沙　娜

俗話說：挑剔的人是買家。銀行要特別重視那些“挑三揀四”的客戶，從他們身上可能更容易淘到“金子”?？蛻敉对V中隱含著客戶需求，處理客戶投訴的原則是——客戶永遠(yuǎn)是對的，把向你投訴的客戶變成忠實(shí)的客戶。

投訴是金融機(jī)構(gòu)都不愿意碰到的情況，但實(shí)際工作中，如果能通過圓滿解決投訴化解與客戶的矛盾，把客戶的不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，就有可能建立更為長期的穩(wěn)定的客戶關(guān)系。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，客戶不滿意時，只有4％的客戶會選擇投訴，96％的客戶會選擇離開，其中91％的客戶會選擇永遠(yuǎn)不再來。1位對服務(wù)不滿意的客戶會告訴8至10人他的不愉快經(jīng)歷，從而會影響到25個人拒絕到發(fā)生過不愉快的地方交易；與此相反，如果讓一個投訴客戶滿意并成為你的忠誠客戶，會帶來25個準(zhǔn)客戶。同時，在處理投訴問題時，你很可能得到具有相當(dāng)價值的回應(yīng)，有助于銀行在產(chǎn)品，設(shè)施，政策和服務(wù)方面的改進(jìn)。

投訴方式主要包括直接投訴和間接投訴。直接投訴是指客戶直接向銀行或客戶經(jīng)理投訴，間接投訴是指客戶向上級銀行，媒體、有關(guān)行政部門等投訴。如何處理投訴，我認(rèn)為應(yīng)包括耐心聆聽——真誠道歉——鼓勵客戶——及時處理——完善售后等五個環(huán)節(jié)。

耐心聆聽。無論是直接投訴還是間接投訴，都需要銀行人員持平常心認(rèn)真聆聽投訴意見。如果是電話投訴，那么盡可能地讓客戶把具體情況描述完之后，再進(jìn)行解釋，解答，并感謝客戶對我們的關(guān)心。即使客戶根本聽不進(jìn)解釋，也要多加感謝。同時多問自己，如果自己是客戶應(yīng)該怎么辦?盡量不要讓投訴電話多次轉(zhuǎn)手，這樣不僅無助于解決問題，而且會加大客戶的怒火。

如果是與客戶面對面，客戶無法抑制激動的情緒投訴時，應(yīng)盡可能認(rèn)真地聽完客戶的投訴，給予理解，在客戶停止投訴抱怨時遞上一杯溫水，并誠懇地感謝客戶。要讓客戶感到自己受到重視，并愿意讓你幫他解決問題。

真誠道歉。不管問題是否因我們而起，都要誠懇地向投訴客戶道歉，一定要當(dāng)場對客戶的合理看法表示認(rèn)同或部分認(rèn)同。如果是因?yàn)橹贫纫?guī)定不能滿足客戶需求，要及時地向客戶解釋，道歉的語言要誠懇，語速要平和。因?yàn)檫@時候客戶的情緒往往不穩(wěn)，稍有不慎，客戶的情緒很有可能再度被激化。無論是客戶對還是我們對，我們的目標(biāo)是留住客戶，而不是證明自己的正確。

鼓勵客戶?？蛻敉对V時，往往帶有情緒，發(fā)泄傾向較強(qiáng)，道歉之后，客戶態(tài)度可能會有所緩解，那么此時你可以幫助客戶一起來解決問題，引導(dǎo)客戶說出你想知道的有關(guān)情況，講清事情的經(jīng)過。通過鼓勵客戶，讓客戶信任你。

承諾是客戶投訴最希望得到的結(jié)果，但承諾要嚴(yán)謹(jǐn)，如果沒有把握，只可以告訴客戶會及時給予處理。同時，承諾要具體，如告訴客戶在什么時候可以給予答復(fù)。即便沒有很好的解決辦法也要及時地給客戶回復(fù)，告訴其進(jìn)展，讓客戶知道你沒有忽略他的意見，并努力地為他服務(wù)。

及時處理。處理投訴時，如果是銀行自身的問題，要及時聯(lián)系相關(guān)部門和人員，尋求解決問題的辦法。如果是客戶方面導(dǎo)致的問題，應(yīng)幫助客戶正確了解銀行的有關(guān)規(guī)定和政策，盡最大努力得到客戶的體諒，不要以蔑視的態(tài)度對待客戶的錯誤。如果是客戶想得到的服務(wù)和產(chǎn)品，銀行沒有能力做到，那么應(yīng)考慮其他辦法或讓客戶選擇其他產(chǎn)品和服務(wù)，而不要簡單地把客戶推向其他銀行，要讓客戶感覺到，即使這個問題我們不能很好地解決，但只要客戶需要，我們還會有其他好辦法并一直在付出努力。

完善售后。在客戶完成投訴之后，應(yīng)及時地建立投訴資料庫，把客戶的投訴全過程記錄下來，進(jìn)行分類整理，分析產(chǎn)生的原因和存在的問題，避免以后發(fā)生同類事情，并為今后的同類投訴創(chuàng)造解決問題的模板。1、建立投訴客戶資料檔案，著重進(jìn)行關(guān)系修復(fù)留下客戶的聯(lián)系方式，事后詢問客戶的滿意度。2、有新的產(chǎn)品或服務(wù)，及時向客戶提供；定期向客戶發(fā)放調(diào)查表，了解他們更多的需求。3、對及時告知客戶，對他的意見及要求銀行現(xiàn)已有了較為完善的解決方案，感謝他的支持。4、將客戶需求中有關(guān)產(chǎn)品性能和政策性的建議及時上報上級主管部門，并提出改進(jìn)方案。

從銀行自身因素考慮，我們更應(yīng)該強(qiáng)化員工的基本素質(zhì)，定期對員工進(jìn)行提升服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。培訓(xùn)過程中可以增加互動環(huán)節(jié)，在角色扮演中可以讓員工更深地體會到服務(wù)必須做到靈活，更貼近客戶，才能使客戶對我們的服務(wù)滿意，那么社會效益所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)利益就將給我們帶來更多的驚喜。

(作者單位：中國光大銀行福州分行)