杜航

洛杉磯的Melly正為兒童護(hù)理和寵物看護(hù)發(fā)愁，于是她向Facebook的朋友圈尋求幫助。兩分鐘后，Melly完成了Care.com的注冊(cè)，成為它的新用戶。查詢準(zhǔn)保姆的背景資料和社會(huì)評(píng)價(jià)后，她解決了難題。

Care是美國(guó)最大的在線家政服務(wù)企業(yè)，2006年成立于美國(guó)波士頓，希拉·里利奧·馬塞洛為其創(chuàng)始人兼CEO。Care成立之后從包括Matrix Partners和Trinity Ventures在內(nèi)的數(shù)家投資機(jī)構(gòu)累計(jì)融資1.11億美元（約合人民幣6.78億元）。2014年1月24日在紐交所上市，融資約9100萬(wàn)美元（約合人民幣5.55億元）。2012年?duì)I收4800萬(wàn)美元，2013年前九個(gè)月?tīng)I(yíng)收5900萬(wàn)美元。長(zhǎng)期來(lái)看，公司預(yù)計(jì)運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)率將達(dá)18%～20%。

美國(guó)有63%的家庭，夫妻雙方有正式工作，或單親家庭有正式工作，他們沒(méi)有足夠的時(shí)間和精力來(lái)操持家務(wù)。因此60%即4200萬(wàn)的家庭需要尋找兼職家政護(hù)工，美國(guó)家庭在家政領(lǐng)域每年支出的金額為2430億美元，龐大的市場(chǎng)給了Care長(zhǎng)足發(fā)展的機(jī)會(huì)。

在發(fā)展初期，Care主要提供兒童看護(hù)服務(wù)，隨后逐步增加到照顧老人、寵物看護(hù)、房屋清潔、家教等領(lǐng)域。在發(fā)展過(guò)程中，Care不斷挖掘家庭對(duì)各類(lèi)看護(hù)服務(wù)的需求，提供更加齊全的看護(hù)服務(wù)，其最終目標(biāo)是成為在網(wǎng)站上搜尋保姆、遛狗人、保潔人員或其他家政服務(wù)人員的一站式家政服務(wù)平臺(tái)。

資源高效配置和管理

Care對(duì)接家庭和護(hù)理服務(wù)人員，所做的事情是將家庭和數(shù)十萬(wàn)護(hù)理提供者聯(lián)系起來(lái)，讓他們分享護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，并獲得有關(guān)像幼兒護(hù)理、家教、高級(jí)護(hù)理、寵物護(hù)理、家政等方面的意見(jiàn)和建議。該網(wǎng)站的很大一部分用戶為女性，女性在看護(hù)服務(wù)提供商中占95%，在注冊(cè)的家庭用戶中占85%，根據(jù)美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)流量監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)comeScore的數(shù)據(jù)，Care的月獨(dú)立用戶訪問(wèn)量約為290萬(wàn)。

一方面，Care為家庭和服務(wù)人員提供配對(duì)交流;另一方面，還將線下傳統(tǒng)的家政服務(wù)企業(yè)和中介機(jī)構(gòu)的資源整合到網(wǎng)站上，打破原有的線下資源和服務(wù)需求間信息不對(duì)稱的困局。在Care的網(wǎng)站上，互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)自動(dòng)完成信息歸類(lèi)、篩選和配對(duì)工作，這種以線上高效的資源配對(duì)代替線下低效的對(duì)接服務(wù)，使Care幾乎成為一個(gè)連接服務(wù)人員、家庭和機(jī)構(gòu)之間的一站式快捷大平臺(tái)。

Care對(duì)資源的精準(zhǔn)管理，第一步從注冊(cè)開(kāi)始。家庭和機(jī)構(gòu)注冊(cè)的程序相對(duì)簡(jiǎn)單。例如，家庭注冊(cè)時(shí)，填寫(xiě)地址、郵編、電子郵箱等個(gè)人資料即可加入，再根據(jù)自身需求對(duì)家政服務(wù)條件進(jìn)行細(xì)化，如需要兒童看護(hù)的家庭需補(bǔ)充填寫(xiě)照看小孩的保姆、幼兒中心、家教類(lèi)型等。

第二步是審查服務(wù)人員的背景資料，這是整個(gè)工作的核心。一直以來(lái)，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和道德問(wèn)題是大部分家庭最為看重的部分，有犯罪記錄的服務(wù)人員甚至找不到可以服務(wù)的家庭。美國(guó)的兒童護(hù)理是家政的第一項(xiàng)業(yè)務(wù)，做媽媽的女士一定不放心把孩子交給不信任的服務(wù)人員來(lái)照顧。Care對(duì)服務(wù)人員的基本資料進(jìn)行了落到實(shí)處的審查，解決了傳統(tǒng)家政企業(yè)歷來(lái)的審查難題，也正是這項(xiàng)工作幫助Care取得了用戶滿意度為85%的好成績(jī)。

在服務(wù)人員信息審查方面，Care建立了專門(mén)的負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)，他們一旦發(fā)現(xiàn)可疑或不當(dāng)內(nèi)容，就會(huì)第一時(shí)間與雇主取得聯(lián)系。

一般情況下，家庭尋求服務(wù)的流程是這樣的。家庭先向網(wǎng)站提出申請(qǐng)，網(wǎng)站會(huì)自動(dòng)配置符合家庭需求的服務(wù)人員。家庭通過(guò)查看服務(wù)人員的專長(zhǎng)、背景資料、社會(huì)評(píng)價(jià)、犯罪記錄等信息后，預(yù)訂幾名服務(wù)人員，經(jīng)過(guò)考核和面試后，最終確定一名服務(wù)人員。在整個(gè)過(guò)程中，網(wǎng)站隨時(shí)跟進(jìn)家庭和服務(wù)人員之間的合作關(guān)系，遇到雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或不能配置的情況，及時(shí)調(diào)節(jié)并更換服務(wù)人員。

每一次服務(wù)后，家庭都會(huì)給服務(wù)人員評(píng)分，這些評(píng)價(jià)公開(kāi)在網(wǎng)站上，給下一次雇傭服務(wù)人員的雇主提供借鑒。

2012年，Care將服務(wù)人員背景審查的經(jīng)驗(yàn)推廣到英國(guó)。在英國(guó)，有專門(mén)的團(tuán)隊(duì)審查服務(wù)人員的簡(jiǎn)歷，Care還和英國(guó)犯罪記錄局合作，審查服務(wù)人員的犯罪記錄。

除了在網(wǎng)站上獲得服務(wù)人員的信息外，家庭還可以咨詢Care在Facebook上建立的活躍社區(qū)。熟人介紹的服務(wù)人員，各方面的信息比較準(zhǔn)確，比網(wǎng)站更值得信賴。這種典型的口碑營(yíng)銷(xiāo)方式，取得了非常好的效果。

Care的網(wǎng)站成為聚合大量資源的平臺(tái)，但如果只是像一般的網(wǎng)站一樣，把信息聚合起來(lái)，而不加以管理的話，所謂資源的高效配置根本就無(wú)從談起。從Care的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，用戶注冊(cè)時(shí)收集詳細(xì)的資料是精準(zhǔn)管理的前提。在此基礎(chǔ)上，嚴(yán)格審查服務(wù)人員的背景資料。最后，跟進(jìn)服務(wù)人員與其雇主之間的合作環(huán)節(jié)，得到用戶反饋。Care對(duì)三個(gè)環(huán)節(jié)的貼心服務(wù)，使得家庭對(duì)它的好感進(jìn)一步提升，從2006年至2011年，家庭對(duì)服務(wù)人員的重復(fù)使用率一直處于上升狀態(tài)，到2012年達(dá)到51%。

Care的費(fèi)用為200美元/年，相比中介機(jī)構(gòu)，Care有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。而且Care通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)高效資源配置降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，服務(wù)更具競(jìng)爭(zhēng)力。

Care覆蓋了美國(guó)520萬(wàn)個(gè)家庭，擁有540萬(wàn)個(gè)護(hù)理人員，在全球擁有950萬(wàn)個(gè)會(huì)員。家庭和家政服務(wù)人員在網(wǎng)上注冊(cè)后，試用期內(nèi)Care為他們免費(fèi)提供市場(chǎng)上的供需信息，在免費(fèi)試用期過(guò)后，如果用戶還想繼續(xù)享受該項(xiàng)服務(wù)，則需要每月支付89美元。

雖然看起來(lái)，Care的收入來(lái)源于個(gè)人付費(fèi)，但實(shí)際上并不是這樣的，商業(yè)配對(duì)和付費(fèi)增值服務(wù)才是其最主要的收入來(lái)源。2013年前九個(gè)月，個(gè)人付費(fèi)服務(wù)貢獻(xiàn)收入為14%，商業(yè)配對(duì)為75%，付費(fèi)增值服務(wù)為11%，后兩者的比重在未來(lái)還會(huì)增加。

在商業(yè)配對(duì)中，Care幫助傳統(tǒng)家政服務(wù)公司或代理中介公司在網(wǎng)上尋找需要家政服務(wù)的家庭，從中收取商業(yè)配對(duì)費(fèi)用。后兩者會(huì)向家庭收取費(fèi)用，一部分作為服務(wù)人員的酬勞，一部分付給Care作為中介服務(wù)費(fèi)。其中，服務(wù)人員不需要向Care支付任何費(fèi)用。

在付費(fèi)增值服務(wù)中，Care的目標(biāo)是大公司。比如，谷歌和Facebook等公司會(huì)購(gòu)買(mǎi)它的家政服務(wù)，為員工提供福利。這些員工不會(huì)住在同一個(gè)地方，線下的家政服務(wù)公司最主要的聯(lián)絡(luò)方式是電話或電子郵箱，操作起來(lái)難度大且效率低。而Care剛好彌補(bǔ)了這個(gè)短板，其依托豐富的家政服務(wù)人員數(shù)據(jù)庫(kù)及可選對(duì)象的多樣性，輕松實(shí)現(xiàn)人員的有序配對(duì)。

現(xiàn)在，Care的盈利模式已經(jīng)不局限于個(gè)人付費(fèi)服務(wù)和商業(yè)配對(duì)這種傳統(tǒng)的傭金模式，還通過(guò)其他定制增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收。

例如，Care會(huì)在網(wǎng)站上向家庭推薦日?？醋o(hù)中心，受到推薦的網(wǎng)站付費(fèi)給Care，這也是Care收入來(lái)源的一部分。此外，支付平臺(tái)不僅用于家庭向提供服務(wù)的護(hù)理人員支付薪酬，同時(shí)可以使用Care的HomePay工具進(jìn)行家庭報(bào)稅。在企業(yè)項(xiàng)目中，企業(yè)和Care合作，作為企業(yè)給員工的一種福利，為員工提供家政類(lèi)服務(wù)，減輕員工家庭負(fù)擔(dān)，降低缺席頻率。商業(yè)服務(wù)項(xiàng)目幫助家政中介公司在Care上尋找客戶，這樣就可以將流量導(dǎo)入網(wǎng)站，提高訪問(wèn)量。

Care發(fā)展面臨的最大問(wèn)題是服務(wù)質(zhì)量的保障難度大和市場(chǎng)滲透率過(guò)低。目前Care側(cè)重于信息層面的資源優(yōu)化配置，對(duì)于服務(wù)人員本身只處在背景審查階段，在家庭和服務(wù)人員合作過(guò)程中，盡量參與監(jiān)管，但由于人員數(shù)量太多，對(duì)關(guān)乎服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)環(huán)節(jié)并沒(méi)有過(guò)多的管控能力，使得這套體系很難真正落到實(shí)處，Care面臨無(wú)法真正保障服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。

在服務(wù)質(zhì)量方面，Care遠(yuǎn)遜于株式會(huì)社日醫(yī)學(xué)館。日醫(yī)學(xué)館是日本護(hù)理行業(yè)的龍頭企業(yè)，主要從事與醫(yī)療、健康、教育和保育相關(guān)的領(lǐng)域，在日本全國(guó)設(shè)有1000多處營(yíng)業(yè)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)300多家養(yǎng)老院，為14萬(wàn)名高齡者提供服務(wù)。2013年醫(yī)學(xué)館的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長(zhǎng)，超過(guò)2750 億日元，凈利潤(rùn)也達(dá)到了近40億日元，收入58%來(lái)源于護(hù)理服務(wù)。

日醫(yī)學(xué)館不僅在看護(hù)老人、照顧日常起居生活、醫(yī)學(xué)護(hù)理和保健健康等方面提供了細(xì)致入微的服務(wù)，還為高齡養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人定制各種福利器具和用品，分發(fā)給全國(guó)的護(hù)理商店。

其實(shí)，服務(wù)和產(chǎn)品只是日醫(yī)學(xué)館成就中的一部分，真正讓人稱贊的是在護(hù)理流程中，其所秉承的“安全”、“自理”和“尊重”的理念。比如在床鋪整理流程中，護(hù)理人員協(xié)助老人利用健康的身體一側(cè)來(lái)完成床鋪整理，當(dāng)換到床單的三角形邊緣時(shí)，護(hù)理人員一邊操作一邊詢問(wèn)老人感受，盡量讓老人完成能夠自理的動(dòng)作，在每一個(gè)動(dòng)作開(kāi)始前，護(hù)理人員都會(huì)提前向老人告知，獲得老人支持。

除了難以保證服務(wù)質(zhì)量外，Care還面臨著家庭滲透率過(guò)低的問(wèn)題。Care目前只覆蓋到美國(guó)2%的家庭，海外擴(kuò)張也只占收入的8%。雖然Care領(lǐng)先于其他家政企業(yè)，但如此低的滲透率說(shuō)明其在單一地域中并未深耕市場(chǎng)。在還沒(méi)形成絕對(duì)規(guī)模優(yōu)勢(shì)之前，Care為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手留下不少機(jī)會(huì)。

在美國(guó)，類(lèi)似于Care的網(wǎng)站有兩家，提供鐘點(diǎn)工的Homejoy和提供清潔工的 Handybook，二者分別獲得4000萬(wàn)美元的融資。未來(lái) Homejoy是Care最有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

Homejoy的業(yè)務(wù)范圍比Care小，只涉及保潔服務(wù)和占很小比例的馬桶維修和粉刷墻壁，對(duì)接的也僅僅是家庭和服務(wù)人員，盈利模式是傳統(tǒng)的傭金模式，至于Care涉及的增值服務(wù)定制模式，Homejoy還沒(méi)有涉及。

雖然目前Care的業(yè)務(wù)數(shù)量和營(yíng)業(yè)額遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)Homejoy，但服務(wù)業(yè)畢竟不像制造業(yè)那樣有核心技術(shù)，Care提供的全面服務(wù)可以輕易被Homejoy模仿并趕超。在Care一貫驕傲的信息審查這方面，Homejoy也在模仿跟進(jìn)，還將業(yè)務(wù)發(fā)展至英國(guó)和加拿大，直接沖擊Care的市場(chǎng)。Google Ventures等多家風(fēng)投公司越來(lái)越看中美國(guó)的家政大市場(chǎng)，不僅是Homejoy，未來(lái)其他后來(lái)者居上也是完全有可能的事情。