（齊魯師范學(xué)院圖書(shū)館，濟(jì)南250013）

用戶參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的作用機(jī)制與實(shí)現(xiàn)路徑

●周楊姊（齊魯師范學(xué)院圖書(shū)館，濟(jì)南250013）

圖書(shū)館；服務(wù)創(chuàng)新；用戶參與；用戶知識(shí)獲取

用戶參與是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的必然要求，知識(shí)獲取與利用是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)特征。在分析用戶參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新必要性的基礎(chǔ)上，從知識(shí)視角探討了用戶參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的作用機(jī)制模型，基于這一模型提出了用戶參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)路徑，以期推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新。

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)信息應(yīng)有盡有、搜索引擎成為人們的慣用工具時(shí)，商業(yè)信息服務(wù)變得更加智能與專業(yè)化，圖書(shū)館的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)和定位受到極大的挑戰(zhàn)，邊緣化趨勢(shì)不斷加劇。在此情境下，圖書(shū)館迫切需要通過(guò)持續(xù)的創(chuàng)新來(lái)應(yīng)對(duì)所面臨的巨大壓力和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，各圖書(shū)館和學(xué)者也越來(lái)越重視對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的研究與實(shí)踐。經(jīng)《中國(guó)學(xué)術(shù)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)》檢索顯示，近10年來(lái)，服務(wù)創(chuàng)新一直是圖書(shū)館學(xué)研究的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)，有關(guān)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的研究文章逐年增加。研究?jī)?nèi)容主要集中在探討圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵、作用、模式、舉措等方面，強(qiáng)調(diào)新技術(shù)、新方法等的應(yīng)用。雖然也有一些學(xué)者探討了基于用戶需求的圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新，但主要是從圖書(shū)館主導(dǎo)的視角考慮，用戶參與視角的研究并未得到足夠的重視和深入研究，相關(guān)研究成果還很缺乏。

而實(shí)際上，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中用戶參與的作用不容忽視，因?yàn)閳D書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的特征就是以用戶為中心，用戶在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中起著關(guān)鍵甚至主導(dǎo)作用。圖書(shū)館必須通過(guò)用戶參與和用戶進(jìn)行持續(xù)的合作和互動(dòng)，獲取服務(wù)創(chuàng)新所需的關(guān)鍵資源，即用戶知識(shí)，才能提升圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。因此，深入研究用戶參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的作用機(jī)制，并提出相應(yīng)的實(shí)現(xiàn)路徑，是一項(xiàng)重要和現(xiàn)實(shí)的研究課題。

1 用戶參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的必要性分析

1.1 用戶參與是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的必然要求

用戶需求是圖書(shū)館存在的根本和圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力。圖書(shū)館不僅要重視和把握用戶的顯性需求，還要和用戶一起，與用戶加強(qiáng)合作和溝通，設(shè)法充分發(fā)掘甚至連用戶自身也尚未意識(shí)到的潛在需求，利用用戶知識(shí)創(chuàng)新出真正滿足用戶需求的服務(wù)。在此合作創(chuàng)新的過(guò)程中，用戶以信息提供者、體驗(yàn)者等角色參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的各個(gè)階段。一方面，用戶可以獲得定制化程度更高的服務(wù)；另一方面，圖書(shū)館可以獲得更多的用戶知識(shí)資源，提高服務(wù)創(chuàng)新效率；可以與用戶建立更深的情感紐帶，更好地彰顯圖書(shū)館的人文關(guān)懷，提高用戶滿意度。［1］

1.2 用戶參與能促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新

隨著外部環(huán)境的劇烈變化，各圖書(shū)館已逐漸認(rèn)識(shí)到服務(wù)創(chuàng)新對(duì)圖書(shū)館發(fā)展的重要作用。然而，單靠圖書(shū)館現(xiàn)有的館員隊(duì)伍仍難以保證為用戶提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，實(shí)施基于用戶需求的創(chuàng)新。［2］圖書(shū)館必須與用戶建立良好的互動(dòng)，讓用戶參與服務(wù)創(chuàng)新流程，加強(qiáng)與用戶的合作和學(xué)習(xí)。這是因?yàn)橛脩魠⑴c具有合作性、互動(dòng)性、體驗(yàn)性等特征，而圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新在本質(zhì)上就是圖書(shū)館與用戶之間交互作用的過(guò)程。用戶參與能使圖書(shū)館更好地獲取和利用用戶知識(shí)，更全面地了解用戶的現(xiàn)實(shí)和潛在需求，從而設(shè)計(jì)出滿足用戶需求的新服務(wù)，提高服務(wù)創(chuàng)新的針對(duì)性；［3］還可以不斷從用戶處獲取服務(wù)創(chuàng)新思想和解決方案，提升圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力，推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新。

1.3 網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展為用戶參與創(chuàng)新創(chuàng)造了條件

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生了巨大的影響。改革開(kāi)放以來(lái)，圖書(shū)館的發(fā)展經(jīng)歷了從手工操作到自動(dòng)化再到數(shù)字化的三次重大變革，而當(dāng)前以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為支持的移動(dòng)化、泛在化、智慧化變革正在悄然發(fā)生，給圖書(shū)館的服務(wù)模式與管理帶來(lái)前所未有的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新空間。圖書(shū)館應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)的交互性，構(gòu)建用戶在線參與平臺(tái)，吸引用戶參與；利用信息技術(shù)建立以用戶為中心的智能化業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，協(xié)同各個(gè)部門、全體館員共同促進(jìn)用戶參與，提升圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。

2 用戶參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新作用機(jī)制模型構(gòu)建

用戶參與是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新重要驅(qū)動(dòng)力，它是指用戶在圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中智力、時(shí)間、精力和情感等方面的努力與投入，包括參與廣度、參與深度和參與強(qiáng)度三個(gè)維度。［4］它貫穿圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的整個(gè)過(guò)程，在服務(wù)創(chuàng)新概念的產(chǎn)生、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、評(píng)估等階段都發(fā)揮著重要作用。用戶知識(shí)是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新所依賴的關(guān)鍵資源，不僅包括用戶的期待和需求、服務(wù)滿足用戶需求的情況，還包括用戶與圖書(shū)館之間互動(dòng)的方式和難易程度。根據(jù)Fang的顧客知識(shí)分類，［5］筆者將用戶知識(shí)劃分為關(guān)于用戶的知識(shí)、用戶擁有的知識(shí)和用戶需要的知識(shí)三個(gè)維度。其中，關(guān)于用戶的知識(shí)用于描述用戶的基本情況，包括年齡、性別、職業(yè)和受教育狀況等人口統(tǒng)計(jì)信息；用戶擁有的知識(shí)指用戶在利用圖書(shū)館過(guò)程中對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的反饋和感受；用戶需要的知識(shí)指圖書(shū)館為滿足用戶需求而準(zhǔn)備、提供的知識(shí)。

服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)知識(shí)密集過(guò)程，就是運(yùn)用知識(shí)去創(chuàng)造新知識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。它的實(shí)現(xiàn)源于對(duì)知識(shí)的不斷獲取和利用。［6］用戶參與能促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新，一個(gè)重要原因在于用戶參與能促進(jìn)用戶與圖書(shū)館之間的知識(shí)分享，促進(jìn)達(dá)到用戶知識(shí)的獲取與利用。圖書(shū)館通過(guò)用戶參與，可以獲得用戶知識(shí)資源的投入，了解用戶需求的變化，降低服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中的信息不對(duì)稱程度，提高服務(wù)創(chuàng)新的針對(duì)性，此過(guò)程受到用戶知識(shí)轉(zhuǎn)移意愿和圖書(shū)館用戶知識(shí)獲取能力的影響。而用戶知識(shí)的有效利用，可以緩解圖書(shū)館內(nèi)部資源有限的約束，幫助圖書(shū)館有效克服自身能力的陷阱，縮短服務(wù)創(chuàng)新周期，提升自身服務(wù)創(chuàng)新能力和用戶感知服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新，它主要受圖書(shū)館用戶知識(shí)利用能力的影響?；谝陨戏治?，本文從知識(shí)視角構(gòu)建出用戶參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的作用機(jī)制模型（如圖）。

圖 用戶參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新作用機(jī)制模型

3 用戶參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)路徑

3.1 提升用戶的參與程度和知識(shí)轉(zhuǎn)移意愿

用戶參與程度和用戶知識(shí)轉(zhuǎn)移意愿是決定圖書(shū)館用戶知識(shí)獲取效果和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的兩個(gè)關(guān)鍵因素。為此，圖書(shū)館首先要拓展用戶參與服務(wù)創(chuàng)新的廣度。圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程包括服務(wù)創(chuàng)新概念產(chǎn)生、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、評(píng)估四個(gè)階段。當(dāng)用戶參與服務(wù)創(chuàng)新越廣，即參與創(chuàng)新的階段越多，越有利于將用戶知識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)創(chuàng)新所需要的知識(shí)，提升圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的程度。其次，要提升用戶參與服務(wù)創(chuàng)新的深度。當(dāng)用戶參與深度越深，圖書(shū)館對(duì)用戶的依賴性就會(huì)越強(qiáng)，用戶與圖書(shū)館之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移就會(huì)越多，用戶對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的貢獻(xiàn)就會(huì)越大。再次，要提升用戶參與服務(wù)創(chuàng)新的強(qiáng)度。參與強(qiáng)度反映的是用戶投入的精力多少、參與頻率高低與時(shí)間長(zhǎng)短等。當(dāng)用戶參與服務(wù)創(chuàng)新的強(qiáng)度越強(qiáng)，用戶與圖書(shū)館間的互動(dòng)就會(huì)越頻繁，這不僅有助于降低服務(wù)創(chuàng)新的不確定性，也有助于促進(jìn)用戶知識(shí)轉(zhuǎn)移。最后，圖書(shū)館應(yīng)創(chuàng)造有利于用戶參與的環(huán)境，建立用戶參與激勵(lì)機(jī)制，使用戶在參與過(guò)程中獲得的收益大于付出的成本，提升用戶知識(shí)轉(zhuǎn)移意愿，激發(fā)用戶轉(zhuǎn)移知識(shí)的主動(dòng)性和積極性，促使用戶分享創(chuàng)意、貢獻(xiàn)訣竅，提高用戶參與質(zhì)量。

3.2 重視用戶知識(shí)的獲取

用戶參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程實(shí)際上就是用戶與圖書(shū)館之間的信息溝通與共享，圖書(shū)館獲得用戶知識(shí)的過(guò)程。在此過(guò)程中應(yīng)特別重視領(lǐng)先用戶知識(shí)的獲取，這是因?yàn)樗麄円话憔哂谐暗男畔⑿枨笠庾R(shí)和參與創(chuàng)新的能力。［7］用戶知識(shí)獲取作為用戶知識(shí)利用的基礎(chǔ)，其效率和內(nèi)容直接關(guān)系到圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的質(zhì)量和結(jié)果。根據(jù)用戶知識(shí)獲取的維度劃分，圖書(shū)館應(yīng)從關(guān)于用戶的知識(shí)、用戶擁有的知識(shí)、用戶需要的知識(shí)三個(gè)方面加強(qiáng)用戶知識(shí)的獲取。其中，關(guān)于用戶的知識(shí)獲取可以幫助圖書(shū)館掌握主要用戶群體的基本信息以及他們的信息行為習(xí)慣，從而為圖書(shū)館進(jìn)一步的用戶細(xì)分提供重要基礎(chǔ)。關(guān)于用戶擁有的知識(shí)獲取可以幫助圖書(shū)館在迅速捕捉用戶需求變化的同時(shí)，洞察用戶的潛在需求，從而幫助圖書(shū)館制定和調(diào)整服務(wù)創(chuàng)新策略，挖掘和預(yù)測(cè)服務(wù)創(chuàng)新機(jī)會(huì)。關(guān)于用戶需要的知識(shí)獲取，它可以幫助用戶更好地理解和利用圖書(shū)館的服務(wù)，也可以幫助圖書(shū)館更深入地了解用戶需求，為用戶進(jìn)行針對(duì)性創(chuàng)新。因此，圖書(shū)館應(yīng)樹(shù)立互惠共贏的服務(wù)理念，鼓勵(lì)用戶特別是領(lǐng)先用戶參與服務(wù)創(chuàng)新，動(dòng)員各個(gè)部門、每個(gè)館員對(duì)用戶知識(shí)的獲取與傳遞，增強(qiáng)圖書(shū)館的用戶知識(shí)獲取能力。［8］

3.3 提高圖書(shū)館的用戶知識(shí)利用能力

圖書(shū)館用戶知識(shí)利用能力是圖書(shū)館對(duì)用戶知識(shí)進(jìn)行共享、應(yīng)用并創(chuàng)造出新知識(shí)的能力，它與圖書(shū)館的知識(shí)存量、館員知識(shí)結(jié)構(gòu)、圖書(shū)館利用用戶知識(shí)的意愿、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用等有關(guān)。圖書(shū)館只有對(duì)獲取的用戶知識(shí)進(jìn)行整合和利用，并應(yīng)用于圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐，才能提升圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。為此，圖書(shū)館首先應(yīng)增強(qiáng)自身的知識(shí)儲(chǔ)備。因?yàn)閳D書(shū)館對(duì)用戶知識(shí)的利用是以一定的知識(shí)存量為基礎(chǔ)的，通過(guò)應(yīng)用己有知識(shí)，圖書(shū)館可以識(shí)別相關(guān)領(lǐng)域的用戶知識(shí)，判斷其價(jià)值并利用。其次，圖書(shū)館應(yīng)構(gòu)建學(xué)習(xí)型圖書(shū)館，加強(qiáng)館員培訓(xùn)，鼓勵(lì)館員保持良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，增強(qiáng)館員獲取知識(shí)的欲望，促進(jìn)館員與用戶之間的交流學(xué)習(xí)，不斷完善館員知識(shí)結(jié)構(gòu)和提高館員業(yè)務(wù)技能。這是因?yàn)轲^員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)技能決定了館員對(duì)用戶需求、建議等的吸收和反應(yīng)，影響著圖書(shū)館用戶知識(shí)管理的成功實(shí)施和用戶知識(shí)的有效利用。再次，圖書(shū)館應(yīng)建立開(kāi)放式圖書(shū)館文化，營(yíng)造知識(shí)共享氛圍，鼓勵(lì)部門、館員間的合作和知識(shí)共享，促進(jìn)知識(shí)的館內(nèi)流動(dòng)，同時(shí)也要加強(qiáng)與外部知識(shí)源的經(jīng)驗(yàn)交流和知識(shí)分享，接受來(lái)自價(jià)值網(wǎng)中各個(gè)利益相關(guān)者的創(chuàng)新思想，提高圖書(shū)館整體的用戶知識(shí)利用能力。

3.4 加強(qiáng)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用

盡管用戶作為圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵資源已被很多學(xué)者提及，但事實(shí)上用戶在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中仍只是一個(gè)被動(dòng)的角色，所起的作用十分有限。這其中最為關(guān)鍵的一個(gè)因素就是現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用和支持不夠，沒(méi)有將用戶和圖書(shū)館緊密聯(lián)系起來(lái)。因此，圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用，構(gòu)建用戶參與創(chuàng)新平臺(tái)，創(chuàng)造有利于用戶參與的技術(shù)環(huán)境，拓寬用戶參與服務(wù)創(chuàng)新的途徑和方法，為用戶參與服務(wù)創(chuàng)新提供必要的技術(shù)支撐和交互條件。首先，圖書(shū)館應(yīng)建立用戶知識(shí)庫(kù)，準(zhǔn)確掌握用戶的需求意向，分析用戶行為、挖掘用戶知識(shí)，提高用戶知識(shí)共享的有效度，加快用戶知識(shí)轉(zhuǎn)移效率，促進(jìn)用戶知識(shí)特別是隱性用戶知識(shí)的利用。其次，圖書(shū)館可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、QQ、微博、博客、手機(jī)短信、郵件等媒介打造全天候的溝通平臺(tái)，使用戶可以用較低的成本，隨時(shí)隨地與圖書(shū)館進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的交流，促進(jìn)用戶知識(shí)的轉(zhuǎn)移。

服務(wù)創(chuàng)新是圖書(shū)館獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要源泉。隨著“用戶為中心”服務(wù)理念在圖書(shū)館的日益深入，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的壓力已演變成滿足用戶需求的創(chuàng)新，而實(shí)現(xiàn)這一創(chuàng)新的最有效途徑就是用戶參與，獲取和利用用戶知識(shí)。因此，為了向用戶學(xué)習(xí)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)和滿足用戶的潛在需求，圖書(shū)館應(yīng)吸引用戶參與服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程，按照用戶參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的作用機(jī)制和實(shí)現(xiàn)路徑，通過(guò)與用戶的溝通和合作，實(shí)現(xiàn)用戶知識(shí)的有效獲取和利用，推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新。

［1］劉勇．用戶參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的角色及模式研究［J］．圖書(shū)館，2011（6）：122－124．

［2］李笑野．巨變中的圖書(shū)館對(duì)館員的挑戰(zhàn)［J］．大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2011（3）：34－37．

［3］吳素坤，等．用戶參與的學(xué)術(shù)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新路徑選擇［J］．圖書(shū)情報(bào)工作，2010（9）：57－60．

［4］Fang E．Customer participation and the trade off between new product innovativeness and speed to market［J］．Journal of Marketing，2008，72（4）：90－104．

［5］CooperR G．ProductLeadership：Creating andLaunching Superior New Products［M］．New York：Harper Collins，1998．

［6］劉錦英．基于創(chuàng)新視角的知識(shí)獲取理論研究［J］．科學(xué)管理研究，2008（2）：72－75．

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G252

A

1005－8214（2014）10－0017－03

周楊姊（1972－），女，齊魯師范學(xué)院圖書(shū)館副研究館員，研究方向：圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新。

2013－09－22

［責(zé)任編輯］李金甌

本文系山東省高校人文社會(huì)科學(xué)研究計(jì)劃項(xiàng)目“基于高校用戶知識(shí)共享的圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新可行性研究”（項(xiàng)目編號(hào)：J14WL52）研究成果之一。