馬奎清

（吉林省延邊第二人民醫(yī)院急診科，吉林 延吉 133000）

規(guī)范護(hù)士禮儀培訓(xùn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用

馬奎清

（吉林省延邊第二人民醫(yī)院急診科，吉林 延吉 133000）

護(hù)士禮儀；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

良好的護(hù)士禮儀所表達(dá)的是尊重，無論是對患者、家屬，熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止優(yōu)雅，就能使人產(chǎn)生親切感、信任感、溫暖感。有助于開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，解除患者的緊張恐懼等不良情緒，易獲得患者對醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)價(jià)值的認(rèn)可，能收到良好的社會(huì)效益。我院是一所二級甲等醫(yī)院，有護(hù)士220名。自2010年實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，從護(hù)士禮儀培訓(xùn)根本著手，收到良好的效果，現(xiàn)將方法介紹如下。

1 培訓(xùn)對象及方法

1.1 培訓(xùn)對象：在職護(hù)士及新畢業(yè)護(hù)士。

1.2 培訓(xùn)方法：①由護(hù)理部統(tǒng)一發(fā)放《護(hù)士基礎(chǔ)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》，以科室為單位學(xué)習(xí)。②新畢業(yè)護(hù)士則在崗前培訓(xùn)完成。

2 培訓(xùn)形式

①選派人員到國內(nèi)外學(xué)習(xí)新的護(hù)士禮儀理念。每年選派護(hù)士長及護(hù)理骨干若干名到韓國學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀及理念。②營造護(hù)士禮儀培訓(xùn)重要性的氛圍。從護(hù)理部對各科室的培訓(xùn)，科室對每一名護(hù)士的培訓(xùn)，新畢業(yè)護(hù)士從崗前學(xué)習(xí)的培訓(xùn)。③由護(hù)理部與培訓(xùn)教師共同制定培訓(xùn)計(jì)劃及方案。把禮儀培訓(xùn)的重點(diǎn)放在提高護(hù)理人員語言美、行為美、舉止美和儀表美上，注重素質(zhì)的全面培養(yǎng)明確禮儀培訓(xùn)要達(dá)到的目的[1]。④利用光盤講課。⑤面對面進(jìn)行禮儀指導(dǎo)：采用互動(dòng)、現(xiàn)場演練及生動(dòng)的案例教學(xué)形式，在輕松的氛圍下掌握技能。⑥組織護(hù)士禮儀競賽。⑦設(shè)護(hù)士禮儀檢查督導(dǎo)小組。制定我院護(hù)士禮儀評分標(biāo)準(zhǔn)，與科室護(hù)理質(zhì)控掛鉤。⑧禮儀照片的展示。讓每位護(hù)士都能看到自己的完美的一面，增強(qiáng)自信心。

3 培訓(xùn)內(nèi)容

3.1 儀容儀表

①微笑：放松面部肌肉，嘴角微微向上翹起唇，略呈弧形，發(fā)自內(nèi)心，滲透感情，自然流出。②發(fā)型：整齊利落，長發(fā)應(yīng)扎緊，發(fā)尾用網(wǎng)套固定于枕后，高度與下耳垂平齊，前額光潔整齊無多余碎發(fā)，戴燕帽時(shí)兩端微翹，帽子前沿距發(fā)髻3～5 cm，不濫加發(fā)飾。短發(fā)者應(yīng)將頭發(fā)自然后梳，兩鬢頭發(fā)放于耳后，需要時(shí)可用小發(fā)卡固定，發(fā)長不可過衣領(lǐng)。③面妝：淡妝上崗，表情自然，精神飽滿，熱情大方。④服飾：合體整潔，衣扣整齊，秒表，兜內(nèi)放置必要工具，內(nèi)衣不外露、佩戴胸卡：要求佩戴時(shí)要求正面向外，端正別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。⑤鞋襪：穿白色軟底防滑護(hù)士鞋鞋，保持干凈，襪子白色或肉色，夏天穿肉色長絲襪，勿將裸腿露在外。

3.2 體態(tài)

①站姿：標(biāo)準(zhǔn)站姿：頭正頸直，下頜微收，雙眼平視，兩肩外展，下沉，雙臂自然下垂，挺胸收腹，提臀立腰，兩腿并攏，兩腳跟靠緊，兩腳尖自然分開，呈“V”型，雙手交叉拇指收內(nèi)于下腹部。男士右手握住左手腕上方，自然貼于胸前雙腳平行分開，不超過肩寬。溝通站姿：在標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上，兩腳呈“丁”型，重心位于前腳掌心，雙手交叉拇指內(nèi)收并微微上揚(yáng)手腕于胸部第3～4扣之間。②蹲姿：兩腳前后分開半步，前腳全腳掌著地，后腳前腳掌著地，腰背挺直略前傾，重心落于兩腳中間，用一手背撫平衣裙，并順勢放在兩腿中間壓緊裙擺，目視物品，屈膝下蹲。③坐姿：腳（左或右）后移半步，雙手放于身后順勢從腰間向下理順工作衣輕坐椅子上，臀部占椅子1/2～2/3左右。上身自然挺直，雙手相握，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)，自然放置于腿上，雙腿并攏，雙腳同時(shí)放于一側(cè)，或雙膝并攏，兩腳可前后分開，也可兩腳交叉放于一側(cè)。④走姿：頭正肩平，挺胸收腹，兩臂在體側(cè)自然擺動(dòng)，重心隨兩腿前行而前移，行走足跡應(yīng)在一條直線上，精神飽滿，雙目平視，步幅均勻，步速適中。⑤原地指路：在標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上，一手放回于體側(cè)，另一手從體側(cè)抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并攏，使手臂的延長線指向患者需要前行的方向，頭部微側(cè)，目光注視手指的前方，同時(shí)伴隨有“您好，請往這邊走”等禮貌用語。⑥伴隨引路：兩人同行時(shí)，以右邊為尊，三人同行時(shí)，以中間為尊，護(hù)士站在左側(cè)，一臂遠(yuǎn)的距離，不應(yīng)間斷的注視患者與其交流，在遇到樓梯、拐彎，用話語和手勢適時(shí)地提醒，上下樓梯時(shí)，應(yīng)讓患者走內(nèi)圈。⑦近距離提示：上臂貼近身體，手指和前臂成一直線，掌心朝上，手指并攏，使手指的延長線指向患者需要執(zhí)行的方向，適用于提示患者簽字或就坐等。

3.3 點(diǎn)頭禮儀

目視對方，保持挺拔站姿，上身微前傾5°，帶動(dòng)頭部微向左側(cè)或右側(cè)點(diǎn)頭致意，面帶微笑配合“您好”等禮貌用語。

3.4 開關(guān)門禮

輕敲房門，經(jīng)對方允許后方可進(jìn)入，進(jìn)入房間后應(yīng)側(cè)身將門關(guān)好，出病房時(shí)，打開房門，再次轉(zhuǎn)身并換手使身體正面面對房間。

3.5 電話禮儀

接聽電話時(shí)應(yīng)首先自報(bào)家門，接聽電話要專心致志，面帶微笑，及時(shí)接聽，響鈴不超過3聲，說話主次分明，如要找的人在附近，應(yīng)立即去叫，如要找的人不在，應(yīng)詢問對方可否幫助轉(zhuǎn)達(dá)，轉(zhuǎn)達(dá)應(yīng)記錄準(zhǔn)確，口頭重復(fù)一遍加以確認(rèn)并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，掛斷電話前說再見。

3.6 職業(yè)語言特點(diǎn)

①要準(zhǔn)確：就是想要表達(dá)的意思叫人一聽就清楚。②要簡潔：就是具體可行，形象性強(qiáng)，好記好用。③要富有感情：就是把自己放在患者的位置上，把自己擺在患者家屬的位置上換位思考。

4 評 價(jià)

經(jīng)過2年的培訓(xùn)，規(guī)范了護(hù)士基礎(chǔ)禮儀，提高了護(hù)士自身的修養(yǎng)及素質(zhì)。良好的護(hù)士禮儀是護(hù)理文化建設(shè)的外在表現(xiàn)，是品牌[2]。它能潛移默化的凈化人的心靈，運(yùn)用在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，可以通過科學(xué)的勸阻、教育等形式協(xié)助患者改變不良習(xí)慣，同時(shí)禮儀講究和諧，重視內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一，人際關(guān)系將更加和睦，護(hù)理糾紛將會(huì)逐步減少，社會(huì)將充滿溫馨和和諧。

[1] 方菊花,王芳,田莉.我院對護(hù)士禮儀培訓(xùn)做法與體會(huì)[J].護(hù)理管理雜志,2003,3(4):52.

[2] 馬小鷗.加強(qiáng)護(hù)士形象管理,促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)[J].海軍醫(yī)學(xué)雜志, 2006,27(1):76-77.

R47

C

1671-8194（2014）24-0380-01