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BPR供應(yīng)鏈管理業(yè)務(wù)流程重組

2013-12-28 13:26
物流科技 2013年1期
關(guān)鍵詞:顧客流程活動(dòng)

胡 洪

(哈爾濱威克科技有限公司)

1 BPR業(yè)務(wù)流程再造

20世紀(jì)90年代以來(lái),在經(jīng)濟(jì)全球化的推動(dòng)下,以Hammer和Davenport提出的業(yè)務(wù)流程再造理論為基礎(chǔ),美國(guó)企業(yè)在管理上進(jìn)行了重大的變革。業(yè)務(wù)流程再造 (Business Process Reengineering,BPR)受到普遍關(guān)注,歐美等國(guó)企業(yè)掀起了 “以業(yè)務(wù)流程再造”為核心的企業(yè)管理革命浪潮。

1990年,美國(guó)的Michael Hammer博士首先提出了 “業(yè)務(wù)流程再造”,并將它引入西方企業(yè)管理領(lǐng)域。他認(rèn)為:“企業(yè)再造就是從根本上考慮和徹底地設(shè)計(jì)企業(yè)的流程,使其在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的提高?!弊鳛橐环N基于信息技術(shù)的、為更好地滿足顧客需要服務(wù)的、系統(tǒng)化的、企業(yè)組織的工作流程的改進(jìn)哲學(xué)及相關(guān)活動(dòng)——業(yè)務(wù)流程再造突破了傳統(tǒng)的勞動(dòng)分工理論的思想體系,強(qiáng)調(diào)以 “流程導(dǎo)向”的企業(yè)組織形式,為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提出了一個(gè)全新的思路。

那么到底該怎樣理解BPR所包含的管理思想,BPR的基本內(nèi)涵又是什么呢?

1.1 BPR的核心是面向顧客滿意度的作業(yè)流程

作業(yè)流程是指這樣一系列活動(dòng):即進(jìn)行一項(xiàng)或多項(xiàng)投入,以創(chuàng)造出顧客所認(rèn)同的有價(jià)值的產(chǎn)出。在傳統(tǒng)勞動(dòng)分工的影響下,作業(yè)流程被分割成各種簡(jiǎn)單的任務(wù),領(lǐng)導(dǎo)者將精力集中于個(gè)別任務(wù)效率的提高上,而忽略了最終目標(biāo),即滿足顧客的需求。而實(shí)施BPR,就是要有全局的思想,從整體上確認(rèn)企業(yè)的作業(yè)流程,追求全局最優(yōu),而不是個(gè)別最優(yōu)。企業(yè)的作業(yè)流程可分為:

1.1.1 核心流程

(1)物流作業(yè)活動(dòng):包括識(shí)別顧客需求、滿足這些需求、接受訂單、評(píng)估信用、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、采購(gòu)物料、制作加工、包裝發(fā)運(yùn)、結(jié)賬和產(chǎn)品保修等。

(2)管理活動(dòng):包括計(jì)劃、組織、用人、協(xié)調(diào)、監(jiān)控、預(yù)算和預(yù)報(bào),以確保作業(yè)流程以最低成本及時(shí)準(zhǔn)確的運(yùn)行。

(3)信息系統(tǒng):通過(guò)提供必要的信息技術(shù)以確保作業(yè)活動(dòng)和管理活動(dòng)的完成。

1.1.2 支持流程

支持流程包括基礎(chǔ)設(shè)施、人員、培訓(xùn)、技術(shù)開發(fā)、資金等,以支持和保證核心流程。

1.2 BPR面向顧客和信息技術(shù)的實(shí)質(zhì)

實(shí)施BPR,還必須面向顧客,并合理運(yùn)用信息技術(shù)。

1.2.1 面向顧客

BPR誕生于美國(guó),而不是日本,是有其必然性的。長(zhǎng)期以來(lái),美國(guó)企業(yè)以技術(shù)為推動(dòng),忽視了顧客的核心地位,故難以適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境?;仡櫄v史,戰(zhàn)后美國(guó)在世界經(jīng)濟(jì)格局中舉足輕重,長(zhǎng)期缺乏競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,使之將精力大量投入學(xué)院式基礎(chǔ)研究,走上了一條技術(shù)推動(dòng)型道路。而日本則相反,科研為生產(chǎn)服務(wù),因此到了20世紀(jì)80年代,日本的競(jìng)爭(zhēng)力大大加強(qiáng),并在機(jī)械、鋼鐵、汽車、化工等美國(guó)傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)行業(yè)顯示出明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。進(jìn)入20世紀(jì)90年代,美國(guó)企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)變思想,一切以市場(chǎng)、顧客為核心。

1.2.2 運(yùn)用信息技術(shù)

在BPR的原則中,我們已經(jīng)看出BPR與信息技術(shù)的緊密關(guān)系,但是兩者絕非是等同的。它們的關(guān)系可以歸納如下:(1)BPR是一種思想,而IT是一種技術(shù)。(2)BPR可以獨(dú)立于IT而存在。(3)這種獨(dú)立是相對(duì)的,在BPR由思想到現(xiàn)實(shí)的轉(zhuǎn)變中,IT起到了一種良好的催化劑作用。

實(shí)施BPR不是單純的技術(shù)問(wèn)題,而是一種思維方式的轉(zhuǎn)變?,F(xiàn)在多數(shù)企業(yè)卻將信息技術(shù)鑲嵌于現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,他們想的是如何運(yùn)用信息技術(shù)來(lái)改善現(xiàn)有流程,卻沒(méi)有從根本上考慮我們要不要沿用現(xiàn)有的流程,而后者才是BPR的觀點(diǎn),它不是單純地搞自動(dòng)化,不是單純地用技術(shù)來(lái)解決問(wèn)題,而是一種管理創(chuàng)新。

2 BPR實(shí)施辦法

(1)正確領(lǐng)導(dǎo):實(shí)施BPR最重要的、放在首位的原則是有效的領(lǐng)導(dǎo)。有效領(lǐng)導(dǎo)的特征包括能力、承諾、參與,以及對(duì)人及其活動(dòng)的真誠(chéng)關(guān)心。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該出現(xiàn)在其追隨者的前面,帶領(lǐng)他們前進(jìn)。

(2)目標(biāo)驅(qū)動(dòng):要求企業(yè)的活動(dòng)應(yīng)圍繞效益而非任務(wù)。這條原則有助于確認(rèn)企業(yè)內(nèi)部的各種活動(dòng)是否以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式進(jìn)行。

(3)過(guò)程驅(qū)動(dòng):這一原則要求那些使用過(guò)程輸出的人來(lái)進(jìn)行過(guò)程操作,參與到過(guò)程中;另一方面,此原則表明應(yīng)授權(quán)給過(guò)程操作者,并令其負(fù)責(zé)過(guò)程輸出。過(guò)程驅(qū)動(dòng)的原則要求過(guò)程執(zhí)行人員對(duì)過(guò)程擔(dān)負(fù)起責(zé)任。

(4)以價(jià)值為中心:這條原則要求在BPR的實(shí)施中要確認(rèn)非增值活動(dòng)并加以剔除,這還保證了企業(yè)的活動(dòng)以保持顧客滿意度為重點(diǎn),因?yàn)閮r(jià)值是以顧客認(rèn)可的收益為標(biāo)準(zhǔn)的。

(5)對(duì)顧客需求的響應(yīng):BPR的一切活動(dòng)完全是為了提高顧客和用戶的滿意度。這種響應(yīng)不僅要包括努力滿足顧客明確闡明的需求,還要包括只是期望的那些要求。

(6)并行性:這一原則要求企業(yè)組織和經(jīng)營(yíng)過(guò)程內(nèi)的活動(dòng)應(yīng)盡量并行執(zhí)行。

(7)范例變換:這一原則表明重構(gòu)不能局限于原有思想,應(yīng)鼓勵(lì) “暢想”與創(chuàng)新。

(8)非冗余:要求盡量在信息產(chǎn)生的源頭獲取原始和真實(shí)信息,同時(shí)保持信息的一致性。

(9)模塊化:這一原則要求進(jìn)行決策的代理必須分布在過(guò)程執(zhí)行的地方,它的直接含義是將控制包含進(jìn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,建立對(duì)過(guò)程的控制。

(10)虛擬資源:應(yīng)將地理上分散的資源和代理商進(jìn)行集中管理。它不僅保證了對(duì)組織內(nèi)財(cái)產(chǎn)的最優(yōu)化使用,并可共享企業(yè)知識(shí),達(dá)到全局最優(yōu)運(yùn)作。

(11)管理信息和知識(shí)財(cái)富:首先要認(rèn)識(shí)信息和知識(shí)是在提高競(jìng)爭(zhēng)能力中與人力、設(shè)備、物料同樣甚至更重要的資源;然后,在進(jìn)行BPR實(shí)現(xiàn)敏捷企業(yè)的集成中,必須充分利用這些資源。

3 BPR實(shí)施過(guò)程

(1)制定BPR遠(yuǎn)景、使命與目標(biāo):BPR項(xiàng)目開始時(shí)的一個(gè)基本步驟,是明確企業(yè)實(shí)施重構(gòu)的任務(wù)以及與此相一致的遠(yuǎn)景。企業(yè)任務(wù)報(bào)告要說(shuō)明其生存原因,在規(guī)劃BPR規(guī)劃遠(yuǎn)景時(shí),理解和認(rèn)識(shí)企業(yè)的任務(wù)或發(fā)展戰(zhàn)略是很重要的。遠(yuǎn)景的規(guī)劃和確定,可能是較長(zhǎng)期的和粗略的,通常由管理決策層來(lái)完成。據(jù)此就要明確BPR的目的和目標(biāo),目的是要描述BPR項(xiàng)目的預(yù)期效益,目標(biāo)則是對(duì)目的的進(jìn)一步詳細(xì)敘述。

(2)獲取現(xiàn)有系統(tǒng)描述:對(duì)于BPR項(xiàng)目,重要的一步是獲取企業(yè)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的描述。描述是對(duì)公認(rèn)的現(xiàn)實(shí)世界中某種狀態(tài)的反映,建立在結(jié)構(gòu)化、準(zhǔn)確描述基礎(chǔ)上的模型,則被決策者用來(lái)表述從觀察到結(jié)論的邏輯推導(dǎo)。由于現(xiàn)實(shí)世界是非常復(fù)雜的,因此,所做的描述也就只是部分的描述。為彌補(bǔ)這種缺陷,我們應(yīng)用了基于理想化的模型。理想化是為了建立模型的概念,在此基礎(chǔ)上的模型,通過(guò)一系列觀察,進(jìn)行有效性檢驗(yàn)。在有效環(huán)境下的模型,可以預(yù)測(cè)我們無(wú)法直接觀察或測(cè)量的系統(tǒng)特性。獲取、提出描述和理想化的能力對(duì)實(shí)施BPR是非常重要的。描述提供了企業(yè)目前行為內(nèi)容和方式的事實(shí)依據(jù);模型則在數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)方面十分有用,尤其是那些無(wú)法或費(fèi)勁獲取的經(jīng)濟(jì)和行為數(shù)據(jù);描述與模型一起為企業(yè)科研人員提供了作出決策所需的如下信息:改造什么、如何改造、改造的結(jié)果是什么。在BPR項(xiàng)目過(guò)程中,這種多角度的信息表達(dá)能力,對(duì)于復(fù)雜性管理和便利通信交流方面是很基本、很重要的,因?yàn)樗梢越忉屓藗冋J(rèn)識(shí)能力之間的差異以及增強(qiáng)不同觀點(diǎn)間的整合效果。

一旦獲得原始系統(tǒng)的描述,就需要進(jìn)行提煉和有效性檢驗(yàn),得到一個(gè)結(jié)構(gòu)化更強(qiáng)、包含知識(shí)更豐富的描述。有效性檢驗(yàn)作為一個(gè)過(guò)程,要保證這種滿足分析目標(biāo)的描述對(duì)現(xiàn)實(shí)世界的確切表達(dá)。描述的提煉包括一致性檢查和語(yǔ)法有效性檢查;一致性檢查保證描述中的各個(gè)事實(shí)是彼此一致的,這可以隨著知識(shí)的不斷獲取,在初步的事實(shí)集合得到后進(jìn)行;語(yǔ)法檢查則保證描述按照知識(shí)表達(dá)的規(guī)則將組織加以結(jié)構(gòu)化。

(3)確定改進(jìn)機(jī)會(huì):盡管BPR過(guò)程中的活動(dòng)十分復(fù)雜,不過(guò)確定經(jīng)營(yíng)過(guò)程改進(jìn)機(jī)會(huì)仍然十分重要。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái),確定改進(jìn)機(jī)會(huì)是一項(xiàng)旨在發(fā)現(xiàn)使工作更靈活的途徑,而非更加繁瑣。靈活簡(jiǎn)便的工作要從檢查基本的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與顧客需求開始,經(jīng)過(guò)反復(fù)檢查,可能會(huì)發(fā)現(xiàn)新的經(jīng)營(yíng)設(shè)計(jì)。在BPR中,這種設(shè)計(jì)活動(dòng)往往與 “腦激勵(lì)法”的思維方式相聯(lián)系。大企業(yè)中,在沒(méi)有科學(xué)方法指導(dǎo)下運(yùn)用 “腦激勵(lì)法”思維進(jìn)行設(shè)計(jì),有些危險(xiǎn)性,其中包括以下相互關(guān)聯(lián)的幾種活動(dòng):分析現(xiàn)有過(guò)程、評(píng)價(jià)相關(guān)模型和基準(zhǔn)檢查、因果分析、約束發(fā)現(xiàn)與分析、未來(lái)過(guò)程規(guī)劃及定量/定性分析。

(4)規(guī)劃未來(lái)過(guò)程,進(jìn)行未來(lái)系統(tǒng)設(shè)計(jì):系統(tǒng)設(shè)計(jì)BPR的核心,有時(shí)很難分清分析結(jié)束和設(shè)計(jì)開始的時(shí)間界限,在許多情況下兩者是緊密關(guān)聯(lián)的。

目前,過(guò)程設(shè)計(jì)更多地被認(rèn)為是一門藝術(shù)而非科學(xué),因此,未來(lái)過(guò)程的實(shí)際設(shè)計(jì)工作是非常困難的。實(shí)際上,較好的辦法是將其看作一種迭代的完善過(guò)程。這種過(guò)程不要視為嚴(yán)格定義的、有時(shí)序要求的步驟,而是在給定條件下,面向預(yù)期設(shè)計(jì)目標(biāo)的漸進(jìn)的一個(gè)階段,而階段間的劃分又不很精確。過(guò)程工程師在進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)時(shí),要根據(jù)不同的環(huán)境,利用所獲取的過(guò)程設(shè)計(jì)技能,而不要墨守成規(guī)。

過(guò)程工程師首先要有一組研究過(guò)程的期望輸出。期望輸出可以是一種產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)。工程師以此為目標(biāo)設(shè)計(jì)產(chǎn)生這些輸出的必要的輸入。這些輸入可能是用于制造過(guò)程的原材料或者是用于經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程的信息。這種輸入與輸出間的連接可以成為一個(gè) “過(guò)程”,或者被看作是一個(gè) “黑箱”,它吸收輸入產(chǎn)生輸出。工程師的工作就是要打開這個(gè)黑箱,所謂打開黑箱,也就是要求他設(shè)計(jì)過(guò)程的內(nèi)部工作機(jī)制。

接著,工程師就要開始 “裝黑箱”這一通用化過(guò)程,換句話說(shuō),他要尋找進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)的切入點(diǎn)。這種通用化過(guò)程,可以建立在與未來(lái)過(guò)程期望輸出具有類似輸出的現(xiàn)實(shí)過(guò)程的基礎(chǔ)上,如果沒(méi)有參考過(guò)程,工程師需要建立經(jīng)驗(yàn)庫(kù)或知識(shí)庫(kù)來(lái)完成這一過(guò)程。

一旦完成上述任務(wù),接下來(lái)就要將通用化過(guò)程分解為更加具體的、通過(guò)可分配資源實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)或任務(wù)。隨著各項(xiàng)任務(wù)的不斷確認(rèn),這一擴(kuò)充的過(guò)程也變得愈加清晰。也就是說(shuō),一項(xiàng)任務(wù)吸收特定的輸入集,產(chǎn)生相應(yīng)的中間輸出,作為下級(jí)任務(wù)的輸入,依次類推,直至產(chǎn)生最終的期望輸出。

(5)制定過(guò)渡方案:在未來(lái)過(guò)程/系統(tǒng)設(shè)計(jì)完成之后,接下來(lái)就要制定從現(xiàn)有過(guò)程到重新設(shè)計(jì)的過(guò)程的過(guò)渡方案,其中整個(gè)方案的策略要使企業(yè)結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)策略和過(guò)程與重構(gòu)后的過(guò)程/系統(tǒng)設(shè)計(jì)相一致。過(guò)渡方案包括:系統(tǒng)集成策略、技術(shù)策略、信息系統(tǒng)策略。在過(guò)渡方案的表述和交流上,IDEFO與IDEF3方法是比較有效的工具。

(6)實(shí)施未來(lái)系統(tǒng):實(shí)施包括對(duì)未來(lái)過(guò)程/系統(tǒng)的測(cè)試、執(zhí)行與記錄,一般從測(cè)試和試運(yùn)轉(zhuǎn)開始。測(cè)試的結(jié)果將對(duì)未來(lái)過(guò)程/系統(tǒng)的需求進(jìn)行細(xì)化、提煉和確認(rèn)。測(cè)試過(guò)程除了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)功能外,還要分析邊界情況與失敗模型。最終的實(shí)施以增量/階段演進(jìn)的形式進(jìn)行,通常包括采購(gòu)設(shè)備,組織與培訓(xùn)人員,組織重構(gòu)和資源重新配置。

(7)維護(hù)系統(tǒng):維護(hù)是指對(duì)系統(tǒng)在后續(xù)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行持久的維護(hù)。因?yàn)橄到y(tǒng)需求隨著時(shí)間不斷變化,系統(tǒng)就要相應(yīng)地適應(yīng)這些需求的變化,這就要求有一種機(jī)制來(lái)保證維護(hù)的進(jìn)行,同時(shí)注意維護(hù)種類的多樣性。

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