艾小艷，南曉鵬

（中南林業(yè)科技大學(xué)旅游學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410004）

基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的湖南五星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量研究

艾小艷，南曉鵬

（中南林業(yè)科技大學(xué)旅游學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410004）

目前，國(guó)內(nèi)對(duì)五星級(jí)飯店整體服務(wù)質(zhì)量的研究甚少。利用網(wǎng)絡(luò)資源歸納湖南省五星級(jí)飯店的顧客評(píng)論信息共1759條，信息提取包括3項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)和20項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，對(duì)樣本信息分析得出：湖南省五星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)未達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，其推薦率和回復(fù)率不高，管理者對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的重視和利用不夠；長(zhǎng)沙各飯店服務(wù)水平相當(dāng)，管理水平較其他地區(qū)高。

服務(wù)質(zhì)量；內(nèi)容分析法；五星級(jí)飯店

服務(wù)質(zhì)量是飯店賴以生存的關(guān)鍵問(wèn)題，也一直是飯店研究的熱點(diǎn)，隨著中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展，此方面的研究也不斷深入。服務(wù)質(zhì)量成為決定飯店競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵因素，對(duì)其控制與管理已成為飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容[1]，特別是在飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，提高服務(wù)質(zhì)量是飯店企業(yè)除價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手段以外的唯一選擇，也是更加積極和具有可持續(xù)性的競(jìng)爭(zhēng)手段[2]。

一、飯店服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀

在研究?jī)?nèi)容上，現(xiàn)階段飯店服務(wù)質(zhì)量研究集中于服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量和改進(jìn)對(duì)策兩方面[3]。在測(cè)評(píng)體系方面，出現(xiàn)了Grǒnroos的服務(wù)質(zhì)量模型，以功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量測(cè)量顧客感知的服務(wù)質(zhì)量[4]；Parasuraman的SERVQUAL模型，以期望質(zhì)量和感知質(zhì)量的差距測(cè)量服務(wù)質(zhì)量水平[5]；Cronin和Taylor(1992）的SERVPERF模型，以感知服務(wù)質(zhì)量即服務(wù)績(jī)效作為服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的依據(jù)[6]；Flanagan（1949）的關(guān)鍵事件技術(shù)[7]；Kozak(2001)的重要性-表現(xiàn)理論（IPA理論），以顧客的期望和產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)來(lái)測(cè)量服務(wù)質(zhì)量水平[8]；挪威學(xué)者和澳大利亞學(xué)者分別基于有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)[9]。佟吉富(1993)提出顧客評(píng)比法，根據(jù)賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要素進(jìn)行加權(quán)評(píng)分來(lái)測(cè)量服務(wù)質(zhì)量[10]。在改進(jìn)對(duì)策方面，于德斌分析1996年至1998年飯店投訴情況，提出北京市旅游涉外飯店服務(wù)質(zhì)量的改善對(duì)策[11]；黨忠誠(chéng)等(2002)從顧客角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，采用魚(yú)刺圖對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析并提出改進(jìn)方案[12]。

在研究對(duì)象上，集中在單體飯店實(shí)證研究、對(duì)比研究；在研究方法上創(chuàng)新地運(yùn)用內(nèi)容分析法，如朱峰等對(duì)樣本飯店進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量研究，得出：國(guó)內(nèi)旅游者對(duì)于總臺(tái)接待、客房服務(wù)、房間大小這些與飯店星級(jí)緊密相關(guān)的因素非常重視[13]。熊偉等對(duì)中外高星級(jí)連鎖飯店進(jìn)行了對(duì)比研究，國(guó)內(nèi)外評(píng)價(jià)在總體評(píng)價(jià)、意見(jiàn)分散程度、回復(fù)率等方面存在差異[14]。張慧對(duì)泉州、廈門(mén)的飯店進(jìn)行了對(duì)比研究，總結(jié)兩地飯店之間存在的問(wèn)題[15]。

目前，對(duì)五星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量的研究甚少，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接反映出我國(guó)旅游業(yè)的質(zhì)量狀況，鐘靜等對(duì)南京市14家五星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量逐一進(jìn)行評(píng)價(jià)，得出服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題主要存在于客房、服務(wù)、餐飲和總體設(shè)施等方面[3]；黃莎等對(duì)福州、廈門(mén)、泉州的五星級(jí)飯店顧客點(diǎn)評(píng)進(jìn)行了綜合分析，得出“服務(wù)”是影響福建省五星級(jí)酒店顧客忠誠(chéng)感的最重要因素的結(jié)論[16]。隨著中部地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平不斷提高，二三線城市的發(fā)展更具潛力，中部地區(qū)相對(duì)擁有更廣闊的市場(chǎng)。

二、研究設(shè)計(jì)

1.湖南省五星級(jí)飯店概況

根據(jù)2012年國(guó)家旅游局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示[17]，湖南省在全國(guó)星級(jí)飯店中平均出租率最高為76.85%，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率排名第七，人均實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)排名第四，然而在數(shù)量、平均房?jī)r(jià)、每間可供出租客房收入、每間客房平攤營(yíng)業(yè)收入等方面均在十名以下。綜合來(lái)看，湖南省飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況在全國(guó)范圍內(nèi)還有很大提升空間，但在中部省份中名列前茅。本文的研究對(duì)象為湖南省全部17五星級(jí)家飯店。

2.研究方法

網(wǎng)絡(luò)在線預(yù)訂與評(píng)價(jià)對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的研究提供了更加可靠而客觀的信息[18]，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、高效的內(nèi)容分析法對(duì)其中隱藏的信息進(jìn)行搜集、編碼和分析。湖南省地處中南部，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用不及沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，而網(wǎng)絡(luò)對(duì)于飯店的發(fā)展正發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，文章采用內(nèi)容分析法探討網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)中的服務(wù)質(zhì)量，為飯店管理提供參考。

3.數(shù)據(jù)搜集

以攜程網(wǎng)為樣本網(wǎng)站，抽取2012年1月至2012年12月的1759條評(píng)論為樣本評(píng)論，參考朱峰（2006）和熊偉（2012）提出的飯店服務(wù)質(zhì)量文本分析體系，在其基礎(chǔ)上添加了一次性用品的次項(xiàng)，考慮到湖南省是全國(guó)唯一實(shí)施一次性用品收費(fèi)政策的省份，這將影響顧客對(duì)飯店的評(píng)價(jià)。在具體指標(biāo)設(shè)計(jì)上根據(jù)預(yù)測(cè)研究所發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)友評(píng)論涉及的內(nèi)容，設(shè)置一級(jí)指標(biāo)：總體評(píng)價(jià)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)；對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)：性價(jià)比、舒適度、位置、衛(wèi)生、服務(wù)、睡眠質(zhì)量，大堂、房間、床、衛(wèi)生間、空調(diào)、電視、網(wǎng)絡(luò)、隔音效果、一次性用品，禮賓服務(wù)、前臺(tái)服務(wù)、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、其他服務(wù)。在對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分時(shí)采用Likert五點(diǎn)法，1到5分別表示服務(wù)質(zhì)量很差、差、一般、好、很好五個(gè)等級(jí)，總體評(píng)價(jià)直接來(lái)自于顧客在線評(píng)分。隨后，采用SPSS17.0對(duì)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

三、研究結(jié)果

1.評(píng)論統(tǒng)計(jì)分析

第一，總體評(píng)價(jià)。顧客對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)僅為4.2214，現(xiàn)狀不容樂(lè)觀；各分項(xiàng)分值集中在4分左右，其中性價(jià)比最低為3.8479；低分率是指4分及以下評(píng)論數(shù)占總評(píng)論數(shù)的百分比，低分率越高說(shuō)明越多顧客認(rèn)為此項(xiàng)沒(méi)有達(dá)到五星標(biāo)準(zhǔn)，顧客對(duì)各項(xiàng)的滿意度低，其中睡眠質(zhì)量的滿意度高，性價(jià)比的滿意度最低。如表1。

表1 總體評(píng)價(jià)結(jié)果

第二，基礎(chǔ)服務(wù)評(píng)價(jià)。顧客對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的關(guān)注度不高，滿意度也不高；餐飲服務(wù)的關(guān)注度最高，滿意度最低，標(biāo)準(zhǔn)差較大。

表2 基礎(chǔ)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果

第三，設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)。一次性用品的關(guān)注度僅為4.47%，滿意度最低；床、空調(diào)等硬件設(shè)施的關(guān)注度都很低，滿意度卻參差不齊；顧客對(duì)房間的關(guān)注度最高，而滿意度遠(yuǎn)低于5分。

第四，推薦率及回復(fù)率。填寫(xiě)“是否推薦”的比例只有7.45%，在總體評(píng)分低于4分的情況下依然選擇推薦該酒店的比例為40.34%，說(shuō)明顧客對(duì)酒店的信任程度較高，愿意在客觀評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上將酒店推薦給他人。評(píng)論的回復(fù)率為53.21%，說(shuō)明省內(nèi)五星級(jí)飯店對(duì)于顧客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的重視程度不夠；差評(píng)回復(fù)率（37.06%）高于好評(píng)回復(fù)率（16.15%），說(shuō)明飯店對(duì)顧客提出的批評(píng)意見(jiàn)相較于好評(píng)給予了更多的回應(yīng)。

2.雙變量相關(guān)性分析

為進(jìn)一步了解各項(xiàng)評(píng)論內(nèi)容與飯店整體服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系進(jìn)行了雙變量相關(guān)性分析：禮賓服務(wù)、前臺(tái)服務(wù)、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、大堂、房間、床、電視、網(wǎng)絡(luò)、空調(diào)與飯店是否達(dá)到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)在0.001水平上呈強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系；一次性用品、空調(diào)、隔音效果與飯店是否達(dá)到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不相關(guān)，見(jiàn)表3。

3.飯店評(píng)價(jià)對(duì)比分析

對(duì)17家飯店就是否達(dá)到五星級(jí)、總體評(píng)價(jià)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備四項(xiàng)進(jìn)行均值統(tǒng)計(jì)，結(jié)果顯示：第一，張家界飯店總體評(píng)價(jià)和服務(wù)高于其他地區(qū)，但其設(shè)施設(shè)備方面卻很低；第二，長(zhǎng)株潭地區(qū)在總體評(píng)價(jià)、服務(wù)和設(shè)施設(shè)備三個(gè)方面都有較高評(píng)分；第三，是否達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的有效百分比高的飯店，在總體評(píng)價(jià)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備等方面都有較高評(píng)分，說(shuō)明了顧客評(píng)價(jià)的客觀性。

四、結(jié)論

根據(jù)上述統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)性分析和對(duì)比分析，可以得出如下結(jié)論：

一是湖南省五星級(jí)飯店總體評(píng)價(jià)未達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，推薦率和回復(fù)率不高，對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的利用不夠；長(zhǎng)沙各飯店服務(wù)水平相當(dāng)，管理水平較其他地區(qū)高。

二是飯店提高服務(wù)質(zhì)量時(shí)尤其要注重餐飲服務(wù)、房間和設(shè)施的維護(hù)。研究發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注集中在：對(duì)前臺(tái)投訴較多的是入住和退房時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)人員不夠熱情、沒(méi)有微笑等。對(duì)房間不滿集中在網(wǎng)速慢、設(shè)施老化和隔音效果不好。

三是加強(qiáng)人員微笑服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)。顧客對(duì)飯店評(píng)價(jià)較高的內(nèi)容多與人有關(guān)，即員工的微笑服務(wù)、熱情接待、服務(wù)及時(shí)性等。

四是加強(qiáng)星級(jí)飯店的管理水平，充分利用好網(wǎng)絡(luò)資源，重視在線顧客的評(píng)價(jià)，對(duì)癥下藥，積極回復(fù)客戶的評(píng)論，才能提高品牌的宣傳力度和顧客品牌忠誠(chéng)度。

五是湖南省五星級(jí)飯店整體服務(wù)質(zhì)量有待提高，各飯店應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)和自身不足做出改善，提高顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，以保持和提高飯店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。

表3 飯店各項(xiàng)服務(wù)與飯店總體評(píng)價(jià)的雙變量相關(guān)性分析

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Research of Five Star Hotel’s Service Quality Status in Hunan Province Based on Internet Comments

AI Xiao-yan, NAN Xiao-peng
(College of Tourism, Central South University of Forestry & Technology, Changsha 410004)

At present, the domestic research on the overall service quality of fi ve-star hotel is minimal. Network resources are used to summarize 1759 customer comments about fi ve-star hotel in Hunan, extracting information including three indicators and 20 secondary indicators. Results are obtained after analyzing information on the sample. The overall evaluation of fi ve-star hotel service quality of Hunan province has not been achieved. The recommended rate and the recovery rate are low, and the service level of each hotel in Changsha is comparable, whose management level is higher than other areas.

service quality; content analysis; fi ve-star hotels

F592

A

1673-9272(2014)03-0013-03

2014-03-15

艾小艷（1991-），女，湖南永州人，中南林業(yè)科技大學(xué)旅游學(xué)院碩士研究生，研究方向：飯店管理。

[本文編校：徐保風(fēng)]