程弓

【摘 要】隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的日益完善，銀行業(yè)務(wù)的種類逐步增加和個(gè)人消費(fèi)水平提高為我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)， 為商業(yè)銀行創(chuàng)造了新的利潤(rùn)突破點(diǎn)。也為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)管理策略方面增加了新的研究課題。商業(yè)銀行應(yīng)該堅(jiān)持以客戶為中心，以市場(chǎng)為向?qū)В⑵鹆己玫慕M織管理體制，營(yíng)銷體制，創(chuàng)新體制，風(fēng)險(xiǎn)管理體制和激勵(lì)約束機(jī)制，引導(dǎo)和激勵(lì)零售業(yè)務(wù)部門加快由傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)逐漸向現(xiàn)代零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新，降低吸存成本，增加經(jīng)營(yíng)效益，以此帶動(dòng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。通過(guò)對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，零售業(yè)務(wù)存在個(gè)人信用制度不完善，成本過(guò)高，業(yè)務(wù)流程安排不合理，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，經(jīng)營(yíng)渠道單一等問(wèn)題，所以要借鑒其他商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的管理成功經(jīng)驗(yàn)，提出了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的策略。隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)種類越來(lái)越豐富，從管理內(nèi)容著手，主要從人力資源、中間業(yè)務(wù)及表外業(yè)務(wù)、信息、技術(shù)等方面展開(kāi)，以便提出相應(yīng)的管理策略，從而使商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)更好的穩(wěn)定發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】零售業(yè)務(wù)；金融創(chuàng)新；管理策略；商業(yè)銀行管理

一、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

（一）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)總量不斷增長(zhǎng)

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，發(fā)展商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)是關(guān)鍵性任務(wù)。2012年中國(guó)城商行發(fā)展高峰論壇暨“中國(guó)零售銀行年會(huì)”上，據(jù)楊再平統(tǒng)計(jì)，截至2012年10月，現(xiàn)有146家城商行合計(jì)資產(chǎn)占比已經(jīng)達(dá)到全銀行業(yè)的9.1%，自2003年以來(lái)，城商行這一占比每年都增加0.5%。例如富滇銀行復(fù)牌5年來(lái)，資產(chǎn)規(guī)模從320多億到了近1000億、存款從不足200億，到現(xiàn)在接近800億；利潤(rùn)水平從重組初期的2000多萬(wàn)發(fā)展到今年9個(gè)億的凈利，而且各大銀行的理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行也是突飛猛進(jìn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2012年11月份，理財(cái)產(chǎn)品共發(fā)行2.6萬(wàn)份，而去年全部才2.5萬(wàn)。截至2012年11月16日，國(guó)內(nèi)114家各類銀行機(jī)構(gòu)共發(fā)行2.65萬(wàn)款個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品，已經(jīng)超過(guò)2011年全年的2.48萬(wàn)款。截至2012年三季度末，銀行、保險(xiǎn)、信托、基金和券商管理資產(chǎn)存量分別為6.7萬(wàn)億、6.6萬(wàn)億、6.3萬(wàn)億、2.6萬(wàn)億和1萬(wàn)億。由此看出了國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)奠定了現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展說(shuō)明了零售業(yè)務(wù)的總量不斷增長(zhǎng)。

（二）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)種類不斷豐富

商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)幾乎是存貸款等業(yè)務(wù)，零售產(chǎn)品創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，客戶來(lái)源比較單一，所以最近幾年各商業(yè)銀行都將發(fā)展零售業(yè)務(wù)提到全行發(fā)展高戰(zhàn)略的角度上。在具體發(fā)展零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，每家銀行都基本確定了以消費(fèi)者信貸、消費(fèi)者理財(cái)業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)作為發(fā)展重點(diǎn)的策略。在消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)方面，各家銀行相繼成立了客戶貸款中心，主要以個(gè)人住房貸款為主，其中還有產(chǎn)品消費(fèi)貸款、汽車消費(fèi)貸款、小額抵押貸款、助學(xué)貸款等等貸款業(yè)務(wù)體系。在消費(fèi)者理財(cái)業(yè)務(wù)方面，各家銀行之間競(jìng)爭(zhēng)每日激烈，相繼推出了自己統(tǒng)一的理財(cái)方式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每家商業(yè)銀行紛紛推出了自己針對(duì)客戶的理財(cái)空間。在信用卡業(yè)務(wù)方面，各家商業(yè)銀行陸續(xù)成立了客戶信用卡中心，并按自己的方案推出了個(gè)性化的信用卡。從招行的“一卡通”，到建行的“龍卡”，各種名目的卡越來(lái)越多的涌現(xiàn)出來(lái)。

（三）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)技術(shù)含量不斷提高

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)中隨著種類的不斷豐富，各家商業(yè)銀行也就技術(shù)含量等問(wèn)題展開(kāi)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，我們知道個(gè)人客戶是支撐商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，也是鞏固和提升商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的重要保障?，F(xiàn)在，各家銀行不僅要完善客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，還要積極增加零售業(yè)務(wù)的技術(shù)含量的不斷提高。在我國(guó)，隨著消費(fèi)者日均收入的大幅度增長(zhǎng)，個(gè)人和家庭的理財(cái)規(guī)劃和投資組合逐步成為熱點(diǎn)話題。現(xiàn)在個(gè)人金融資產(chǎn)多元化和個(gè)人金融需求多樣化的格局也逐步形成，表明銀行開(kāi)辦個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的前提條件已經(jīng)成熟，且個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)技術(shù)含量逐漸上升。銀行傳統(tǒng)的貸款業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)向零售業(yè)務(wù)，而且大力優(yōu)化商業(yè)銀行資源信貸結(jié)構(gòu)，提高經(jīng)濟(jì)效益水平，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的金融服務(wù)，創(chuàng)造舒適、便捷、安全的服務(wù)環(huán)境。

二、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)管理中存在的問(wèn)題

（一）零售業(yè)務(wù)個(gè)人信用制度不完善

個(gè)人信用制度會(huì)實(shí)現(xiàn)信息資源共享，方便對(duì)個(gè)人信用的調(diào)查、查詢，讓消費(fèi)者個(gè)人更加重視信用記錄，使零售業(yè)務(wù)良性發(fā)展。由于消費(fèi)者個(gè)人發(fā)放貸款占得比重大，所以建立一套完整的個(gè)人信用制度體系是必然的趨勢(shì)。但我國(guó)現(xiàn)在還沒(méi)有建立個(gè)人信用體系，個(gè)人破產(chǎn)制度，個(gè)人社會(huì)保障制度，個(gè)人財(cái)產(chǎn)申報(bào)制度等制度， 而且個(gè)人信用制度的普遍缺失阻礙了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的開(kāi)展。目前社會(huì)和個(gè)人信用基礎(chǔ)比較薄弱，例如惡意申請(qǐng)購(gòu)房貸款、助學(xué)貸款、信用卡透支等失信現(xiàn)象逐漸增多，銀行無(wú)法及時(shí)掌握借款人過(guò)去的信息和今后的變動(dòng)情況，由于信息傳遞不及時(shí)，銀行出現(xiàn)貸款發(fā)放失誤或不能很好地掌握回收貸款時(shí)機(jī)的情況，就會(huì)因信息不對(duì)稱產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)，這會(huì)使商業(yè)銀行的利潤(rùn)減少。

（二）零售業(yè)務(wù)成本過(guò)高

目前各商業(yè)銀行已具備一定的產(chǎn)品創(chuàng)新和開(kāi)發(fā)能力，但由于服務(wù)手段落后和科學(xué)技術(shù)水平相對(duì)較低，軟硬件規(guī)模絕對(duì)值仍較小，不能很好的發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，只能通過(guò)大量的人力、財(cái)力、物力達(dá)到零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣效果，由此造成資源浪費(fèi)、利用率低，使得營(yíng)銷成本偏高、管理費(fèi)用成本上升。事實(shí)發(fā)現(xiàn)最近幾年，勞動(dòng)型業(yè)務(wù)增加了人工成本和柜臺(tái)業(yè)務(wù)的壓力，阻礙了其他業(yè)務(wù)的開(kāi)展，造成了銀行零售業(yè)務(wù)的營(yíng)運(yùn)成本較高。

（三）零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重

由于產(chǎn)品的簡(jiǎn)單特性，使得與用戶結(jié)合的產(chǎn)品形式容易趨向多樣化。而產(chǎn)品技術(shù)含量不高，往往使得這些產(chǎn)品很容易被模仿和復(fù)制。我國(guó)商業(yè)銀行原創(chuàng)產(chǎn)品少，導(dǎo)致市場(chǎng)上產(chǎn)品大多數(shù)都是同質(zhì)產(chǎn)品，沒(méi)有各自特點(diǎn)。與發(fā)達(dá)國(guó)家銀行業(yè)金融產(chǎn)品相比，我國(guó)銀行業(yè)在零售業(yè)務(wù)方面產(chǎn)品高度雷同，品牌意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)薄弱，導(dǎo)致近幾年零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品總體上功能單一、種類有限，尤其缺乏針對(duì)客戶細(xì)分的個(gè)性化、差異化金融產(chǎn)品。各大國(guó)有銀行以及股份制商業(yè)銀行均提出以個(gè)人理財(cái)、消費(fèi)信貸、住房抵押貸款、中小企業(yè)信貸和信用卡為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，但供消費(fèi)者選擇范圍不多，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。

三、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)管理發(fā)展對(duì)策

（一）提高零售業(yè)務(wù)個(gè)人信用制度

銀行首先要聯(lián)系各個(gè)金融機(jī)構(gòu)等有關(guān)部門，如政府、法院、公安、社會(huì)評(píng)估機(jī)構(gòu)等創(chuàng)建個(gè)人誠(chéng)信評(píng)估機(jī)構(gòu)，解決商業(yè)銀行在開(kāi)展零售業(yè)務(wù)中存在的信息不對(duì)稱和道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。其次，建立個(gè)人信用系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)的工程，應(yīng)在中央政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，由中央銀行和勞動(dòng)人事等部門共同配合，共同將這件事情做好，再就是與保險(xiǎn)公司、擔(dān)保公司合作，建立完善的個(gè)人消費(fèi)信貸保證體系。最后，通過(guò)各種監(jiān)控保證措施來(lái)降低交易成本和個(gè)人金融產(chǎn)品中的融資業(yè)務(wù)，提高個(gè)人信用制度來(lái)有效的提高工作效率和防范風(fēng)險(xiǎn)，倡導(dǎo)積極的消費(fèi)觀念，為零售業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

（二）實(shí)現(xiàn)信息化管理，降低成本

商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)要建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的信息中心，形成大型的信息網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)，特別是要加強(qiáng)銀行網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，并運(yùn)用信息化技術(shù)來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，對(duì)此有針對(duì)性的提出產(chǎn)品方案和建議，才能滿足客戶對(duì)零售業(yè)務(wù)服務(wù)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。

例如招商銀行沈陽(yáng)分行的各項(xiàng)收費(fèi)政策應(yīng)從費(fèi)率、服務(wù)等方面進(jìn)行。第一，做出詳細(xì)的目標(biāo)客戶價(jià)格率表，如對(duì)轄內(nèi)各支行的各類賬戶收取賬戶管理費(fèi)及滿足條件免收賬戶管理費(fèi)等等。第二，要借鑒國(guó)外銀行關(guān)系定價(jià)的方法，對(duì)外承諾限額服務(wù)，如果零售服務(wù)的提供超過(guò)某一限度時(shí)，可以為其提供優(yōu)惠價(jià)格或給予折扣；第三，對(duì)不同的客戶使用差別化的管理，比如向金葵花客戶開(kāi)設(shè)專屬理財(cái)空間，在提供一對(duì)一私人客戶經(jīng)理理財(cái)服務(wù)的同時(shí)，不用排隊(duì)可直接辦理業(yè)務(wù)；第四，在建立科學(xué)定價(jià)機(jī)制時(shí)，各銀行部門要做好配合統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作，及時(shí)有效率溝通，保證落實(shí)業(yè)務(wù)。

1.建立適應(yīng)自身的管理架構(gòu)

商業(yè)銀行設(shè)置完善的零售業(yè)務(wù)管理架構(gòu)是對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)行主線驅(qū)動(dòng)的管理模式。近幾年，許多國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行，通過(guò)這種管理架構(gòu)確立以消費(fèi)者為中心的經(jīng)營(yíng)觀念，完善業(yè)務(wù)體系，推動(dòng)業(yè)務(wù)快速、健康的發(fā)展。商業(yè)銀行作為服務(wù)行業(yè)，直接面向客戶，提高服務(wù)人員的管理架構(gòu)就會(huì)對(duì)每位客戶的情況了解清楚，滿足客戶的需求，為此提供有效的方案，并針對(duì)客戶研發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品，成為客戶的理財(cái)顧問(wèn)來(lái)提高零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2.設(shè)立合理的產(chǎn)品利率價(jià)格

合理的產(chǎn)品利率價(jià)格是零售業(yè)務(wù)提高的重要因素，利率價(jià)格的確定就是成本價(jià)格的下限的規(guī)定，市場(chǎng)需求是價(jià)格上限的規(guī)定，合理的產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)該是市場(chǎng)發(fā)展的有效平衡點(diǎn)，制訂價(jià)格時(shí)應(yīng)從銀行效益的角度出發(fā)，要結(jié)合考慮客戶存、貸款及中間業(yè)務(wù)的需要，保證零售業(yè)務(wù)的成本不會(huì)下降。

3.加強(qiáng)IT技術(shù)的開(kāi)發(fā)和利用

銀行加快零售業(yè)務(wù)電子化建設(shè)，為提高零售業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力，各國(guó)商業(yè)銀行普遍追蹤最新科技發(fā)展，加大高科技成果在銀行的運(yùn)用，如大量采用以磁條為核心技術(shù)的各類銀行卡，以計(jì)算機(jī)、通訊、安全控制為核心技術(shù)的家庭銀行，以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、安全控制為核心技術(shù)的網(wǎng)上銀行。高科技在銀行的大量運(yùn)用大大提高了銀行的自動(dòng)化服務(wù)水平，不僅緩解了柜面人工受理的壓力，而且改變了傳統(tǒng)的銀行運(yùn)作模式，降低了人工成本。

（三）建立合理的流程機(jī)制

按照商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)方式特點(diǎn)和客戶金融產(chǎn)品需求的變化，應(yīng)建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)和決策機(jī)構(gòu)的流程機(jī)制。通過(guò)對(duì)組織和流程的改造，實(shí)現(xiàn)客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，前中后統(tǒng)一專業(yè)化，來(lái)提升市場(chǎng)敏感性，提高信息傳導(dǎo)效率，提升商業(yè)銀行整體的服務(wù)水平，完善經(jīng)營(yíng)管理流程的機(jī)制，正確反映和考核零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)效果，朝著組織結(jié)構(gòu)合理、運(yùn)行高效的方向發(fā)展。一方面，是建立面向客戶的組織機(jī)構(gòu)，提高業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量和決策效率。在流程環(huán)節(jié)上建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和重要環(huán)節(jié)控制，收集業(yè)務(wù)信息，實(shí)行全過(guò)程控制風(fēng)險(xiǎn)。在組織管理上實(shí)行總行零售事業(yè)部側(cè)重于組織、策劃、管理、研發(fā)、培訓(xùn)等職能，建立專業(yè)零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷隊(duì)伍，直接對(duì)客戶提供零售服務(wù)。另一方面，必須按照“以客戶為中心”的原則，積極整理和完善前中后臺(tái)職能，形成統(tǒng)一、高效、安全、靈活的市場(chǎng)銷售前臺(tái)、產(chǎn)品服務(wù)中臺(tái)、風(fēng)險(xiǎn)控制與技術(shù)服務(wù)后臺(tái)，從而使商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷更好的運(yùn)行。

結(jié) 論

綜上所述，商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)管理策略上通過(guò)對(duì)零售業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)行了深刻的分析。得零售者得市場(chǎng)，得市場(chǎng)者得天下。未來(lái)商業(yè)銀行的比拼和發(fā)展，更多的是在零售業(yè)務(wù)上展開(kāi)和競(jìng)爭(zhēng)，所以要贏得銀行零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，必須不斷解放傳統(tǒng)思想、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，深入業(yè)務(wù)研究新環(huán)境，穩(wěn)步實(shí)施管理新策略，形成經(jīng)營(yíng)新文化，新思想的營(yíng)銷方針，從而推動(dòng)我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的繁榮發(fā)展，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)、民生和社會(huì)進(jìn)步作出貢獻(xiàn)。

總之，在我國(guó)提高零售業(yè)務(wù)管理策略的過(guò)程中，不僅要從銀行角度出發(fā)，更要從客戶的特點(diǎn)和需求出發(fā)，從我國(guó)的實(shí)際情況入手來(lái)尋找一個(gè)更好的創(chuàng)新整合方案，銀行可以在柜臺(tái)業(yè)務(wù)中不僅要接受傳統(tǒng)的零售業(yè)務(wù)交易，還要同時(shí)推廣其他渠道的經(jīng)營(yíng)理念，吸引更多的客戶，這樣才能更好的解決零售業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題。在經(jīng)濟(jì)日益全球化的今天，面對(duì)著各個(gè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)，我們必須加快對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，以便更好的與國(guó)際接軌，在更大的挑戰(zhàn)中立于不敗之地，為零售業(yè)務(wù)創(chuàng)造出一片新的天地。