摘 要：本文分析了地市級(jí)煙草IT運(yùn)維現(xiàn)狀，提出運(yùn)維管理體系的設(shè)計(jì)思路和具體功能模塊，應(yīng)用此管理體系，將有效避免傳統(tǒng)運(yùn)維模式的管理弊端，提升運(yùn)維水平和效能。

關(guān)鍵詞：IT運(yùn)維 運(yùn)維體系 監(jiān)控平臺(tái)

中圖分類號(hào)：F2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2013）02（a）-0192-01

近年來，伴隨行業(yè)信息化建設(shè)迅速發(fā)展，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)增長快、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜、應(yīng)用系統(tǒng)影響面廣等特點(diǎn)進(jìn)一步凸顯。如何應(yīng)對(duì)信息化建設(shè)運(yùn)維挑戰(zhàn)，管控IT運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)向管理要效益，成為地市級(jí)煙草單位亟待解決的問題。

1 地市級(jí)煙草IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀分析

目前，地市級(jí)煙草信息化部門面臨著運(yùn)維管理的一系列問題，主要表現(xiàn)在如下方面。

（1）運(yùn)維采取看管型模式，粗放管理效率不高。

目前采取的“設(shè)備燈亮、系統(tǒng)在轉(zhuǎn)”的傳統(tǒng)運(yùn)維方式，已經(jīng)不能滿足需要。信息部門管理員更多的擔(dān)當(dāng)“救火隊(duì)員”，一旦核心系統(tǒng)故障出現(xiàn)，更是全體出動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)恢復(fù)，忙于救火。運(yùn)維人員終日忙碌，但難以提高信息化管理質(zhì)量。

（2）尚未建立績效考核標(biāo)準(zhǔn)，流程不順職責(zé)不清。

由于信息化工作的技術(shù)特殊性，目前多數(shù)地市級(jí)煙草公司缺乏IT工作量化考核工具，未能有效計(jì)算IT人員的工作績效，而故障或問題的出現(xiàn)，很多時(shí)候需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)才能解決，在日常管理工作流中，無法進(jìn)行有效協(xié)作，出現(xiàn)缺乏主動(dòng)配合觀念，職責(zé)不清，相互推諉的現(xiàn)象。另外，缺少對(duì)流程有效的監(jiān)控和跟蹤，沒有嚴(yán)格規(guī)范、明確有序的流程和控制手段，無法實(shí)時(shí)了解和掌握整體運(yùn)行維護(hù)情況和現(xiàn)有狀態(tài)。

（3）設(shè)備資產(chǎn)缺乏科學(xué)管理手段，無法有效規(guī)范監(jiān)控。

資產(chǎn)管理仍停留在人工管理的范疇，由于IT設(shè)備和軟件資產(chǎn)數(shù)量龐大，設(shè)備類型眾多，暴露出諸多管理問題，例如：IT 設(shè)備臺(tái)帳不能方便反映設(shè)備維修歷史記錄；設(shè)備和軟件的配置信息不詳，或者配置信息經(jīng)過長期維修調(diào)整已經(jīng)與實(shí)際不相符合；IT 設(shè)備預(yù)算編制、物資采購、設(shè)備調(diào)撥、報(bào)廢等管理流程處理效率低，監(jiān)控不到位等。

（4）運(yùn)維管理過度依賴個(gè)人，知識(shí)庫尚未建設(shè)。

無法有效克服信息分散和過于依賴個(gè)體的不確定性，給傳統(tǒng)運(yùn)維模式帶來了無形壓力。在具體任務(wù)中，因?yàn)闆]有技術(shù)工具記錄任務(wù)目前完成狀態(tài)，無法實(shí)現(xiàn)歷史信息查詢，經(jīng)常出現(xiàn)問題重復(fù)處理、耽誤業(yè)務(wù)、浪費(fèi)人力等問題。此外，以往事件處理記錄比較分散，缺乏相應(yīng)科學(xué)、持續(xù)的記錄查詢手段，如果運(yùn)維人員崗位變動(dòng)，那么相關(guān)經(jīng)驗(yàn)以及長期積累的運(yùn)維知識(shí)也將隨之而去，不利于信息化管控水平的提高。

2 IT運(yùn)維管理體系設(shè)計(jì)理念

考慮傳統(tǒng)運(yùn)維方式的弊端，設(shè)計(jì)IT新型運(yùn)維管理體系，即基于“IT管理理念+系統(tǒng)工具+過程方法”的全新IT服務(wù)管理組合，建立科學(xué)的管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化流程，突出相互聯(lián)動(dòng)制約，強(qiáng)化內(nèi)控機(jī)制；完成集中式一體化總控，覆蓋IT運(yùn)維中所有的技術(shù)、管理要素，實(shí)現(xiàn)技術(shù)和管理手段的有效融合，降低風(fēng)險(xiǎn)管理，提升保障能力；層層分解管理要素，精化細(xì)化操作權(quán)限，落實(shí)以身份管理為基礎(chǔ)、權(quán)限控制為核心、操作審計(jì)為保證的綜合管理模式，實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)分明，互動(dòng)有序。重點(diǎn)以以下幾個(gè)方面為抓手，實(shí)現(xiàn)向管理要效益。

（1）基于ITIL流程和理念，建立科學(xué)的工作流程。

（2）實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)集中有效管理。

（3）建立合理的、高效的流轉(zhuǎn)設(shè)置和協(xié)同機(jī)制。

（4）完善實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的配置管理庫，完整提供所需的配置項(xiàng)信息。

（5）追蹤資產(chǎn)生命全周期的資產(chǎn)管理，提高IT資產(chǎn)使用率。

（6）建立知識(shí)庫積累，克服依賴個(gè)體0616e6006c232fd63f84fd6b47ab0e89c0947732413b38e25f47b3168a114141的不確定性。

（7）量化運(yùn)維人員的運(yùn)維工作，制定運(yùn)維考核標(biāo)準(zhǔn)。

3 IT運(yùn)維管理體系模塊設(shè)計(jì)

運(yùn)維管理體系包括制度流程管理、IT監(jiān)控管理、資產(chǎn)臺(tái)帳管理、信息化項(xiàng)目管理、互動(dòng)交流平臺(tái)、系統(tǒng)管理等六大功能模塊。

制度流程管理。及時(shí)發(fā)布相關(guān)制度和標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范和約束信息運(yùn)維工作；定義各項(xiàng)運(yùn)維工作流程；持續(xù)改進(jìn)運(yùn)維流程，優(yōu)化部門間協(xié)同機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息運(yùn)維整個(gè)流程的規(guī)范化。

IT監(jiān)控管理。建立網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、機(jī)房設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、PC機(jī)等設(shè)備的實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)異常智能告警、根源分析、故障診斷和根源分析等功能；實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)關(guān)系拓?fù)?、機(jī)房拓?fù)?、物理連接拓?fù)涞纫约八P(guān)注的各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息的集中展示，在同一界面展現(xiàn)各自的運(yùn)行狀況、健康度和相互關(guān)系。此外，完成OA系統(tǒng)等其他相關(guān)系統(tǒng)的無縫整合，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)配置數(shù)據(jù)同步更新。同時(shí)，提供報(bào)表查詢和分析功能，將各種IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)為IT運(yùn)維監(jiān)控管理提供重要的決策依據(jù)。

資產(chǎn)臺(tái)帳管理。該模塊實(shí)現(xiàn)所有IT設(shè)備的電子化臺(tái)帳管理，確定配置管理的層次和分類，記錄配置及變更情況，追蹤資產(chǎn)生命全周期，對(duì)資產(chǎn)的采購、物資調(diào)配、升級(jí)、報(bào)廢過程準(zhǔn)確記錄。另外，記錄軟件資產(chǎn)的故障處理、數(shù)據(jù)庫操作等日常事務(wù)，實(shí)現(xiàn)痕跡化、時(shí)效性管理，方便查詢和分析運(yùn)維單據(jù)。

信息化項(xiàng)目管理。該模塊貫穿信息化項(xiàng)目的始終，準(zhǔn)確記錄從設(shè)計(jì)立項(xiàng)、開發(fā)建設(shè)、驗(yàn)收鑒定、推廣應(yīng)用等全過程，重點(diǎn)審計(jì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上關(guān)鍵人員的關(guān)鍵操作內(nèi)容。實(shí)行“立項(xiàng)—實(shí)施—中期評(píng)估—驗(yàn)收”的全過程跟蹤管理，有利于掌控項(xiàng)目的整體運(yùn)作情況，確保項(xiàng)目的實(shí)施效果。

互動(dòng)交流平臺(tái)。該平臺(tái)是將專業(yè)功能向服務(wù)功能延伸的具體實(shí)現(xiàn)，提供服務(wù)受理、信息發(fā)布、交流互動(dòng)、查詢分析等功能。用戶通過服務(wù)受理這一功能，完成包括IT設(shè)備需求申請(qǐng)、故障處理申請(qǐng)、數(shù)據(jù)查詢申請(qǐng)、軟件功能申請(qǐng)等申請(qǐng)行為。信息部門借助信息發(fā)布模塊，讓用戶了解和掌握IT日常簡單維護(hù)知識(shí)，各部門所具體使用的IT設(shè)備的具體使用說明和注意事項(xiàng)，及時(shí)更新一些溫馨小貼士，實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的有機(jī)融合。用戶可以通過交流互助模塊，提出問題，提供解決方法，營造一種共同參與的氛圍。另外，利用查詢分析功能，能夠?qū)崟r(shí)了解問題處理狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)控。

系統(tǒng)管理。此功能模塊用于定義用戶角色、分配權(quán)限，以及設(shè)置權(quán)限控制策略。將體系的用戶分為運(yùn)維層用戶、管理層用戶和服務(wù)層用戶。運(yùn)維層用戶主要使用監(jiān)控平臺(tái)和操作臺(tái)，管理層用戶主要使用管理平臺(tái)，服務(wù)層用戶主要使用服務(wù)受理和互動(dòng)交流平臺(tái)，各類信息正是通過系統(tǒng)的各種功能，在不同的用戶層中流轉(zhuǎn)，將各層用戶無縫連接起來。

4 結(jié)語

該體系系統(tǒng)融合了網(wǎng)絡(luò)管理和流程管理等技術(shù)手段，將制度和流程固化到管理服務(wù)中，以量化的方式核定運(yùn)維工作，有助于緩解IT資源監(jiān)控運(yùn)維壓力，優(yōu)化協(xié)同機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)控管理，有效解決只以技術(shù)為導(dǎo)向的用戶系統(tǒng)支持傳統(tǒng)運(yùn)維方式的不足，為運(yùn)維部門提供方便高效的資源管理工具，全面提升設(shè)施運(yùn)維效率和服務(wù)管理水平。

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