流活動(dòng)通過(guò)彼此間的交互，可以實(shí)現(xiàn)某專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)專(zhuān)門(mén)知識(shí)的傳播與流動(dòng)，達(dá)到知識(shí)共享的目的，從而有利于企業(yè)行使社會(huì)責(zé)任能力的提高。最后，可以實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化人力資源的培養(yǎng)。這是因?yàn)?，根?jù)價(jià)值系統(tǒng)的分散化原理，即深嵌于一個(gè)技術(shù)、知識(shí)、技能分散化的技術(shù)網(wǎng)絡(luò)世界中的每個(gè)參與者只可能擁有自己所擅長(zhǎng)的特定領(lǐng)域的知識(shí)或技能，并且其維持與存續(xù)需要依靠自身資源優(yōu)勢(shì)與其他尋求該資源的組織進(jìn)行資源交換，以實(shí)現(xiàn)自身的生存與發(fā)展。因此，根據(jù)上述能力或資源擅長(zhǎng)原理，將激勵(lì)每個(gè)參與者關(guān)注專(zhuān)門(mén)化人力資源的培養(yǎng)以獲得工業(yè)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)社會(huì)技術(shù)能力的交換。

2.從社會(huì)層面來(lái)講，要求系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)企業(yè)承擔(dān)社會(huì)技術(shù)能力提供的責(zé)任，以實(shí)現(xiàn)社會(huì)技術(shù)能力獲得的可能性或者在一定程度上豐富系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的社會(huì)技術(shù)能力。這是因?yàn)?，組織依存于社會(huì)系統(tǒng)之中，利用社會(huì)系統(tǒng)中的各種資源維系生存與發(fā)展，并最終通過(guò)責(zé)任的承擔(dān)將能量反饋到社會(huì)系統(tǒng)。根據(jù)凱斯·戴維斯（Keith Davis）的“責(zé)任鐵律”（The Iron Law of Responsibility）觀點(diǎn)，企業(yè)社會(huì)責(zé)任源于企業(yè)的社會(huì)權(quán)利，有權(quán)利就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)，即企業(yè)在通過(guò)系統(tǒng)環(huán)境獲取資源并實(shí)現(xiàn)自身利益的同時(shí)，必須盡到自己的社會(huì)責(zé)任，而不論是工具性承擔(dān)還是道義性承擔(dān)，比如增加社會(huì)整體財(cái)富、共同推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步、對(duì)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的組織生產(chǎn)活動(dòng)提供技術(shù)支持等。因此，對(duì)于一個(gè)依賴(lài)系統(tǒng)環(huán)境獲取相關(guān)技術(shù)、能力或資源而保持存續(xù)的單個(gè)組織來(lái)說(shuō)，它有責(zé)任向系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)提供社會(huì)技術(shù)能力，并承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，因?yàn)閱蝹€(gè)組織不可能擁有組織發(fā)展需要的所有資源，而只可能占據(jù)整個(gè)價(jià)值鏈的某個(gè)特定位置，并通過(guò)該位置所擁有的優(yōu)勢(shì)資源與網(wǎng)絡(luò)成員之間進(jìn)行互補(bǔ)性資源交換以獲得生產(chǎn)和發(fā)展的條件。因此，應(yīng)當(dāng)通過(guò)倡導(dǎo)和強(qiáng)化企業(yè)社會(huì)責(zé)任文化，營(yíng)造一種有權(quán)利就有義務(wù)的社會(huì)責(zé)任理念，讓系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的企業(yè)能夠自愿而主動(dòng)地承擔(dān)社會(huì)技術(shù)能力提供的責(zé)任，這或許也是一種豐富社會(huì)技術(shù)能力提供或獲得的重要通道。

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WANG Tao and HU Cha-ping

（Wuhan University，Wuhan，Hubei430072，China）

There are few of researches on the socio-technical capacity in manufacturing company integration solutions services delivery，but the socio-technical capacity for manufacturing company integration solutions services delivery’s resources and capacity extension should not be overlooked.On the basis of analyzing concerned foreign literatures，this paper summarizes and appraises the socio-technical capacity in manufacturing company integration solutions services delivery from concept，important resources，capacity extension and performance of manufacturing company.Based on this，the author points out that，to lay the foundation for acquiring rich socio-technical capacity in organization strategic transformation，the future related research should be focused on how to improve socio-technical capacity.To increase the availability and the rich of sociotechnical capacity，from the national level，we should formulate related policies to encourage，support and popularize technological communication among enterprises within the systematic network to promote the sharing of knowledge and the cultivation of professionals；from the social level，we should ask the enterprises in the systematic network to shoulder the responsibility of providing socio-technical capacity to realize the possibility of acquiring socio-technical capacity and enrich the socio-technical capacity in the systematic network.

Integration solutions services delivery；the Socio-technical capacity；Resources；Capacity extension

F272.7

A

1007－8266（2014）04－0070－07

＊本文系國(guó)家自然科學(xué)基金“順應(yīng)制度還是操控績(jī)效：企業(yè)國(guó)際化進(jìn)程中的合理性壓力、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和消費(fèi)者支持”（項(xiàng)目編號(hào)：71272226）、武漢大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目“中國(guó)企業(yè)國(guó)際化戰(zhàn)略研究：合理性理論視角”（項(xiàng)目編號(hào)：105-274049）的部分研究成果。

汪濤（1970-），男，湖北省襄樊市人，武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，主要研究方向?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、組織市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；胡查平（1973-），男，湖南省隆回縣人，武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院博士研究生，主要研究方向?yàn)橹圃鞓I(yè)服務(wù)化。

陳詩(shī)靜