羅晉京 原曉燕 鄔佳蕊 海南大學(xué)應(yīng)用科技學(xué)院

我國(guó)第一部《旅游法》于2013年4月25日頒布了，對(duì)于海南國(guó)際旅游島的建設(shè)意義尤為重要。然而，《旅游法》還沒(méi)有涵蓋全部到“自由行”這種越來(lái)越深受人們喜愛(ài)的旅游方式。本文試結(jié)合一些問(wèn)卷調(diào)查和具體案例，對(duì)海南“自由行”立法問(wèn)題進(jìn)行探討。

一、對(duì)海南“自由行”的問(wèn)卷調(diào)查

本次問(wèn)卷主要包括三個(gè)部分：第一部分為對(duì)游客旅游方式調(diào)查；第二部分是對(duì)海南旅游向往度調(diào)查；第三部分涉及游客滿意度調(diào)查，主要調(diào)查對(duì)到海南旅游的服務(wù)、住宿、交通、物價(jià)、旅游設(shè)施和投訴與監(jiān)管方面的滿意度。

1.對(duì)游客旅游方式調(diào)查

選項(xiàng) 占調(diào)查人數(shù)的百分比自己一個(gè)人跟團(tuán)游 4.39%自己一個(gè)人自由行 15.61%和朋友一起跟團(tuán)游 14.15%和朋友一起自由行 62.93%通過(guò)旅行社訂票，到達(dá)海南后自由行 2.93%

2003年至2012年，可以稱為中國(guó)“自由行”旅游從開(kāi)創(chuàng)到爆發(fā)式發(fā)展的十年。隨著旅游市場(chǎng)的日趨成熟、游客休閑意識(shí)的增強(qiáng)、游客群體年輕化、旅游者消費(fèi)觀念的改變，散客“自由行”已經(jīng)成為一個(gè)大的趨勢(shì)。從上表也可以看出“自由行”已經(jīng)成為了很大一部分人的出行首選。

2.對(duì)海南旅游向往度調(diào)查

所做的問(wèn)卷調(diào)查中有69人來(lái)過(guò)海南島旅游，124人沒(méi)有來(lái)過(guò)但很想來(lái)海南旅游，12人沒(méi)有來(lái)過(guò)也不想來(lái)海南旅游?？梢钥闯龊Ｄ下糜螛I(yè)的發(fā)展?jié)摿κ蔷薮蟮?，但是海南政府如何讓這些潛在的旅游者來(lái)海南旅游是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。

3.游客滿意度及所存在問(wèn)題調(diào)查

選項(xiàng) 占被調(diào)查人數(shù)（%）非常滿意 10.14%滿意但還是有些不如意的地方 82.61%不滿意 7.25%

從以上滿意度的調(diào)查中可以看到游客對(duì)海南旅游整體印象不錯(cuò)，但有82.61%的人認(rèn)為海南旅游業(yè)有很多地方需要改進(jìn)和完善。

引起游客不滿意因素的調(diào)查：（見(jiàn)下表）

從以下調(diào)查表可以得出，住宿價(jià)格和住宿使人沒(méi)有安全感在住宿方面所占比例基本持平，分別為55.89%和52.63%，景區(qū)門票價(jià)格在價(jià)格方面占到了75%的比重，旅游設(shè)施不齊全在旅游設(shè)施方面占到了54.84%，交通路線不完整在交通方面所占比重為77.27%，辦事效率地下、投訴電話不通和對(duì)于旅游消費(fèi)者的投訴不予理睬這三項(xiàng)分別在投訴與監(jiān)管方面占的比重為56.25%、56.25%和75%。

選項(xiàng) 所占比例（%）服務(wù)方面 48.39%住宿方面 30.65%價(jià)格方面 70.97%旅游設(shè)施方面 46.77%交通方面 35.48%投訴及監(jiān)管機(jī)構(gòu)方面 25.81%其他 4.84%

雖然以上的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果還不夠全面，但也可以發(fā)現(xiàn)海南“自由行”發(fā)展的潛力和所存在問(wèn)題，應(yīng)該引起人們的重視！

二、影響“自由行”的一些存在問(wèn)題

結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查所反應(yīng)出的問(wèn)題，再選取幾個(gè)典型的因素（如團(tuán)購(gòu)網(wǎng)、青年旅社、針對(duì)游客為主要消費(fèi)者的海鮮大排檔、租車業(yè)務(wù)、城市帶路人、私家車運(yùn)營(yíng)和家庭旅館）進(jìn)一步分析影響到海南自由行的存在問(wèn)題：

1.團(tuán)購(gòu)網(wǎng)

團(tuán)購(gòu)網(wǎng)對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)都不陌生，這是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下商家推出的一種新的促銷方法。衣、食、住、行、玩都能在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)上找到，而且價(jià)格比市場(chǎng)價(jià)便宜很多，在網(wǎng)上先支付錢，然后直接用訂單密碼到店中消費(fèi)即可。因此這種價(jià)格相對(duì)便宜又方便的消費(fèi)模式得到了很多青年人的青睞，大多數(shù)自由行者會(huì)在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)上買飛機(jī)票、訂酒店、買餐食、訂門票或者交通卡等。盡管團(tuán)購(gòu)網(wǎng)方便了我們的生活，但是還是存在很多問(wèn)題。

首先，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)上的商品多以圖片展示，圖片可能會(huì)夸大商品；或是以不真實(shí)的圖片欺騙消費(fèi)者。因此會(huì)造成食物與廣告的不符，造成了消費(fèi)與預(yù)期的落差。

其次，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)沒(méi)有淘寶網(wǎng)的評(píng)價(jià)體制，買者無(wú)法看到其他購(gòu)買者對(duì)于該商品的評(píng)價(jià)，所以不能為消費(fèi)者提供可供選擇的信息。

再次，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)沒(méi)有淘寶網(wǎng)的支付寶系統(tǒng)。無(wú)法在確認(rèn)商品和服務(wù)后再確認(rèn)付款。也就是說(shuō)，只要消費(fèi)者一確認(rèn)購(gòu)買付款后，錢就直接劃到了商家的賬戶上。若是存在質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者也只好自認(rèn)倒霉，無(wú)法從商家那里要求換退貨或退款。因此，采用團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益無(wú)法得到很好的保障。

2.青年旅社和家庭旅館

青年旅社以其低廉的價(jià)格和整潔的環(huán)境受到很多背包客的青睞，但是在選擇青年旅社的時(shí)候要著重考慮下自身的安全問(wèn)題。

首先，由于青年旅社和家庭旅館的房?jī)r(jià)價(jià)格較便便宜，大部分旅社的地理位置會(huì)處于比較偏僻的地方，這會(huì)影響到自由行游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

其次，背包客會(huì)因?yàn)榻?jīng)濟(jì)的原因選擇青年旅社的多人房里，一個(gè)房間里的人互相都是陌生人，對(duì)于這種多人居住的旅社的財(cái)產(chǎn)和旅客人身安全的法律規(guī)定還不健全。

最后，有很多家庭旅館屬于無(wú)照經(jīng)營(yíng)，消防、安全防盜等措施不完善，存在一些安全隱患。

3.以游客為主要顧客的海鮮大排檔

很多人都知道2012年的“三亞宰客事件”，這件事嚴(yán)重影響了三亞市旅游勝地的形象。很多網(wǎng)民在網(wǎng)上表示不敢到三亞去消費(fèi)，不敢吃三亞的海鮮。特別是“自由行”者，一起旅行的人不多，遇到類似的事件人單勢(shì)孤，加上又是在一個(gè)陌生的地方，只好忍一忍海闊天空。若是時(shí)不時(shí)的發(fā)生這樣的事件，就算再美麗的景色無(wú)法掩蓋這一污點(diǎn)的存在。

4.租車業(yè)務(wù)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的商務(wù)差旅、自駕游、參觀訪問(wèn)、跨境會(huì)展等出行越來(lái)越多，因此需要大量的交通工具，雖然國(guó)內(nèi)目前已經(jīng)有上萬(wàn)家汽車租賃企業(yè)，但大多數(shù)屬于小微企業(yè)，所以很多車輛保養(yǎng)缺失、服務(wù)質(zhì)量無(wú)保障，加上消費(fèi)者不能充分了解車輛的性能和狀況，租車出行存在很多安全隱患。例如，不同型號(hào)的車輛的儀表和一些操作鍵位置不同，特別是進(jìn)口車的輔助儀表較多，一下子難以弄明白，在道路上行駛遇到緊急情況很難保證不手忙腳亂，甚至發(fā)生交通事故。這方面的法律規(guī)定也存在一些漏洞。

5.自駕游之城市帶路人

自駕游是自由行的一種，駕車出門旅游最大的問(wèn)題就是不懂路，于是就有了拿著“帶路”牌子站在高速公路出口的帶路人。如果只是一種交易關(guān)系，一方帶路，一方支付相應(yīng)的報(bào)酬，也是一個(gè)不錯(cuò)的服務(wù)項(xiàng)目。但是，也不能排除帶路人故意將自駕游者帶到偏遠(yuǎn)的地方強(qiáng)制消費(fèi)的情況。

三、對(duì)“自由行”消費(fèi)者的立法保護(hù)

2012年8月31日，十一屆全國(guó)人大常委會(huì)通過(guò)了《旅游法（草案）》的初次審議并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向社會(huì)公開(kāi)征集公眾意見(jiàn)。但該草案規(guī)定“公民有依法在境內(nèi)自由旅游和出境旅游的權(quán)利。國(guó)家依法保護(hù)公民的旅游權(quán)利并創(chuàng)造條件逐步滿足其旅游需求。旅游者有依法平等享用旅游資源的權(quán)利。旅游者有方便和及時(shí)獲取旅游必要信息的權(quán)利。旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營(yíng)者滿足其合理的個(gè)性化服務(wù)需求”等內(nèi)容，其中已包含了“自由行”的內(nèi)容。很遺憾，2013年4月份正式頒布的《旅游法》卻去掉了這些內(nèi)容。

據(jù)報(bào)道，海南省人大常委會(huì)將用6年時(shí)間，完成綜合、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、民生保障、環(huán)境建設(shè)4大類6大方面56項(xiàng)國(guó)際旅游島建設(shè)發(fā)展專項(xiàng)立法工作?！逗Ｄ鲜÷糜螚l例》自2002年制定，2004年進(jìn)行過(guò)修訂。根據(jù)國(guó)際旅游島建設(shè)的需要和國(guó)家最新出臺(tái)的《旅游法》，《海南省旅游條例》（以下簡(jiǎn)稱“旅游條例”）還應(yīng)進(jìn)一步修訂完善，針對(duì)海南旅游“自由行”中存在的問(wèn)題，筆者認(rèn)為應(yīng)考慮以下方面：

1.“旅游條例”應(yīng)增加對(duì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行旅游經(jīng)營(yíng)方面進(jìn)行監(jiān)管的規(guī)定

《旅游法》第四十八條規(guī)定，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，并在其網(wǎng)站主頁(yè)的顯著位置標(biāo)明其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證信息。發(fā)布旅游經(jīng)營(yíng)信息的網(wǎng)站，應(yīng)當(dāng)保證其信息真實(shí)、準(zhǔn)確。

除了沿用國(guó)家的上述規(guī)定，海南的旅游條例還應(yīng)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者（包括旅游網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)等）采用國(guó)際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定對(duì)網(wǎng)絡(luò)旅游經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證，最大限度地保護(hù)旅游消費(fèi)者的知悉真情權(quán)、公平交易權(quán)。

2.“旅游條例”應(yīng)加強(qiáng)對(duì)青年旅社和家庭旅館的監(jiān)管力度

政府主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)青年旅社等中小旅店的安全設(shè)施進(jìn)行監(jiān)督和管理，并進(jìn)行定期或不定期的檢查。規(guī)定每個(gè)旅店都必須有消費(fèi)者投訴電話宣傳牌。通知家庭旅館在一定時(shí)間內(nèi)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行改正；對(duì)逾期未辦理執(zhí)照的家庭旅館依法進(jìn)行處罰或取締。

3.“旅游條例”還應(yīng)將所有的旅游經(jīng)營(yíng)者納入其調(diào)整范圍

只要是為游客提供旅游活動(dòng)組織、住宿、飲食、交通等行業(yè)的企業(yè)都屬于旅游經(jīng)營(yíng)者。應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定旅游經(jīng)營(yíng)者（包括旅游購(gòu)物點(diǎn)、海鮮大排檔等）應(yīng)當(dāng)向旅游者提供真實(shí)的商品服務(wù)信息，明碼標(biāo)價(jià)，公平交易，并對(duì)消費(fèi)者有疑慮的地方耐心解答，向旅游者出具合法購(gòu)物憑證。不得作虛假宣傳，不得強(qiáng)迫旅游者進(jìn)行交易等。

4.“旅游條例”也應(yīng)將租車業(yè)務(wù)納入其規(guī)定范圍

經(jīng)營(yíng)出租車輛業(yè)務(wù)的單位必須持有營(yíng)業(yè)執(zhí)照和客運(yùn)許可證，并由交通行政管理部門按照國(guó)家規(guī)定評(píng)定該公司的營(yíng)運(yùn)資質(zhì)等級(jí)和車輛營(yíng)運(yùn)等級(jí)，統(tǒng)一印制標(biāo)識(shí)。旅游管理部門和交通運(yùn)輸管理部門應(yīng)當(dāng)共同對(duì)租車公司進(jìn)行定期或不定期的檢查。消費(fèi)者與租車公司簽訂的租車合同應(yīng)采用政府認(rèn)可的統(tǒng)一示范合同文本，在合同中明確規(guī)定雙方的權(quán)利和義務(wù)。

5.“旅游條例”在投訴處理和賠償責(zé)任方面都受到平等保護(hù)

在投訴處理和賠償責(zé)任方面，首先，“旅游條例”可以規(guī)定“自由行”旅游者和跟團(tuán)旅游者一樣，其合法權(quán)益受到侵害時(shí)可以直接向相關(guān)經(jīng)營(yíng)者提出賠償要求，其合法權(quán)利受到平等的保護(hù)。其次，“自由行”旅游者可以自愿參加相關(guān)旅游保險(xiǎn)，海南椰應(yīng)盡快推出針對(duì)于“自由行”旅游者的商業(yè)保險(xiǎn)，最大限度地降低“自由行”的風(fēng)險(xiǎn)和提供相關(guān)便利。最后，旅游行政管理部門或統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)接到投訴或游客的索賠申訴，相關(guān)部門也應(yīng)保護(hù)自由行游客的合法權(quán)益，簡(jiǎn)化投訴程序，盡快處理。

6.“旅游條例”在法律責(zé)任方面也應(yīng)加大處罰力度

例如，應(yīng)強(qiáng)化政府部門的服務(wù)職責(zé)，對(duì)于旅游行政管理部門以及有關(guān)部門的工作人員，玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊，或監(jiān)管、處理投訴不力的，除了由其所在單位或者上級(jí)主管部門依法給予處分或構(gòu)成犯罪的追究刑事責(zé)任以外，還應(yīng)實(shí)施社會(huì)輿論方面監(jiān)督，進(jìn)行公開(kāi)曝光。

“旅游條例”應(yīng)明確規(guī)定任何人不得以任何理由損壞旅游公共設(shè)施，不得在旅游景區(qū)宣傳虛假旅游信息以騙取游客錢財(cái)。對(duì)于違反的人員給予罰款，構(gòu)成犯罪移送司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。