郝繼明

（中共南京市委黨校教務(wù)處 江蘇 南京 210046）

截至2013年底，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量超過(guò)6億，互聯(lián)網(wǎng)普及率45%，手機(jī)即時(shí)通信網(wǎng)民規(guī)模5億人。全國(guó)有103家網(wǎng)站提供微博服務(wù)，微博賬號(hào)總量已達(dá)到13億，新興的微信用戶也已經(jīng)5億。

在這種網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型中的某些社會(huì)問(wèn)題與矛盾容易引起網(wǎng)絡(luò)媒體的關(guān)注、炒作和與傳統(tǒng)媒體的互動(dòng)，并快速形成網(wǎng)絡(luò)公共事件。所謂網(wǎng)絡(luò)公共事件，是指圍繞現(xiàn)實(shí)中的某個(gè)社會(huì)事件產(chǎn)生，而在網(wǎng)絡(luò)空間引起網(wǎng)友廣泛討論并進(jìn)而形成強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)輿論，影響黨和政府決策或造成重大現(xiàn)實(shí)影響的公共事件。

網(wǎng)絡(luò)公共事件的井噴式發(fā)展，給黨和政府工作帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)和壓力?，F(xiàn)實(shí)中一些基層黨委政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)事件總是被動(dòng)應(yīng)對(duì)、匆忙應(yīng)對(duì)、緊張應(yīng)對(duì)甚至胡亂應(yīng)對(duì)，嚴(yán)重?fù)p傷了黨和政府的公信力。

習(xí)近平總書記指出:做好網(wǎng)上輿論工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，要?jiǎng)?chuàng)新改進(jìn)網(wǎng)上宣傳，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，把握好網(wǎng)上輿論引導(dǎo)的時(shí)、度、效。

所以，對(duì)迅猛發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)公共事件和網(wǎng)絡(luò)輿論，我們必須進(jìn)行管理理念、方式方法和管理機(jī)制的創(chuàng)新:要將對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共事件爆發(fā)后的“應(yīng)急管理”前置到減少公共事件爆發(fā)的“前瞻管理”，更加突出預(yù)防性;要將原先政府部門習(xí)慣的對(duì)網(wǎng)絡(luò)事件的“應(yīng)對(duì)管理”推進(jìn)到全新的“綜合治理”，更加突出科學(xué)性;要將“簡(jiǎn)單被動(dòng)”的應(yīng)對(duì)管理推進(jìn)到“快速主動(dòng)”的應(yīng)答管理，更加突出主動(dòng)性;要將“單兵作戰(zhàn)”的應(yīng)對(duì)管理推進(jìn)到“多兵作戰(zhàn)”的協(xié)作管理，更加突出協(xié)同性;要將“自說(shuō)自話”的“灌輸式”管理推進(jìn)到“擺事實(shí)、講道理”的“說(shuō)理式”管理，更加突出回應(yīng)性;要將任憑網(wǎng)絡(luò)事件“自生自滅”式的放任管理推進(jìn)到“為我所用”式的引導(dǎo)管理，更加突出引導(dǎo)性。

一、南京市網(wǎng)絡(luò)公共事件的易發(fā)領(lǐng)域

網(wǎng)絡(luò)公共事件的發(fā)生是有規(guī)律可循的?？茖W(xué)分析網(wǎng)絡(luò)公共事件的易發(fā)領(lǐng)域，分門別類總結(jié)網(wǎng)絡(luò)公共事件的易發(fā)重點(diǎn)，對(duì)于我們針對(duì)性預(yù)防、前瞻性治理網(wǎng)絡(luò)公共事件意義重大。

總體來(lái)說(shuō)，公共事件是與大量公眾的利益或價(jià)值相關(guān)的、屬于社會(huì)大眾共同所有或者共同關(guān)心、造成社會(huì)影響較大的事件，絕大多數(shù)都與政府有關(guān)，要么是政務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)活動(dòng)，要么是政務(wù)人員、政務(wù)行為，或者是政務(wù)結(jié)果、政務(wù)影響。

從近十年南京市發(fā)生的較大網(wǎng)絡(luò)公共事件來(lái)看，易發(fā)領(lǐng)域除了執(zhí)法不當(dāng)、司法不公、權(quán)錢交易、政府不作為、亂作為、慢作為外，就業(yè)、就醫(yī)、就學(xué)、收入分配、社會(huì)保障、住房、弱勢(shì)群體幫扶等民生問(wèn)題處置不當(dāng)，環(huán)境保護(hù)、安全生產(chǎn)、食品藥品、投入產(chǎn)出等發(fā)展問(wèn)題協(xié)調(diào)不好，企業(yè)改制、各類改革、創(chuàng)新舉措等政策方案措施考慮不周，官員個(gè)人在工作和生活中的言行失當(dāng)以及社會(huì)中的合法不合理、合理不合法、合法合理不合情等各類事情都容易通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播及炒作成為網(wǎng)絡(luò)公共事件。有時(shí)候，一句話、一次發(fā)言、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作、一張照片、一張招待發(fā)票、一次形程單、一次活動(dòng)、一首打油詩(shī)、一個(gè)很小的強(qiáng)弱糾紛、一次偶然的意外事故、一份文件、一次通知、一封答復(fù)信、一個(gè)預(yù)測(cè)都可能成為網(wǎng)絡(luò)公共事件的誘發(fā)因素。具體來(lái)說(shuō)，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分類。

（一）從事件的“引爆點(diǎn)”或“導(dǎo)火索”看

一是外交和國(guó)際重大事件，如南京代表團(tuán)訪問(wèn)名古屋市時(shí)代表團(tuán)負(fù)責(zé)人笑贈(zèng)禮品給否認(rèn)南京大屠殺的日方市長(zhǎng)，日本經(jīng)營(yíng)委員“不存在南京大屠殺”演講事件。

二是對(duì)各種管理制度的反思，如南京渣土車的頻繁“新政”、中山植物園內(nèi)高檔餐飲會(huì)所難清理等案例。

三是醫(yī)療問(wèn)題，如處長(zhǎng)與護(hù)士事件、婦產(chǎn)科男醫(yī)生被打重傷等。

四是教育問(wèn)題，如玄武區(qū)小學(xué)合并引發(fā)上訪、東南大學(xué)男版羅彩霞、連夜排隊(duì)上幼兒園、南京高校學(xué)費(fèi)齊上調(diào)等事件。

五是民生事件，如地鐵調(diào)價(jià)、出租車雙計(jì)費(fèi)、橋脆脆、樓歪歪事件、龍蝦門事件等。

六是文化事件，如法拉利跑車開上中華門城堡、質(zhì)疑明城墻上開放黃包車、政府部門“向人民匯報(bào)”述職市文廣新局“倒第一”等。

七是打擊犯罪事件，如三橋人質(zhì)事件、南京6·30酒駕事件、1·6搶劫事件等。

八是官員腐敗事件，如季建業(yè)被查、國(guó)土局長(zhǎng)套房風(fēng)波等。

九是權(quán)力濫用事件，如高淳副科級(jí)干部開60萬(wàn)元奧迪、城管隊(duì)員自己蓋違建等事件。

十是公私對(duì)比或強(qiáng)弱反差明顯的事件，如六合官員公車掃墓、豪車飚車引發(fā)車禍等。

（二）從事件的發(fā)生類型看

一是經(jīng)濟(jì)發(fā)展類，如江北發(fā)展嚴(yán)重滯后、化工等污染大戶都遷往江北引發(fā)江北網(wǎng)民的激烈討論。

二是深化改革類，如南京的綜合改革引發(fā)很多政府機(jī)關(guān)網(wǎng)民的討論、南京版調(diào)控細(xì)則只有132個(gè)字被廣大網(wǎng)友集中吐槽等。

三是民生權(quán)益類，如莫愁湖公園門票漲價(jià)、南京的霧霾天、堵車及主城區(qū)停車難、打車難等。

四是事故災(zāi)難類，如放射性物體丟失以及滯后的消息發(fā)布被眾多網(wǎng)友集體責(zé)難。

五是政府創(chuàng)新類，如整治屋頂、更換路牌，甚至為迎接青奧開展的“大干一百天”也被眾多網(wǎng)友諷刺挖苦。

六是官員言行類，如周久耕的“誰(shuí)低于成本價(jià)賣房我就查誰(shuí)”、高淳干部的“開破車出去丟人”等話語(yǔ)都招致了網(wǎng)友的人肉搜索。

（三）從事件的發(fā)生主體看

一是黨政部門。南京的網(wǎng)絡(luò)公共事件60%與黨政部門有關(guān)，如南京環(huán)保局干部公款旅游、浦口變味的“小康調(diào)查”、南京政協(xié)委員人手發(fā)一臺(tái)PAD等。

二是事業(yè)單位，約占網(wǎng)絡(luò)公共事件的20%，如六合航運(yùn)管理所所長(zhǎng)被網(wǎng)絡(luò)曝光公款考察美國(guó)賭城、兒童醫(yī)院醫(yī)生打游戲致患兒死亡、副教授換妻、美齡宮婚宴門等。

三是企業(yè)及其他單位，約占20%。如鋼鐵、化工企業(yè)的污染問(wèn)題，江寧企業(yè)送禮清單，無(wú)良司機(jī)搶著送少女上大橋自殺等。

（四）從事件的活動(dòng)環(huán)節(jié)看

一是決策、政策失誤型，如南京的雨污分流急著搶工期。

二是行政執(zhí)法失當(dāng)型，如玄武區(qū)報(bào)刊亭拆除事件。

三是政府行為失公型，如城鄉(xiāng)收入的差距、學(xué)區(qū)劃片導(dǎo)致的上名校難，群眾都將不滿發(fā)泄在政府的不公平和不公正上。

四是信息、事實(shí)失真型，如南航學(xué)生圍觀城管查處無(wú)證攤販?zhǔn)录?、處長(zhǎng)與護(hù)士的糾紛事件。

五是效果、價(jià)值失偏型，如南京的幼女餓死事件、施工不當(dāng)導(dǎo)致的停水停氣停電等。

（五）從網(wǎng)民的行為模式看

一是“回應(yīng)型”的意見(jiàn)表達(dá)行為。主要是以跟帖、評(píng)論為主要形式，這在網(wǎng)絡(luò)公共事件中最為常見(jiàn)也最為普遍。嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，網(wǎng)民個(gè)人意見(jiàn)的表達(dá)并不足以成為事件，但是回應(yīng)時(shí)間上的連續(xù)性和針對(duì)客體的一致性，使得單一網(wǎng)民的單獨(dú)行為在一種并不緊密的聚合下成為了一種群體行為。如鼓樓公安分局“天羅地網(wǎng)抓小偷”引發(fā)正反明顯的評(píng)論。

二是“主動(dòng)型”的信息采集行為。主要是積極主動(dòng)地就事件中未公開的信息或者不清楚的信息進(jìn)行收集與探究，包括運(yùn)用搜索引擎對(duì)網(wǎng)絡(luò)上已有信息的收集和以人肉搜索和破解密碼賬號(hào)為代表的對(duì)他人隱私的曝光。如“天價(jià)煙”事件、“你是哪個(gè)單位的?”等直播事件。

三是“外顯型”的網(wǎng)絡(luò)外行為。主要表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)外的實(shí)際行動(dòng)。比方對(duì)事件當(dāng)事人或者家人、單位以電話、去訪等形式的實(shí)際打攪和有組織的集體圍堵抵制行動(dòng)。如浦口垃圾發(fā)電廠選址，部分網(wǎng)民動(dòng)不動(dòng)就去圍堵市政府等。

（六）從討論熱烈的論壇、網(wǎng)站和官方微博看

一是首先曝光問(wèn)題的論壇和網(wǎng)站，尤其是首發(fā)帖文。比如周久耕事件中，網(wǎng)民“華閣”在天涯社區(qū)一經(jīng)濟(jì)論壇上首先發(fā)帖披露“天價(jià)煙”問(wèn)題。雖然天涯社區(qū)最熱門的板塊是天涯雜談，但天涯上關(guān)于此事件的討論大多集中在“華閣”的帖文中。

二是一些在全國(guó)有重大影響力的論壇，這些論壇資歷老、人氣旺，聚集了眾多資深網(wǎng)民。典型的如凱迪——貓眼看人、西祠胡同、人民網(wǎng)強(qiáng)國(guó)論壇等。南京女童餓死事件在天涯論壇的點(diǎn)擊數(shù)和轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)一周就高達(dá)455萬(wàn)。

三是依附于門戶網(wǎng)站或新聞網(wǎng)站的論壇，這些論壇大多與其依附的網(wǎng)站有互動(dòng)關(guān)系，熱門帖文會(huì)在第一時(shí)間被推送到網(wǎng)站首頁(yè)。如網(wǎng)易論壇、新浪社區(qū)等。

四是網(wǎng)絡(luò)事件責(zé)任主體所在地的政府網(wǎng)站或重點(diǎn)新聞網(wǎng)，如龍虎網(wǎng)、南京發(fā)布、鐘山清風(fēng)等。南京地鐵的移栽梧桐樹就引起多次激烈的討論。

（七）從事件的后果對(duì)政府形象的影響看

一是影響政府管理形象的公共事件，如征地拆遷事件類的江寧野蠻拆遷郵局、城管暴力執(zhí)法事件類的扯斷老太手指事件等。

二是影響政府安全形象的公共事件，特別是政府的準(zhǔn)備不足、應(yīng)對(duì)不力。如南京的“7·28”爆炸事件、南鋼鐵水外泄事件、暴雨淹城等。

三是影響政府服務(wù)形象的公共事件，特別是醫(yī)患關(guān)系、警民關(guān)系、消費(fèi)者權(quán)益、民生保障方面的事件，如指責(zé)南京的便民公共自行車“不便民”，出租車司機(jī)在祿口機(jī)場(chǎng)路邊用餐導(dǎo)致食物中毒拷問(wèn)政府不作為等。

四是影響政府改革形象的公共事件，如瘦肉精事件，四區(qū)并二區(qū)文件泄密以及由此引發(fā)的的爭(zhēng)論，高淳、溧水兩縣改區(qū)引發(fā)房?jī)r(jià)暴漲的議論等。

五是影響政府媒體形象的公共事件，如南京代表團(tuán)出訪名古屋事件。

上述領(lǐng)域里易發(fā)的事件，隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的炒作，容易將簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化、經(jīng)濟(jì)問(wèn)題政治化、歷史問(wèn)題現(xiàn)實(shí)化、個(gè)案問(wèn)題普遍化、區(qū)域問(wèn)題全國(guó)化、國(guó)內(nèi)問(wèn)題國(guó)際化、新老問(wèn)題交織化、個(gè)人問(wèn)題社會(huì)化，處理起來(lái)會(huì)非常棘手和復(fù)雜，必須找準(zhǔn)科學(xué)有效的治理路徑。

二、南京市網(wǎng)絡(luò)公共事件的防范對(duì)策研究

（一）要切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，變應(yīng)急為治理

“應(yīng)急”這個(gè)詞本來(lái)就有緊急應(yīng)付、急切對(duì)付之意。應(yīng)付，會(huì)使人認(rèn)為政府不但怠慢、敷衍，而且是在不得已的情況下才被逼做的;對(duì)付，會(huì)使人認(rèn)為政府高調(diào)、強(qiáng)勢(shì)，高高在上，居高臨下;如果再加上個(gè)別地方政府和工作人員在實(shí)際工作中確有應(yīng)付、對(duì)付之嫌，就更加固化了部分網(wǎng)民和群眾對(duì)政府的習(xí)慣性“成見(jiàn)”，帶來(lái)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論暴風(fēng)驟雨式的指向政府。

網(wǎng)絡(luò)輿論治理絕不僅僅是一種事后控制行為，不能在出現(xiàn)輿論熱點(diǎn)事件并造成一定社會(huì)影響之后才被列入政府的議事日程，匆忙應(yīng)急。當(dāng)某一社會(huì)事件成為網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)并已經(jīng)造成廣泛社會(huì)影響時(shí)才考慮如何治理，就顯得滯后和被動(dòng)了，治理的努力也會(huì)事倍功半。鑒于此，必須抓好以下幾項(xiàng)工作。

輿論來(lái)源于現(xiàn)實(shí)的社會(huì)生活又會(huì)影響社會(huì)生活的發(fā)展走向，網(wǎng)絡(luò)輿論是社會(huì)轉(zhuǎn)型的心理和情感在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的反映。比如對(duì)于“謠言”，傳統(tǒng)的應(yīng)對(duì)觀念要么是埋怨，要么是壓制，其實(shí)這兩種觀念和做法在新形勢(shì)下都是不對(duì)的。因?yàn)檫@樣做的結(jié)果往往是越壓，謠言越多，演變?cè)綇V、流傳越快。最根本的方法在于研究謠言背后的深層次社會(huì)問(wèn)題并加以整治。在西方學(xué)者眼中，謠言早已不是邪惡的洪水猛獸，而是具有研究?jī)r(jià)值的社會(huì)輿論。領(lǐng)導(dǎo)干部必須正視，這是一種社會(huì)情緒的發(fā)泄，是輿情負(fù)面的反映，是當(dāng)前中國(guó)社會(huì)日趨“常態(tài)化”的畸形輿論表達(dá)，是一種特殊的信息形態(tài)的輿論。如果只去追查謠言的始作俑者，而否認(rèn)謠言的本質(zhì)是一定群體的社會(huì)輿論活動(dòng)，就必然只會(huì)應(yīng)急。

所以，各級(jí)政府特別是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部要增強(qiáng)輿論意識(shí)，提升輿論敏感性，自覺(jué)接受輿論監(jiān)督和輿論批評(píng)。不懼怕，不作秀，真正在平時(shí)的工作中把網(wǎng)絡(luò)作為預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、查處問(wèn)題的有力工具;要堅(jiān)持注重實(shí)效、不圖形式，注重節(jié)儉、不講排場(chǎng)，注重利民、不擾群眾，注重責(zé)任、不搞應(yīng)付的導(dǎo)向，免得讓現(xiàn)實(shí)社會(huì)中偶然出現(xiàn)的老無(wú)所安、弱無(wú)所助、急無(wú)所濟(jì)、危無(wú)所幫一再成為網(wǎng)絡(luò)輿論炒作的焦點(diǎn)。

正面輿論正面強(qiáng)化，負(fù)面輿論正面引導(dǎo)，才能掌握輿論的主動(dòng)權(quán)、制高點(diǎn)。要學(xué)會(huì)做好解釋和說(shuō)明工作。一項(xiàng)政策和決策的出臺(tái)、實(shí)施有一個(gè)過(guò)程，人們對(duì)公共事務(wù)的參與也有一個(gè)過(guò)程，其間難免因各種因素而導(dǎo)致事情一波三折，結(jié)果與預(yù)期不符，甚至大相徑庭。這就需要政府做好解釋、說(shuō)明、溝通工作。特別是在當(dāng)前“習(xí)慣性質(zhì)疑”成常態(tài)的情況下，更要強(qiáng)化政府對(duì)公共政策和公共事務(wù)的解釋力。人民網(wǎng)“強(qiáng)國(guó)論壇”設(shè)置了一些國(guó)內(nèi)著名專家、知名學(xué)者的個(gè)人網(wǎng)頁(yè)，將他們的理論觀點(diǎn)錄入其中，定期不定期讓他們?cè)诰W(wǎng)上與網(wǎng)民見(jiàn)面，回答大家普遍關(guān)心的問(wèn)題。新華網(wǎng)在“新華評(píng)論”欄目，針對(duì)社會(huì)上存在的容易誤導(dǎo)人們思想的理論熱點(diǎn)問(wèn)題，設(shè)置專門的辯駁性網(wǎng)頁(yè)，邀請(qǐng)理論專家、學(xué)者到網(wǎng)站做客，從學(xué)理上予以透徹闡釋，分析要害所在，解疑釋惑，效果都很好，值得借鑒。

（二）要搶好第一時(shí)間，變時(shí)機(jī)為先機(jī)

目前，國(guó)內(nèi)已有不少單位對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代輿論引導(dǎo)的“第一時(shí)間”進(jìn)行了具體時(shí)間的量化規(guī)定。2011年6月，南京出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)的意見(jiàn)》，其中明確規(guī)定，對(duì)于災(zāi)害性、突發(fā)性事件，要在事件發(fā)生后的1小時(shí)內(nèi)或獲得信息的第一時(shí)間，進(jìn)行微博發(fā)布。

搶抓第一時(shí)間，變時(shí)機(jī)為先機(jī)，要把握好第一時(shí)間說(shuō)什么，如何說(shuō)的問(wèn)題。這是最為重要，最為關(guān)鍵的核心。表態(tài)得當(dāng)，就能將輿論第一時(shí)間引導(dǎo)到自己有利的位置，否則，就會(huì)給自己帶來(lái)無(wú)窮無(wú)盡的麻煩。如果搶第一時(shí)間是為了說(shuō)假話、推卸責(zé)任或高調(diào)對(duì)抗則反而會(huì)加深危機(jī)。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)是紙包不住火的時(shí)代，說(shuō)謊馬上就會(huì)有人揭穿。特別需要注意的是謊話往往需要無(wú)數(shù)拙劣的謊言來(lái)圓，直至最后敗露。如果由于情況不明發(fā)布了錯(cuò)誤的信息，事后也應(yīng)該及時(shí)糾正，不能企圖蒙混過(guò)關(guān)，因?yàn)樘摷傩畔⑦t早會(huì)大白于天下。在第一時(shí)間的表態(tài)還要凸顯出坦誠(chéng)的態(tài)度，讓網(wǎng)民或公眾在第一時(shí)間看到一個(gè)真誠(chéng)的、有人情味、對(duì)公眾負(fù)責(zé)任的政府形象，才能增強(qiáng)公眾對(duì)政府的信任，才能避免網(wǎng)民情緒化發(fā)泄，也才能避免或平息危機(jī)。

（三）要注重統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，變“散力”為“合力”

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的輿論引導(dǎo)，單靠政府的單兵作戰(zhàn)，力量已經(jīng)顯得微薄。而單靠傳統(tǒng)的單一的新聞發(fā)布方式也已經(jīng)過(guò)時(shí)。政府必須懂得用治理的方式來(lái)引導(dǎo)輿論，不僅要學(xué)會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)、微博等新平臺(tái)第一時(shí)間快速進(jìn)行新聞發(fā)布，還同時(shí)需要打出組合拳，即引進(jìn)專家學(xué)者等第三人或者中間人機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員機(jī)制，再加上傳統(tǒng)的新聞發(fā)布會(huì)等，多頭并進(jìn)，才可能有效引導(dǎo)輿論和進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。

政務(wù)微博一定要與政府網(wǎng)站不同。既要比政府網(wǎng)站反應(yīng)快，更要比政府網(wǎng)站生動(dòng)、形象、有可讀性。要堅(jiān)決杜絕部分政務(wù)微博官話套話多，公文式語(yǔ)言多的“高不可攀”或者僅將政府網(wǎng)站簡(jiǎn)單套上微博新外套的“縮寫版網(wǎng)站”做法。對(duì)網(wǎng)民的批評(píng)、質(zhì)疑甚至謾罵，不能動(dòng)不動(dòng)就刪帖或拉黑，更不能關(guān)閉評(píng)論功能，這樣不僅平息不了網(wǎng)民的批評(píng)和質(zhì)疑，只會(huì)引發(fā)更大的輿論關(guān)注。

在用好政務(wù)微博的同時(shí)，政府部門要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，嘗試開通微博群，使政務(wù)微博從獨(dú)唱變?yōu)楹铣淖儌€(gè)別賬號(hào)單兵作戰(zhàn)的格局，創(chuàng)建多部門在微博矩陣中聯(lián)合辦公的新時(shí)代。2011年5月25日，南京在全國(guó)建立第一個(gè)“微博城市廣場(chǎng)”，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)微博化。下一步要進(jìn)一步整合南京微博資源，合力提高傳播力，發(fā)揮整體效應(yīng)。

（四）要堅(jiān)持公開透明，變?nèi)蔽粸榈轿?/h3>

以往，有些地方習(xí)慣以“報(bào)喜不報(bào)憂”或“輕描淡寫”的方式進(jìn)行信息處理，要么封鎖消息不發(fā)布，要么選擇性發(fā)布，要么滯后發(fā)布，要么前后不一。這些“缺位”“錯(cuò)位”的表現(xiàn)在“眼球經(jīng)濟(jì)”凸顯、粉絲成為“資源”、話語(yǔ)更加精辟的網(wǎng)絡(luò)和微博平臺(tái)中，必然會(huì)使一部分受眾產(chǎn)生逆反心理?，F(xiàn)在的政府必須徹底明白，網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)透明的時(shí)代，蒙混是很難過(guò)關(guān)的。如果情況存在不確定性，也應(yīng)該告訴公眾，這樣才能贏得公眾的信任。杭州“飆車案”和云南“躲貓貓”事件中，網(wǎng)民強(qiáng)烈質(zhì)疑的不僅是事件本身，更在于相關(guān)部門沒(méi)有告訴公眾真相。所以，“躲貓貓”關(guān)鍵錯(cuò)在“躲”真相?！岸恪闭嫦嘁病岸恪眰苏帕?，降低了網(wǎng)民的政治信任感。

越是領(lǐng)導(dǎo)干部，聽(tīng)到的經(jīng)過(guò)過(guò)濾的好情況、好消息越多，而對(duì)偏于負(fù)面的消息知之甚少，使得他們往往對(duì)流言閉目塞聽(tīng)。還有的地方信奉“沉默是金”的信條，對(duì)流言不屑一顧，采取“鴕鳥政策”，任由各種小道消息肆意傳播，結(jié)果“自己不說(shuō)別人說(shuō)，干部不說(shuō)群眾說(shuō)，當(dāng)?shù)夭徽f(shuō)外地說(shuō)”。還有的地方壓、堵、刪、封，人為制造沒(méi)有“網(wǎng)絡(luò)”的情形。實(shí)際上，網(wǎng)絡(luò)能產(chǎn)生謠言，也能“自凈”謠言，關(guān)鍵看你怎么看、怎么想、怎么用。必須做到習(xí)近平總書記所說(shuō)的那樣:共產(chǎn)黨要容得下尖銳批評(píng)。

（五）要做到低調(diào)坦誠(chéng)，變被動(dòng)為主動(dòng)

輿論危機(jī)發(fā)生后，雖然無(wú)法改變事實(shí)，但可以用坦誠(chéng)的態(tài)度改變公眾的看法。大多數(shù)網(wǎng)民基于其“草根”的特性，比較在乎的是尊重和態(tài)度。很多網(wǎng)友參與網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)討論主要目的就是為了滿足成就感和“被重視”的感覺(jué)。在目前這種媒體環(huán)境下，一個(gè)事件在網(wǎng)民的關(guān)注和參與下，瞬間就能形成輿論風(fēng)波，最后形成輿論審判。輿論審判不重證據(jù)，采用的是道德標(biāo)準(zhǔn)，而非法律標(biāo)準(zhǔn)。這就要求我們?cè)趹B(tài)度上不能斤斤計(jì)較，不見(jiàn)得非要把是非辨得清清楚楚。另外，輿論審判習(xí)慣性地對(duì)被告進(jìn)行“有罪推定”，不容被告解釋，舉證。針對(duì)這一特點(diǎn)，在出現(xiàn)危機(jī)后，我們就不能過(guò)多地辯解、喊冤或簡(jiǎn)單地迅速采取強(qiáng)硬手段，還是必須著眼用坦誠(chéng)的態(tài)度來(lái)感化網(wǎng)民。

要改變對(duì)抗式的回應(yīng)方式，對(duì)抗不是公關(guān)，是挑釁。負(fù)面報(bào)道出來(lái)后，當(dāng)務(wù)之急是要盡快消除負(fù)面形象。只有說(shuō)服公眾或網(wǎng)民有關(guān)媒體的報(bào)道或說(shuō)法是不符合事實(shí)的才能消除負(fù)面影響，說(shuō)服人不是比嗓門，并不是誰(shuí)表現(xiàn)更憤怒，誰(shuí)嗓門高，誰(shuí)就有說(shuō)服力。反駁對(duì)方只會(huì)拉大雙方的差距，加大裂痕。相反，放下身段，低調(diào)、心平氣和、坦誠(chéng)相待往往更能打動(dòng)人，更能改變?nèi)说目捶?。網(wǎng)絡(luò)里，許多網(wǎng)民容易情緒化，非理性色彩濃厚。他們雖然在乎事實(shí)，但更在乎的是態(tài)度。即使自己冤枉，也不要急于執(zhí)著自辯清白。要千方百計(jì)先把公眾情緒理順，先平息公眾怒火再說(shuō)道理。

（六）要著眼平時(shí)預(yù)防，變應(yīng)對(duì)為回應(yīng)

回應(yīng)是一個(gè)具有連續(xù)性特征的社會(huì)科學(xué)范疇，是指多元主體在一定的社會(huì)結(jié)構(gòu)中，基于共同利益訴求的應(yīng)答、認(rèn)同及實(shí)踐的互動(dòng)過(guò)程?；?dòng)有利于化解由于政府和大眾之間的信息不對(duì)稱造成的誤解，從而協(xié)調(diào)各方關(guān)系，提升人們對(duì)公共權(quán)力和公共政策的認(rèn)同感。一種良性的互動(dòng)狀態(tài)，必然要求參與互動(dòng)的主體相互之間能夠有一種理解和認(rèn)同。

一些地方政府將網(wǎng)絡(luò)概括為:基層組織進(jìn)不去，思想政治工作進(jìn)不去，國(guó)家強(qiáng)制力進(jìn)不去。之所以如此，是沒(méi)有一個(gè)好的輿情治理機(jī)制。輿情往往是內(nèi)隱的，需要載體和渠道來(lái)抒發(fā)和表達(dá)，網(wǎng)絡(luò)就是理想的表達(dá)渠道。網(wǎng)絡(luò)輿情集中體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)民意動(dòng)向和潛在的政治熱點(diǎn)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部來(lái)說(shuō)，提早把握網(wǎng)絡(luò)輿情，可以與網(wǎng)民進(jìn)行更好的政治互動(dòng)。所以，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情收集、分析、研判與回應(yīng)機(jī)制就顯得非常重要。

首先，政府網(wǎng)絡(luò)主管部門要對(duì)容易引發(fā)公眾輿論爆發(fā)的社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題有高度的敏感性，要成立專門的組織，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情收集渠道，強(qiáng)化新聞網(wǎng)站的輿情監(jiān)測(cè)功能并進(jìn)行重點(diǎn)收集，收集盡可能多的前瞻性的信息，及時(shí)洞察網(wǎng)上輿論苗頭，了解網(wǎng)民動(dòng)向。其次，采用科學(xué)的方法對(duì)輿情進(jìn)行分析研判。重點(diǎn)把握輿情涉及的具體社會(huì)問(wèn)題，輿情表達(dá)的具體內(nèi)容，反映出的公眾情緒、態(tài)度和意見(jiàn)，輿情表達(dá)的人群結(jié)構(gòu)和地區(qū)分布，輿情發(fā)布者的意圖和傾向性、導(dǎo)向性，判斷出輿情產(chǎn)生和變化走向及趨勢(shì)。輿情研判應(yīng)當(dāng)吸納各種專業(yè)力量參與，包括各領(lǐng)域?qū)ｉT人才，如社會(huì)科學(xué)院的專家學(xué)者、政府政策研究室、宣傳部門輿情專家、資深新聞從業(yè)人員等。再次，要加強(qiáng)相關(guān)部門的溝通和聯(lián)系，及時(shí)反映和回饋相關(guān)輿情信息，加強(qiáng)合作，防微杜漸，防患于未然。第四，對(duì)可能引起網(wǎng)絡(luò)事件的各種要素及其所顯現(xiàn)出來(lái)的信號(hào)和征兆隨時(shí)能進(jìn)行嚴(yán)密的動(dòng)態(tài)監(jiān)控，對(duì)其發(fā)展趨勢(shì)、可能發(fā)生的類型及其影響程度做出科學(xué)合理的評(píng)估，并向有關(guān)部門發(fā)出警報(bào)。輿情收集、分析、預(yù)警、研判與回應(yīng)機(jī)制是一項(xiàng)綜合性工作，絕不是單單一個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或者一套班子人馬就能順利實(shí)現(xiàn)，它既要求有一系列嚴(yán)密的網(wǎng)上檢測(cè)體系，也需要一系列的組織、人員、經(jīng)費(fèi)、制度等保障。

（七）要提升治理能力，變教導(dǎo)為引導(dǎo)

輿論治理能力既不能簡(jiǎn)單地理解成黨和政府的執(zhí)政能力，也不能簡(jiǎn)單地理解成新聞媒體的傳播能力，而應(yīng)該理解成在輿論的形成、發(fā)展和消亡過(guò)程中，各主體之間相互作用、相互影響，最終形成和諧共振的能力。輿論治理不僅是全方位的，而且是全過(guò)程的。

在我國(guó)現(xiàn)階段的輿論引導(dǎo)實(shí)踐中，追求轟動(dòng)效應(yīng)而忽視遠(yuǎn)期效果的問(wèn)題較為嚴(yán)重。比如某些政策性內(nèi)容，如果不顧及受眾的關(guān)注點(diǎn)，總是習(xí)慣地把與群眾生活不相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)、會(huì)議新聞放在頭條位置上，往往會(huì)引發(fā)群眾的不滿，導(dǎo)致相反的輿論出現(xiàn)。議程設(shè)置理論強(qiáng)調(diào)整體影響和總體效果，特別強(qiáng)調(diào)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)對(duì)公眾意見(jiàn)的影響，從而形成良好的輿論氛圍。這就為“輿論導(dǎo)向”的實(shí)踐提供了一種新的思路。一些“正確”的輿論引導(dǎo)當(dāng)時(shí)看起來(lái)效果不錯(cuò)，但若放到中長(zhǎng)期的媒介議程設(shè)置效果中考察，就可能是一種誤導(dǎo)。如對(duì)某些領(lǐng)導(dǎo)為民做主的頻繁報(bào)道，表面上看實(shí)行了良政，而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是在渲染一種封建意識(shí)，因?yàn)樗荒軉l(fā)群眾“當(dāng)家作主”的意識(shí)，而是在宣傳“非法治”、“非制度”的做法。

從心理學(xué)出發(fā)，公眾能否接受外在信息，除了合理的邏輯外，還取決于接受時(shí)的心理狀態(tài)，如受眾的心理需要、自我形象和心理平衡的狀況等。如果能夠滿足公眾的“價(jià)值感”需要，或進(jìn)一步滿足“自我滿足感”需要，就會(huì)對(duì)信息產(chǎn)生認(rèn)同。利用這兩種心理需要進(jìn)行的說(shuō)服，能夠穩(wěn)定公眾的行為，滿足公眾的精神需要。說(shuō)服的過(guò)程也是一個(gè)傳播的過(guò)程。

說(shuō)服即用充分理由勸導(dǎo)，使人心服，這是輿論引導(dǎo)的基本方式。所以，引導(dǎo)要善于小中見(jiàn)大，由微知著。注意對(duì)典型個(gè)案的剖析，將其放在社會(huì)大背景下研究、解剖，既能反映問(wèn)題，引起重視;又能有理有據(jù)，解決問(wèn)題。要注意媒體報(bào)道的科學(xué)性與慎重性;注意報(bào)道的寬泛性與接近性;注意報(bào)道的權(quán)威性與指導(dǎo)性;注意報(bào)道的“人性化”和“理性化”。做到不過(guò)譽(yù)、不詆毀，實(shí)事求是。

要關(guān)注網(wǎng)民心理，培養(yǎng)和形成網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的理性情感和道德規(guī)范。為此，要在互聯(lián)網(wǎng)開展中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系的宣傳普及活動(dòng)，把馬克思主義理論研究和建設(shè)工程的成果及時(shí)推向各大新聞網(wǎng)站，搶占網(wǎng)絡(luò)制高點(diǎn)，增強(qiáng)中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系的說(shuō)服力、凝聚力、感召力和戰(zhàn)斗力，使這一思想理論體系貫穿于網(wǎng)絡(luò)社會(huì)各組織、各階層，落實(shí)到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)政治、網(wǎng)絡(luò)文化發(fā)展之中，形成為網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的思想基礎(chǔ)、意識(shí)形態(tài)、評(píng)價(jià)依據(jù)、情感導(dǎo)向和行動(dòng)指南，并融入網(wǎng)民群體的精神之中，成為網(wǎng)民的行為導(dǎo)向和“主心骨”。要經(jīng)常在互聯(lián)網(wǎng)上倡導(dǎo)文明辦網(wǎng)上網(wǎng)，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境;動(dòng)員各類網(wǎng)站開設(shè)未成年人思想道德教育的網(wǎng)頁(yè)、專欄，為廣大未成年人創(chuàng)造良好的網(wǎng)絡(luò)文化氛圍;有組織地建設(shè)一批非營(yíng)業(yè)性的互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)場(chǎng)所，為未成年人提供健康有益的綠色網(wǎng)上空間。此外，還應(yīng)要求學(xué)校加強(qiáng)對(duì)校園網(wǎng)站的管理，規(guī)范上網(wǎng)內(nèi)容，積極防范和最大限度地化解互聯(lián)網(wǎng)給青少年帶來(lái)的負(fù)面影響。

［1］鄒建華.《微博時(shí)代的新聞發(fā)布和輿論引導(dǎo)》，中共中央黨校出版社，2012.

［2］姜?jiǎng)俸?《網(wǎng)絡(luò)謠言應(yīng)對(duì)與輿情引導(dǎo)》，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2013.

［3］李偉權(quán).《政府回應(yīng)輪》，中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，2005.

［4］高紅玲.《網(wǎng)絡(luò)輿情與社會(huì)穩(wěn)定》，新華出版社，2011.

［5］杜駿飛等.《政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)》，中國(guó)發(fā)展出版社，2011.

［6］畢一鳴 駱正林.《社會(huì)輿論與媒介傳播》，中國(guó)廣播電視出版社，2012.

［7］葉國(guó)平.《輿情制度建設(shè)論》，天津人民出版社，2013.

［8］聶方紅.《涉政公共事件:地方政府行為新挑戰(zhàn)》，人民出版社，2012.