摘要：該文就一個(gè)JSP來實(shí)現(xiàn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）進(jìn)行了一定的闡述。現(xiàn)階段，企業(yè)想要生存發(fā)展，必須與息息相關(guān)的客戶建立良好的關(guān)系，不斷地發(fā)展新客戶，以高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的信譽(yù)來吸引新客戶；時(shí)常維系與老客戶的關(guān)系，以規(guī)范的客戶管理方式、溫馨的客戶關(guān)懷、高效的客戶服務(wù)來提升老客戶的忠誠(chéng)度。由此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；CRM；JSP

中圖分類號(hào)：TP315 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2013）04-0779-03

1 概述

如今世界是一個(gè)高速發(fā)展的信息社會(huì)時(shí)代，促使數(shù)字化革命給各方面領(lǐng)域注入新的發(fā)展動(dòng)力。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的領(lǐng)域中，以往管理商務(wù)網(wǎng)站的方式分為靜態(tài)和動(dòng)態(tài)兩種，其中一種是通過上傳新頁面并修改相應(yīng)鏈接的靜態(tài)HTML頁面技術(shù)，這種技術(shù)正因開發(fā)與維護(hù)困難，且不能有效地與瀏覽者進(jìn)行交互，最終被淘汰。另一種是則是目前較為流行的，它通過應(yīng)用程序進(jìn)行信息處理，將動(dòng)態(tài)網(wǎng)面和數(shù)據(jù)庫結(jié)合在一起，該類技術(shù)是基于ASP、PHP或者JSP和腳本語言開發(fā)的。

2 開發(fā)背景

經(jīng)濟(jì)時(shí)代高效的信息管理系統(tǒng)——CRM，它的核心思想是以客戶為中心來開展企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)，它認(rèn)為客戶資源是企業(yè)最寶貴的資源，因此客戶資源的管理和信息挖掘倍受重視。采用信息技術(shù)、提高自動(dòng)化處理業(yè)務(wù)的流程以及企業(yè)范圍內(nèi)信息共享的實(shí)現(xiàn)是CRM的最終目標(biāo)；降低企業(yè)成本需要對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理；企業(yè)銷售收入的增加，可以通過提升客戶滿意度及忠誠(chéng)度這一手段來實(shí)現(xiàn)。

Java是由Sun公司推出的能夠跨越多平臺(tái)的、可移植性最高的一種面向的編程語言，也是目前最先進(jìn)、特征最豐富、功能最強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)語言。

JSP（Java Server Pages）是由Sun公司倡導(dǎo)、許多公司參與而建立的動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。它建立在JAVA SERVLET 技術(shù)基礎(chǔ)之上的， 在動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁的建設(shè)中有著強(qiáng)大而特別的功能和優(yōu)點(diǎn)。JSP技術(shù)主要用于開發(fā)Web項(xiàng)目，廣泛應(yīng)用于實(shí)際生活中的各行各業(yè)。

由于JSP是基于Java語言的，那么它就可以使用Java API，所以它也是跨平臺(tái)的，可以應(yīng)用在不同的系統(tǒng)中，例如Windows、Linux、Mac和Solaris等。應(yīng)用于不同操作系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫也可以為JSP服務(wù)，JSP使用JDBC技術(shù)操作數(shù)據(jù)庫，從而避免了代碼移植導(dǎo)致更換數(shù)據(jù)庫時(shí)的代碼修改問題。

JDBC技術(shù)在JAVA 中被用于連接數(shù)據(jù)庫，JAVA程序通過JDBC驅(qū)動(dòng)程序與數(shù)據(jù)庫的實(shí)現(xiàn)連接， 實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)提取、查詢等相關(guān)操作。利用Sun 公司開發(fā)的JDBC-ODBC Bridge技術(shù)，帶有ODBC 驅(qū)動(dòng)程序的數(shù)據(jù)庫可以被JAVA 程序訪問。JSP 繼承JAVA 連接數(shù)據(jù)庫的能力且靈活運(yùn)用，使得JSP可輕松實(shí)現(xiàn)各種數(shù)據(jù)庫的連接操作。

正是因?yàn)榭缙脚_(tái)的特性，使得采用JSP技術(shù)開發(fā)的項(xiàng)目可以不加修改地應(yīng)用到任何不同的平臺(tái)上，這也驗(yàn)證了Java語言的“一次編寫，到處運(yùn)行”的特點(diǎn)。

3 系統(tǒng)分析

今天這個(gè)信息時(shí)代，眾企業(yè)、商家所關(guān)心的不僅僅局限于自身的產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)設(shè)備、員工的素質(zhì)，更多關(guān)心的是自己的銷售群體（客戶群），關(guān)心著他們的想法、需求及購買目的。

客戶滿意度是客戶關(guān)系管理中較令人注目的一項(xiàng)研究工作。在上世紀(jì)六十年代中頁，從記載客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)描述，直到上世紀(jì)八十年代末，期望否定理論才出現(xiàn)，它是第一個(gè)通過模型來解釋客戶滿意形成過程且被廣泛接受的理論。期望否定理論中提到產(chǎn)品感知質(zhì)量與期望之間的差異及差異對(duì)顧客是否滿意以及滿意的程度的程度起決定性的作用，而這里所提到的產(chǎn)品也不單單是指狹義上的產(chǎn)品，它還涵蓋了我們通常所說的服務(wù)。如果感知質(zhì)量能夠滿足乃至超過期望，顧客就相對(duì)容易感覺到滿意；相反， 如果感知質(zhì)量低于期望，顧客就容易感覺到不滿意。從某種意義上來講，滿意體現(xiàn)的就是感知質(zhì)量與期望間的差異函數(shù)。但是，這一理論并未考慮到這樣一個(gè)事實(shí)：高期望的滿足遠(yuǎn)比低期望的滿足容易使得顧客滿意，因此期望否定理論認(rèn)為唯一決定顧客滿意的因素是期望否定。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是服務(wù)性單位不可或缺的，它所涵蓋的內(nèi)容對(duì)單位的決策者和管理者來說都是至關(guān)重要的，所以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該能為用戶提供充足的信息和方便快捷的查詢手段。但一直以來使用傳統(tǒng)人工方式管理文件檔案，這種管理方式存在諸多缺點(diǎn)，比如說：效率低、保密性差，另外時(shí)間一長(zhǎng)將產(chǎn)生大量文件和數(shù)據(jù)，這對(duì)于查找、更新和維護(hù)無疑增加了不少困難。

客戶信息的管理過程，實(shí)際上也涉及到一定的數(shù)據(jù)挖掘。數(shù)據(jù)挖掘（Data mining），它是數(shù)據(jù)庫知識(shí)發(fā)現(xiàn)（Knowledge-Discovery in Databases，簡(jiǎn)稱：KDD）中的一個(gè)步驟。從大量的數(shù)據(jù)中自動(dòng)搜索隱藏于其中的有著特殊關(guān)系性的信息的過程被稱為數(shù)據(jù)挖掘。數(shù)據(jù)挖掘通常與計(jì)算機(jī)科學(xué)相關(guān)，并通過統(tǒng)計(jì)、在線分析處理、情報(bào)檢索、機(jī)器學(xué)習(xí)、專家系統(tǒng)（依靠過去的經(jīng)驗(yàn)法則）和模式識(shí)別等諸多方法來實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在各個(gè)需要進(jìn)行信息分析的領(lǐng)域得到十分廣泛的應(yīng)用。它可以帶來顯著的經(jīng)濟(jì)效益，不僅可以控制成本，也可以給企業(yè)帶來更多效益。

3.1 需求分析

通過調(diào)查研究，從企業(yè)和客戶的角度出發(fā)，以高效管理、快速滿足客戶為原則，要求系統(tǒng)需具有以下特點(diǎn)：

具有良好的系統(tǒng)性能、友好的用戶界面。

較高的處理效率，便于使用和維護(hù)。

采用成熟的技術(shù)開發(fā)，全系統(tǒng)具有較高的技術(shù)水平和較長(zhǎng)的生命周期。

對(duì)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排行。

盡可能地簡(jiǎn)化客戶管理員的重復(fù)工作，提高工作效率。

3.2 可行性分析

實(shí)現(xiàn)系客戶管理的數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化改革，減少工作人員工作量，提高工作效率；使企業(yè)可以輕松地對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。

現(xiàn)時(shí)，大部分中小企業(yè)還處于傳統(tǒng)的管理階段——手工記錄，這種管理方式不但工作效率低，而且不能及時(shí)讀取各類客戶的詳細(xì)情況，更無法快速地對(duì)客戶信息進(jìn)行增刪查改的操作。正是不便于動(dòng)態(tài)讀取客戶的需求及信息反饋等原因，導(dǎo)致企業(yè)未能適應(yīng)當(dāng)今瞬息萬變的經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求。手工管理還存在著許多弊端，操作比較繁，且效率低下。計(jì)算機(jī)信息化管理能夠提供給用戶及時(shí)處理信息、準(zhǔn)確、快捷，同時(shí)也能提高企業(yè)員工的自身素質(zhì)，正是因?yàn)樗兄鴥?chǔ)存信息量大、速度快等的優(yōu)點(diǎn)。

4 系統(tǒng)框架設(shè)計(jì)

4.1 系統(tǒng)規(guī)劃

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)典型的數(shù)據(jù)庫開發(fā)應(yīng)用程序，由基本信息管理、客戶服務(wù)、客戶數(shù)據(jù)管理和系統(tǒng)管理4部分組成。

客戶基本信息維護(hù)該模塊主要是對(duì)客戶所在企業(yè)的類型、企業(yè)的性質(zhì)、客戶的級(jí)別、客戶滿意度以及客戶所在的區(qū)域等一些基本信息進(jìn)行設(shè)置。

客戶服務(wù)

主要針對(duì)客戶反饋信息及客戶的投訴信息進(jìn)行添加、刪除等操作，實(shí)時(shí)以圖表的形式分析反饋或投拆的數(shù)據(jù)。

客戶數(shù)據(jù)管理

主要實(shí)現(xiàn)客戶各種數(shù)據(jù)的打印操作，其中包括：信封、信息、聯(lián)系人信息及全國(guó)各省份的郵編信息的打印。

系統(tǒng)管理

對(duì)管理員賬戶進(jìn)行管理及對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行初始化操作。

4.2 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖

圖1 功能結(jié)構(gòu)圖

4.3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)

本系統(tǒng)主要針對(duì)中小型企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀，通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的管理，實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)：

靈活的人機(jī)交互界面，操作簡(jiǎn)單方便、界面簡(jiǎn)潔美觀。

系統(tǒng)提供中、英文語言，實(shí)現(xiàn)國(guó)際化。

客戶分類管理，并提供類別統(tǒng)計(jì)功能。

對(duì)客戶相關(guān)信息（客戶基本信息、聯(lián)系人信息、業(yè)務(wù)來往信息）進(jìn)行全面管理。

聯(lián)系人信息報(bào)表、客戶信息及客戶信封打印功能。

及時(shí)了解客戶的反饋信息及投訴信息，并以圖表形式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

實(shí)現(xiàn)各種信息查詢功能。

實(shí)現(xiàn)了直接通過網(wǎng)絡(luò)撥打用戶電話及發(fā)送E-mail。

對(duì)用戶的數(shù)據(jù)，進(jìn)行嚴(yán)格的數(shù)據(jù)檢驗(yàn)，避免人為的錯(cuò)誤。

提供創(chuàng)建管理員賬號(hào)，管理員可以隨時(shí)修改自己的口令。

數(shù)據(jù)保密性強(qiáng)，為每個(gè)用戶設(shè)置相應(yīng)的權(quán)限級(jí)別。

提供輔助工具，方便用戶操作及使用。

系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、安全可靠。

4.4 系統(tǒng)開發(fā)平臺(tái)

操作系統(tǒng)：Windows 2000；

數(shù)據(jù)庫：SQL Server 2000；

開發(fā)工具包：JDK Version1.4.2；

JSP服務(wù)器：Tomcat。

5 結(jié)束語

CRM通過對(duì)客戶、銷售、市場(chǎng)、支持和服務(wù)等多方面的信息管理，真正實(shí)現(xiàn)了企業(yè)以客戶資源為中心，管理層憑借CRM的應(yīng)用，能有的放矢地查詢到公司的各種業(yè)務(wù)信息，通過數(shù)據(jù)使管理變得更為簡(jiǎn)單，也使企業(yè)內(nèi)部溝通更為及時(shí)。

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