■ 謝靈芝

據(jù)國際調(diào)查公司Marketline統(tǒng)計(jì)估算，2010年全球安全服務(wù)營業(yè)額超過1740億美元，并以每年4.5%的市場增長率持續(xù)上升，預(yù)計(jì)到2015年將達(dá)到2200億美元。美國作為全球最大的安全服務(wù)消費(fèi)市場，到2014年將占據(jù)近35%的市場份額。南非、中國、印度、希臘和墨西哥等國的報(bào)警運(yùn)營產(chǎn)值預(yù)計(jì)在今后幾年達(dá)到兩位數(shù)的增長率。

報(bào)警服務(wù)業(yè)是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定水平、安全防范技術(shù)系統(tǒng)普及應(yīng)用到一定程度后的特殊產(chǎn)物，全球200多個(gè)國家和地區(qū)中，已有154個(gè)國家發(fā)展了報(bào)警服務(wù)業(yè)。國外報(bào)警服務(wù)行業(yè)比中國先行好幾十年，在歐美各國，美國、加拿大、英國、德國、法國的報(bào)警業(yè)列居前位，成為極其普遍的一個(gè)行業(yè)，尤其是美國，歷史之久，業(yè)務(wù)范圍之廣，人員之多，均堪稱世界之最。亞洲的報(bào)警業(yè)起步雖晚但勢頭強(qiáng)勁，以日本、新加坡、韓國發(fā)展尤為迅猛，但在印度和其他亞洲市場，一般只有一些本地服務(wù)，缺乏可靠反應(yīng)，缺乏標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。不同的國情形成不同的報(bào)警服務(wù)模式，在全球范圍內(nèi)，最主要的兩種服務(wù)模式為是美國模式和日本模式，這二者最具代表性，對中國的影響也最為深遠(yuǎn)，因?yàn)榍罢呤侵袊鴪?bào)警業(yè)很長一段時(shí)間以來的模仿對象，而后者是最早打開中國大門的國外安全服務(wù)主力軍，在中國市場有一定的影響力。

美國報(bào)警服務(wù)業(yè)

據(jù)美國防盜防火報(bào)警協(xié)會(huì)調(diào)查，2012年美國用于電子安防產(chǎn)品的費(fèi)用以及安全服務(wù)費(fèi)用高達(dá)四百多億美元，近70%的家庭都安裝了電子防盜產(chǎn)品。全國共有幾千個(gè)報(bào)警監(jiān)控中心，為用戶提供每天24小時(shí)的監(jiān)控服務(wù)。美國的報(bào)警服務(wù)行業(yè)是安防行業(yè)的核心，近幾年全國安防公司總收入中，來自報(bào)警服務(wù)的占40%左右。據(jù)美國企業(yè)研究機(jī)構(gòu)BizCompare統(tǒng)計(jì)，美國目前大約有31518家從事安全系統(tǒng)報(bào)警服務(wù)的公司，每年的營業(yè)額數(shù)量可觀，如圖1和圖2所示，是經(jīng)粗略統(tǒng)計(jì)得到的全美31518家報(bào)警企業(yè)2011年?duì)I業(yè)額分布圖和企業(yè)員工人均營業(yè)額分布圖。

圖1：美國31518家報(bào)警企業(yè)2011年?duì)I業(yè)額大致分布情況

圖2：美國31518家報(bào)警企業(yè)2011年人均營業(yè)額大致分布情況

美國主要報(bào)警企業(yè)與市場情況

美國從事報(bào)警服務(wù)的企業(yè)眾多，如FrontPoint、Protect America、SafeMart、Pinnacle Security、ADT、Protection 1、LifeShield Security、Monitronics、Alarm Zone、AlarmForce，根據(jù)權(quán)威技術(shù)網(wǎng)站TopTenREVIEWS的專業(yè)評測，這幾家企業(yè)的家庭安全防范產(chǎn)品與服務(wù)的綜合得分在全美排名前十，如圖3所示。其中ADT是全球最大的電子安防和報(bào)警監(jiān)控服務(wù)提供商，在美國、加拿大、法國、英國、澳大利亞、拉丁美洲、中國等40多個(gè)國家和地區(qū)都設(shè)有分公司，員工人數(shù)多達(dá)9萬，服務(wù)覆蓋全球1000萬戶商業(yè)、民用、工業(yè)和政府部門客戶，從最小的商鋪到最大的零售中心，從小型車間到大型工廠，從地下停車場到最高的辦公樓，從酒店到銀行。這些客戶中，包括90%的世界財(cái)富500強(qiáng)公司、美國50家最大的全國性及半數(shù)的區(qū)域性銀行控股公司、美國72家大中型機(jī)場，全球最大的100家零售商中有80%使用ADT的服務(wù)。

制度完善，管理規(guī)范

美國的接警與出警處理十分嚴(yán)謹(jǐn)，對于響應(yīng)報(bào)警的警察與保安人員的資格條件，報(bào)警業(yè)的許可、職責(zé)、處罰，以及對誤報(bào)警的區(qū)分判別等，有一套可行的制度。美國防盜防火報(bào)警協(xié)會(huì)、誤報(bào)警降低協(xié)會(huì)、國際警察局長協(xié)會(huì)制定了多項(xiàng)相關(guān)條例和準(zhǔn)則。其中，《防盜報(bào)警典型條例》是規(guī)范美國報(bào)警運(yùn)營服務(wù)的重要法規(guī)，目的在于鼓勵(lì)報(bào)警用戶與報(bào)警服務(wù)公司正確地使用和維護(hù)報(bào)警系統(tǒng)，改善報(bào)警系統(tǒng)的可靠性，規(guī)范報(bào)警系統(tǒng)的管理，最終達(dá)到降低甚至消除誤報(bào)警的目標(biāo)。

《防盜報(bào)警典型條例》明確了報(bào)警系統(tǒng)的登記規(guī)范、管理費(fèi)用和誤報(bào)警等違規(guī)罰款的規(guī)定（為了鼓勵(lì)警方、市政當(dāng)局、報(bào)警公司、用戶之間就管理費(fèi)用和罰款進(jìn)行溝通，條例沒有規(guī)定費(fèi)用和罰款的數(shù)值，而是由美國防盜防火報(bào)警協(xié)會(huì)、誤報(bào)警降低協(xié)會(huì)和當(dāng)?shù)貓?bào)警協(xié)會(huì)幫助轄區(qū)參照當(dāng)?shù)貙?shí)際情況確定）、暫?；虺蜂N警方出警的條件，以及報(bào)警活動(dòng)中用戶、報(bào)警監(jiān)控公司、報(bào)警安裝公司、報(bào)警管理者和警察各方的權(quán)責(zé)分配，等等。

ADT報(bào)警服務(wù)運(yùn)營模式

歐美國家報(bào)警企業(yè)分為市縣級服務(wù)運(yùn)營公司、州級服務(wù)運(yùn)營公司、跨州級服務(wù)運(yùn)營公司和全國服務(wù)運(yùn)營公司，ADT就是歐美國家中規(guī)模最大的全國性報(bào)警服務(wù)公司,它的監(jiān)控服務(wù)范圍十分廣泛，一個(gè)中央監(jiān)控中心可以服務(wù)全國多個(gè)地理區(qū)域，ADT的報(bào)警運(yùn)營模式基本可以代表大多數(shù)歐美報(bào)警企業(yè)的模式。

歐美報(bào)警系統(tǒng)安裝公司與監(jiān)控公司通常由不同的公司來承擔(dān)，出處警由警察完成，不過發(fā)展至今，以ADT為首的許多企業(yè)已實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的多元化，將安裝、監(jiān)控甚至報(bào)警響應(yīng)等業(yè)務(wù)合為一體。以ADT為例，其系統(tǒng)安裝部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)用戶正確使用報(bào)警系統(tǒng)，尤其是如何布防和撤防，以免用戶操作不規(guī)范引起誤報(bào)警，在安裝完系統(tǒng)之后還要和用戶一起復(fù)查用戶誤報(bào)警預(yù)防項(xiàng)目清單。ADT的報(bào)警監(jiān)控部門則負(fù)責(zé)對報(bào)警信號進(jìn)行復(fù)核（搶劫報(bào)警信號和手動(dòng)脅迫除外），確認(rèn)警情之后，撥打報(bào)警管理者指定的電話進(jìn)行報(bào)警，要求警方出警處警，同時(shí)向警方提供報(bào)警用戶登記號碼、報(bào)警系統(tǒng)類型等警情信息，并采用各種通信方式通知報(bào)警用戶聯(lián)系人；在發(fā)出報(bào)警出警請求后，告知警方用戶聯(lián)系人趕往報(bào)警點(diǎn)的情況；確保所有安裝了脅迫、搶劫或恐慌報(bào)警裝置的用戶得到充分的培訓(xùn)，能夠正確使用報(bào)警系統(tǒng)；在已經(jīng)請求出警但核實(shí)沒有危險(xiǎn)時(shí)，及時(shí)向警方報(bào)告取消報(bào)警；還需要記錄所有報(bào)警出警請求信息，并且必須保留記錄至少一年，記錄內(nèi)容包括發(fā)出報(bào)警出警請求者的姓名、地址和電話號碼，觸發(fā)報(bào)警的防區(qū)、時(shí)間，以及報(bào)警信號復(fù)核的證據(jù)等。

ADT采用的報(bào)警信號傳輸模式多種多樣，如專用電話線、撥號電話線、互聯(lián)網(wǎng)、公共移動(dòng)電話網(wǎng)、專用無線網(wǎng)。因?yàn)殡娫捑€路極易被惡意破壞和切斷，而且如果發(fā)生火災(zāi)，電話線路極有可能在傳送警報(bào)信號前就已斷開，所以使用無線傳輸方式的用戶越來越多。

ADT的服務(wù)內(nèi)容除了簡單的消防與安防報(bào)警監(jiān)控以外，還提供全方位的安全保障和增值服務(wù)，如巡邏警衛(wèi)派遣服務(wù)：受過專業(yè)訓(xùn)練的巡邏警衛(wèi)，駕駛巡邏車輛在受保護(hù)點(diǎn)進(jìn)行24小時(shí)定點(diǎn)巡邏，當(dāng)發(fā)生報(bào)警時(shí)，報(bào)警監(jiān)控中心通過安裝在巡邏車輛上的GPS定位系統(tǒng)派遣離事發(fā)點(diǎn)最近的車輛趕赴現(xiàn)場提供支援，勘察情況并采取行動(dòng)，客戶甚至無須親臨現(xiàn)場，一切都可以由報(bào)警監(jiān)控服務(wù)供應(yīng)商全權(quán)處理。再比如視頻監(jiān)控服務(wù)，客戶可以從任何地方隨時(shí)以影像方式觀察住宅情況。還有地點(diǎn)定位服務(wù)：客戶可以在面臨危機(jī)的時(shí)候，通過手機(jī)撥出設(shè)定好的急救鍵，巡邏的警衛(wèi)車內(nèi)的GPS定位系統(tǒng)將會(huì)顯示客戶遇險(xiǎn)的位置，并即刻趕往現(xiàn)場為客戶提供支援，此項(xiàng)服務(wù)非常適合夜歸的上班族。另外還有緊急醫(yī)療服務(wù)：這項(xiàng)服務(wù)中的無線緊急按鈕為全防水設(shè)計(jì)，可以佩戴在手腕或者胸前，同時(shí)提供三個(gè)預(yù)設(shè)的一鍵式撥號功能，客戶在發(fā)生醫(yī)療緊急情況后，可以通過緊急按鈕或報(bào)警系統(tǒng)的雙向語音通話功能，第一時(shí)間與監(jiān)控中心取得聯(lián)系，隨著城市老齡化問題的凸顯，該項(xiàng)服務(wù)是獨(dú)居老人的必備之選。

日本報(bào)警服務(wù)業(yè)

日本主要報(bào)警企業(yè)與市場情況

日本安防企業(yè)是最早進(jìn)入中國市場的一批集團(tuán)軍，也是中國安防市場上外資品牌的主力軍，如松下、索尼、日立、艾禮富、三洋等。在這批安防市場領(lǐng)導(dǎo)者中，成立于1962年的西科姆公司是日本最大規(guī)模也是最著名的報(bào)警服務(wù)公司，在國內(nèi)占有65%的安防報(bào)警服務(wù)市場，日本聯(lián)網(wǎng)報(bào)警用戶超過130萬戶，全球用戶約200萬戶。早在1977年，西科姆就已在中國臺(tái)灣開始提供聯(lián)機(jī)安全系統(tǒng)的服務(wù)，1992年成立西科姆（中國）有限公司，截至目前，西科姆已在北京、上海、天津、大連、廣州、西安、南京、杭州、武漢、青島、深圳、沈陽、成都、重慶和南寧等國內(nèi)主要城市建立了20多個(gè)分公司或辦事處。

一條龍式的西科姆模式

西科姆的報(bào)警服務(wù)模式基本可以代表日本和韓國大部分企業(yè)。 在日本國內(nèi)，西科姆建立了完整的安全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，由每個(gè)縣的控制中心帶動(dòng)多個(gè)營業(yè)所，700多個(gè)營業(yè)所覆蓋全日本，主要是為政府機(jī)關(guān)、企業(yè)、金融、商業(yè)店鋪、工廠、家庭提供基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通訊網(wǎng)絡(luò)加高靈敏度傳感器的無人值守保安系統(tǒng)、遠(yuǎn)距離信號通報(bào)等服務(wù)。

在向客戶提供安全服務(wù)的過程中，西科姆將確保服務(wù)質(zhì)量視為己任，因此從傳感器等機(jī)器的研究開發(fā)、制造到安全設(shè)計(jì)、機(jī)器的安裝施工、24小時(shí)監(jiān)視體制運(yùn)行、維護(hù)、監(jiān)控、第一次出警與報(bào)警等與安全服務(wù)相關(guān)的所有環(huán)節(jié)，全部由西科姆提供一條龍式的服務(wù)，如圖4所示。在日本以及西科姆進(jìn)駐的其他亞洲各國，都已經(jīng)把西科姆的一條龍安全系統(tǒng)所特有的機(jī)器租賃制作為標(biāo)準(zhǔn)方式。西科姆全年365天24小時(shí)聯(lián)機(jī)，設(shè)置的傳感器一旦檢測到異常情況，專業(yè)人員就會(huì)迅速采用相應(yīng)對策的一個(gè)系統(tǒng)，必要時(shí)會(huì)通知公安或消防等緊急聯(lián)絡(luò)地。

圖4：西科姆報(bào)警服務(wù)模式

具體而言，西科姆公司在聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)方面主要有兩種運(yùn)作模式：設(shè)備購買制和設(shè)備租賃制。對于設(shè)備購買制，用戶一次性購買全套家庭安防設(shè)備，西科姆公司提供給用戶三種服務(wù)選擇：一，用戶自己負(fù)責(zé)室內(nèi)安防的報(bào)警信號處警；二，西科姆公司為用戶提供預(yù)警服務(wù)，將報(bào)警信號分析后傳遞給用戶指定的處警單位，用戶需支付西科姆公司預(yù)警服務(wù)年費(fèi)；三，西科姆公司為用戶提供預(yù)警服務(wù)和處警服務(wù)，用戶需要預(yù)留一套備用鑰匙給公司，還需支付西科姆公司預(yù)警和處警服務(wù)年費(fèi)，如有損失，由西科姆公司負(fù)責(zé)賠償事宜。

對于設(shè)備租賃制，用戶租賃一套安防設(shè)備，應(yīng)先交納租賃押金，西科姆公司免費(fèi)為用戶上門安裝全套安防設(shè)備，并提供給用戶兩種服務(wù)選擇：一，西科姆公司為用戶捆綁提供設(shè)備租賃及預(yù)警服務(wù)，將報(bào)警信號分析后傳遞給用戶指定的處警單位，用戶需支付西科姆公司租賃年費(fèi)； 第二，西科姆公司為用戶捆綁提供設(shè)備租賃及預(yù)警和處警服務(wù)，用戶需要預(yù)留一套備用鑰匙給公司，并支付公司租賃年費(fèi)，如有損失，由西科姆公司負(fù)責(zé)賠償事宜。租賃期滿之后，西科姆公司退還用戶全部押金，不收折舊費(fèi)用，并拆回全部安防設(shè)備。

監(jiān)控與緊急出動(dòng)為一體

日本技防業(yè)最基本的特征是，《保安業(yè)法》規(guī)定，技防業(yè)者應(yīng)配備必要數(shù)量的保安人員、待機(jī)所、車輛和其他裝備，以便控制中心在接到報(bào)警信號時(shí)，能派遣員工在25分鐘之內(nèi)趕赴現(xiàn)場，確認(rèn)警情并采取相應(yīng)措施。因此，報(bào)警服務(wù)公司的監(jiān)控服務(wù)與緊急出動(dòng)業(yè)務(wù)必須結(jié)合在一起，當(dāng)報(bào)警監(jiān)控中心收到報(bào)警信號后首先發(fā)指令給自己的保安服務(wù)人員趕赴現(xiàn)場，必要時(shí)才請求出警。

誤報(bào)警問題由報(bào)警公司負(fù)全責(zé)

無論在哪個(gè)國家，誤報(bào)警都是技術(shù)防范中最大的問題，日本與歐美發(fā)達(dá)國家的最大不同恰恰在于誤報(bào)警情況很少，因?yàn)樵谖创_認(rèn)是實(shí)報(bào)之前，報(bào)警服務(wù)公司不會(huì)通知警察。在日本人看來，警察是為所有國民提供平等服務(wù)的，不應(yīng)該將寶貴的警力資源浪費(fèi)在解決誤報(bào)警這樣的瑣事上。誤報(bào)問題完全屬于私人報(bào)警公司的責(zé)任范疇，所以日本沒有針對誤報(bào)警的罰款制度。這是日本報(bào)警服務(wù)業(yè)不同于其他國家的又一顯著特征。

安防產(chǎn)品和施工無明文法規(guī)

日本《保安業(yè)法》沒有對安防產(chǎn)品和施工進(jìn)行規(guī)定和限制，但如果報(bào)警服務(wù)公司安裝的設(shè)備質(zhì)量低劣或維修不善，導(dǎo)致的誤報(bào)或其他后果還是要追究到報(bào)警服務(wù)公司，所以，報(bào)警服務(wù)公司為了維持生存必須自覺地提高產(chǎn)品質(zhì)量和施工質(zhì)量。否則，誤報(bào)警產(chǎn)生的大量成本、員工趕赴現(xiàn)場確認(rèn)警情產(chǎn)生的勞動(dòng)力成本、車輛折舊費(fèi)、燃料費(fèi)、通信費(fèi)等都將由報(bào)警服務(wù)公司承擔(dān)，而這些高額成本極有可能導(dǎo)致公司喪失市場和競爭力，甚至被淘汰。另外，如果報(bào)警公司誤報(bào)率較高，警察有權(quán)進(jìn)入控制中心進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和監(jiān)督，并要求該公司制定改善措施。從這點(diǎn)來看，《保安業(yè)法》對安防產(chǎn)品和施工質(zhì)量的規(guī)定其實(shí)是隱性的。

英國報(bào)警服務(wù)業(yè)

從20世紀(jì)20年代初，英國開始了各種單體報(bào)警設(shè)備的安全防范，從50年代起，社會(huì)化、市場化和網(wǎng)絡(luò)化的報(bào)警服務(wù)逐漸進(jìn)入英國社會(huì)，以Group 4為英國最大的報(bào)警服務(wù)企業(yè)。倫敦地區(qū)每年申請報(bào)警服務(wù)的新用戶都在3萬個(gè)以上。英國已將閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和報(bào)警服務(wù)網(wǎng)絡(luò)作為社區(qū)基礎(chǔ)建設(shè)，95%的城鎮(zhèn)已經(jīng)或計(jì)劃裝備閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和報(bào)警系統(tǒng)。

英國報(bào)警企業(yè)的運(yùn)營模式與美國有很大的相似度，報(bào)警安裝公司與監(jiān)控公司之間責(zé)任劃分同樣十分明確。英國有較為完整的管理體制，政府通過各類中介組織對報(bào)警企業(yè)進(jìn)行規(guī)范管理，制定的安防法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)以種類繁多和內(nèi)容細(xì)致而著稱，僅僅針對報(bào)警系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)就有四五十個(gè)，其中誤報(bào)警率是判定報(bào)警系統(tǒng)安裝公司和監(jiān)控公司的表現(xiàn)的重要依據(jù)。用戶安裝的報(bào)警系統(tǒng)分為A、B兩類，即遠(yuǎn)程報(bào)警系統(tǒng)和獨(dú)立報(bào)警系統(tǒng)，這兩類系統(tǒng)有截然不同的接處警規(guī)則，而安裝公司和監(jiān)控中心的從業(yè)人員必須持有許可證才能對系統(tǒng)進(jìn)行安裝和提供服務(wù)。

澳大利亞報(bào)警服務(wù)業(yè)

澳大利亞大部分報(bào)警企業(yè)的運(yùn)營模式與英國較為類似，但對誤報(bào)警有更為嚴(yán)厲的懲罰機(jī)制，如果警察到達(dá)現(xiàn)場后，認(rèn)定誤報(bào)警由報(bào)警安裝公司的工作人員引起，則會(huì)對安裝公司罰款；如果認(rèn)定誤報(bào)警由報(bào)警監(jiān)控公司未能準(zhǔn)確核實(shí)報(bào)警信號而引起，則會(huì)對監(jiān)控公司罰款。

澳大利亞對報(bào)警系統(tǒng)的分類和接處警程序的規(guī)則比英國更為細(xì)致，其將出警級別分為A、B、C三個(gè)等級，A對應(yīng)的報(bào)警類型如劫警、脅迫報(bào)警、高風(fēng)險(xiǎn)場所報(bào)警、含自動(dòng)復(fù)核技術(shù)的報(bào)警等，這類警情不需要復(fù)核。對應(yīng)于B級的報(bào)警類型是保護(hù)場所風(fēng)險(xiǎn)相對較低且無雙重或以上自動(dòng)報(bào)警復(fù)核的報(bào)警系統(tǒng)發(fā)出的報(bào)警，對應(yīng)于C級的報(bào)警類型是指未接入報(bào)警監(jiān)控中心的系統(tǒng)所發(fā)出的報(bào)警，B類和C類僅在經(jīng)復(fù)核證實(shí)后才能出警，B類報(bào)警的復(fù)核由報(bào)警監(jiān)控中心的人員來實(shí)施，而C類報(bào)警則需要有現(xiàn)場周圍人員目擊并主動(dòng)向警方電話報(bào)警。這種劃分制度有利于避免誤報(bào)警引起的警力誤出動(dòng)，同時(shí)使得有限警力得到更合理的配置，警察可以將主要警力集中用在緊急事件和高風(fēng)險(xiǎn)場所。

結(jié)束語

根據(jù)美國市場研究機(jī)構(gòu)Freedonia的調(diào)查，隨著世界各國城市化進(jìn)程普遍加快，中產(chǎn)階級比例日漸增多，安全意識(shí)與日俱增，同時(shí)對公共安全措施的信任度反而降低，世界人民的安全需求受到很大強(qiáng)度的刺激。發(fā)達(dá)國家因來自國外的投資力度加大、經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇、本國公共安全服務(wù)負(fù)擔(dān)大且可靠性低、居民收入提升等因素的推動(dòng)，報(bào)警服務(wù)營業(yè)額在未來幾年將有很大的增長。美國作為全球最大的安全服務(wù)消費(fèi)市場，到2014年將占據(jù)近35%的市場份額。南非、中國、印度、希臘和墨西哥等國的報(bào)警運(yùn)營產(chǎn)值預(yù)計(jì)在今后幾年會(huì)有兩位數(shù)的增長率。據(jù)國際調(diào)查公司Marketline統(tǒng)計(jì)估算，2010年全球安全服務(wù)銷售額超過1740億美元，并以每年4.5%的市場增長率持續(xù)上升，預(yù)計(jì)到2015年將達(dá)到2200億美元。報(bào)警服務(wù)領(lǐng)域?qū)?huì)有越來越多的新鮮血液注入，而激烈的市場競爭也將推動(dòng)報(bào)警服務(wù)質(zhì)量、可靠性和成本競爭力的持續(xù)提高，全球安防形勢將會(huì)達(dá)到一個(gè)新的高度。