方 瑋

復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院，上海 200032

信訪視域下對(duì)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的思考與認(rèn)識(shí)

方 瑋

復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院，上海 200032

醫(yī)院信訪工作是加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的重要工作。通過對(duì)醫(yī)院信訪工作動(dòng)態(tài)的分析，以實(shí)踐者、管理者的視角發(fā)現(xiàn)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系中的現(xiàn)狀，淺析影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素，把握當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的整體趨勢。

信訪工作；醫(yī)患關(guān)系；現(xiàn)狀；影響因素

近年來，在醫(yī)療資源供需矛盾的大背景下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)環(huán)境有惡化的趨勢，醫(yī)患關(guān)系的緊張逐漸成為一個(gè)突出問題。醫(yī)院信訪工作是醫(yī)院各項(xiàng)工作的綜合體現(xiàn)，是聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員與患者的重要渠道，是處理醫(yī)患矛盾的集中地?；颊咝旁L訴求涉及面廣，觸發(fā)因素多，且往往牽涉到患者的切身利益，因而醫(yī)院信訪工作也從一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)著當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的動(dòng)態(tài)。作為一線醫(yī)療機(jī)構(gòu)，通過近兩年來醫(yī)院信訪工作動(dòng)態(tài)的趨勢分析，可以清晰地看到醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及其影響因素［1］。

1 當(dāng)前醫(yī)院信訪工作的主要趨勢

1.1 信訪表現(xiàn)形式多元化

隨著人民群眾對(duì)健康需求的不斷增加以及自身維權(quán)意識(shí)的逐步增強(qiáng)，患者及家屬對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的期望也越來越高，但現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的局限性及醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)始終客觀存在。近幾年來患者的利益訴求表達(dá)渠道不斷開放，患者信訪訴求的表現(xiàn)形式日趨多元化。在傳統(tǒng)的信函、電話、來訪的基礎(chǔ)上，完善了政府部門公共信箱、社會(huì)監(jiān)督熱線、第三方調(diào)解等新渠道。此外，網(wǎng)絡(luò)、媒體也逐漸成為患者訴求表達(dá)的衍生渠道，且覆蓋面廣，社會(huì)影響力大?；颊咝旁L渠道容易獲取，信訪成本降低。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的總體信訪處理量也隨之不斷上升。

1.2 信訪內(nèi)容及原因復(fù)雜多樣

患者的信訪訴求可能發(fā)生在醫(yī)療機(jī)構(gòu)向患者提供醫(yī)療服務(wù)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)中。信訪內(nèi)容繁雜多樣，牽涉到醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)作的方方面面?；颊呔歪t(yī)的主要期待是解決疾病問題，患者期待的主要內(nèi)容即是醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)。因而，醫(yī)療質(zhì)量是患者信訪的重要訴求內(nèi)容之一。此外，“非醫(yī)源性”的信訪仍然占較大比重，其中主要內(nèi)容涵蓋：服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)情況、醫(yī)保政策、流程設(shè)置、相關(guān)管理制度等。信訪的主要原因包括醫(yī)療安全欠缺、醫(yī)患溝通不足、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)差、醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、患者缺乏醫(yī)療常識(shí)、療效期待脫離現(xiàn)實(shí)等。

2 信訪工作中體現(xiàn)出的醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

2.1 醫(yī)患關(guān)系緊張的宏觀體現(xiàn)

醫(yī)患關(guān)系作為在醫(yī)療服務(wù)過程中產(chǎn)生的人際關(guān)系，具有其他人際關(guān)系的基本屬性，其本質(zhì)也是一個(gè)供需關(guān)系的存在。在當(dāng)前這種供需關(guān)系的失衡下，醫(yī)患關(guān)系的緊張?jiān)诤暧^層面主要突顯在：患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度不高，醫(yī)患雙方信任度低；醫(yī)療糾紛增加，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)成本較大；在醫(yī)患矛盾發(fā)生時(shí)，患者及家屬偶有采取極端行為，但同時(shí)也要客觀地認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾也是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)物。醫(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系的常態(tài)，矛盾、糾紛只是醫(yī)患關(guān)系的特殊形態(tài)，并不能代表醫(yī)患關(guān)系的整體現(xiàn)狀。

2.2 醫(yī)患關(guān)系中仍然缺少人文精神

從患者信訪的起因看，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的評(píng)價(jià)首先體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度?；颊邅磲t(yī)院的主要期待是解決疾病問題，因此技術(shù)是患者最為關(guān)注的問題，但態(tài)度往往是最容易引起投訴的問題。在眾多涉及服務(wù)態(tài)度的投訴中，醫(yī)護(hù)人員態(tài)度惡劣畢竟是少數(shù)，比較多見的是醫(yī)患溝通間的冷漠、生硬以及嚴(yán)重缺乏交流。在大量的信訪案件中，有相當(dāng)?shù)谋壤轻t(yī)患交流不暢造成的誤解，而那些不屑交流、不善交流的醫(yī)護(hù)人員往往是此類投訴的集中對(duì)象。同時(shí)，此類信訪也容易讓患者陷入思維定勢，潛意識(shí)里與醫(yī)護(hù)人員站在對(duì)立面，甚至產(chǎn)生不信任感，但也存在少數(shù)患者以一些不理性的做法直接傷害醫(yī)護(hù)人員的積極性。當(dāng)醫(yī)護(hù)人員面對(duì)的壓力、風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任與其受尊重程度不匹配時(shí)，醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患關(guān)系的滿意度也大大降低。

2.3 醫(yī)患雙方存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱

現(xiàn)代社會(huì)的各行業(yè)中，都存在著專業(yè)與非專業(yè)的區(qū)別。患者與醫(yī)護(hù)人員之間，無論是雙方思想觀念、知識(shí)結(jié)構(gòu)，還是社會(huì)地位、占有的資源等都存在不對(duì)稱性，且醫(yī)患關(guān)系中的信息不對(duì)稱程度深，影響大。究其原因在于醫(yī)學(xué)知識(shí)的系統(tǒng)性和復(fù)雜性。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展迅速，醫(yī)學(xué)知識(shí)不斷更新，專業(yè)分類趨向精細(xì)化。導(dǎo)致本來就缺乏醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的患者更容易造成知識(shí)缺陷，使患者在專業(yè)層面上就病情進(jìn)行充分的理解更顯困難，很容易成為患者信訪的觸發(fā)因素。此外，生命的復(fù)雜性隨時(shí)伴隨著例外的可能，治療上也存在著個(gè)體差異，這決定著醫(yī)學(xué)并不是一門純粹的自然科學(xué)，醫(yī)療的結(jié)果往往是由多種因素共同造成的，這也是醫(yī)學(xué)的局限性所在。

2.4 醫(yī)患關(guān)系形態(tài)和高新技術(shù)緊密相關(guān)

當(dāng)今的醫(yī)患關(guān)系形態(tài)與科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步密切相關(guān)。在科學(xué)技術(shù)推動(dòng)醫(yī)學(xué)發(fā)展的今天，高新技術(shù)在帶來益處的同時(shí)，也給醫(yī)患關(guān)系帶來了隔閡。高新技術(shù)的應(yīng)用使醫(yī)療過程逐漸趨向人與機(jī)器的關(guān)系，增強(qiáng)了患者對(duì)機(jī)器的依從性，減少了醫(yī)生與患者間直接獲取信息的交流，使得原本脆弱的醫(yī)患溝通更顯缺乏。其次，高新技術(shù)的應(yīng)用提高了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，容易使患者在潛意識(shí)里提升了對(duì)療效的期望值，也容易被患者誤認(rèn)為是過度醫(yī)療。應(yīng)當(dāng)看到的是，醫(yī)療服務(wù)并不等同于商品經(jīng)濟(jì)中的等價(jià)交換。醫(yī)療技術(shù)中的高收費(fèi)，并非一定能夠全部解決患者的疾病問題。這也是當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系中一個(gè)客觀存在的現(xiàn)實(shí)。

3 影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素

3.1 醫(yī)療衛(wèi)生體制

在宏觀層面醫(yī)患之間和睦相處的根本之道是深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革。當(dāng)前人民群眾所享受到的醫(yī)療服務(wù)水平已經(jīng)有了本質(zhì)上的提高，人們對(duì)自身健康的追求和期望也不斷增強(qiáng)，但醫(yī)療體制尚未完善。既適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，又符合醫(yī)療規(guī)律及群眾需求的有效機(jī)制尚未建成。這需要醫(yī)療保險(xiǎn)、醫(yī)療服務(wù)、法律法規(guī)、醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛處理機(jī)制等多維度體系的協(xié)調(diào)匹配，也需要社會(huì)各界和群眾的理解與支持［2］。

3.2 醫(yī)療服務(wù)安全和質(zhì)量

對(duì)于一線醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，醫(yī)療服務(wù)安全和質(zhì)量直接影響著患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度，是影響醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)重要變量。從信訪工作角度看，涉及醫(yī)療服務(wù)安全和質(zhì)量的案件也往往是矛盾最激烈，處置成本最高的案件。尤其是患者在接受醫(yī)療診治過程中遭受了可避免的傷害和痛苦，容易使得醫(yī)患信任徹底喪失，患方走向非理性維權(quán)。因此，除了加強(qiáng)臨床診療規(guī)范的研究，還要在組織和管理層面加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療安全的監(jiān)管。

3.3 醫(yī)療服務(wù)可及性

醫(yī)療服務(wù)可及性體現(xiàn)在患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診過程中對(duì)醫(yī)療服務(wù)的可獲得程度和獲得方便的程度，貫穿整個(gè)就醫(yī)流程，直接影響到患者的就診體驗(yàn)。在部分信訪案件中，患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療資源配置不理解，或就診流程中的部分環(huán)節(jié)設(shè)置及銜接問題為其造成就診障礙，往往容易使患者產(chǎn)生不滿情緒。這也是相當(dāng)一部分“非醫(yī)源性”投訴的重要原因之一。由此可見，改善就醫(yī)環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)可及性是建立醫(yī)患關(guān)系的重要鋪墊［3］。

3.4 醫(yī)患之間的溝通

在當(dāng)前社會(huì)轉(zhuǎn)型過渡的特殊背景下，社會(huì)誠信危機(jī)使得醫(yī)患關(guān)系在一定程度上也蒙上了陰影。信任是醫(yī)患關(guān)系的基石，是發(fā)展良好醫(yī)患關(guān)系的重要前提。構(gòu)建醫(yī)患間的信任需要通過直接的、有效的交流。由此，能夠在很大程度上消除醫(yī)患之間的不平等關(guān)系，能夠使患者希望得到足夠重視的心理訴求得到滿足。這即需要醫(yī)務(wù)工作者適應(yīng)新時(shí)期下社會(huì)轉(zhuǎn)型帶來的新變化，又需要醫(yī)患雙方在人文精神層面互相尊重與理解。讓更多的人更加理解醫(yī)學(xué)的局限性和醫(yī)護(hù)人員工作的性質(zhì)［4］。

4 總結(jié)

醫(yī)院信訪工作是維系正常醫(yī)療秩序的一項(xiàng)重要工作。從醫(yī)院信訪工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中可以看到。在醫(yī)患關(guān)系走入低谷的當(dāng)前，對(duì)于一線醫(yī)療機(jī)構(gòu)，需要主動(dòng)維護(hù)和改善醫(yī)患關(guān)系。同時(shí)，需要挖掘改善醫(yī)院管理的潛力，以病人為中心，努力改善患者就醫(yī)環(huán)境，完善醫(yī)患矛盾發(fā)生后的信訪處理機(jī)制。使患者有尊嚴(yán)地就醫(yī)，醫(yī)者有尊嚴(yán)地行醫(yī)。在制度層面，需要各級(jí)政府部門完善法律法規(guī)的保障，并積極探索實(shí)踐醫(yī)療衛(wèi)生體制改革之路。最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的良性循環(huán)［5］。

［1］陳穎.做好醫(yī)院信訪工作，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的探討［J］.中國保健營養(yǎng)，2013，23（10）：6156.

［2］周亮，周瑞敏.醫(yī)患關(guān)系影響因素調(diào)查［J］.中國循證醫(yī)學(xué)雜志，2007，7（11）：778-781.

［3］廉明.從醫(yī)院信訪案例分析信訪工作的成因及其對(duì)策［J］.管理觀察，2013，（28）：163-164.

［4］張文娟，郝艷華，吳群紅，等.我國醫(yī)患關(guān)系緊張的原因及對(duì)策［J］.醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2014，27（4）：44-46.

［5］方鵬騫，李璐，李文敏，等.我國公立醫(yī)院改革進(jìn)展、面臨的挑戰(zhàn)及展望［J］.中國醫(yī)院管理，2012，32（1）：1-5.

The Consideration and Cognition of the Doctor-patient Relationship in the Perspective of Public Voice System

Fang Wei Fudan University Shanghai Cancer Center，Shanghai 200032，China

The hospital public voice system is the important work to strengthen the doctor-patient communication and build good doctor-patient relationship. Through the analysis of the dynamic about hospital complaint work， it will find the current status of doctor-patient relationship and the main influencing factors on the doctor-patient relationship， and grasp the overall trend of the current doctor-patient relationship.

Public voice system，Doctor-patient relationship，Influence factors

R197.3

B

1674-9316（2014）22-0071-03

10.3969/J.ISSN.1674-9316.2014.22.046