張露露

從傳統(tǒng)意義上說，大客戶有兩方面含義，其一指客戶范圍大；其二指客戶的價值大。不同客戶對企業(yè)的利潤貢獻差異很大，20%的大客戶貢獻了企業(yè)80%的利潤，因此，企業(yè)高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。同理，在直銷系統(tǒng)的建設和運作中，大客戶也顯得尤為重要。大客戶往往擁有廣闊的資源、卓越的能力、豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗等，可以為系統(tǒng)和團隊帶來新鮮血液及業(yè)績增長。所以，各大系統(tǒng)都將其作為努力爭取的對象。那么，在這個過程中，懂得何為大客戶，如何拿下大客戶，如何安排大客戶的位置等就成為亟待解決的問題。

本期，我們圍繞“如何攻下大客戶”，整理出幾個相關(guān)問題，并邀請到3位直銷行業(yè)資深人士進行針對性討論和解答，希望能為直銷人答疑解惑。

池紅生：中國勞動部創(chuàng)業(yè)培訓師，市場營銷、企業(yè)管理實戰(zhàn)型專家。2008年進入直銷行業(yè)，2010年10月加盟金日，與愛人曾丹共同創(chuàng)建眾成系統(tǒng)，獲得了公司頒布發(fā)的豪車、豪宅獎，成為公司全球招商總監(jiān)。擅長市場營銷策劃、團隊的建設和管理、連鎖企業(yè)的經(jīng)營和管理、品牌的戰(zhàn)略規(guī)劃、領導力培訓等，并在這些領域頗有建樹。

鄭東：1996年接觸直銷行業(yè)，2007年加盟富迪健康科技有限公司。現(xiàn)為德信系統(tǒng)創(chuàng)始人，富迪中國區(qū)政策委員會委員。從業(yè)多年，得獎無數(shù)，在業(yè)界創(chuàng)造了許多優(yōu)秀成績。

姜國娟：2002年接觸直銷，2009年加盟太陽神，2個月做到高級經(jīng)理，6個月獲得轎車大獎，太陽神四大感動人物之一，江蘇省AAC秘書長，圣賢體系創(chuàng)始人，太陽神三星商務董事，具有豐富的團隊管理與市場操作經(jīng)驗。

主持人：在討論其他問題前，首先要明白什么樣的客戶才能稱得上是“大客戶”。對于大客戶的定義和分類，不同的人有不同的標準，各位老師的標準是什么？“大客戶”的優(yōu)勢又是什么？

池紅生：從整體范疇上來說，首先要人品不錯，有了好人品，才能具備一個大客戶的根本條件；人品好，人脈也會相對廣一些；在人脈圈子中才會有足夠的影響力。總之一句話，具備人品好、人脈廣、影響力大這三個條件才能被列入大客戶的范疇。這里面除了傳統(tǒng)行業(yè)的精英人士，還有些人本身就處在直銷行業(yè)中，具有一定的團隊基礎，經(jīng)過多年行業(yè)歷練，在團隊經(jīng)營過程中具有一定團隊領導力、號召力，我都將其視為“大客戶”。

直銷和傳統(tǒng)行業(yè)比較大的一個區(qū)別是，直銷是靠團隊的倍增和凝聚力去獲取財富。大客戶的優(yōu)勢是，能夠迅速起步，迅速在團隊中搭建出一個核心領導班子。現(xiàn)在，直銷行業(yè)往往面臨著進人難的問題，或者是進了不動，動了不快。而大客戶進入系統(tǒng)團隊后動的比較快，能快速拉動業(yè)績，這是他們加盟的最大優(yōu)勢。

鄭東：我認為可以從以下幾個方面衡量，其忠誠度、經(jīng)濟實力、感召力、影響力等，如果綜合以上因素都很優(yōu)秀，那就可以稱得上是“大客戶”。另外，在大客戶的素質(zhì)中，我最在乎的是他的德行。所謂“厚德載物”，德行高的人，為人處事會更有魄力，同時利他性比較強，影響力和感召力也會更大。正如我們常說的，德行高的人不成功只是暫時的，而德行不高的人成功就是暫時的。

姜國娟：我認為，“大客戶”從某種意義上也是資源整合的問題。比如，一些離開原先公司的團隊，他們依然存在直銷夢，有成型的隊伍，同時也有豐富的行業(yè)經(jīng)驗。把這些人銜接過來后，給他們正理、正念的教育和文化培訓，這就是我常常整合的大客戶。同時，我往往會從綜合去評估大客戶：德才兼?zhèn)?，思路明確，才智雙全，了解行業(yè)，對管理、發(fā)展有想法，綜合能力強等。

主持人：從操作層面而言，要如何做才能“攻下”這些大客戶？如通過什么方式，從哪些方面入手比較容易，溝通過程中要注意哪些問題？

池紅生：有一句話叫“先做朋友，后做生意”，所以一定要和目標客戶建立良好的關(guān)系。一般來說，有能力、影響力的人，個性都比較強。我們要拿下大客戶，就要因人而異，找到其需求點。如：有些客戶注重利益、制度，我們就會跟他分析系統(tǒng)這方面的優(yōu)勢；有些大客戶更注重發(fā)展的長期性和持續(xù)性，我們就傾向于給他展示系統(tǒng)的文化底蘊及團隊未來的競爭力；有些大客戶喜歡舞臺的感覺，那我們就會向他描述未來要營造的氛圍及他的價值會通過這次合作得到更好的呈現(xiàn)等?？傊欢ㄒ蛉硕?，不能用死板而固定的方法。

另外，要想真正吸引大客戶，你自身在大客戶心目中也一定要具備大客戶的條件。今天，我們跟任何人溝通、談項目，靠的就是說服力。所以，在日常生活中，一定要注重自身成長，增強自身氣場和力量，當我們氣場足夠的時候，才能有“拿下”大客戶的實力。

另一方面，直銷行業(yè)比較注重借力使力。如果在交流的過程中，我們遇到心目中的大客戶，但是憑借自身力量無法拿下，這個時候就要懂得如何借力，如借助領導人的力量，甚至是借公司力量。借助外力時，要根據(jù)大客戶的氣場選擇借力對象，因為只有比他能量場更強的人，才會吸引大客戶的注意力。我們首先要了解大客戶的興趣愛好及真正焦點，從而給要借力的領導以準備。在地址選擇上，不能帶領導人上門去談，而最好把大客戶引薦到如咖啡廳一類安靜的環(huán)境中，然后把領導人約過來談，其中具體細節(jié)就是ABC法則中提到的。

有些人反應，在借力過程中會出現(xiàn)大客戶亂提要求的現(xiàn)象。我的觀點是，先創(chuàng)造價值再分享利潤。如果他真是一個大客戶，那他就要有自信，創(chuàng)造價值后自然會獲取應有利益。如果一上來就談各種條件，他未必具備大客戶的素質(zhì)。通常，越會談條件的人越注重利益，為利而來的人往往也會為利而走。但是，如果經(jīng)過了解，發(fā)現(xiàn)這個大客戶人品很好，能力很強，那我們也會引薦給公司。讓公司在不影響原則的前提下，去評估和權(quán)衡。畢竟，直銷企業(yè)未來的競爭從某種意義上就是團隊領導人的競爭，人才不可失。

最后，在與大客戶溝通過程中，還要注意以下幾個問題：無論其過去怎樣，都不能打擊別人，要給予其足夠的尊重，尊重是人與人溝通最重要的籌碼；要真誠，如果在溝通過程中你給不到大客戶真誠的感覺，可能后續(xù)所有的溝通都沒有任何意義，或者說，你就無法進入他內(nèi)心深處去挖掘他的真實需求。溝通中最重要的就是打開對方心門，真誠溝通，頻率對了，他就會把你當成知己。

鄭東：我認為，要想拿下大客戶，首先要讓他認可我，讓他看到我身上具有征服他的能力和魅力。比如，我的形象、言談舉止等他是否認同，我能否給他一種踏實感和安全感，我是否愿意傾聽并給以足夠的認可和尊重等?？偠灾?，就是要先做好自己。從我個人來說，我覺得越是大客戶越好談，小客戶可能在觀念等方面具有一定的局限和框架，大客戶見多識廣，更容易交流。

在和大客戶溝通的過程中，要誠實、淡定、踏實、穩(wěn)重。對于很多人來說，無非就是利益、情感等幾大需求，所以要在與大客戶的溝通中迅速捕捉到其需求點，從而與之建立緊密關(guān)系。而交流的過程也就是調(diào)頻的過程，包括性格的調(diào)頻、肢體語言的調(diào)頻、談話方式的調(diào)頻等，在調(diào)頻中求同存異。另外，不論如何交流都要保持主線不變。從我個人來說，我喜歡單刀直入的方式，這種方式的好處在于可以明確表明來意，給人一種直率、爽快的感覺。

另外，一個人不可能百分之百地感召到所有人，畢竟有性格等方面的差異。如果在溝通過程中，我覺得這個大客戶沒有把握成交，同時又不想流失這個客戶，這就需要借助我的領導人或是公司力量。在需要借助外力的情況下，我一定要找到其需求點，并快速推出我想借力的人。這樣，當我的領導人再次還力于我的時候，我在大客戶心目中就會再次強大起來，從而增加成功率。

姜國娟：在我看來，要想拿下大客戶，要從兩個方面入手，首先是思想層面，其次是方法層面。思想層面，我們要在溝通中了解其內(nèi)心需求、未來規(guī)劃等。并在此基礎上向他指出，我們的公司是一個怎樣的平臺、我們的系統(tǒng)能為其帶來什么樣的未來等，溝通的過程必須理性、誠懇。另外，要想拿下大客戶，做好自己最重要：完善自己的人品，放大自己的格局，踏踏實實，不能盲目許諾等。

主持人：引進“大客戶”后，團隊領導人要如何安排好其在團隊中的位置，并有效平衡、協(xié)調(diào)團隊內(nèi)部關(guān)系？

池紅生：我們要看這個大客戶是被誰推薦和發(fā)掘的，如果這個大客戶是我下面的伙伴引薦的，其位置一定要在引薦人下面，不能違背游戲規(guī)則；如果這個大客戶是我自己發(fā)掘的，我會把他列為我的核心班子。當然，大客戶的能力也分為上、中、下等，要根據(jù)其能力大小進行安排。如果是上等的大客戶，我會把他列入團隊管理班子的核心層，讓他參與到整個團隊的未來規(guī)劃，他將會是一個參與者甚至是決策者。

對于“空降”大客戶會不會打破團隊原有的平衡，給其他團隊核心帶來情緒波動等問題，我的看法是，這要看大家以什么樣的心態(tài)來對待這件事，有的人會覺得“空降”過來的大客戶對他們很有幫助，因為，這些人往往經(jīng)驗豐富、管理能力強，那這個人進來會很受歡迎；有的人可能會覺得，自己辛辛苦苦做到核心位置，現(xiàn)在突然有人空降進來，心理就會不平衡。這些都取決于個人的態(tài)度。對于團隊領導人而言，關(guān)鍵要懂得如何取舍和權(quán)衡，看利大于弊還是弊大于利。如果這個大客戶的加入，使部分團隊伙伴產(chǎn)生動搖，那就要慎重考慮這個人的安置問題；如果這個人進來，對大部分團隊是一個興奮點，能有效拉動團隊進步，那我一定會把他安置到團隊核心層。

而作為團隊領導人，還要懂得主動協(xié)調(diào)團隊內(nèi)部關(guān)系。如果引進的這個大客戶能夠為團隊帶來新鮮血液，我會創(chuàng)造機會，讓這個即將加入的大客戶在團隊伙伴面前展示其能力與格局等，他呈現(xiàn)出的魅力能有效改變團隊伙伴的態(tài)度。所以，前期的溝通很重要，溝通到位了，團隊伙伴會理解這種“空降”的必要性。因為，大家都很清楚，直銷行業(yè)靠的就是團隊的力量。

鄭東：我認為，越有能量的人越會為價值和使命感而奮斗，我會快速在團隊中給他一個合適的位置和角色定位，從而讓其迅速融入到團隊環(huán)境及職務中去。大客戶往往都非常有個性，要給他呈現(xiàn)價值的舞臺，讓他有被擁護和尊重的感覺，而不是單純的安排和說教。另外，大客戶往往是力量型的，力量型的人叛逆性也很強，所以要自然而然地引入和融合，不能過于強勢。領導人的影響力對于大客戶在團隊中的話語權(quán)有很大影響，如果由領導人積極推薦，相信大客戶會很好地和大家融合在一起。這是一個推崇和銜接的過程，在這個過程中，需要好的把關(guān)和適度權(quán)衡。

大家都明白團隊協(xié)作的優(yōu)勢，在引進大客戶的過程中，最終目的是為了團隊的發(fā)展。所以，要對大客戶量身定做一個角色定位，把他的優(yōu)點呈現(xiàn)給團隊伙伴，讓大家看到他所擁有的資源、能力等條件正是團隊所缺少的，彼此具有互補性。這樣才能有效樹立其威信，從而更融洽地相處。

姜國娟：我的觀點是，必須從零做起，做到一定級別，才能安排進入相應的位置或是核心層。因為，我們最大的管理就是執(zhí)行規(guī)則，規(guī)則是我定的，如果我自己去違反和破壞規(guī)則，從而影響整個團隊的穩(wěn)定，那就得不償失了。當然，我會很好的去引導大客戶：你拿出百分百的信念，我也會拿出百分百的支持。大客戶都有能力、有經(jīng)驗，一定能在最短的時間達到規(guī)定級別。另外，我可能會把大客戶作為核心層后備人員，并加以培養(yǎng)，讓其真正融入團隊環(huán)境中。

主持人：引進“大客戶”的目的就是為了讓團隊得以更好地發(fā)展，那么，如何發(fā)揮“大客戶”的最大作用？

池紅生：要改變一個人對你的看法，最好的方法就是證明你的能力，用你的實際能量去感召大家。所以，我會讓大客戶不斷在團隊的公開場合傳遞自身的正能量，如核心骨干會議、培訓會等會議中，并用這種正能量融化和感召大家，從而讓大家心往一起想，力往一起使。

鄭東：我認為要把握一個度，在給大客戶量身定做一個位置后，過于推崇會讓其盲目自大，反之又會讓他找不到價值感，所以掌握這個度很重要。吸納進來的大客戶，其身上一定有能填補團隊空缺的長處。在這種情況下，他自身優(yōu)勢會發(fā)揮得很好，別人借助其優(yōu)勢會成長得很好，這樣大家就會融洽相處。另外，越是大客戶越有自己的主見和個性。在團隊文化已經(jīng)形成的背景下，大客戶剛進來肯定會有水土不服現(xiàn)象，那就要讓其個性、想法等與團隊文化進行良性調(diào)和。在保持主線及核心價值不變的情況下，可以給大客戶更開放的適應與成長空間，讓他的個性和優(yōu)勢在團隊中得到更好地釋放。

主持人：由此看來，拿下大客戶不是一蹴而就的事，而是一個長久的進程。團隊領導人首先要弄清大客戶的優(yōu)勢及其為團隊帶來的增長點所在，并根據(jù)其自身情況，找到對應的方式，從而獲得大客戶的關(guān)注和加盟。而引進大客戶后，還要能對其進行合理定位和安置，發(fā)揮大客戶的應有作用。唯有此，才能真正實現(xiàn)雙贏。