【摘要】當(dāng)前我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，為適應(yīng)信息化時(shí)代的新形勢(shì)，政府創(chuàng)新服務(wù)行政模式成為政府應(yīng)對(duì)社會(huì)快速發(fā)展的必然選擇。政府在實(shí)踐和推進(jìn)行政改革的基礎(chǔ)之上，最終形成新興的“互聯(lián)行政、服務(wù)整合”的服務(wù)行政模式。

【關(guān)鍵詞】信息化 服務(wù)行政 模式選擇

新世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入到“快速轉(zhuǎn)型期”，在工業(yè)化和城鎮(zhèn)化發(fā)展尚未成熟時(shí)就步入信息化社會(huì)的軌道。不僅引起社會(huì)的急劇變革，也對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)行政模式提出挑戰(zhàn)。

服務(wù)行政理念的轉(zhuǎn)變

信息技術(shù)的迅猛發(fā)展不僅改變了人們的生產(chǎn)生活方式，也對(duì)政府服務(wù)行政模式產(chǎn)生了深刻影響。為應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的急劇變化，各國(guó)政府適時(shí)引入變革思想，服務(wù)行政模式改革也得到普遍關(guān)注和深入實(shí)施。以代議制為特征的行政模式、威爾遜和古德諾的政治行政二分論、馬克思·韋伯的科層制度為理論支撐的傳統(tǒng)政府行政模式受到社會(huì)發(fā)展現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)。面對(duì)21世紀(jì)以來(lái)出現(xiàn)的社會(huì)問(wèn)題，傳統(tǒng)行政模式下的政府難以提供有效的公共服務(wù)，政府行政的理念和模式不斷受到懷疑。于是，各國(guó)政府需要積極轉(zhuǎn)變行政理念和行政模式，促使政府從善政轉(zhuǎn)向善治。行政是以維持社會(huì)秩序?yàn)槟繕?biāo)，以公共事務(wù)為服務(wù)對(duì)象的綜合性的政府行為。善治是政府的良好行政，是行政所追求和期望達(dá)到的目標(biāo)。善治的行政模式強(qiáng)調(diào)政府、市場(chǎng)、公眾三者的合作和互動(dòng)，強(qiáng)調(diào)行政對(duì)象的參與以及行政方式的多樣化。尋求形成一個(gè)通過(guò)帶動(dòng)和協(xié)調(diào)各種社會(huì)資源和力量達(dá)到善治的社會(huì)行政體制，擯棄統(tǒng)治和管控，強(qiáng)調(diào)合作和服務(wù)。

善治是追求社會(huì)利益或者說(shuō)是公共利益最優(yōu)化的管理過(guò)程，其本質(zhì)特征是政府與公眾對(duì)公共社會(huì)事務(wù)的合作管理，是政府和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的一種新型社會(huì)關(guān)系，是二者的最優(yōu)狀態(tài)。1992年，聯(lián)合國(guó)亞太經(jīng)合組織總結(jié)出善治的八個(gè)基本特征是：參與行政、依法行政、透明行政、響應(yīng)行政、共識(shí)行政、公平公開(kāi)行政、效能與效率行政和盡職行政。

服務(wù)行政職能的轉(zhuǎn)變

在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，公共管理越來(lái)越多地關(guān)注信息技術(shù)可用于支持政府職能轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)為社會(huì)提供更具效率和效益的公共服務(wù)。在此背景下，政府職能需要迎合善治的行政理念，職能定位從過(guò)去的統(tǒng)治到管控再發(fā)展到現(xiàn)代的服務(wù)，體現(xiàn)了行政理念的不斷進(jìn)步和發(fā)展。

利用信息技術(shù)為政府履行經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)職能提供技術(shù)支持，創(chuàng)新政府經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)方式，提高政府行政能力。首先，通過(guò)信息技術(shù)建立基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并在行政主體間建立暢通的信息溝通渠道和響應(yīng)機(jī)制。其次，利用信息平臺(tái)充分挖掘社會(huì)信息，并利用市場(chǎng)機(jī)制實(shí)現(xiàn)信息共享，及時(shí)、快速、準(zhǔn)確發(fā)布與各個(gè)主體相關(guān)的信息并反饋信息。再次，建立互動(dòng)參與式的調(diào)節(jié)方式，實(shí)現(xiàn)社會(huì)、政府、企業(yè)、家庭之間的相互溝通，清除部門與群體間的溝通障礙。最后，政府利用擁有的信息適時(shí)依據(jù)社會(huì)形勢(shì)，及時(shí)處理社會(huì)發(fā)展中的突發(fā)問(wèn)題，提高政府的行政效率和能力。

利用信息化監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，呈現(xiàn)全民監(jiān)督和參與的格局，進(jìn)一步完善監(jiān)督體系，提高政府監(jiān)督能力和水平。一是社會(huì)運(yùn)行的全面監(jiān)管。在信息化時(shí)代，政府的監(jiān)督是以反映社會(huì)實(shí)際運(yùn)行的動(dòng)態(tài)信息為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，依托信息技術(shù)建立多元化的監(jiān)管系統(tǒng)，保證政府監(jiān)管的可靠和規(guī)范，維護(hù)社會(huì)運(yùn)行秩序。二是新規(guī)范和機(jī)制的有效確立。信息技術(shù)的發(fā)展和信息時(shí)代的來(lái)臨造就了社會(huì)信息的快速傳遞，影響社會(huì)監(jiān)管的規(guī)范及內(nèi)容的建設(shè)，吸引多元主體的積極參與。因而，信息技術(shù)的發(fā)展幫助引導(dǎo)和建立新的社會(huì)規(guī)范，形成新的監(jiān)督機(jī)制和信用機(jī)制。

規(guī)范行政服務(wù)流程，建立協(xié)調(diào)服務(wù)模式，推進(jìn)政府依法行政、創(chuàng)新服務(wù)渠道、建造信息服務(wù)平臺(tái)，提升政府服務(wù)行政水平和行政執(zhí)法能力，完善政府服務(wù)行政職能。一是服務(wù)規(guī)范化發(fā)展。服務(wù)行政改革推動(dòng)了服務(wù)行政的規(guī)范建設(shè)過(guò)程，精簡(jiǎn)政務(wù)行政環(huán)節(jié)，縮減政府規(guī)模、提高政府服務(wù)行政規(guī)范化水平。二是依法行政，協(xié)調(diào)服務(wù)。服務(wù)行政改革促進(jìn)了依法行政，為政府服務(wù)行政建立法律保障，從法律角度來(lái)建立和規(guī)范推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，并將具體的行政業(yè)務(wù)落實(shí)到信息化服務(wù)平臺(tái)，采用協(xié)同服務(wù)的模式，提高政府服務(wù)行政執(zhí)法能力，提升和完善服務(wù)行政水平和職能。三是服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)。行政改革提供信息化和智能化的面向社會(huì)ugy7eJgmgo+NwRpGzW77ylw7+qc7p7cDeRdErBhGu9s=公共服務(wù)的信息化基礎(chǔ)架構(gòu)，建設(shè)“一站式”的服務(wù)系統(tǒng)。

政府服務(wù)行政模式的變革和實(shí)現(xiàn)路徑

在信息化時(shí)代，政府利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)行政職能的轉(zhuǎn)變，改善政府服務(wù)行政的工作效率、執(zhí)行能力和社會(huì)服務(wù)能力，積極進(jìn)行行政管理的深化改革。政府在實(shí)踐和推進(jìn)行政改革的基礎(chǔ)之上，最終形成新的服務(wù)行政模式，為建設(shè)“整體政府”、“開(kāi)放政府”并達(dá)成善治提供實(shí)現(xiàn)路徑。

“互聯(lián)行政”、“服務(wù)整合”服務(wù)行政模式的提出。聯(lián)合國(guó)于2008年發(fā)布全球電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告，提出了“互聯(lián)行政”的概念，指出互聯(lián)行政是電子政務(wù)發(fā)展的歷史趨勢(shì)，其目的在于增進(jìn)政府行政機(jī)構(gòu)之間的合作，促使公民與政府之間的交流和合作，使政府服務(wù)行政效果更加有效率。歐盟委員會(huì)在其發(fā)布的歐洲電子政務(wù)成熟度的報(bào)告里指出集成階段是電子政務(wù)發(fā)展的高級(jí)階段，處于該階段的社會(huì)，其社會(huì)公眾可以通過(guò)信息技術(shù)平臺(tái)獲得所需要的各項(xiàng)政府行政信息，在線辦理各種政府行政事務(wù)，并可以及時(shí)得到政府服務(wù)行政平臺(tái)及時(shí)快速的在線支持。

通過(guò)2008年聯(lián)合國(guó)和歐盟的兩份報(bào)告對(duì)未來(lái)電子政務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)分析，我們得出如下結(jié)論：“互聯(lián)行政”、“服務(wù)整合”將成為信息化時(shí)代政府服務(wù)行政的新模式。

互聯(lián)行政模式實(shí)現(xiàn)了政府信息互通、網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、業(yè)務(wù)互動(dòng)、為公司、組織和社會(huì)公眾提供優(yōu)良的多元化和及時(shí)性公共服務(wù)，推動(dòng)多元行政主體互動(dòng)的服務(wù)行政模式；目的是整合政府服務(wù)節(jié)點(diǎn)和擁有的服務(wù)資源，突破傳統(tǒng)政府行政部門服務(wù)和權(quán)利界限和功能切割，實(shí)現(xiàn)跨地域、跨部門的政府服務(wù)行政業(yè)務(wù)協(xié)同，建立“無(wú)縫隙政府”、“整體政府”。

服務(wù)整合模式構(gòu)建了新的政府服務(wù)行政機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了政府服務(wù)行政在服務(wù)形式、服務(wù)職能、服務(wù)通道以及服務(wù)內(nèi)容上的全面整合。信息化時(shí)代服務(wù)行政平臺(tái)建設(shè)的要求是：提供一站式快捷服務(wù)；提供線上線下交互式服務(wù)；以社會(huì)需求為導(dǎo)向的主動(dòng)式公共服務(wù)；提供超越技術(shù)約束的無(wú)障礙公共服務(wù)。

在實(shí)現(xiàn)路徑選擇上：一是要運(yùn)用信息化技術(shù)為服務(wù)行政提供技術(shù)架構(gòu)和技術(shù)支持，提供面向云計(jì)算的復(fù)合信息資源平臺(tái)。二是在信息化技術(shù)的支持下，開(kāi)展政府信息資源，行政業(yè)務(wù)流程、社會(huì)組織及其資源、公共管理系統(tǒng)等方面的有機(jī)整合。三是在全面整合的基礎(chǔ)之上形成互聯(lián)行政服務(wù)整合的政府服務(wù)行政新模式。四是在創(chuàng)新服務(wù)行政模式保證政府信息化進(jìn)入信息化社會(huì)事務(wù)處理的發(fā)展階段，為最終實(shí)現(xiàn)整體政府和服務(wù)型政府提供可能。

實(shí)現(xiàn)新型服務(wù)行政模式的政策建議

信息化行政環(huán)境的營(yíng)造。新型服務(wù)行政模式需要信息化行政環(huán)境的支持。信息化行政提供了和諧、公平和法制等優(yōu)良的信息社會(huì)環(huán)境，促進(jìn)了公民社會(huì)的形成和發(fā)展。

信息化服務(wù)行政是政府部門服務(wù)行政的新階段，是通過(guò)公共部門、社會(huì)組織、非營(yíng)利部門和組織組成的信息化網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟來(lái)提高公共服務(wù)。信息化行政是由政府主導(dǎo)，將企業(yè)、事業(yè)、家庭、居民個(gè)人都納入行政主體的范疇。強(qiáng)調(diào)各個(gè)利益主體的參與和協(xié)商合作達(dá)到利益目標(biāo)一致，建立多元化的制度安排。

服務(wù)型行政政府的建設(shè)。在我國(guó)大力發(fā)展城鎮(zhèn)化的關(guān)鍵歷史時(shí)期，開(kāi)展服務(wù)行政改革是建設(shè)服務(wù)型政府的重要內(nèi)容。政府要行使服務(wù)型行政，就必須充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的創(chuàng)新。國(guó)家信息中心的數(shù)據(jù)顯示，從2006年至2010年的測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，我國(guó)的服務(wù)型綜合指數(shù)從2006年的0.3905上升到2010年的0.5260，年度環(huán)比增長(zhǎng)為35%?？傮w來(lái)說(shuō)，我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)已起步，政府服務(wù)行政正處于傳統(tǒng)行政向服務(wù)行政轉(zhuǎn)型時(shí)期。（見(jiàn)下圖）

然而，當(dāng)前政府服務(wù)行政水平與實(shí)現(xiàn)建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府還有較大差距。所以政府需要加大力度整合社會(huì)服務(wù)資源和服務(wù)功能，全面提升服務(wù)型行政效能。

一是擴(kuò)大電子化服務(wù)的覆蓋面，提高電子化服務(wù)質(zhì)量。政府電子化服務(wù)要求在硬件系統(tǒng)和信息傳輸上達(dá)到高速，在用戶體驗(yàn)上形成交互式、個(gè)性化的體驗(yàn)。目前，我國(guó)政府行政業(yè)務(wù)信息化覆蓋面較低，服務(wù)水平和質(zhì)量還沒(méi)有達(dá)到令人滿意的水平，許多公共事務(wù)還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)在線辦理。此外，政府行政人員和公眾的信息化素質(zhì)和整體服務(wù)質(zhì)量亟待提高。

二是加快支持服務(wù)傳遞的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。如今，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)普及率僅為42.9%，農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)普及率及信息通訊建設(shè)遠(yuǎn)低于城市。地區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平對(duì)信息化的支撐力度對(duì)于政府服務(wù)行政的質(zhì)量和水平有較大影響。

【作者分別為鄭州大學(xué)公共管理學(xué)院副教授，鄭州大學(xué)公共管理學(xué)院碩士研究生】

責(zé)編/邊文鋒