摘 要：運(yùn)用敘事方法研究導(dǎo)游成長(zhǎng)的影響因素，發(fā)現(xiàn)促進(jìn)導(dǎo)游成長(zhǎng)的因素主要有：不懈的學(xué)習(xí)與思考的習(xí)慣，良好的職業(yè)道德素質(zhì)，企業(yè)、游客和同事的認(rèn)可及適度的壓力。制約導(dǎo)游成長(zhǎng)的因素主要有：學(xué)校培養(yǎng)模式落后，在職培訓(xùn)機(jī)制不健全，薪酬體系不合理，導(dǎo)游級(jí)別的評(píng)定缺乏激勵(lì)以及不良的輿論影響。針對(duì)制約因素，提出促進(jìn)導(dǎo)游成長(zhǎng)的策略，以期促進(jìn)導(dǎo)游的迅速、健康成長(zhǎng)，為旅游業(yè)的發(fā)展提供良好的基礎(chǔ)條件。

關(guān)鍵詞： 敘事方法；導(dǎo)游成長(zhǎng)；影響因素

中圖分類(lèi)號(hào)：C97 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1502（2014）01-0072-07

基金項(xiàng)目：南京曉莊學(xué)院青年專(zhuān)項(xiàng)基金項(xiàng)目“基于敘事方法的導(dǎo)游成長(zhǎng)研究”成果之一，項(xiàng)目編號(hào)：2011NXY49。

作者簡(jiǎn)介：董紅艷，女，南京曉莊學(xué)院社會(huì)發(fā)展學(xué)院講師。郵編：211171

引言

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游質(zhì)量最敏感的標(biāo)志，隨著我國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，導(dǎo)游隊(duì)伍在不斷擴(kuò)大，基本上能夠滿足旅游業(yè)對(duì)導(dǎo)游數(shù)量的需求，然而質(zhì)的方面卻出現(xiàn)了各種問(wèn)題，甚至出現(xiàn)了導(dǎo)游打游客的惡性事件。研究影響導(dǎo)游成長(zhǎng)的因素，提出促進(jìn)導(dǎo)游成長(zhǎng)的策略，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

現(xiàn)有相關(guān)研究對(duì)促進(jìn)導(dǎo)游成長(zhǎng)的探討具有重要價(jià)值，如秦明對(duì)導(dǎo)游工作的倦怠及其影響因素進(jìn)行研究，[1]伍長(zhǎng)云研究了影響導(dǎo)游素質(zhì)的環(huán)境因素，[2]顏麒等探索研究了導(dǎo)游員的情緒勞動(dòng)，[3]劉愛(ài)服探討了導(dǎo)游人員的管理體制。[4]然而，缺乏對(duì)導(dǎo)游成長(zhǎng)影響因素的系統(tǒng)研究。本文選取兩個(gè)案例，嘗試性地運(yùn)用敘事研究方法，通過(guò)探尋導(dǎo)游自身的感受，系統(tǒng)研究影響導(dǎo)游成長(zhǎng)的因素，并且有針對(duì)性地提出促進(jìn)導(dǎo)游成長(zhǎng)的策略。

一、研究方法及研究過(guò)程

（一）研究方法

本文采用的敘事研究是一種質(zhì)化的、實(shí)證性的研究，它通過(guò)研究對(duì)象的敘事來(lái)描述其個(gè)人生活中的重要事件，并將其以故事的形式展現(xiàn)出來(lái)，其中蘊(yùn)涵著敘事者個(gè)人的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及其實(shí)施情形。研究者則透過(guò)這些故事，運(yùn)用解釋學(xué)與現(xiàn)象學(xué)的方法，梳理、統(tǒng)整、建構(gòu)各項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)的性質(zhì)或意義，并努力探究其緣起與來(lái)由。[5]簡(jiǎn)言之，敘事研究是理解經(jīng)驗(yàn)的一種方法。[6]

（二）研究過(guò)程

1.案例的選取

（1）案例選取的原則

質(zhì)化的研究認(rèn)為，在對(duì)社會(huì)現(xiàn)象理解的過(guò)程中，主體與客體不是截然分離的，主體與客體是一種互動(dòng)的關(guān)系。[7]從主體的角度看，筆者曾經(jīng)和研究對(duì)象有過(guò)同樣的從業(yè)經(jīng)歷，可以較為準(zhǔn)確地解讀他。從客體的角度，筆者依據(jù)以下原則選取案例：

①工作時(shí)間10年以上。按照“十年定律”，從業(yè)10年以上的導(dǎo)游，其成長(zhǎng)歷程較為完善?？梢暂^為完整的探究影響其成長(zhǎng)的因素。

②游客滿意度高。本文希望探究導(dǎo)游成長(zhǎng)的影響因素，促進(jìn)導(dǎo)游的成長(zhǎng)，使其能為游客提供更滿意的服務(wù)。

③愿意接受并配合筆者的訪談，表達(dá)出內(nèi)心最真實(shí)的想法。

基于以上標(biāo)準(zhǔn)，本文選取兩個(gè)案例：C導(dǎo)、Z導(dǎo)。

（2）案例基本情況

C導(dǎo)1998年考取導(dǎo)游證后，從事導(dǎo)游工作，先帶了一年組團(tuán)，又到某國(guó)際旅行社帶過(guò)半年入境團(tuán)，后專(zhuān)職帶國(guó)內(nèi)華東“地接”。其帶團(tuán)滿意率達(dá)到100%，為所在旅行社帶來(lái)了許多忠誠(chéng)顧客。C導(dǎo)帶團(tuán)特點(diǎn)是知識(shí)量豐富，善于調(diào)動(dòng)游客氣氛，而且歌唱得非常好，有時(shí)接團(tuán)時(shí)唱 《華東之歌》，送團(tuán)時(shí)唱《送團(tuán)友》，都是自己根據(jù)相關(guān)歌曲改編的。C導(dǎo)在行業(yè)內(nèi)有一定知名度。

Z導(dǎo)1996年3月開(kāi)始從事導(dǎo)游工作，以華東“地接”為主，也帶過(guò)出境游和國(guó)內(nèi)組團(tuán)，并參加了許多政府接待活動(dòng)，如：華商大會(huì)、名城會(huì)、綠博會(huì)、鄭和下西洋600周年紀(jì)念等，表現(xiàn)優(yōu)秀，深得游客、企業(yè)和政府接待部門(mén)的好評(píng)。他2003年被評(píng)為南京市第一批形象導(dǎo)游，2004年被評(píng)為南京市“十佳導(dǎo)游員”、江蘇省“最佳導(dǎo)游員”，2005年獲南京市“形象導(dǎo)游特別服務(wù)獎(jiǎng)”，2006年被評(píng)為“全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游”，并赴北京參加了“全國(guó)首屆導(dǎo)游大會(huì)”，2007年被南京市委宣傳部和南京市文明辦評(píng)為“南京市好市民”。

2.研究與分析過(guò)程

（1）數(shù)據(jù)的收集

本研究采取的是多案例研究，主要通過(guò)個(gè)別訪談收集資料。訪談的地點(diǎn)選在訪談對(duì)象較熟悉的茶座、餐廳或訪談對(duì)象的家中，讓訪談對(duì)象可以在放松的狀態(tài)下接受訪談。與每位訪談對(duì)象現(xiàn)場(chǎng)交談的時(shí)間都在5個(gè)小時(shí)以上，在征得訪談對(duì)象同意的前提下，對(duì)訪談內(nèi)容錄音。一些細(xì)節(jié)或當(dāng)時(shí)未明確的問(wèn)題，隨后和訪談對(duì)象進(jìn)行網(wǎng)上交流，以QQ聊天的形式進(jìn)行。

（2）數(shù)據(jù)的處理

數(shù)據(jù)處理的第一步是把所有的錄音資料轉(zhuǎn)化為文字，在保持訪談?wù)咴獾幕A(chǔ)上改善一些表達(dá)方式，以免口語(yǔ)化，這是對(duì)文字資料的歸納、整理。第二步是思考寫(xiě)作階段，整理出寫(xiě)作的提綱。

二、研究結(jié)論

（一）促進(jìn)導(dǎo)游成長(zhǎng)的因素

1.不懈的學(xué)習(xí)與思考的習(xí)慣

據(jù)英國(guó)技術(shù)預(yù)測(cè)專(zhuān)家J.馬丁測(cè)算，目前人類(lèi)的知識(shí)每3年就增長(zhǎng)一倍。西方白領(lǐng)階層目前流行這樣一條“知識(shí)折舊率”：一年不學(xué)習(xí)，你所擁有的知識(shí)就會(huì)折舊80%。[8]在訪談中，兩位訪談對(duì)象都談到，作為一名導(dǎo)游，在成長(zhǎng)的道路上堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)、養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣尤為重要。

“自己成長(zhǎng)的過(guò)程也可以說(shuō)是一個(gè)不斷積累經(jīng)驗(yàn)、減少犯錯(cuò)誤的過(guò)程，一件事情經(jīng)歷過(guò)，一種錯(cuò)誤犯過(guò)，就要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，下次絕不犯同樣的錯(cuò)誤，這本身就是一個(gè)提高。

記得剛開(kāi)始帶散客時(shí)不知道講座位問(wèn)題，每天早上游客都著急上車(chē)搶位子，甚至有時(shí)會(huì)因此發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響游客的游覽情緒。發(fā)現(xiàn)這一問(wèn)題后，每次一接到團(tuán)就把位子安排好，前兩排先空下來(lái)給老年人和暈車(chē)的游客，其余人坐定后位子就一直這樣坐，不再變動(dòng)。

不僅是待客模式需要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)也需要不斷積累。家里的書(shū)籍由最初的一兩本到現(xiàn)在的一書(shū)架，帶團(tuán)過(guò)程中也由不知道講什么，到現(xiàn)在可以根據(jù)游客的特點(diǎn)靈活選擇講解內(nèi)容，如果游客愿意聽(tīng)，我完全可以從南京講到無(wú)錫。每一點(diǎn)進(jìn)步，都是不斷的學(xué)習(xí)和思考促成的?！保–導(dǎo)）

“做導(dǎo)游不像其他行業(yè)，雖然可以比較熟練，什么時(shí)間要安排什么程序，要講什么景點(diǎn)等都了然于胸，但不能有停滯，你不知道下一個(gè)團(tuán)客人的情況，每次面對(duì)不同年齡、職業(yè)、興趣、地區(qū)的客人要準(zhǔn)備不同的講解內(nèi)容、講解重點(diǎn)。比如說(shuō)，我馬上要帶內(nèi)蒙某市的一個(gè)考察團(tuán)，除了常規(guī)的講解內(nèi)容外，還要準(zhǔn)備許多相關(guān)資料：某市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、主要產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟(jì)政策，參觀地上海、蘇州的深層次經(jīng)濟(jì)發(fā)展資料等，不敢有絲毫的懈怠。你永遠(yuǎn)不知道下一個(gè)團(tuán)的情況，永遠(yuǎn)有準(zhǔn)備不完的東西?！保╖導(dǎo)）

2.良好的職業(yè)道德素質(zhì)

提到促進(jìn)自己成長(zhǎng)的因素時(shí)，兩位訪談對(duì)象都提到了良好的職業(yè)道德，只有導(dǎo)游具備良好的職業(yè)道德，非常有事業(yè)心與責(zé)任感，才有可能帶好每一個(gè)團(tuán)，服務(wù)好每一位游客；只有不斷努力學(xué)習(xí)，自覺(jué)掌握豐富的文化知識(shí)，提高自己的文化素質(zhì)，才有可能不斷探索思考，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略，才有可能克服工作中的種種困難，調(diào)整自己的情緒和心態(tài)，形成穩(wěn)定的心理素質(zhì)。

“每次帶團(tuán)都特別盡心盡力。根據(jù)客人的客源地和餐廳盡量協(xié)調(diào)，同樣的標(biāo)準(zhǔn)爭(zhēng)取可以讓客人吃得好一點(diǎn)；入住賓館后會(huì)到每個(gè)客人房間問(wèn)一下，看是否有需要幫助的地方，尤其是老年人團(tuán)和鄉(xiāng)村團(tuán)，有時(shí)連浴室的熱水都要挨個(gè)幫他們調(diào)好，告訴他們?nèi)绾问褂?。帶團(tuán)當(dāng)然是想帶好團(tuán)，可以多賺點(diǎn)錢(qián)，但我的心態(tài)特別好，即使碰到“奧迪”（即全程購(gòu)物銷(xiāo)售額為零，筆者注）團(tuán)，也會(huì)盡心盡力地搞好服務(wù)。一次帶一個(gè)某地的鄉(xiāng)村教師團(tuán)，臨走時(shí)客人在我的意見(jiàn)反饋單上寫(xiě)到：‘C導(dǎo)是我們至今為止遇到的服務(wù)最好、對(duì)我們最熱情的導(dǎo)游。因?yàn)榻?jīng)濟(jì)發(fā)展水平等原因，他們到哪兒旅游都基本不購(gòu)物，讓導(dǎo)游白辛苦，所以導(dǎo)游對(duì)他們的服務(wù)態(tài)度都很差，我是唯一的例外?！保–導(dǎo)）

“要有職業(yè)道德，有責(zé)任心，從不為了帶團(tuán)而帶團(tuán)。帶一個(gè)佛山團(tuán)時(shí)，旅行社給我打電話，‘一定要注意，這個(gè)團(tuán)去年給哪家做砸了，今年交給杭州哪家，不敢做，所以交給我們做，你一定要帶好！我說(shuō)：‘我會(huì)盡力的。我從來(lái)不講滿話，我用自己的責(zé)任心，盡心盡職去做，至于客人滿意不滿意，往往不是我能控制的。我?guī)е譅栁值能?chē)停在機(jī)場(chǎng)，先把車(chē)打掃一下，把椅套全部換上新的。我?guī)F(tuán)時(shí)充滿了激情，和客人相處時(shí)不遺余力地滿足客人的一切要求，客人提出的問(wèn)題不會(huì)嫌煩，服務(wù)非常熱情。旅行社全程電話跟蹤，夫子廟走下來(lái)，客人就說(shuō)了：‘你們這個(gè)導(dǎo)游太厲害了?！保╖導(dǎo)）

兩位導(dǎo)游一個(gè)強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)意識(shí)，一個(gè)強(qiáng)調(diào)的是責(zé)任心。其實(shí)，這都是他們良好職業(yè)道德的體現(xiàn)。而新聞媒體報(bào)道的導(dǎo)游違規(guī)加點(diǎn)、強(qiáng)迫購(gòu)物等不良行為，在他們的從業(yè)經(jīng)歷中是從來(lái)沒(méi)有的。

3.企業(yè)、游客和同事等的認(rèn)可

訪談中兩位導(dǎo)游都認(rèn)為外界的認(rèn)可是促使自己成長(zhǎng)進(jìn)步的重要條件。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人有被尊重的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。這種需求被滿足的過(guò)程也是兩位導(dǎo)游追求成長(zhǎng)的過(guò)程。

“游客非常認(rèn)同我的服務(wù)，每次聽(tīng)到游客講‘你是我們遇到的最優(yōu)秀的導(dǎo)游時(shí)，很有成就感。游客的認(rèn)同，也使我獲得了公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。公司老總把我當(dāng)兄弟看待，沒(méi)有嚴(yán)格的等級(jí)制度。公司的其他導(dǎo)游對(duì)我很尊重，許多導(dǎo)游稱我為C老師。各方面的認(rèn)可是對(duì)我以前工作和能力的肯定，也促使我繼續(xù)努力?！保–導(dǎo)）

“每次聽(tīng)到游客的贊揚(yáng)，就難掩心中的興奮。只要游客喜歡聽(tīng)講解，即使經(jīng)濟(jì)效益不好，我也會(huì)盡力地把自己知道的講給他們聽(tīng)，感覺(jué)此刻我不是導(dǎo)游，而是在上課的老師，游客的眼中充滿了對(duì)有關(guān)知識(shí)的渴求。游客的認(rèn)可是自己上進(jìn)的動(dòng)力。”（Z導(dǎo)）

4.適度的壓力

兩位導(dǎo)游在職業(yè)上取得了一定的成績(jī)、得到外界的肯定以后，對(duì)自身發(fā)展的要求提高了，同時(shí)，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)也給了他們一些外在的壓力。而心理學(xué)表明，適度的壓力對(duì)工作具有積極的驅(qū)動(dòng)作用，它使人精神振奮、自信、堅(jiān)強(qiáng)、積極進(jìn)取。導(dǎo)游的壓力來(lái)自各個(gè)方面，如同事間的競(jìng)爭(zhēng)、游客甚至駕駛員的評(píng)價(jià)等。

“導(dǎo)游首先要考慮游客的評(píng)價(jià)，游客的滿意程度影響著自己在旅行社的地位和經(jīng)濟(jì)收入的多少。甚至還要考慮駕駛員的評(píng)價(jià)，因?yàn)轳{駛員接觸的導(dǎo)游多，對(duì)導(dǎo)游有明確的判斷，遇到他們認(rèn)為好的導(dǎo)游會(huì)非常配合工作，遇到不好的導(dǎo)游往往會(huì)不配合。如何獲得各方的認(rèn)可，成為他們眼中的優(yōu)秀導(dǎo)游，促使我們不斷進(jìn)步。

同事間也存在競(jìng)爭(zhēng)，尤其是淡季時(shí)，旅行社會(huì)安排優(yōu)秀的導(dǎo)游優(yōu)先帶團(tuán)，要在企業(yè)中獲得較高的地位，就要做得比其他人優(yōu)秀，就要不斷提高自己?！保–導(dǎo)）

“導(dǎo)游的社會(huì)地位不高，社會(huì)形象差，許多人往往對(duì)導(dǎo)游流露出輕視的神情，上車(chē)時(shí)會(huì)講：‘導(dǎo)游，講一段。雖然不滿于他們的輕視，但又很無(wú)奈。每次用自己精彩的講解消除他們的輕視、獲得認(rèn)可后，有一種成就感。但導(dǎo)游形象的改變還有很長(zhǎng)的路要走，作為其中一員，我會(huì)盡力完善自己，為改變導(dǎo)游的形象盡一份力。”（Z導(dǎo)）

（二）制約導(dǎo)游成長(zhǎng)的因素

1.學(xué)校培養(yǎng)模式落后

學(xué)校是培養(yǎng)旅游人才的搖籃，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的需要培養(yǎng)技能型人才。然而，學(xué)校的培養(yǎng)模式與實(shí)際需要的人才類(lèi)型之間存在許多矛盾，并沒(méi)有為導(dǎo)游的成長(zhǎng)打好基礎(chǔ)。

“大學(xué)旅游管理專(zhuān)業(yè)的課程相當(dāng)豐富、系統(tǒng)，但主要是強(qiáng)調(diào)‘管理二字，有助于就業(yè)的實(shí)際操作技能太少。本科畢業(yè)后進(jìn)入旅游企業(yè)一般都是從基層做起，導(dǎo)游要從接站、帶簡(jiǎn)單的一日游開(kāi)始。但學(xué)校里的相關(guān)課程太少，我們?cè)诔砷L(zhǎng)的道路上摸索的時(shí)間就比較長(zhǎng)?！保–導(dǎo)）

“在學(xué)校學(xué)習(xí)課程雖多，但理論性太強(qiáng)，缺乏實(shí)踐的針對(duì)性，我個(gè)人覺(jué)得對(duì)我日后的導(dǎo)游工作并沒(méi)有太多的幫助。而且沒(méi)有實(shí)踐課，畢業(yè)后一開(kāi)始我發(fā)現(xiàn)自己根本不會(huì)帶團(tuán)，許多簡(jiǎn)單的行業(yè)術(shù)語(yǔ)都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。所以覺(jué)得在學(xué)校的學(xué)習(xí)比較空洞、很簡(jiǎn)單、不實(shí)用。反而是自己在學(xué)校時(shí)看的一些雜書(shū)對(duì)導(dǎo)游工作非常有幫助?！保╖導(dǎo)）

兩位導(dǎo)游的話反映了現(xiàn)有培養(yǎng)模式存在的問(wèn)題：

（1）高校“寬口徑、厚基礎(chǔ)”的培養(yǎng)模式與行業(yè)的實(shí)際要求之間的矛盾?，F(xiàn)在旅游專(zhuān)業(yè)教學(xué)內(nèi)容的安排，尤其是本科院校，仍是以知識(shí)為導(dǎo)向，考慮的是學(xué)生需要掌握什么樣的知識(shí)結(jié)構(gòu)，而與實(shí)際工作并不適應(yīng)。湯利華認(rèn)為，[9]國(guó)內(nèi)旅游高等教育的課程設(shè)置，提倡“厚基礎(chǔ)、寬口徑”，其用意本來(lái)是好的，但仍然是知識(shí)本位的邏輯，增加了學(xué)生負(fù)擔(dān)，占用了學(xué)生掌握有效知識(shí)的時(shí)間，影響了學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)的興趣和能力養(yǎng)成。

（2）旅游專(zhuān)業(yè)教育缺乏實(shí)踐與企業(yè)要求具備實(shí)踐知識(shí)之間的矛盾。旅游管理專(zhuān)業(yè)是實(shí)踐性很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)，但正如案例中導(dǎo)游Z所講的，“沒(méi)有實(shí)踐課，畢業(yè)后一開(kāi)始發(fā)現(xiàn)自己根本不會(huì)帶團(tuán)，許多簡(jiǎn)單的行業(yè)術(shù)語(yǔ)都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)?！边@給我們的旅游管理專(zhuān)業(yè)的教育提出了問(wèn)題：如何安排教學(xué)？培養(yǎng)什么樣的學(xué)生？如何為導(dǎo)游日后的成長(zhǎng)打好基礎(chǔ)？

2.在職培訓(xùn)機(jī)制不健全

“第一次帶華東團(tuán)記憶猶新。山西陽(yáng)泉的十位游客，是散客拼團(tuán)。經(jīng)理說(shuō)：‘這個(gè)團(tuán)你帶。我連忙推辭：‘我沒(méi)背過(guò)華東線的導(dǎo)游詞，這些地方都沒(méi)去過(guò)，怎么帶？是華東五市??！經(jīng)理說(shuō)：‘沒(méi)關(guān)系，我信任你！硬著頭皮把團(tuán)接下來(lái)了。更可怕的是，駕駛員也是第一次跑旅游，也不知道路線，他一路上也在摸索，問(wèn)路成了我們的工作內(nèi)容之一?！保–導(dǎo)）

“我剛開(kāi)始是帶組團(tuán)，當(dāng)時(shí)好多景點(diǎn)都沒(méi)去過(guò)，我就前一天晚上把地圖看看，第二天我就把人帶出來(lái)，而且基本上沒(méi)有人發(fā)現(xiàn)我是第一次來(lái)。1997年我去連云港，當(dāng)時(shí)連云港剛開(kāi)發(fā)，還不成熟，整個(gè)旅游市場(chǎng)也不成熟，我?guī)б粋€(gè)保險(xiǎn)公司的團(tuán)過(guò)去，叫了一個(gè)朋友一起過(guò)去。到酒店后，我安排客人上去洗漱一下，半小時(shí)后到大廳集合，趁這段時(shí)間，我打車(chē)去當(dāng)?shù)匦氯A書(shū)店，買(mǎi)了一張連云港地圖，看了一下就帶他們用餐，然后去花果山，但我不知道買(mǎi)門(mén)票的地方在哪兒，就讓我朋友先跑過(guò)去看，我在后面帶著客人邊走邊講，走到賣(mài)門(mén)票的地方請(qǐng)了一個(gè)景點(diǎn)導(dǎo)游?！保╖導(dǎo)）

兩位導(dǎo)游基本上沒(méi)有經(jīng)過(guò)有關(guān)培訓(xùn)，成長(zhǎng)過(guò)程中所需要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能都要自己在實(shí)踐中不斷摸索，致使導(dǎo)游成長(zhǎng)的過(guò)程緩慢。

3.薪酬體系不合理

通過(guò)對(duì)兩位導(dǎo)游的訪談發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游的薪酬體系在不斷變化，從1996年至今，華東線導(dǎo)游的薪酬體系變化經(jīng)歷了這樣幾個(gè)階段（見(jiàn)表1）：

具體到各旅行社，薪酬結(jié)構(gòu)有所不同（除少數(shù)旅行社為導(dǎo)游提供幾百元的象征工資外，華東線導(dǎo)游現(xiàn)在基本沒(méi)有固定工資）?？梢钥闯?，導(dǎo)游并不是一開(kāi)始就拿回扣的，每次導(dǎo)游收入結(jié)構(gòu)的變化，都伴隨著旅游價(jià)格的下降。因此，導(dǎo)游拿回扣，不能簡(jiǎn)單地歸結(jié)為導(dǎo)游的素質(zhì)問(wèn)題。

按照目前的薪酬制度，導(dǎo)游不從旅行社領(lǐng)取任何報(bào)酬，如果不帶團(tuán)就沒(méi)有任何收入，帶團(tuán)收入的多少取決于游客的消費(fèi)能力。這種薪酬制度給導(dǎo)游的成長(zhǎng)帶來(lái)了許多負(fù)面影響。

“記得很清楚，1999年，第一個(gè)華東團(tuán)是山西陽(yáng)泉的。當(dāng)時(shí)旅行社給30元一天的出團(tuán)補(bǔ)貼，客人行程中沒(méi)規(guī)定要進(jìn)什么購(gòu)物店，旅行社和購(gòu)物店也沒(méi)簽協(xié)議，進(jìn)購(gòu)物店與否完全由導(dǎo)游決定。對(duì)這種情況自己不了解，也沒(méi)向客人推薦進(jìn)購(gòu)物店。后來(lái)，在客人的要求下，帶他們進(jìn)了蘇州的一個(gè)絲綢店，自己都不知道回扣在哪兒拿，問(wèn)了另外一個(gè)導(dǎo)游才知道。客人買(mǎi)了一些真絲的衣服，一個(gè)團(tuán)下來(lái)，補(bǔ)貼加回扣一起，我的收入是三百元。但客人如果不要求，我是不會(huì)帶他們進(jìn)購(gòu)物店的，也沒(méi)想到要講解這方面的內(nèi)容。

但是現(xiàn)在進(jìn)購(gòu)物店是游客行程上的必備項(xiàng)目，客人不消費(fèi)我就沒(méi)有收入。購(gòu)物、加點(diǎn)的講解是必須掌握的知識(shí)，如何豐富相關(guān)知識(shí)，提高促銷(xiāo)技能是我必須考慮的問(wèn)題?！保–導(dǎo)）

“如果有穩(wěn)定合理的收入，我不要加點(diǎn)，也不要帶游客去購(gòu)物店，我背那個(gè)罵名干么呢？實(shí)際上導(dǎo)游像風(fēng)箱里的老鼠一樣，兩頭受氣：一邊是客人，一邊是旅行社，交不上人頭錢(qián)，就是賠本在帶團(tuán)，不用善意的謊言把客人引導(dǎo)著走，你就掙不來(lái)應(yīng)得的辛苦錢(qián)?！保╖導(dǎo)）

4.導(dǎo)游級(jí)別的評(píng)定缺乏激勵(lì)

“有時(shí)很迷茫，不知道成長(zhǎng)的方向是什么，沒(méi)有具體的目標(biāo)。雖然導(dǎo)游有初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)等的劃分，我也去考了中級(jí)，但這沒(méi)有任何實(shí)際意義，只是為了好看，不然出去帶團(tuán)時(shí)，客人一看導(dǎo)游證是初級(jí)，不好看??！”（C導(dǎo)）

導(dǎo)游在中國(guó)職業(yè)分類(lèi)中被劃歸為“商業(yè)服務(wù)業(yè)人員”中的“旅游及公共游覽場(chǎng)所服務(wù)人員”的第一類(lèi)中。這一劃分更多的是強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游工作的服務(wù)性質(zhì)，而忽視了其專(zhuān)業(yè)技術(shù)性。導(dǎo)游的晉級(jí)與我國(guó)職稱制度沒(méi)有任何關(guān)聯(lián)，不能反映導(dǎo)游的帶團(tuán)水平和收入水平，旅行社不會(huì)根據(jù)導(dǎo)游的級(jí)別發(fā)放基本工資或者派團(tuán)。導(dǎo)游等級(jí)的評(píng)定就失去了應(yīng)有的激勵(lì)意義。

5.不良的輿論影響

導(dǎo)游的社會(huì)形象差，有導(dǎo)游群體自身的原因，但少數(shù)媒體對(duì)個(gè)別導(dǎo)游出現(xiàn)的問(wèn)題過(guò)分渲染，也損害了導(dǎo)游隊(duì)伍的形象。許多公眾提到導(dǎo)游就想到拿回扣、強(qiáng)制加點(diǎn)等負(fù)面事件，對(duì)導(dǎo)游有很深的偏見(jiàn)。

“說(shuō)實(shí)話，剛開(kāi)始做導(dǎo)游時(shí)，我不好意思講自己是本科畢業(yè)的。感覺(jué)導(dǎo)游的社會(huì)地位很低，怕別人接下來(lái)會(huì)講一句‘本科生怎么當(dāng)導(dǎo)游?。恳膊幌矚g向別人介紹自己的職業(yè)。導(dǎo)游的社會(huì)地位不高，有社會(huì)的誤解，但也和導(dǎo)游自身整體素質(zhì)偏低有關(guān)系?，F(xiàn)在從事導(dǎo)游職業(yè)的本科生逐漸多了，導(dǎo)游的整體素質(zhì)也漸漸提高了，希望可以逐漸改變導(dǎo)游在公眾中的不良形象。”（C導(dǎo)）

“以前，你到酒店也好，景點(diǎn)也好，你只要說(shuō)是導(dǎo)游，都是非?？蜌獾?，導(dǎo)游是備受尊敬的，不是像現(xiàn)在你要說(shuō)是導(dǎo)游，人家根本看不起你，孩子學(xué)校讓介紹家長(zhǎng)職業(yè)時(shí)，都感覺(jué)低人一等?！保╖導(dǎo)）

導(dǎo)游社會(huì)形象差、社會(huì)地位低，使導(dǎo)游缺乏職業(yè)自豪感和社會(huì)歸屬感，容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，影響工作積極性，進(jìn)而降低游客的滿意度。

三、促進(jìn)導(dǎo)游成長(zhǎng)的策略

在以上導(dǎo)游成長(zhǎng)制約因素研究的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地提出促進(jìn)導(dǎo)游成長(zhǎng)的策略，以期促進(jìn)導(dǎo)游的健康成長(zhǎng)。

（一）學(xué)校：轉(zhuǎn)變培養(yǎng)模式

保繼剛[10]通過(guò)對(duì)中國(guó)高等教育發(fā)展現(xiàn)狀的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不管是排名前10位的著名大學(xué)，還是最先開(kāi)設(shè)旅游管理本科專(zhuān)業(yè)的8所高等院校，以及后來(lái)開(kāi)設(shè)旅游專(zhuān)業(yè)的眾多高校，都不同程度地存在著旅游本科教育萎縮的問(wèn)題。產(chǎn)生這一問(wèn)題的主要原因是旅游行業(yè)對(duì)人才的需求與高等教育人才培養(yǎng)模式之間存在矛盾。旅游專(zhuān)業(yè)院校應(yīng)采取措施，培養(yǎng)企業(yè)所需要的人才。

1.產(chǎn)學(xué)研一體化辦學(xué)

“產(chǎn)學(xué)研一體化”辦學(xué)，[11]這種辦學(xué)模式通過(guò)產(chǎn)學(xué)研互動(dòng)、校企結(jié)合的形式，把教育與科研、行業(yè)生產(chǎn)等活動(dòng)或資源有效整合起來(lái)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)高等學(xué)校人才培養(yǎng)、科學(xué)研究和社會(huì)服務(wù)等三大功能。辦學(xué)的形式可以是與企業(yè)聯(lián)合，簽訂相關(guān)協(xié)議，也可以是設(shè)立校辦企業(yè)，如開(kāi)設(shè)旅行社等。這樣既能為學(xué)生提供實(shí)踐機(jī)會(huì)，又能贏得本校及周邊學(xué)校師生的旅游市場(chǎng)，獲取經(jīng)濟(jì)效益，從而有助于發(fā)揮高等教育對(duì)提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、為企業(yè)提供高質(zhì)量的人力資源和智力支持的積極作用。

2.課程設(shè)置的改革

以能力為導(dǎo)向，按照工作過(guò)程系統(tǒng)化的要求設(shè)計(jì)課程，將課堂理論教學(xué)與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合。傳統(tǒng)的學(xué)科人才的培養(yǎng)模式，往往是重理論、輕實(shí)踐。當(dāng)學(xué)生真正進(jìn)入企業(yè)，才發(fā)現(xiàn)在大學(xué)所接受的理論和實(shí)踐相脫節(jié)。 只有以能力為導(dǎo)向，使理論和實(shí)踐相結(jié)合，才能培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力。

3.注重“雙師型”師資力量的選擇

由于旅游教育的職業(yè)特征，它需要教師既具有專(zhuān)業(yè)的理論，又具有專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，即需要有“雙師型”教師。 [9]例如，要給學(xué)生上“導(dǎo)游服務(wù)技能”或“導(dǎo)游實(shí)務(wù)”課，如果自身沒(méi)有當(dāng)導(dǎo)游的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，講授專(zhuān)業(yè)理論是不可能讓學(xué)生真正掌握相關(guān)技能的。

（二）企業(yè)：完善培訓(xùn)機(jī)制

一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游隸屬的企業(yè)主要有旅行社和導(dǎo)游服務(wù)管理公司兩類(lèi)。

1.旅行社

不管導(dǎo)游隸屬什么企業(yè)，都要與旅行社有業(yè)務(wù)往來(lái)，導(dǎo)游的帶團(tuán)質(zhì)量直接影響旅行社的客源，所以旅行社應(yīng)該是導(dǎo)游培訓(xùn)的主體。旅行社的導(dǎo)游培訓(xùn)應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：

（1）跟團(tuán)實(shí)習(xí)

跟團(tuán)實(shí)習(xí)是促進(jìn)導(dǎo)游快速成長(zhǎng)的有效途徑，而跟團(tuán)實(shí)習(xí)，旅行社首先要注意選擇合適的老導(dǎo)游做師傅。另外，如何提高老導(dǎo)游的施教積極性是企業(yè)必須面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題，許多新導(dǎo)游會(huì)抱怨師傅不愿教徒弟，跟團(tuán)學(xué)不到什么。筆者認(rèn)為，關(guān)鍵要讓施教者從施教的行為中受益，具體可以采取以下措施調(diào)動(dòng)老導(dǎo)游施教的積極性：

①重視施教者資格的認(rèn)定。讓老導(dǎo)游認(rèn)為有施教資格是一種榮譽(yù)，是得到旅行社的肯定，是公司其他導(dǎo)游學(xué)習(xí)的典范，使其感覺(jué)帶徒弟是自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

②給予施教者一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。第一，以工資的形式，獎(jiǎng)勵(lì)施教者一定的薪酬，或提供保險(xiǎn)等其他福利待遇。第二，從團(tuán)量、團(tuán)質(zhì)上給予照顧，即淡季時(shí)優(yōu)先安排施教者帶團(tuán)，旺季時(shí)給施教者安排團(tuán)質(zhì)較好的團(tuán)。采取第二種方式，旅行社不需額外支付任何費(fèi)用，而施教者也能獲得較高的經(jīng)濟(jì)收益。

（2）業(yè)務(wù)集訓(xùn)

淡季時(shí)集中培訓(xùn)。對(duì)于新的導(dǎo)游，重點(diǎn)講解基本知識(shí)和培訓(xùn)基本問(wèn)題的處理能力；對(duì)于比較成熟的導(dǎo)游，針對(duì)其薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)或者進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)。另外，對(duì)于旅游線路上出現(xiàn)的新景點(diǎn)也要及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，使導(dǎo)游掌握與其相關(guān)的知識(shí)。

2.導(dǎo)游服務(wù)管理公司

建議根據(jù)導(dǎo)游帶團(tuán)的需求有針對(duì)性地發(fā)放學(xué)習(xí)資料，內(nèi)容不局限于有關(guān)景點(diǎn)的基本知識(shí)，可擴(kuò)展到史地文化知識(shí)，以及有關(guān)的心理學(xué)、美學(xué)、禮儀等方面的實(shí)用性知識(shí)，豐富導(dǎo)游的知識(shí)，提高其文化素養(yǎng)。

（三）政府：改革管理機(jī)制

1.建立合理的薪酬體系

建立起合理的導(dǎo)游薪酬體系，形成“基本工資+出團(tuán)補(bǔ)貼”為主、少量小費(fèi)為輔的收入模式，減少導(dǎo)游的經(jīng)濟(jì)壓力和心理壓力，促進(jìn)其健康成長(zhǎng)。盡量避免旅行社之間的價(jià)格戰(zhàn)，營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。按照我國(guó)的行業(yè)規(guī)定，旅行社收取的團(tuán)費(fèi)中是包含導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的。但在現(xiàn)實(shí)中，旅行社為了進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不得不一再降低價(jià)格，有時(shí)團(tuán)費(fèi)甚至低于采購(gòu)成本，出現(xiàn)“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象。旅行社收不到導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，導(dǎo)游也就得不到合理的報(bào)酬。

2.科學(xué)劃定導(dǎo)游級(jí)別

導(dǎo)游級(jí)別的評(píng)定缺乏職稱評(píng)定的實(shí)際意義，與收入脫節(jié)，對(duì)導(dǎo)游素質(zhì)的提高缺乏激勵(lì)作用。而要真正把我國(guó)建成世界旅游大國(guó)，必須要培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍，基于此，必須解決導(dǎo)游員晉級(jí)和職稱評(píng)定完全脫鉤這種不合理的現(xiàn)象。[12]

首先，導(dǎo)游的級(jí)別要與收入直接相關(guān)，體現(xiàn)其價(jià)值。要求企業(yè)根據(jù)導(dǎo)游的級(jí)別確定基本工資、出團(tuán)補(bǔ)貼、出團(tuán)率等，拉開(kāi)不同級(jí)別間的收入差距。

其次，評(píng)定導(dǎo)游級(jí)別要強(qiáng)調(diào)游客的滿意度。導(dǎo)游級(jí)別評(píng)定和服務(wù)水平的高低應(yīng)以游客的滿意度為主要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。游客的滿意度也是旅行社和導(dǎo)游自身評(píng)價(jià)導(dǎo)游層次高低的依據(jù)，以此作為評(píng)價(jià)導(dǎo)游級(jí)別的主要標(biāo)準(zhǔn)才能獲得業(yè)界認(rèn)可，體現(xiàn)其激勵(lì)意義，促使導(dǎo)游把提升級(jí)別作為成長(zhǎng)的目標(biāo)。

3.營(yíng)造正確的輿論導(dǎo)向，提高導(dǎo)游社會(huì)形象

目前導(dǎo)游的社會(huì)地位比較低，再加上導(dǎo)游的準(zhǔn)入門(mén)檻降低，許多高中或同等學(xué)力的人員從事這項(xiàng)工作，造成導(dǎo)游的總體素質(zhì)偏低，社會(huì)對(duì)導(dǎo)游也缺乏認(rèn)同感。提高導(dǎo)游的社會(huì)地位，改變社會(huì)對(duì)導(dǎo)游的偏見(jiàn)，還需要做出很大的努力。

另外，應(yīng)加大正面宣傳，營(yíng)造良好的導(dǎo)游從業(yè)氛圍。加強(qiáng)正面宣傳，對(duì)于樹(shù)立導(dǎo)游隊(duì)伍形象至關(guān)重要。作為旅游管理部門(mén)要大力宣傳導(dǎo)游為城市建設(shè)所做出的重要貢獻(xiàn)，引導(dǎo)全社會(huì)形成尊重導(dǎo)游、理解導(dǎo)游、支持導(dǎo)游工作的濃厚氛圍。要大力宣傳導(dǎo)游隊(duì)伍涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)典型，主動(dòng)協(xié)調(diào)宣傳、新聞、網(wǎng)絡(luò)媒體等部門(mén)，通過(guò)宣傳導(dǎo)游先進(jìn)典型的事跡來(lái)提高全社會(huì)對(duì)導(dǎo)游工作的認(rèn)同感。對(duì)個(gè)別導(dǎo)游出現(xiàn)的問(wèn)題，要本著實(shí)事求是的原則，適度、客觀地批評(píng)報(bào)道，不要以偏概全、夸大事實(shí)。

（四）改變旅游者的消費(fèi)觀念

按照國(guó)際慣例，旅游者可以根據(jù)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量支付一定的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，即給小費(fèi)。但在我國(guó)人們普遍沒(méi)有給小費(fèi)的意識(shí)，國(guó)家和社會(huì)應(yīng)該引導(dǎo)消費(fèi)者改變消費(fèi)觀念，逐步養(yǎng)成支付小費(fèi)的習(xí)慣。不僅在接受導(dǎo)游和旅游服務(wù)中，在接受其他同種類(lèi)型、相似性質(zhì)的服務(wù)中也應(yīng)該如此。旅行社和旅游行業(yè)提出導(dǎo)游小費(fèi)公開(kāi)化、透明化、正?；?，在某種意義上可以說(shuō)是開(kāi)風(fēng)氣之先。

四、研究展望

本文嘗試運(yùn)用敘事研究方法，研究影響導(dǎo)游成長(zhǎng)的因素，反思研究現(xiàn)狀，尚有不足之處，有待在后續(xù)研究中進(jìn)一步完善。

1.研究對(duì)象有待擴(kuò)展。從縱向的角度看，本文研究對(duì)象都是1996至1999年間開(kāi)始從事導(dǎo)游工作的，經(jīng)歷有一定的共性。但年齡不同、接受教育方式的差異，以及隨著旅游形勢(shì)的變化，不同時(shí)間入職的導(dǎo)游人員成長(zhǎng)經(jīng)歷不盡相同。從橫向的角度看，不同區(qū)域的導(dǎo)游成長(zhǎng)方式也有差別，而本文的研究對(duì)象局限于南京地區(qū)。

2.由于敘事研究方法的特點(diǎn)，研究過(guò)程中可能會(huì)滲透研究者個(gè)人的看法。

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A Research on Tour Guides Growth Factor on the Basis of Narrative Method

Dong Hongyan

Abstract：This paper aims to find out the influential factors in tour guides' growth by applying the narrative method. The research indicates that the positive factors include the habit of keeping learning and thinking， excellent quality of professional ethics， recognition of enterprises， guests and colleagues， as well as moderate pressure. Restrictive factors include out-dated talent training mode， imperfect on-the-job training mechanism， unreasonable salary mechanism， the lack of rating incentive and bad influence of public opinion. Based on these observations， the paper has put forward a promoting strategy of tour guides' growth to let tour guides grow in a rapid and healthy way， and to provide favorable basic conditions for tourism development.

Keywords：Narrative method；Growth of tour guides； Influential factors

責(zé)任編輯：蕭雅楠