閩江學(xué)院旅游系 蔣周莉

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論飯店客房無(wú)干擾服務(wù)問題及對(duì)策

閩江學(xué)院旅游系 蔣周莉

為了提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供更貼心的個(gè)性化服務(wù)，飯店客房部提出了一種現(xiàn)代的新觀念服務(wù)——無(wú)干擾服務(wù)。該文在論述了飯店客房部實(shí)施無(wú)干擾服務(wù)必要性的基礎(chǔ)上，分析我國(guó)飯店無(wú)干擾服務(wù)的現(xiàn)狀,從內(nèi)部管理水平、員工素質(zhì)、設(shè)施設(shè)備配套、顧客認(rèn)知等方面討論了飯店提供無(wú)干擾服務(wù)存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出了飯店改進(jìn)和提高無(wú)干擾服務(wù)質(zhì)量的具體策略，主要有：加強(qiáng)飯店基礎(chǔ)管理，優(yōu)化無(wú)干擾服務(wù)流程，建立健全良好的企業(yè)文化理念，提高員工素質(zhì)、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，建立完善的客史檔案，保證無(wú)干擾服務(wù)的持續(xù)性。

飯店 無(wú)干擾服務(wù) 個(gè)性化需求

無(wú)干擾服務(wù)是飯店針對(duì)消費(fèi)者在游覽、購(gòu)物過程中的心理承受力和適應(yīng)性，提供適時(shí)、適度的服務(wù)，避免過度的干擾服務(wù)給客人造成壓抑，為顧客創(chuàng)造一個(gè)和諧、寬松、舒心的服務(wù)消費(fèi)環(huán)境，使消費(fèi)者良好服務(wù)的需求能夠得到充分滿足，體現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量的更高層次和服務(wù)水平的更高境界。

1 飯店客房部實(shí)施無(wú)干擾服務(wù)的必要性分析

在顧客消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日益豐富，個(gè)性消費(fèi)需求日益突出，從單一追求物質(zhì)的滿足走向追求物質(zhì)和精神全方位的滿意的時(shí)代，飯店顧客的服務(wù)需求隨意性很大，客人會(huì)因即時(shí)需求、個(gè)人癖好、情緒等原因提出服務(wù)規(guī)范以外的各種要求，機(jī)械的規(guī)范服務(wù)并不能換取客人百分之百的滿意。標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范是死的，而人的需求是活的，飯店服務(wù)必須滿足客人形形色色的需求，就客人的需求而言，“無(wú)需求”本身也是一種需求，客人各種各樣的需求中當(dāng)然也包括“無(wú)需求”這種需求，充分了解客人的這種“無(wú)需求”，有針對(duì)性提供無(wú)干擾服務(wù)，對(duì)于提高飯店服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義[1]。

根據(jù)飯店發(fā)展趨勢(shì)和客人的消費(fèi)特點(diǎn)，在抓好服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，飯店客房部應(yīng)為客人營(yíng)造寬松、自然、方便、和諧的消費(fèi)環(huán)境，滿足客人對(duì)私密空間“無(wú)需求”的需求特點(diǎn)，充分體現(xiàn)客房服務(wù)的特點(diǎn)，避免過度的干擾服務(wù)給客人造成壓抑。與傳統(tǒng)的飯店客房服務(wù)相比，無(wú)干擾服務(wù)所體現(xiàn)出來(lái)的對(duì)消費(fèi)者的信任感和尊重感，使整個(gè)消費(fèi)過程更加人性化，更富有人情味，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)需求。在無(wú)干擾服務(wù)過程中，客人的心理狀態(tài)是放松、自由的，能最大程度地得到自尊心理的滿足，這恰恰是現(xiàn)代生活條件下客人產(chǎn)生消費(fèi)行為的必要前提。無(wú)干擾服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)“服務(wù)創(chuàng)造顧客”這一目標(biāo)，即無(wú)干擾服務(wù)不僅在最大程度、最高層次上滿足消費(fèi)者，也為飯店帶來(lái)利潤(rùn)。

2 飯店客房部無(wú)干擾服務(wù)存在的問題

2.1 飯店對(duì)無(wú)干擾服務(wù)缺乏全面認(rèn)知

2.1.1飯店內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理水平落后

首先，管理層對(duì)飯店無(wú)干擾服務(wù)經(jīng)營(yíng)缺乏全面認(rèn)知。由于歷史的原因和我國(guó)的國(guó)情，除了少數(shù)高星級(jí)飯店集團(tuán)外，我國(guó)大多數(shù)飯店都還處于規(guī)范化服務(wù)階段，對(duì)飯店無(wú)干擾服務(wù)服務(wù)理念認(rèn)識(shí)不足，意識(shí)相對(duì)淡薄。在此情況下，缺乏靈活的企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，管理機(jī)制不完善，無(wú)干擾服務(wù)經(jīng)營(yíng)難以順利進(jìn)行。

第二，各部門協(xié)作溝通不夠，部門只注重自身的利益，忽略了飯店的整體利益?？头坎康臒o(wú)干擾服務(wù)有時(shí)候需要各部門的配合，特別是前廳部、餐飲部等各部門的協(xié)作。但目前飯店內(nèi)各部門之間均只對(duì)本部門的工作負(fù)責(zé)，部門協(xié)作不夠，在很大程度上降低了無(wú)干擾服務(wù)的質(zhì)量。

第三，飯店缺乏相應(yīng)的企業(yè)文化作支撐。良好的企業(yè)文化是飯店無(wú)干擾服務(wù)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵因素，然而我國(guó)大多數(shù)飯店的企業(yè)文化建設(shè)相對(duì)薄弱，不注重文化內(nèi)涵和創(chuàng)新，飯店無(wú)干擾服務(wù)經(jīng)營(yíng)形象定位嚴(yán)重混淆和雷同，不能突出飯店的特色和優(yōu)勢(shì)，造成企業(yè)無(wú)干擾服務(wù)形象不鮮明[2]。

2.1.2飯店硬件配套設(shè)施欠缺

我國(guó)現(xiàn)有飯店客房部住宿設(shè)施雖然在總量上能基本滿足顧客的需求，硬件設(shè)施總體上能滿足規(guī)范化服務(wù)的需求，但在滿足個(gè)性化服務(wù)需求方面則差距較大，而客房無(wú)干擾服務(wù)的實(shí)施需要相應(yīng)的硬件配套設(shè)施為基礎(chǔ)，結(jié)合服務(wù)人員的用心服務(wù)，方能取得良好的效果。

2.1.3飯店服務(wù)人員素質(zhì)有待提高

從社會(huì)心理學(xué)的角度來(lái)看，“個(gè)人空間的需求”要求服務(wù)員與客人之間保持一段合適的距離，如果這個(gè)距離低于客人心理認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)，客人就會(huì)產(chǎn)生消極的反應(yīng)，比如拘謹(jǐn)、壓抑、煩躁等。這個(gè)距離因人、因事而異，由于個(gè)人空間需求的客觀存在，在客人“無(wú)需求”的情況下，服務(wù)員提供的服務(wù)對(duì)客人來(lái)說(shuō)就是一種距離的侵犯?？腿嗽陲埖昕头肯M(fèi)期間喜歡無(wú)拘無(wú)束、自由自在地行事，這就要求服務(wù)員不能老是圍站在客人身邊使客人感到不自在，而是恰恰在客人需要服務(wù)和應(yīng)該服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)員就會(huì)不期而至[3]。目前，客房服務(wù)人員在工作中仍以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為依據(jù)，無(wú)法對(duì)顧客的個(gè)性化需求提供針對(duì)性服務(wù)，服務(wù)人員總體素質(zhì)仍需提高。

2.2 顧客對(duì)無(wú)干擾程度的認(rèn)知差異度大

在飯店業(yè)中，標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范服務(wù)并不能換取客人百分之百的滿意，這是因?yàn)榉?wù)需求的隨意性很大，盡管服務(wù)員已盡心盡責(zé)，但客人會(huì)因其自尊、情緒、個(gè)人癖好、意外情況、即時(shí)需求等原因提出服務(wù)規(guī)范以外的各種要求。飯店無(wú)干擾服務(wù)沒有固定的模式、難以把握和操作，如果有成千上萬(wàn)的顧客，那么就可能有成千上萬(wàn)種不同的需求，以及不同的對(duì)服務(wù)“時(shí)”與“度”的要求和對(duì)干擾程度的界定等?？头糠?wù)員在具體執(zhí)行過程中對(duì)熱情的“度”的把握顯得特別重要，熱情不夠會(huì)顯得怠慢客人，但是熱情過度又容易給客人造成不愉快的感覺，顧客對(duì)無(wú)干擾程度的認(rèn)識(shí)差異，造成提供無(wú)干擾服務(wù)難度加大。

3 飯店客房部提升無(wú)干擾服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

3.1 加強(qiáng)飯店客房部基礎(chǔ)管理

飯店客房無(wú)干擾服務(wù)作為規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充，應(yīng)更加強(qiáng)調(diào)無(wú)干擾服務(wù)，抓住最合宜的時(shí)間提供適度的服務(wù)，體現(xiàn)“時(shí)”與“度”的高度結(jié)合。

3.1.1優(yōu)化設(shè)計(jì)飯店組織結(jié)構(gòu)

飯店客房無(wú)干擾經(jīng)營(yíng)要求飯店必須以顧客需求為導(dǎo)向，使顧客需求得到迅速有效的滿足。這就要求飯店具有快速反應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)，為客房無(wú)干擾經(jīng)營(yíng)提供高效率的體系保障。飯店的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該由傳統(tǒng)的金字塔組織結(jié)構(gòu)向顧客需求導(dǎo)向型的扁平化組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化。管理層對(duì)一線員工授予現(xiàn)場(chǎng)自主決策權(quán)，調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)責(zé)任心和自信心，從而提高服務(wù)質(zhì)量和效率，以求最大限度地滿足顧客需求，提高顧客滿意度。

3.1.2制定配套的管理制度

要保證無(wú)干擾服務(wù)模式的順利進(jìn)行，必須在飯店內(nèi)制定出一套完整而有效的制度。首先，飯店必須制訂獨(dú)立、完善的規(guī)章制度、職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，明確服務(wù)的質(zhì)量定位和期望，要求接待經(jīng)理嚴(yán)格按照這些制度、標(biāo)準(zhǔn)開展工作，并組織管理者對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。其次，飯店要定期評(píng)審服務(wù)質(zhì)量，并在必要時(shí)做出修改，并把部門之間的溝通協(xié)調(diào)、人際支持、合作和顧客滿意度等內(nèi)容納入部門考核范圍，從制度上給予約束和保證，為無(wú)干擾服務(wù)的順利實(shí)施提供保障。

3.1.3提供設(shè)備和技術(shù)支撐

飯店實(shí)施無(wú)干擾服務(wù)需要一定的操作設(shè)備和技術(shù)來(lái)支撐，設(shè)備設(shè)施要利于不同客人的需求，一些無(wú)干擾服務(wù)質(zhì)量較好的飯店，利用電腦建立客人消費(fèi)檔案，詳細(xì)記錄了客人身份、性別、年齡、習(xí)慣、喜好、生日等，還有的飯店建立了常客登記表，記錄客人的消費(fèi)需求特點(diǎn)，然后有針對(duì)性地為客戶選擇資源，提供更好的服務(wù)。

3.1.4加強(qiáng)部門間的溝通

飯店客房無(wú)干擾服務(wù)是整體性的，并非某一部門、某一崗位或某一個(gè)人的努力就可以獲得成功，客人入住飯店后所要求的服務(wù)是全方位的，要求飯店各部門密切協(xié)作，加強(qiáng)飯店客房部與其他相關(guān)部門之間的工作聯(lián)系、信息溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作。

3.2 優(yōu)化無(wú)干擾服務(wù)流程

飯店客房在進(jìn)行無(wú)干擾服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)，只有轉(zhuǎn)變觀念，以顧客為向?qū)?，才能設(shè)計(jì)出顧客需求的優(yōu)化流程。服務(wù)流程優(yōu)化的目的是把復(fù)雜簡(jiǎn)單化，把流程顧客化，從而提高服務(wù)效率，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。

3.2.1基于顧客需求建立服務(wù)流程

對(duì)顧客需求的理解與把握是服務(wù)流程優(yōu)化的第一步，也是飯店打造無(wú)干擾服務(wù)的關(guān)鍵。要走好每一步，飯店必須了解目標(biāo)市場(chǎng)的顧客對(duì)飯店產(chǎn)品、服務(wù)方式與服務(wù)渠道的偏好，從而設(shè)計(jì)顧客喜歡的服務(wù)流程，提供吻合顧客需求的服務(wù)，提升顧客的滿意度。比如在充分研究商務(wù)顧客需求的基礎(chǔ)上，對(duì)客房服務(wù)的流程進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，盡量減少服務(wù)員進(jìn)房的次數(shù)，是對(duì)“無(wú)干擾服務(wù)”理念的最好詮釋。無(wú)干擾服務(wù)流程優(yōu)化離不開顧客的參與，顧客的感受能對(duì)流程設(shè)計(jì)提出有價(jià)值的看法和建議，飯店可以邀請(qǐng)顧客參與流程優(yōu)化，體驗(yàn)優(yōu)化前后的服務(wù)流程，與顧客實(shí)現(xiàn)真正的互動(dòng)，做到圍繞顧客需求而整合。

3.2.2體現(xiàn)整體服務(wù)的思想

飯店管理者要明確，內(nèi)部流程是外部流程的一個(gè)反映，后臺(tái)的各個(gè)部門都應(yīng)該建立以顧客為中心的服務(wù)流程，才能全面提高服務(wù)質(zhì)量。在流程優(yōu)化中，服務(wù)不僅是前臺(tái)崗位或銷售部門的工作，更是全飯店共同的責(zé)任，讓顧客滿意是全飯店的共同目標(biāo)，因而服務(wù)責(zé)任要有序地傳遞到各部門、傳遞到所有員工，前臺(tái)服務(wù)流程需要后臺(tái)支持流程與管理流程的有力配合才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，服務(wù)流程優(yōu)化需要各個(gè)部門的全面行動(dòng)。要允許員工參與到飯店的部分決策中來(lái)，因?yàn)橐痪€員工要比管理層和決策層更貼近顧客，更了解顧客真正的需求。參與制定服務(wù)流程，是為了增強(qiáng)他們對(duì)服務(wù)流程的認(rèn)可，調(diào)動(dòng)員工執(zhí)行該流程的積極性。

3.3 提高客房員工服務(wù)意識(shí)

由于無(wú)干擾服務(wù)的靈活性大，通過培訓(xùn)提高員工素質(zhì)不僅能夠改進(jìn)員工的服務(wù)方式，使他們?cè)跒轭櫩头?wù)時(shí)更加細(xì)心周到，而且由此能在很大程度上提高顧客滿意度，因此飯店應(yīng)開展有針對(duì)性的、有主題的培訓(xùn)，建立各種有效激勵(lì)機(jī)制，讓員工自覺、主動(dòng)地為客人提供個(gè)性化服務(wù)。

3.3.1增強(qiáng)飯店員工職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)

3.3.1.1 熟悉和掌握飯店崗位運(yùn)作規(guī)程

規(guī)范化的服務(wù)程序是無(wú)干擾服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色，無(wú)干擾服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充。不僅如此，在實(shí)施無(wú)干擾服務(wù)時(shí)為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門的界限，通過對(duì)各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供服務(wù)。所以，對(duì)服務(wù)的執(zhí)行者——客房服務(wù)員來(lái)說(shuō)，必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，必要時(shí)打破部門的局限，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。

3.3.1.2 具備熟悉和了解相關(guān)知識(shí)的能力

飯店業(yè)是一個(gè)知識(shí)更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期的不同需要為中心。這就要求客房服務(wù)人員要有快速更新和掌握相關(guān)知識(shí)的能力，例如：當(dāng)?shù)氐臍夂颉⒙糜蝿?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等知識(shí)。同時(shí)，員工對(duì)于不同時(shí)期游客的需要，各地的民俗特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)，也應(yīng)該有所掌握，以便在服務(wù)過程中做到有的放矢。

3.3.1.3 增強(qiáng)飯店員工無(wú)干擾服務(wù)意識(shí)

客房服務(wù)人員要學(xué)會(huì)觀察和分析客人，了解客人的喜好和忌諱，以滿足客人的需求。優(yōu)秀服務(wù)要以良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)，客房服務(wù)員除了有較高的專業(yè)技能和職業(yè)道德外，還要有很強(qiáng)的心理承受能力、分析判斷能力、應(yīng)急處置能力等，特別是站在客人的立場(chǎng)上進(jìn)行“換位思考”，做到善解人意，了解、理解、體貼客人。

3.3.2向客房部一線人員授權(quán)

現(xiàn)代化飯店是否能提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)，很大程度上取決于服務(wù)過程中的顧客與員工互動(dòng)關(guān)系，而影響其服務(wù)效果的主要因素是飯店的員工。因此, 為了提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須充分激勵(lì)員工發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，關(guān)心他們、支持他們，充分信任他們，并且進(jìn)行必要的授權(quán)。當(dāng)客房部一線服務(wù)人員有了處置權(quán)，就可以迅速回應(yīng)和滿足顧客特殊的個(gè)性化需要。同時(shí)，在與員工分享更多決策權(quán)的同時(shí)，要求員工承擔(dān)更大的責(zé)任，當(dāng)員工有了一定的決策權(quán)，就可以對(duì)服務(wù)差錯(cuò)做出及時(shí)反應(yīng)，獨(dú)立進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)。

3.4 建立完善的客史檔案

客房服務(wù)人員在工作時(shí)要有敏銳的洞察力，同時(shí)，還要對(duì)客人的特殊需求進(jìn)行記錄，制定出詳細(xì)的客史檔案，在客史檔案基礎(chǔ)上的無(wú)干擾服務(wù)更具有持續(xù)性。無(wú)論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來(lái)記錄，只要是相同的客人，對(duì)他所提供的無(wú)干擾服務(wù)都應(yīng)該是有持續(xù)性的，減少客人對(duì)飯店的陌生感、吸引更多的回頭客。

3.4.1重視顧客信息收集和分析管理

客史信息收集是飯店無(wú)干擾服務(wù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，了解客人的需要，不僅能更好地為客人服務(wù)，而且也能從客人掌握的信息中受益，幫助飯店改進(jìn)服務(wù)。飯店必須建立相應(yīng)的客史檔案，首先，飯店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤(指從顧客第一次接觸到接受服務(wù)、到服務(wù)結(jié)束、到再次光顧的整個(gè)過程中顧客所有有關(guān)的信息都必須記錄在案)，完整準(zhǔn)確地建立?？蜋n案。其次，要應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫(kù)。如對(duì)顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜、最喜歡的顏色、宗教信仰等方面資料進(jìn)行存檔，等到顧客再次光顧時(shí)有針對(duì)性地為顧客提供無(wú)干擾服務(wù)等。

3.4.2提前預(yù)知客人的消費(fèi)需求

客房服務(wù)人員要用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感，了解顧客的需求，適時(shí)地提供無(wú)干擾服務(wù)。首先，服務(wù)員要留心觀察顧客當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情。其次，服務(wù)員要注意分析顧客的交談言語(yǔ)或自言自語(yǔ)。最后，服務(wù)員要注意顧客所處的場(chǎng)所。作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)心的就是來(lái)到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務(wù)員要盡快地熟悉客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣。站在客人的立場(chǎng)上去思考服務(wù)、設(shè)計(jì)服務(wù)，并在不斷地提供服務(wù)當(dāng)中去感受服務(wù)，在提供服務(wù)的第一時(shí)間及時(shí)地完善服務(wù)，并最終評(píng)估它的效果。這樣在為客人服務(wù)時(shí)靈活運(yùn)用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個(gè)真正的“家外之家”。

[1] 鐘艷.論飯店的無(wú)干擾服務(wù)[J].旅游學(xué)刊，1997(4):18-19.

[2] 祝偉紅.淺談酒店的個(gè)性化服務(wù)[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì):現(xiàn)代物業(yè)下半月,2008(4): 107-108.

[3] 楊惠龍.論飯店無(wú)干擾服務(wù)[J].沿海企業(yè)與科技,2007(5):94-95.