■ 林崇健 何思中 何旭鵬 黃佳聰 張劍榮 王深明

醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)是當(dāng)前形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)醫(yī)院科學(xué)管理、民主管理的重要載體，也是提高和體現(xiàn)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層決策能力和水平的重要標(biāo)志，同時(shí)還是醫(yī)院加強(qiáng)行風(fēng)、黨風(fēng)廉政建設(shè)、調(diào)動(dòng)醫(yī)院?jiǎn)T工積極性、增強(qiáng)醫(yī)院?jiǎn)T工凝聚力的重要舉措。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)院要提升自我發(fā)展的能力，要提升醫(yī)院社會(huì)形象，主客觀上也均需要通過(guò)借助院務(wù)公開(kāi)的手段和形式來(lái)不斷促進(jìn)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。當(dāng)前全國(guó)各級(jí)各類醫(yī)院，尤其是公立大型醫(yī)院，在醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)方面做了大量的探索和實(shí)踐工作，也取得了顯著成效，但不可否認(rèn)，院務(wù)公開(kāi)工作仍然存在諸多問(wèn)題，在一定程度上影響院務(wù)公開(kāi)工作的開(kāi)展和落實(shí)。這就需要我們不斷進(jìn)行探索實(shí)踐，為促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)、協(xié)調(diào)、科學(xué)發(fā)展提供有力保障。

1 對(duì)院務(wù)公開(kāi)制度的四個(gè)理性認(rèn)識(shí)

1.1 院務(wù)公開(kāi)制度是衛(wèi)生部門要求醫(yī)院強(qiáng)化自我控制的制度

從醫(yī)院角度來(lái)看，一個(gè)組織結(jié)構(gòu)嚴(yán)密、制度健全的醫(yī)院，不僅應(yīng)當(dāng)有能力履行社會(huì)使命和自身職責(zé)，而且醫(yī)院內(nèi)部各部門、各層級(jí)間甚至到員工個(gè)人，均應(yīng)能按照既有的規(guī)章和流程開(kāi)展工作。也就是說(shuō)，縱向上，各層級(jí)間信息交流暢通，上級(jí)能有效控制或規(guī)范下屬的行為；橫向上，各層級(jí)乃至員工個(gè)人均能明確自身的職責(zé)范圍且職責(zé)邊界清晰。但現(xiàn)實(shí)中，迅速變化的社會(huì)發(fā)展，使醫(yī)院內(nèi)部的制度建設(shè)往往滯后于醫(yī)院的管理需求，易出現(xiàn)醫(yī)院管理自我控制乏力的情形，具體現(xiàn)象如下:（1）各層級(jí)往往根據(jù)自身訴求或理解來(lái)落實(shí)執(zhí)行規(guī)章制度，從而使制度在執(zhí)行階段就得不到真正落實(shí)，甚至成為一紙空文；（2）各層級(jí)受本位主義等不良風(fēng)氣的影響，容易從小集體利益角度出發(fā)，導(dǎo)致許多涉及臨床部門甚至是患者切身利益的事務(wù)難以得到及時(shí)有效地解決；（3）各部門間的協(xié)調(diào)機(jī)制尚不健全，往往導(dǎo)致某些管理領(lǐng)域出現(xiàn)真空或政出多門。上述這些情形，都是醫(yī)院內(nèi)部缺乏一套良好制度規(guī)范的消極表現(xiàn)。既然原有制度規(guī)范無(wú)法解決現(xiàn)有的醫(yī)療公共衛(wèi)生問(wèn)題，那么衛(wèi)生部門推出并強(qiáng)化院務(wù)公開(kāi)制度，目的就是希望醫(yī)院能加強(qiáng)自我控制，通過(guò)實(shí)施-反饋-改善-實(shí)施的模式進(jìn)行持續(xù)性的改進(jìn)，以起到間接彌補(bǔ)原制度缺陷的作用。

1.2 院務(wù)公開(kāi)制度是受院長(zhǎng)主導(dǎo)實(shí)施的制度

院務(wù)公開(kāi)不僅是醫(yī)院院方與員工之間有效溝通的橋梁，而且也是醫(yī)院解決各種問(wèn)題的有效途徑之一。但是，任何制度都不可能完美無(wú)瑕，這就要取決于醫(yī)院的法人代表即院長(zhǎng)對(duì)院務(wù)公開(kāi)的重視程度和關(guān)注程度。院長(zhǎng)作為院務(wù)公開(kāi)工作的第一責(zé)任人，主導(dǎo)院務(wù)公開(kāi)各項(xiàng)工作，重大事項(xiàng)決策、績(jī)效分配、崗位設(shè)置、人事任免、晉升晉級(jí)、民主評(píng)議等事項(xiàng)，如都能通過(guò)職代會(huì)、黨政聯(lián)席會(huì)、院務(wù)會(huì)、院例會(huì)等公開(kāi)途徑進(jìn)行公開(kāi)，無(wú)疑既能充分聽(tīng)取各方面意見(jiàn)，避免決策的失誤和偏差，又能確保醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)真正成為醫(yī)院科學(xué)管理、民主管理的有效機(jī)制之一。反之亦然，如果醫(yī)院院長(zhǎng)不重視院務(wù)公開(kāi)工作，或者僅是將院務(wù)公開(kāi)工作當(dāng)成應(yīng)付檢查的道具，既不將院務(wù)公開(kāi)工作列入議事日程，也不跟蹤落實(shí)具體實(shí)施工作的效果，很容易導(dǎo)致這項(xiàng)工作流于形式或出現(xiàn)工作無(wú)重點(diǎn)、責(zé)任不清晰等現(xiàn)象。當(dāng)然，院長(zhǎng)在主導(dǎo)院務(wù)公開(kāi)具體實(shí)施過(guò)程中，還要注意兩點(diǎn)，一是院務(wù)公開(kāi)不是將班子內(nèi)部的不同意見(jiàn)和矛盾公諸于眾，而是將職工反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題、涉及職工切身利益、單位改革發(fā)展的重大問(wèn)題，在形成共識(shí)的基礎(chǔ)上，及時(shí)通報(bào)職工并聽(tīng)取職工提出的合理化建議；二是院務(wù)公開(kāi)不是事事都公開(kāi)，而是應(yīng)按規(guī)定、按程序，分層次、分階段公開(kāi)醫(yī)院的大事、要事、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題。

1.3 院務(wù)公開(kāi)制度是既制約醫(yī)院又制約員工個(gè)人的制度

在一個(gè)組織結(jié)構(gòu)中，任何一項(xiàng)制度的實(shí)施都要受客觀條件制約，都不可能是、也不應(yīng)該是主觀隨意的。院務(wù)公開(kāi)是由醫(yī)院層面設(shè)立的，其設(shè)立的根本目的，主要是要幫助員工個(gè)人解決與醫(yī)院層面有關(guān)的問(wèn)題。這就存在悖論，因?yàn)橐l(fā)問(wèn)題或沖突的事件是由醫(yī)院或代表醫(yī)院的職能部門所做出，而最后的裁決仍然可能是醫(yī)院或其職能部門，所以院方在處理事務(wù)中始終處于強(qiáng)勢(shì)地位，很難保證不會(huì)偏袒自己。通過(guò)院務(wù)公開(kāi)，員工可以了解醫(yī)院方面的意圖，但未必能對(duì)院方產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，院務(wù)公開(kāi)中院方處于相對(duì)強(qiáng)勢(shì)位置。

從員工的角度來(lái)看，盡管不能否認(rèn)，許多員工會(huì)有以領(lǐng)導(dǎo)為上的意識(shí)，對(duì)醫(yī)院管理層或領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人存在著一定的畏懼感或是依賴感，但員工也仍然歡迎實(shí)施院務(wù)公開(kāi)制度。因?yàn)檫@是一種理性的選擇，從這個(gè)選擇來(lái)看，院務(wù)公開(kāi)不失為一條既適合自身又有利于達(dá)到最佳解決問(wèn)題效果的途徑，比如通過(guò)職工代表大會(huì)民主監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)決策和領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)，就說(shuō)明院務(wù)公開(kāi)在職工選擇中的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。因此，從另一側(cè)面來(lái)說(shuō)，院務(wù)公開(kāi)也是職工解決自身處于弱勢(shì)地位的一種優(yōu)選渠道或職工解決問(wèn)題的有效途徑。因此不論是醫(yī)院管理層，還是員工個(gè)人，都在醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度中以最少的成本或者代價(jià)獲得最大可能的收益，院方與員工之間的這層關(guān)系，可以說(shuō)是找到了滿足院方和職工雙方對(duì)制度需求的最佳結(jié)合點(diǎn)，即雙方既從院務(wù)公開(kāi)制度中獲益，同時(shí)又相互受院務(wù)公開(kāi)制度的制約。

1.4 院務(wù)公開(kāi)制度是屬于事前控制與事后控制相結(jié)合的制度

醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)工作的開(kāi)展，特別是在全程公開(kāi)工作做得比較好的醫(yī)院，醫(yī)院在決策之前就有目的、有針對(duì)性地公開(kāi)相關(guān)事項(xiàng)，廣泛征求民意，無(wú)疑對(duì)避免決策的失誤和偏差幫助極大，從而最終做出正確或符合實(shí)際的決策；而職工憑借院務(wù)公開(kāi)也可對(duì)各類與自己切身利益相關(guān)的信息實(shí)現(xiàn)篩選過(guò)濾、分析整理，預(yù)測(cè)醫(yī)院重大事件發(fā)生和舉措實(shí)施的概率，從而在事件事發(fā)前或開(kāi)始階段，就采取相應(yīng)有效的措施予以阻止或支持，從而保障了自身相應(yīng)權(quán)益或降低損失。這種決策前的公開(kāi)是一種理想的事前控制，不過(guò)，醫(yī)院是綜合性的有機(jī)整體，在管理上總是會(huì)發(fā)生與事實(shí)相偏差的事項(xiàng)，或者當(dāng)院方自我控制失范，各部門難免會(huì)利用權(quán)力做出一些不符合醫(yī)院整體利益的行為，甚至?xí)袚p職工利益的做法，對(duì)非當(dāng)事人或非當(dāng)事部門來(lái)說(shuō)，往往只能是事后知曉。從這個(gè)層面講，院務(wù)公開(kāi)雖很難阻止該事件的發(fā)生，但還是可以在事后防止該事態(tài)的蔓延，及時(shí)做出調(diào)整，進(jìn)而對(duì)醫(yī)院各職能部門起到較好的監(jiān)督作用，敦促各職能部門今后盡可能地減少或避免不合規(guī)的行為和做法，從而提高醫(yī)院工作效率，在一定程度上可實(shí)現(xiàn)改進(jìn)工作作風(fēng)的目的。決策前的院務(wù)公開(kāi)與實(shí)施后的措施調(diào)整，是廣得民意之后，管理者良好的運(yùn)用了事前控制與事后控制的科學(xué)方法，也是促進(jìn)醫(yī)院管理向精細(xì)化與循證發(fā)展的典范之一。

2 要提升實(shí)施院務(wù)公開(kāi)的四種意識(shí)

2.1 制度意識(shí)

院務(wù)公開(kāi)是一項(xiàng)科學(xué)實(shí)用的民主管理制度。要使這項(xiàng)制度能很好地在實(shí)際工作中得到全面推行和深化，無(wú)疑應(yīng)該：一是要制定制度，明確責(zé)任。醫(yī)院應(yīng)根據(jù)國(guó)家相關(guān)院務(wù)公開(kāi)文件精神和要求，制定好院務(wù)公開(kāi)實(shí)施辦法、細(xì)則或方案，明確院務(wù)公開(kāi)的組織機(jī)構(gòu)、實(shí)施范圍、考核方式等，從而構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制；要實(shí)行責(zé)任追究，落實(shí)責(zé)任到部門和個(gè)人，確保院務(wù)公開(kāi)工作落到實(shí)處。二是要廣泛宣傳，營(yíng)造氛圍。可通過(guò)醫(yī)院各類會(huì)議，如院例會(huì)、院務(wù)會(huì)、院周會(huì)、醫(yī)院網(wǎng)站、院刊、院報(bào)等媒介大力宣傳院務(wù)公開(kāi)實(shí)施辦法、細(xì)則或方案，使員工了解院務(wù)公開(kāi)指導(dǎo)思想、組織機(jī)構(gòu)、公開(kāi)內(nèi)容、考核方式、獎(jiǎng)懲舉措等。三是要完善配套規(guī)章，按章操作。醫(yī)院應(yīng)持續(xù)健全完善各項(xiàng)工作制度、規(guī)范、職責(zé)等，改進(jìn)工作流程，使院務(wù)公開(kāi)工作能真正依靠規(guī)章制度來(lái)激勵(lì)人、約束人。四是要加大考核力度，確保落實(shí)。醫(yī)院應(yīng)制訂院務(wù)公開(kāi)配套考核、獎(jiǎng)懲制度，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，并將院務(wù)公開(kāi)的考核結(jié)果與醫(yī)院目標(biāo)管理相掛鉤，以此形成良好的約束機(jī)制，確保院務(wù)公開(kāi)工作落到實(shí)處。

2.2 監(jiān)督意識(shí)

一個(gè)制度的落實(shí)，僅有具體實(shí)施辦法、細(xì)則或方案是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要配套有相應(yīng)的監(jiān)管機(jī)制，才能確保醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)的各項(xiàng)制度和舉措落到實(shí)處。醫(yī)院應(yīng)成立相關(guān)院務(wù)公開(kāi)監(jiān)督考核領(lǐng)導(dǎo)小組或工作小組，多由工會(huì)、黨辦、紀(jì)委等部門負(fù)責(zé)人以及職工代表組成，對(duì)院務(wù)公開(kāi)工作實(shí)施全程監(jiān)督，可定期或不定期對(duì)醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)的形式、內(nèi)容、時(shí)效等事項(xiàng)進(jìn)行檢查，以提高醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)的工作質(zhì)量和工作成效，防范院務(wù)公開(kāi)工作流于形式或半途而廢。同時(shí)，醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)還必須相應(yīng)建立一套完整的考評(píng)與監(jiān)督制度，如應(yīng)定期對(duì)門診、住院病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，掌握病人需求，及時(shí)整改病人不滿意的醫(yī)療服務(wù)，自覺(jué)接受病人的監(jiān)督；還應(yīng)邀請(qǐng)第三方如社會(huì)或院內(nèi)人士擔(dān)任醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)的監(jiān)管員，以第三方的視角去了解和發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)流程中存在的問(wèn)題，收集對(duì)院務(wù)公開(kāi)工作的各種看法或建議，并及時(shí)向醫(yī)院反饋，而醫(yī)院則應(yīng)定期或不定期召開(kāi)監(jiān)督員座談會(huì)，聽(tīng)取監(jiān)督員對(duì)醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)的各種建議；對(duì)內(nèi)方面，應(yīng)利用職代會(huì)、工會(huì)委員會(huì)廣泛聽(tīng)取職工的意見(jiàn)和建議，提高職工的監(jiān)督意識(shí)。

2.3 溝通意識(shí)

任何管理者都會(huì)關(guān)注到資源有限性這一永恒的管理問(wèn)題，醫(yī)院管理者也正是在“三重一大”的問(wèn)題上，在員工的晉升、晉級(jí)、福利待遇、人事安排、干部使用等問(wèn)題上，面臨著有限的資源，才使管理者的決策行為蒙上神秘的面紗。如果不實(shí)行充分的院務(wù)公開(kāi)制度，這些神秘的決策行為將會(huì)被各種小道消息所描述，各種各樣的猜測(cè)也會(huì)隨之產(chǎn)生，管理者的公正性、能力將會(huì)受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)與懷疑。正式溝通不暢，非正式溝通就會(huì)乘虛而入，小道消息就會(huì)到處蔓延，因此院務(wù)公開(kāi)實(shí)際上是醫(yī)院進(jìn)行良好溝通的重要手段，起到既保護(hù)了醫(yī)院管理者，又能使小道消息銷聲匿跡，同時(shí)在醫(yī)院管理者上下級(jí)之間、部門與部門之間，從工作的啟動(dòng)、實(shí)施到資源的利用、信息的反饋等，都能得到有效的溝通，使他們能更好地相互支持、相互協(xié)作，從而實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的一致性。因而，溝通意識(shí)在院務(wù)公開(kāi)工作中，也就成為了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層控制輿論、正面宣傳的重要手段，并成為了協(xié)調(diào)醫(yī)院人際關(guān)系的關(guān)鍵。

2.4 創(chuàng)新意識(shí)

一是醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)的形式要?jiǎng)?chuàng)新。除通過(guò)召開(kāi)院例會(huì)、院務(wù)會(huì)、院周會(huì)、職代會(huì)、醫(yī)患座談會(huì)等會(huì)議，印發(fā)情況通報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)和會(huì)議紀(jì)要等文件，借助宣傳櫥窗、公告欄、院刊和院報(bào)等載體，定期公布醫(yī)院各項(xiàng)事務(wù)（尤其是與職工利益密切相關(guān)的事項(xiàng)）外，還應(yīng)充分利用好現(xiàn)代化信息技術(shù)和多媒體技術(shù)，通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站、郵箱、微信、QQ等媒介，與醫(yī)院?jiǎn)T工和社會(huì)進(jìn)行更廣泛、更坦誠(chéng)、更便捷的溝通交流，了解社會(huì)群眾的愿望和呼聲，聽(tīng)取有益的建議和意見(jiàn)。應(yīng)積極發(fā)揮好醫(yī)患溝通委員會(huì)的作用和功能，在環(huán)境、服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、技術(shù)、價(jià)格等方面廣泛聽(tīng)取患方意見(jiàn)并認(rèn)真改進(jìn)。二是醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容要?jiǎng)?chuàng)新。院務(wù)公開(kāi)除應(yīng)公開(kāi)常規(guī)公開(kāi)項(xiàng)目外，還應(yīng)盡可能增加患者希望知曉的內(nèi)容，如痊愈率、誤診率、單病種費(fèi)用變化、醫(yī)院評(píng)審情況、醫(yī)療技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)、醫(yī)患糾紛案發(fā)數(shù)及處理結(jié)果等；對(duì)內(nèi)公開(kāi)應(yīng)盡可能將原來(lái)公開(kāi)的事項(xiàng)做得更深更細(xì)外，還應(yīng)增加職工最關(guān)心、最在意的醫(yī)院事務(wù)，如醫(yī)院的招待費(fèi)、招聘結(jié)果、領(lǐng)導(dǎo)薪酬等內(nèi)容。

3 要關(guān)注判定院務(wù)公開(kāi)效應(yīng)的三個(gè)要素

3.1 滿意度

滿意度既是醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)效果的具體體現(xiàn)，也是醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)工作的終極目標(biāo)所在。因此，開(kāi)展院務(wù)公開(kāi)工作，既要看醫(yī)院內(nèi)部員工對(duì)醫(yī)院管理層從院務(wù)決策、實(shí)施到最終結(jié)果等方面的認(rèn)可度，尤其是對(duì)財(cái)務(wù)、基建、人事、設(shè)備等重大事件或與員工個(gè)人切身利益相關(guān)問(wèn)題上的反應(yīng)，又要聽(tīng)取患方對(duì)醫(yī)院在就醫(yī)、服務(wù)、收費(fèi)等方面的意見(jiàn)，同時(shí)還要看政府和社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院整體形象的評(píng)價(jià)，尤其要看民主行風(fēng)評(píng)議、行業(yè)“創(chuàng)優(yōu)”、三級(jí)醫(yī)院評(píng)審等活動(dòng)的評(píng)價(jià)結(jié)果。

3.2 透明度

透明度是指醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)內(nèi)容的深度和范圍的廣度，特別是政府和社會(huì)群眾聚焦的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的公開(kāi)深度和廣度。在醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)工作中，院務(wù)公開(kāi)的透明度是提高院務(wù)公開(kāi)效應(yīng)的核心。在實(shí)際操作時(shí)，是被動(dòng)地“要我公開(kāi)”，還是積極主動(dòng)地“我要公開(kāi)”；是“象征性的公開(kāi)”，還是“實(shí)質(zhì)性的公開(kāi)”；是做做樣子的“形式公開(kāi)”，還是因強(qiáng)化監(jiān)管所需而進(jìn)行的“真心公開(kāi)”。這在一定意義上說(shuō)明，透明度越高，就越可能實(shí)現(xiàn)院務(wù)公開(kāi)的預(yù)期目標(biāo)。

3.3 關(guān)注度

關(guān)注度是指政府、社會(huì)、患方、醫(yī)院?jiǎn)T工參與醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)工作的程度，包括對(duì)醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)內(nèi)容、形式的評(píng)價(jià)，對(duì)院務(wù)公開(kāi)整體工作的反饋意見(jiàn)等。關(guān)注度是提高醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)效應(yīng)的基礎(chǔ)，關(guān)注度越高，院務(wù)公開(kāi)的效應(yīng)無(wú)疑就會(huì)越高?，F(xiàn)在部分醫(yī)院有在開(kāi)展院務(wù)公開(kāi)工作，但還僅僅停留在“公開(kāi)階段”，而公開(kāi)之后的后續(xù)工作卻沒(méi)有緊緊跟上，導(dǎo)致關(guān)注度停滯不前。因此只有做好公開(kāi)之后的后續(xù)工作事宜，才能把院務(wù)公開(kāi)工作辦好、辦實(shí)，才能更好地吸引和提升受眾的關(guān)注度。

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